Il y a une double raison à cela. Premièrement, une peur omniprésente et croissante de la protection des données. Selon un rapport de PwC, les consommateurs suisses sont plus préoccupés par la sécurité et la protection des données que les habitants du reste du monde. Deuxièmement, l'utilisation de l'IA pour les solutions marketing nécessite une stratégie de données cohérente. Ces obstacles ne sont pas insurmontables et certaines entreprises suisses comme Swisscom et Nestlé Dolce Gusto sont à la pointe de la mise en œuvre de solutions marketing réussies.
Une relation plus forte, un besoin plus grand
Dans ce contexte, l'expérience numérique du client n'a jamais été aussi importante qu'aujourd'hui. Les clients et les donneurs d'ordre s'habituent à la nature pratique et immédiate des services numériques. En contrepartie, les entreprises génèrent un chiffre d'affaires récurrent et planifiable. Les modèles d'abonnement peuvent conduire à des relations plus profondes et plus longues avec les clients, mais ils nécessitent plus d'efforts. Un service doit constamment évoluer et s'améliorer pour rester pertinent aux yeux des clients.
Si vous voulez être dans la course de la gestion de la relation client, il s'agit d'offrir une expérience client attrayante en tête-à-tête - personnalisée, agile et rapide - malgré l'absence d'interaction personnelle. Vous devez être ambitieux, que cela signifie fournir des chatbots pilotés par l'IA avec une compréhension approfondie du client ou une vue intégrée des données qui permette aux conseillers clientèle de répondre à chaque demande.
Cependant, les systèmes clients traditionnels sont trop souvent conçus en silo. Ils ne disposent pas d'un processus intelligent qui guide le client tout au long de son parcours et qui garantit qu'il obtient un résultat pertinent et satisfaisant à chaque étape.
Big Data pour une expérience vraiment personnalisée
Les marques qui réussissent sont celles qui collectent des informations à chaque interaction et qui connaissent parfaitement leurs clients afin de pouvoir communiquer avec eux de manière personnalisée. C'est le cœur d'une transformation et c'est ce qui est catégorisé comme "économie de l'expérience". Pour tirer profit de cette nouvelle réalité, les plateformes unifiées de customer intelligence peuvent aider.
En collectant instantanément des données sur le marketing, les ventes et les services en ligne et hors ligne, en appliquant des algorithmes d'apprentissage automatique à ces données en temps réel et en présentant ensuite des offres adaptées à chaque client, les fournisseurs peuvent non seulement satisfaire et fidéliser davantage leurs clients, mais aussi positionner leur entreprise de manière plus rentable.
Le grand défi : la protection des données
La sécurité des données a un impact énorme sur la confiance des clients. Les entreprises doivent s'assurer qu'elles disposent des bons protocoles de sécurité lorsqu'elles étendent l'utilisation des données de leurs clients. Les cybermenaces devenant de plus en plus sophistiquées, la sécurité doit être une priorité permanente dans tous les domaines de l'entreprise. Avec la bonne technologie, il est possible de relier les données des fournisseurs initiaux aux données de fournisseurs tiers provenant, par exemple, de la place de marché Oracle, tout en respectant strictement toutes les réglementations nationales et internationales. En contrepartie, les entreprises peuvent fournir des expériences transparentes et une hyper-personnalisation - des conditions préalables pour s'imposer dans l'économie de l'expérience.
Si vous maîtrisez le back-office, vous gagnez au front
Un client est un individu dont les besoins changent tous les jours. Comment un service ou une entreprise peut-il donc évoluer avec lui ? Tout d'abord, il faut une vision globale du client, mais aussi de l'entreprise elle-même.
Il n'existe pas de solution universelle. Les entreprises devraient toutefois viser une infrastructure entièrement intégrée et intelligente. Une infrastructure qui relie le front office et le back office via une plateforme de données unique et interconnectée. L'objectif doit toujours être d'aider les conseillers à la clientèle et les développeurs à prendre des décisions plus rapides et plus ciblées.
Autrefois - dans un passé pas si lointain - les fonctions de back-office n'avaient que peu d'importance pour les responsables de l'expérience client. La nécessité d'accéder rapidement à des données techniques sur les clients a changé la donne. Cependant, de nombreuses entreprises sont encore prisonnières du passé. Elles ont des systèmes séparés pour le front-office et le back-office qui ne peuvent pas être connectés sans une intégration coûteuse de fournisseurs tiers. En conséquence, elles ne peuvent pas gérer leur inventaire, leurs chaînes d'approvisionnement ou leurs services en fonction des besoins des clients.
En revanche, une solution unifiée peut collecter et analyser les données relatives à l'interaction avec le client, tant au niveau du front-office que du back-office. Cela aide les prestataires de services à mieux comprendre l'évolution des comportements d'achat et des préférences. Cela leur permet de lancer rapidement de nouvelles offres et de nouveaux produits et de créer un service adaptable qui enthousiasme les clients.
Ce niveau de données intégrées constitue également la base de systèmes automatisés intelligents, basés sur l'IA, qui peuvent évoluer rapidement et intelligemment en fonction des demandes et des souhaits des clients. Cela permet de minimiser la complexité de la gestion des clients, de réduire les erreurs humaines et, au lieu de cela, de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur ce qui est vraiment important : le service à la clientèle proprement dit.
Parmi les success stories suisses, on trouve notamment Swisscom, Nestlé Dolce Gusto et Bata. Swisscom s'est lancé dans un voyage de transformation numérique pour s'assurer, entre autres, qu'ils puissent continuer à offrir le meilleur service à leurs clients, quel que soit leur emplacement. Pour ce faire, ils travaillent avec Oracle pour fournir les bonnes plateformes qui soutiennent le meilleur service possible pour leurs clients.
En Suisse, Nestlé Dolce Gusto utilise l'application d'e-mail marketing basée sur le cloud d'Oracle pour atteindre les consommateurs du monde entier, les adapter et faire du cross-selling. Nescafé Dolce Gusto a compris qu'il ne s'agit pas seulement de lancer des campagnes, mais de fixer des objectifs et d'améliorer la pertinence des messages. La technologie va bien au-delà du simple envoi d'e-mails et offre un excellent tableau de bord pour atteindre cet objectif. Désormais, un tiers du chiffre d'affaires du commerce électronique de la marque provient de leads rendus possibles par cette technologie.
Un autre exemple est celui du distributeur international de chaussures Bata, qui sert chaque jour plus d'un million de clients dans 5'500 magasins répartis dans 70 pays. Le détaillant met en œuvre une implémentation de la technologie spécifique à la vente au détail dans le monde entier afin d'obtenir une expérience d'achat plus cohérente et plus satisfaisante, avec un meilleur aperçu des préférences des clients et de la demande au niveau des magasins, des régions et des pays.
Pour sa marque Special.T, Nestlé a mis en place une plateforme de service client multicanal basée sur le cloud. Cette solution cloud est conçue pour être utilisée dans les services clients et permet à l'entreprise d'intégrer différents aspects des données clients : Chat, portail client, base de connaissances et écoute des médias sociaux. Ces derniers sont aujourd'hui hautement intégrés et interconnectés. Aujourd'hui, il est important que les clients reçoivent tout rapidement et si possible sous forme numérique.
Les entreprises suisses évoluent dans la bonne direction. Les plateformes de Customer Intelligence qui utilisent l'apprentissage automatique et l'IA ne sont pas seulement les derniers outils dont les marketeurs peuvent se servir pour segmenter les marchés, automatiser les campagnes ou qualifier et convertir les leads. Ils offrent exactement l'infrastructure dont les marques ont besoin pour garantir leur avantage concurrentiel à long terme.
Surmonter la complexité du client
Dans l'économie actuelle, il est plus facile et plus efficace pour les entreprises de payer l'accès aux services que de construire et d'entretenir l'infrastructure nécessaire à la fourniture de ces services. Pourtant, les fournisseurs de services ne peuvent rien considérer comme acquis. Le secteur des abonnements et du "as-a-service" n'a jamais été aussi compétitif qu'aujourd'hui et il devient de plus en plus difficile de se démarquer. C'est pourquoi toutes les entreprises qui exploitent un modèle basé sur l'abonnement ou qui passent à un tel modèle ont besoin d'une chose : une infrastructure unifiée.
