«Ein Cappuccino im Bett» von Galaxus ist der beliebteste Werbespot bei den YouTube-Nutzern in der Schweiz. Der Onlinehändler ist aber auch mit zwei weiteren Werbespots in den Top 10 des jährlichen Ranking «YouTube Ads Leaderboard» vertreten. Den zweiten und dritten Platz belegen Schweiz Tourismus mit «Ich brauch Schweiz» und das BAG mit «Jetzt nicht nachlassen».

Galaxus führt 2020 das Ranking mit unterhaltsamem Storytelling aus dem Alltag an: Gleich zwei Spots aus der Serie rund um den Cappuccino im Bett zur Morgenstund sind im Ranking vertreten. Mit der humorvollen Werbekampagne 2020, die inhouse kreiert wurde, drückt Galaxus wie gewohnt authentisch den Claim «Wir haben die Produkte, du das Leben» aus.

Viel Storytelling & Aufklärung

Dennis Tietz, Strategic Partnerships Manager & Video Lead bei Google Schweiz, äussert sich zur Bedeutung von YouTube als unabdingbare Plattform für Markenkommunikation in der Schweiz: «Über sechs Millionen Menschen in der Schweiz nutzen YouTube mittlerweile monatlich. YouTube spielt heute im Alltag vieler Schweizerinnen und Schweizer eine immer bedeutendere Rolle, gerade auch in herausfordernden Zeiten wie im vergangenen Jahr. YouTube ist gleichzeitig auch für Werbetreibende und Agenturen eine bedeutende Plattform zur Kommunikation von Informationen und Markenbotschaft geworden. Ich möchte allen Gewinnern des YouTube Ads Leaderboards gratulieren, die es geschafft haben, durch unterschiedliche Kreativ-Konzepte ihre jeweilige Zielgruppe auf YouTube zu erreichen – und selbst im vergangenen Jahr auf kreative Art anzusprechen oder gar zu unterhalten.»

Die weiteren Plätze im Schweiz-Ranking 2020 belegen unter anderem Schweiz Tourismus mit Platz 2, drei Mal das BAG mit Platz 3, 7 und 9, weitere zwei Male Galaxus mit Platz 4 und 6, Fiat mit Platz 5, Frankly mit Platz 8 und Denner mit Platz 10.

1. Galaxus – Ein Cappuccino im Bett– Galaxus TV-Spot

2. MySwitzerland – Ich brauch Schweiz.

3. BAG OFSP UFSP – Jetzt nicht nachlassen.

4. Galaxus – Danke! – Galaxus TV-Spot (extended version)

5. Fiat – Der neue Fiat 500 la Prima | All-in mit Leonardo DiCaprio

6. Galaxus – Morgenstund hat Gold im Mund – Galaxus TV-Spot

7. BAG OFSP UFSP – Neues Coronavirus – Isolation

8. Frankly. – Lass nicht jedes Känguru an deine private Vorsorge

9. BAG OFSP UFSP – Gemeinsam – BAG Coronavirus

10. Denner – The witch – Directors Cut

Der in die Jahre gekommene Markenauftritt von Fundus wurde einem kompletten Rebranding unterzogen. Neben der Entwicklung des neuen Logos und des gesamten Corporate Designs, hat Teil.ch die Online- und Offline-Kommunikationsmittel umgesetzt.

Die neue responsive Website bietet eine klarere User-Führung, sodass sich Seitenbesucher rasch zurechtfinden. Um die Firmengeschichte erlebbar zu machen, wurde eine Timeline mit Texten, Bildern und Tonspuren entwickelt. Eine neu konzipierte Job-Website soll die Rekrutierung von qualifizierten Teammitgliedern unterstützen. Zurzeit befinden sich weitere Produkte in der Umsetzung, unter anderem der neue Geschäftsbericht.

In der Arbeitswelt wird digitaler, aber auch persönlicher, selektiver und direkter kommuniziert. Noch nie gab es so viele Podcasts, virtuelle Räume zum Austausch sowie digitale Chats. «Inspirierender Dialog mit anderen, als Individuum wahrgenommen und geschätzt zu werden, authentisch sein zu dürfen und auf Augenhöhe zu kommunizieren sind aktuelle Wünsche von Menschen in der modernen Arbeitswelt – aber auch in beruflichen Netzwerken», so Sabrina Zeplin, Geschäftsführerin von Xing. Dies zeigt auch die Studie des Netzwerks, das seine Mitglieder zu ihrem persönlichen Kommunikationsverhalten und Wünschen in beruflichen sozialen Netzwerken befragt hat.

Mehr Raum für persönliche Kommunikation gewünscht

Der gesteigerte Wunsch nach mehr Individualität zeigt sich auch im Kommunikationsverhalten der Mitglieder. Befragt nach ihren Kommunikationsvorlieben geben 8 von 10 der befragten Xing-Mitglieder an, sich in kleinen, geschützten Kommunikationsräumen beziehungsweise im individuellen Dialog wohler zu fühlen. Von jenen, die sich in geschützten Räumen wohler fühlen, gibt rund die Hälfte an, aktiver in beruflichen Netzwerken kommunizieren zu wollen, wenn es eben mehr Raum für individuelle Kommunikation gäbe.

Gleichzeitig sind 67 Prozent der Befragten der Meinung, es würde jenen Personen in beruflichen Netzwerken am ehesten eine Bühne geboten, die am besten darin sind, sich besonders gut darzustellen. Nur 27 Prozent meinen, dass fachliche Expertise dafür ausschlaggebend ist.

«Die traditionelle Arbeitswelt fördert nach wie vor Konformität statt Individualität und Diversität. Soziale Netzwerke tragen häufig noch dazu bei, wenn sie reine Selbstdarstellung und unreflektierten Applaus innerhalb von Filterblasen verstärken. Das hält all jene, die an authentischem Austausch und echter Konversation interessiert sind, davon ab, selbst aktiv zu werden», ist Sabrina Zeplin überzeugt. «Wir nehmen die Wünsche unserer Mitglieder sehr ernst und arbeiten bereits an der Entwicklung neuer Lösungen, die in Zukunft mehr Raum für individuelle Kommunikation bieten.»

Individuelle Relevanz zählt

Befragt nach ihren Wünschen und Bedürfnissen stehen für 56 Prozent der Mitglieder relevante Job-Vorschläge – auch für jene, die nicht auf der Suche sind – ganz oben auf der Wunschliste, gefolgt vom Wunsch nach Vorschlägen von Unternehmen, die zu einem passen (53%) und dem Interesse an spannenden Menschen und Kontakten (51%). Qualitative und relevante News-Inhalte wünschen sich 45 Prozent der Mitglieder von beruflichen Netzwerken.

Der gemeinsame Nenner liegt in der individuellen Relevanz für jedes einzelne Mitglied. Berufliche soziale Netzwerke werden damit zu Orten des Austausches, des Ich-Seins und der authentischen Präsentation der Mitglieder. Darum arbeitet Xing derzeit daran, seinen Mitgliedern genau jene Content-Angebote, Kontakt-Vorschläge oder Hinweise zu Jobs oder Events zur Verfügung zu stellen, die sie im jeweiligen Moment weiterbringen. Die Mitglieder sollen von echtem und bereicherndem Austausch mit ihrem Netzwerk profitieren können.

Der Wechsel im Verwaltungsrat der Weltwoche ist im Zürcher Handelsregister eingetragen. Über die Personalie berichtete am Freitag der Klein Report.

Die beiden neuen Verwaltungsräte sind in der Medienbranche bekannt und vernetzt. Bollmann war Mitgründer der Pendlerzeitung 20 Minuten und sass im Verwaltungsrat des Tamedia-Verlags und der Basler Zeitungshaus AG. Engeler ist Journalist und war bis 2013 Bundeshausredaktor der Weltwoche. (SDA)

Werbeauftraggeber investieren weltweit immer mehr Werbegelder in digitale Kanäle. Dabei stünden Kunden, Agenturen, Publisher und Vermarkter vor vielfältigen Herausforderungen entlang der digitalen Wertschöpfungskette, wie die Verbände in einer Mitteilung vom Freitag schreiben.

Aus diesem Grund haben die IAB Switzerland Association IAB und der Schweizer Werbe-Auftraggeberverband SWA vor zwei Jahren eine sogenannte «Transparenz-Initiative» für die Schweiz lanciert. Im Rahmen dieser Initiative wurden bisher verschiedene Massnahmen realisiert (Werbewoche.ch berichtete). Dazu gehörte die Offenlegung der Visibilitätswerte und unerwünschtem Traffic (Ad Fraud), ein Brand Safety Report sowie die Publikation von Whitepapers. Seit einem Jahr unterstützt ebenfalls der Agenturverband Swiss Leading Agencies LSA diese Initiative.

Nun haben die drei Verbände per Anfang Februar den Verein «Digital Ad Trust Switzerland» aus der Taufe gehoben, womit die gemeinsame Transparenz-Initiative einen neuen Namen und eine eigene rechtliche Form erhält. Digital Ad Trust Switzerland soll für mehr Transparenz und Sicherheit in der Digitalwerbung sorgen. Den Verbänden zufolge erhalten in diesem Jahr Publisher mit Schweizer Inventar neu die Möglichkeit, ihr Werbeinventar mit dem neuen Label «Digital Ad Trust» zu zertifizieren. Solche zertifizierten Publisher würden ihren Kunden und Agenturen ein hochwertiges Inventar mit maximaler Sicherheit garantieren.

Vermarkter wie Audienzz, Goldbach und Ringier Advertising hätten bereits ihre Teilnahme zugesichert, wie es weiter heisst. Das Label stehe allen Publishern mit Schweizer Traffic offen und kann für die Bereiche Visibility, Ad Fraud, Brand Safety und User Experience erworben werden.

Erster Präsident von Digital Ad Trust ist Roland Ehrler, Direktor des SWA. Im Vorstand wirken je zwei Vertreter der drei Verbände mit: Catherine Purgly (LSA), Beat Krebs (LSA), Urs Flückiger (IAB), Roger Baur (IAB) und Roger Harlacher (SWA).

«CommTech» heisst, dass Organisationen mithilfe von digitalen Werkzeugen, Techniken und Daten ihre Beziehungen mit allen Dialoggruppen aufbauen und entwickeln. Dies ermöglicht unter anderem eine weitreichende Nutzungs- und Wirkungskontrolle und damit eine neue Stufe der Effizienz. In Fachliteratur und Lehre war dies unter dem Schlagwort «integrierte Kommunikation» seit Jahrzehnten gefordert worden; erst jetzt aber sind derlei Ansprüche durch das quantifizierungsstarke und flexible Instrumentarium einer beschleunigten Digitalisierung mach- und beherrschbar.

Am Donnerstag wurde der Verein ComImpact vom Gründungsvorstand ins Leben gerufen. «Die Initiative will dazu beitragen, die Kooperation zwischen Marketing und Kommunikation zeitgemäss zu gestalten», lässt sich Cyril Meier, Gründungspräsident von ComImpact, in einer Mitteilung zitieren. «Insbesondere erfordern Umfeld, Zielsetzungen und Instrumentarium in ihrer wachsenden Komplexität fundierte CommTech-Kompetenzen.» Der Verein sehe sich als Netzwerk-Plattform für Marketing- und Kommunikationsabteilungen innovativer Unternehmen, Agenturen mit Digitalkompetenzen und Kommunikationsdienstleister jeglicher Art.

Zu den ersten Aktivitäten des Vereins gehören die Vorbereitung der Fachtagung «Schlüsselkompetenz CommTech» vom 10. Juni 2021 sowie ein Programm von Abendveranstaltungen für Praktiker. Über die Tätigkeit des Vereins informiert aktuell die Website.

Der Gründungsvorstand von ComImpact:

• Alice Chalupny (die Mobiliar)
• Andreas Jäggi (Projektleiter)
• Daniel Jörg (Farner Consulting)
• Cyril Meier (HWZ)
• Ueli Weber (Media Focus)
• Tobias Zehnder (Webrepublic)

Durch einen Algorithmus zeigen Netflix und Co. den Nutzer*innen, was sie vermeintlich sehen wollen. Es gibt aber noch viel mehr. Oftmals ist es aber schwierig diese Inhalte zu fingen. Die Kulturredaktion von Tamedia möchte Abhilfe schaffen und präsentiert deshalb neu online jeden Monat eine kuratierte Auswahl an Serien und Filmen, die in der Schweiz gestreamt werden können. Den Leser*innen von Tages-Anzeiger, Berner Zeitung und Bund wird dabei die Möglichkeit geboten, ihre persönliche Bewertung abzugeben.

Die besten Premieren von Netflix, Apple, Amazon, Disney+, Sky, Mubi und Schweizer Anbietern wie Play Suisse sowie weitere Empfehlungen, beispielsweise zu Klassikern, zeigt Kulturredaktor Pascal Blum im neuen Newsletter «Watch It». Ausserdem präsentiert er darin die Streaming-Favoriten der Redaktion sowie den Abstimmungssieger der User. Der Newsletter kann auf den Newssites der drei Zeitungen kostenlos abonniert werden.

«Ein Wikipedia-Artikel ist niemals abgeschlossen: Jederzeit können Autoren Änderungen vornehmen oder Informationen ergänzen – und das anonym», erläutert Peter Montag, Wikipedia-Experte von Aufgesang. «Heikel wird es dann, wenn dem Unternehmen feindlich gesinnte Personen die Offenheit von Wikipedia als Chance für Schmähkritik begreifen. Um unsachliche Äusserungen frühzeitig zu erkennen, ist ein Monitoring dringend angeraten.»

«Grossunternehmen übertragen die Aufgabe gern ihrer PR-Abteilung, die erforderlichenfalls auch gleich für eine Richtigstellung sorgt», ergänzt Markus Franz, Geschäftsführer von Sucomo. Das birgt aber Gefahren, weil sie Wikipedia als einen von vielen Kanälen behandeln, obwohl die Enzyklopädie ganz anders funktioniert als Facebook und Co. «Ein Wikipedia-Dienstleister, der sich in der Community auskennt, kann Änderungen zuverlässig bewerten und schneller auf problematische Inhalte reagieren. Dies ist insbesondere dann eine sinnvolle Option, wenn es, wie etwa bei Konzernen, um eine Vielzahl von Artikeln und mehrere Sprachen geht.»

Tipp: Wikipedia-Monitoring für Outlook

Mit einer «Beobachtungsliste» lässt sich eine Benachrichtigung einrichten, wenn es Änderungen an individuell auszuwählenden Artikeln gibt. Um eine Beobachtungsliste anzulegen, ist es notwendig, sich zunächst bei Wikipedia zu registrieren. Wer keine inhaltlichen Änderungen durchführt, kann einen x-beliebigen Nutzernamen für sein Monitoring-Konto wählen. Wird ein Artikel aufgerufen, lässt er sich dann einfach mit einem Klick auf den Stern oben rechts auf die Beobachtungsliste übernehmen – und auf gleiche Weise wieder entfernen. Wurden alle relevanten Artikel hinzugefügt, kann die Beobachtungsliste als Newsfeed in Outlook importiert werden. Ein Link links in der vertikalen Navigationsleiste führt zur entsprechenden Webadresse.

Die Anzeige von Änderungen an Artikeln ist standardmässig auf einen 30-Tageszeitraum beschränkt. Praktisch dabei: Zu neuen Beiträgen auf den Diskussionsseiten der Artikel gibt es ebenfalls Hinweise – zudem lässt sich die Liste formatieren, um kleine Änderungen und Bots auszublenden. Die Beobachtungsliste ist eine nützliche Unterstützung, die das Auffinden von Änderungen wesentlich beschleunigt – die inhaltliche Prüfung und Bewertung ersetzt sie jedoch nicht.

Drei Viertel der Registrierungen stammten dabei von Unternehmen mit Sitz in der Schweiz, wie die Handelszeitung schreibt. Dahinter kommen Firmen aus den USA (7,6 Prozent), Deutschland (4,3 Prozent) und Grossbritannien (2,0 Prozent).

Die Firma mit den meisten Markenanträgen war – wie schon im Vorjahr – die Baarer S. Malhotra & Co. von Sandheep Malhotra. Nicht weniger als 526 Markeneinträge gingen im 2020 auf sein Konto, 84 Prozent mehr als im Vorjahr. Dahinter folgen das Pharmaunternehmen Novartis (423; plus 69 Prozent) und die in London ansässige Suebi Ltd (155; plus 216 Prozent), hinter der ein Schweizer Markenanwalt steht. Einzige Firma unter den Top Ten mit einem Rückgang ist die Migros (75; minus 31 Prozent).

Die Untersuchung von Unruly ergab, dass der Werbespot von Toyota, in dem die Paralympionikin Jessica Long zu sehen ist, die beste Werbekampagne des diesjährigen Super Bowl ist. Der Spot ruft aussergewöhnlich häufig intensive Emotionen in den Zuschauern hervor und wirkt sich bemerkenswert positiv auf die Marken- und Performancekennzahlen aus.

Das zu Tremor International gehörende Unternehmen hat die Konsumentenreaktionen auf alle grossen Werbespots des Super Bowl LV mit seinem Content-Testing-Tool UnrulyEQ gemessen und anschliessend anhand des «UnrulyEQ»-Scores bewertet. Die kombinierte Metrik beschreibe Unruly zufolge die Fähigkeit einer Kampagne, Konsumenten zu begeistern und wichtige KPIs zu beeinflussen – beispielsweise die Markenbevorzugung und die Kaufabsicht.

Toyota emotionalisert am meisten

Vier der insgesamt 44 getesteten Werbespots erreichten einen herausragenden Wert von 8,1 auf der 10er Skala. Die Pole-Position ging jedoch an die Automarke Toyota, deren einminütiger Werbespot mehr emotionales Engagement erzeugte als jeder andere Spot des desjährigen Super Bowl.

«The Middle», der Aufruf von Jeep zur nationalen Einigkeit mit Bruce Springsteen in der Hauptrolle, sowie der Tribut von Bass Pro Shop an die Natur, «Get Back To Nature», belegen gemeinsam den zweiten Platz. Beide Spots lösten bei 60 Prozent der Zuschauer intensive Emotionen aus. Der M&Ms-Spot «Come Together» und der NFL-Spot «As One» schaffen es auf die Plätze vier und fünf.

Weitere Marken in den Top 10 des Rankings sind Doritos, DoorDash, Anheuser-Busch und Cadillac. Die Spots von Amazon, Bud Light und Pringles schafften es nicht unter die besten zehn.

Spots generell positiv bewertet

Die diesjährigen Super-Bowl-Spots kamen insgesamt auffallend gut an. Sie erzielten einen durchschnittlichen UnrulyEQ Score von 7,4, der damit knapp drei Punkte höher liegt als im Jahr 2020 (Werbewoche.ch berichtete). Die Werbespots erzeugten ausserdem 53 Prozent häufiger intensive emotionale Emotionen als im Vorjahr.

Der Werbespot von Toyota erzählt die Geschichte der Team-Toyota-Athletin Jessica Long, die mit ihrer Adoption durch ein amerikanisches Paar aus einem russischen Waisenhaus beginnt. Das Video schafft es auf den ersten Platz des Rankings – rund 63 Prozent der Zuschauer haben Unruly zufolge eine intensive emotionale Reaktion auf den Inhalt verspürt. «Upstream» sei damit der inspirierendste aller getesteten Super Bowl Spots. Er sorge zudem für intensive Gefühle der Freude, der Überraschung und des Erstaunens.

Diese intensiven emotionalen Reaktionen haben einen signifikanten Einfluss auf die Markenkennzahlen. Zusammen mit Doritos schaffte es Toyota bei den Konsumenten am häufigsten den Wunsch zu wecken, mehr zu erfahren (70%). Auch die Markenbevorzugung (66%) und die Kaufabsicht (66%) liegen weit über der US-Norm.

Die Spots «Legends» von Bud Light und «It Wasn’t Me» von Cheetos haben die Leute am ehesten zum Lachen gebracht. 17 Prozent der Zuschauer, und damit mehr als viermal so viele wie es der Norm entspricht, fanden den Inhalt lustig.

«Der diesjährige Super Bowl war ein gefühlvolles Feuerwerk», erklärt Sebastian Buss, Insight & Solutions Director Germany bei Unruly. «Es empfanden mehr Menschen intensive Emotionen, als bei jedem der fünf vorherigen Super Bowls, die wir getestet haben. Auch die Performance- und Markenmetriken waren weit über dem, was wir jemals zuvor beim Super Bowl gesehen haben.»

«Es ist wirklich interessant, die Spots näher zu betrachten, die es ganz nach oben in unserem Ranking geschafft haben», ergänzt Jens Oberbeck, Managing Director DACH bei Unruly. «Während viele der Kampagnen Prominente zeigen, die uns zum Lachen bringen wollen, wichen einige der Spitzenreiter merklich von dieser bewährten Formel ab. Sie setzen stattdessen auf grosse Emotionen und Geschichten, die den Zeitgeist treffen, wie etwa gemeinsam Hindernisse zu überwinden, Freiheit und Natur zu erleben und gut zueinander zu sein. So dreht sich beispielsweise im Spot von Toyota alles um die Bindung zwischen Mutter und Kind, eingebettet in die Lebensreise einer nach Erfolg strebenden Sportlerin. In ähnlicher Weise verzichtet Bass Pro Shops auf prominente Unterstützung und konzentriert sich auf epische Bilder von Outdoor-Abenteuern. Alles Dinge, die uns in dieser unsicheren Zeit, die von neuen Herausforderungen und grossen Einschränkungen geprägt ist, bewegen.»

Die Werbespots der Top 10

Am 19. Mai 2021 findet die Sales Power Fachkonferenz in digitaler Form statt. Der Marketing Tag wird am 29. Juni 2021 erstmals in Zürich durchgeführt. Mit einem neuen Konzept, in hybrider Form und als Premiere-Event im neu renovierten Kongresshaus. Im Herbst 2021 soll dann die Sales Power Fachkonferenz im Live-Format folgen. Geplant und realisiert werden die drei Events von Swiss Marketing Forum in Zusammenarbeit mit Standing Ovation. Die Partner stehen nach der zweijährigen kreativen Projektpause von Standing Ovation und der coronabedingten Eventpause wieder gemeinsam am Start.

Neue Herausforderungen

«Wir freuen uns über die erneute Zusammenarbeit und auf die neuen Herausforderungen im Zusammenhang mit dem hybriden Eventformat», sagt Michael Dancsecs, Partner von Standing Ovation. Auch Uwe Tännler, Präsident des Swiss Marketing Forums, schätzt das bewährte Teamwork für die zukünftigen Events: «Die gemeinsame Basis für unsere stets vorwärtsgerichtete Zusammenarbeit bilden die Werte Partnerschaft und Transparenz.»

Standing Ovation wird die strategische und konzeptionelle Weiterentwicklung der beiden Eventplattformen vorantreiben und die Umsetzung verantworten

Bereits zwischen 2005 und 2016 entwickelte, konzipierte und realisierte Standing Ovation den Schweizerischen Marketing Tag. Nach der Neuorganisation und dem Rebranding durch Standing Ovation präsentierten sich die Events Marketing Tag und Sales Power der neuen Dachorganisation Swiss Marketing Forum 2017 erstmals im neuen Look.

Dafür gibt es einen doppelten Grund. Erstens, eine allgegenwärtige und wachsende Angst vor dem Datenschutz. Laut einem Bericht von PwC machen sich Schweizer Verbraucher mehr Sorgen um Datensicherheit und Datenschutz als die Menschen im Rest der Welt. Zweitens erfordert die Nutzung von KI für Marketinglösungen eine einheitliche Datenstrategie. Diese Hindernisse sind nicht unüberwindbar, und einige Schweizer Unternehmen wie Swisscom und Nestlé Dolce Gusto sind führend bei der Implementierung erfolgreicher Marketinglösungen.

Eine stärkere Beziehung, ein grösserer Bedarf

In diesem Umfeld war das digitale Kundenerlebnis noch nie so wichtig wie heute. Kunden und Auftraggeber gewöhnen sich an die bequeme, unmittelbare Natur digitaler Dienste. Im Gegenzug generieren Unternehmen wiederkehrenden planbaren Umsatz. Abonnementmodelle können zu tieferen und längeren Kundenbeziehungen führen, erfordern aber mehr Aufwand. Ein Service muss sich ständig verändern und verbessern, um für die Kunden relevant zu bleiben.

Wenn Sie im Wettbewerb des Kundenbeziehungsmanagements mitspielen wollen, geht es darum, ein ansprechendes Eins-zu-eins-Kundenerlebnis zu bieten – personalisiert, agil und schnell – trotz der fehlenden persönlichen Interaktion. Sie müssen ehrgeizig sein, ob das nun bedeutet, KI-gesteuerte Chatbots mit tiefem Kundenverständnis zu liefern oder eine integrierte Datensicht, die es Kundenberatern ermöglicht, auf jede Anfrage zu reagieren.

Herkömmliche Kundensysteme sind jedoch zu oft siloartig aufgebaut. Sie verfügen über keinen intelligenten Prozess, der den Kunden durch seine Reise führt und sicherstellt, dass er bei jedem Schritt ein relevantes, zufriedenstellendes Ergebnis erhält.

Big Data für ein wirklich personalisiertes Erlebnis

Erfolgreiche Marken sind diejenigen, die bei jeder Interaktion Informationen sammeln und ihre Kunden genau kennen, sodass sie mit ihnen persönlich kommunizieren können. Das ist der Kern einer Transformation und wird als «Experience Economy» kategorisiert. Um die Vorteile dieser neuen Realität zu nutzen, können einheitliche Customer-Intelligence-Plattformen helfen.

Durch die unmittelbare Erfassung von Online- und Offline-Marketing-, Vertriebs- und Servicedaten, die Anwendung von Algorithmen von Machine-Learning auf diese Daten in Echtzeit-Zugriff und die anschliessende passende Präsentation von Angeboten für jeden einzelnen Kunden, können Anbieter nicht nur ihre Kunden zufriedener machen und enger binden, sondern auch ihr Unternehmen profitabler positionieren.

Die grosse Herausforderung: Datenschutz

Die Datensicherheit hat einen enormen Einfluss auf das Vertrauen der Kunden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie über die richtigen Sicherheitsprotokolle verfügen, wenn sie die Nutzung von Kundendaten ausweiten. Da Cyber-Bedrohungen immer raffinierter werden, muss die Sicherheit in allen Bereichen des Unternehmens eine ständige Priorität sein. Mit der richtigen Technologie können die Daten von Erstanbietern mit den Daten von Drittanbietern aus beispielsweise dem Oracle-Marktplatz unter strikter Einhaltung aller nationalen und internationalen Vorschriften verknüpft werden. Im Gegenzug können Unternehmen nahtlose Erlebnisse und Hyper-Personalisierung bereitstellen – Voraussetzungen, um in der Experience Economy zu bestehen.

Wenn Sie das Backoffice im Griff haben, gewinnen Sie an der Front

Ein Kunde ist ein Individuum, dessen Bedürfnisse sich täglich ändern. Wie kann sich also ein Service oder ein Unternehmen mit ihm verändern? Zunächst braucht es eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und auch auf das Unternehmen selbst.

Es gibt keine allgemeingültige Lösung. Unternehmen sollten jedoch eine vollständig integrierte und intelligente Infrastruktur anstreben. Eine Infrastruktur, die Front- und Backoffice über eine einzige, vernetzte Datenplattform verbindet. Das Ziel muss immer sein, Kundenbetreuer und Entwickler zu unterstützen, damit sie raschere und zielgerichtetere Entscheidungen treffen können.

Einst – in einer nicht allzu fernen Vergangenheit – waren Backoffice-Funktionen für Customer-Experience-Verantwortliche von geringer Bedeutung. Die Notwendigkeit, schnell technische Kundendaten abzurufen, hat das geändert. Viele Unternehmen sind jedoch noch in der Vergangenheit gefangen. Sie haben getrennte Systeme für das Front- und Backoffice, die nicht ohne eine teure Integration von Drittanbietern verbunden werden können. Infolgedessen können sie ihr Inventar, ihre Lieferketten oder ihren Service nicht entsprechend den Bedürfnissen der Kunden verwalten.

Im Gegensatz dazu kann eine einheitliche Lösung Daten zur Kundeninteraktion sowohl aus dem Front- als auch aus dem Back-Office-Bereich erfassen und analysieren. Dies hilft Dienstleistern, das sich ändernde Kaufverhalten und die Präferenzen besser zu verstehen. Es ermöglicht ihnen, schnell neue Angebote und Produkte einzuführen und einen anpassungsfähigen Service zu schaffen, der Kunden begeistert.

Diese integrierte Datenebene bildet auch die Grundlage für intelligente, KI-gestützte automatisierte Systeme, die schnell und intelligent auf Kundenanforderungen und -wünsche skalieren können. Dadurch wird die Komplexität des Kundenmanagements minimiert, menschliche Fehler werden reduziert und stattdessen können sich die Mitarbeiter auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die eigentliche Kundenbetreuung.

Zu den Schweizer Erfolgsgeschichten gehören unter anderem Swisscom, Nestlé Dolce Gusto und Bata. Swisscom hat sich auf eine digitale Transformationsreise begeben, um unter anderem sicherzustellen, dass sie ihren Kunden unabhängig von ihrem Standort weiterhin den besten Service bieten können. Um dies zu ermöglichen, arbeiten sie mit Oracle zusammen, um die richtigen Plattformen bereitzustellen, die den bestmöglichen Service für ihre Kunden unterstützen.

In der Schweiz nutzt Nestlé Dolce Gusto die Cloud-basierte E-Mail-Marketing-Anwendung von Oracle, um Verbraucher weltweit zu erreichen, zu adaptieren und Cross-Selling zu betreiben. Nescafé Dolce Gusto hat verstanden, dass es nicht nur darum geht, Kampagnen zu starten, sondern Ziele zu setzen und die Relevanz der Botschaften zu verbessern. Die Technologie geht weit über das reine Versenden von E-Mails hinaus und bietet ein hervorragendes Dashboarding, um dieses Ziel zu erreichen. Jetzt stammt ein Drittel des E-Commerce-Umsatzes der Marke aus Leads, die durch diese Technologie ermöglicht wurden.

Ein weiteres Beispiel ist der internationale Schuhhändler Bata, der täglich mehr als eine Million Kunden in 5’500 Geschäften in 70 Ländern bedient. Der Einzelhändler führt eine Implementierung von Retail-spezifischer Technologie auf der ganzen Welt ein, um ein konsistenteres und zufriedenstellenderes Einkaufserlebnis mit einem besseren Einblick in die Kundenpräferenzen und die Nachfrage auf Filial-, Regional- und Länderebene zu erhalten.

Für seine Marke Special.T hat Nestlé eine Multi-Channel-Kundenservice-Plattform auf Basis der Cloud implementiert. Diese Cloud-Lösung ist auf den Einsatz bei Kundenservices zugeschnitten und ermöglicht es dem Unternehmen, verschiedene Aspekte der Kundendaten zu integrieren: Chat, Kundenportal, Wissensdatenbank und Social Media Listening. Diese sind heute hoch integriert und vernetzt. Heute ist es wichtig, dass Kunden alles schnell und wenn möglich in digitaler Form erhalten.

Schweizer Unternehmen bewegen sich in die richtige Richtung. Customer-Intelligence-Plattformen, die mit Machine Learning und KI arbeiten, sind nicht nur die neuesten Tools, die Marketer nutzen können, um Märkte zu segmentieren, Kampagnen zu automatisieren oder Leads zu qualifizieren und zu konvertieren. Sie bieten genau die Infrastruktur, die Marken benötigen, um ihren langfristigen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Überwindung der Kundenkomplexität

In der heutigen Wirtschaft ist es für Unternehmen einfacher und effektiver, für den Zugang zu Diensten zu bezahlen, als die Infrastruktur zur Bereitstellung dieser Dienste aufzubauen und zu warten. Dennoch können Service-Provider nichts als selbstverständlich ansehen. Der Abonnement- und «As-a-Service»-Bereich war noch nie so kompetitiv wie heute, und es wird immer schwieriger, sich von der Masse abzuheben. Deshalb brauchen alle Unternehmen, die abonnementbasiertes Modell betreiben oder auf ein solches umsteigen, eines: eine einheitliche Infrastruktur.