Il motivo è duplice. In primo luogo, la paura pervasiva e crescente della protezione dei dati. Secondo un rapporto di PwC, i consumatori svizzeri sono più preoccupati della sicurezza e della privacy dei dati rispetto a quelli del resto del mondo. In secondo luogo, l'utilizzo dell'IA per le soluzioni di marketing richiede una strategia di dati standardizzata. Questi ostacoli non sono insormontabili e alcune aziende svizzere come Swisscom e Nestlé Dolce Gusto sono all'avanguardia nell'implementazione di soluzioni di marketing di successo.
Una relazione più forte, un bisogno maggiore
In questo contesto, l'esperienza digitale del cliente non è mai stata così importante come oggi. I clienti e i committenti si stanno abituando alla comodità e all'immediatezza dei servizi digitali. A loro volta, le aziende generano ricavi ricorrenti e prevedibili. I modelli di abbonamento possono portare a relazioni più profonde e durature con i clienti, ma richiedono un impegno maggiore. Un servizio deve cambiare e migliorare costantemente per rimanere rilevante per i clienti.
Se volete competere nel settore della gestione delle relazioni con i clienti, dovete offrire una coinvolgente esperienza one-to-one ai clienti, personalizzata, agile e veloce, nonostante la mancanza di interazione faccia a faccia. Dovete essere ambiziosi, sia che si tratti di fornire chatbot guidati dall'intelligenza artificiale con una profonda comprensione del cliente, sia che si tratti di una visione integrata dei dati che consenta ai consulenti di rispondere a ogni richiesta.
Tuttavia, i sistemi tradizionali per i clienti sono troppo spesso organizzati in silos. Non dispongono di un processo intelligente che guidi il cliente attraverso il suo percorso e garantisca che riceva un risultato pertinente e soddisfacente in ogni fase.
Grandi dati per un'esperienza davvero personalizzata
I marchi di successo sono quelli che raccolgono informazioni a ogni interazione e conoscono a fondo i propri clienti per poter comunicare con loro in modo personale. Questo è il cuore della trasformazione e viene classificato come "economia dell'esperienza". Per trarre vantaggio da questa nuova realtà, le piattaforme standardizzate di customer intelligence possono essere d'aiuto.
Acquisendo istantaneamente i dati di marketing, vendita e assistenza online e offline, applicando algoritmi di apprendimento automatico a questi dati in tempo reale e presentando quindi l'offerta giusta a ogni singolo cliente, i fornitori possono non solo rendere i loro clienti più felici e fedeli, ma anche posizionare la loro attività in modo più redditizio.
La grande sfida: la protezione dei dati
La sicurezza dei dati ha un impatto enorme sulla fiducia dei clienti. Le organizzazioni devono assicurarsi di disporre dei giusti protocolli di sicurezza man mano che ampliano l'uso dei dati dei clienti. Poiché le minacce informatiche diventano sempre più sofisticate, la sicurezza deve essere una priorità costante in tutte le aree dell'organizzazione. Con la giusta tecnologia, i dati di prima parte possono essere collegati a quelli di terze parti, ad esempio quelli del marketplace Oracle, nel rigoroso rispetto di tutte le normative nazionali e internazionali. A loro volta, le aziende possono offrire esperienze senza soluzione di continuità e iper-personalizzazione, requisiti indispensabili per sopravvivere nell'economia dell'esperienza.
Se si ha sotto controllo il back office, si vince anche sul fronte
Il cliente è un individuo le cui esigenze cambiano quotidianamente. Come può un servizio o un'azienda cambiare con loro? In primo luogo, è necessaria una visione olistica del cliente e dell'azienda stessa.
Non esiste una soluzione unica per tutti. Tuttavia, le aziende dovrebbero puntare a un'infrastruttura completamente integrata e intelligente. Un'infrastruttura che colleghi il front office e il back office attraverso un'unica piattaforma di dati in rete. L'obiettivo deve essere sempre quello di supportare gli account manager e gli sviluppatori in modo che possano prendere decisioni più rapide e mirate.
Una volta, in un passato non troppo lontano, le funzioni di back office erano di scarsa importanza per i responsabili della customer experience. La necessità di recuperare rapidamente i dati tecnici dei clienti ha cambiato le cose. Tuttavia, molte organizzazioni sono ancora ferme al passato. Hanno sistemi separati per il front-office e il back-office che non possono essere collegati senza una costosa integrazione da parte di terzi. Di conseguenza, non possono gestire l'inventario, le catene di fornitura o il servizio in base alle esigenze dei clienti.
Una soluzione unificata, invece, è in grado di acquisire e analizzare i dati di interazione con i clienti sia dal front office che dal back office. Questo aiuta i fornitori di servizi a comprendere meglio l'evoluzione del comportamento e delle preferenze di acquisto. In questo modo, possono introdurre rapidamente nuove offerte e prodotti e creare un servizio personalizzabile che delizi i clienti.
Questo livello di dati integrato costituisce anche la base per sistemi automatizzati intelligenti e supportati dall'intelligenza artificiale, in grado di adattarsi in modo rapido e intelligente alle esigenze e alle richieste dei clienti. Questo riduce al minimo la complessità della gestione dei clienti, riduce gli errori umani e permette ai dipendenti di concentrarsi su ciò che è veramente importante: il servizio effettivo ai clienti.
Tra i casi di successo in Svizzera figurano Swisscom, Nestlé Dolce Gusto e Bata. Swisscom ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale per garantire, tra l'altro, di poter continuare a fornire il miglior servizio ai propri clienti indipendentemente dalla loro ubicazione. Per rendere questo possibile, sta collaborando con Oracle per fornire le piattaforme giuste a supporto del miglior servizio possibile per i suoi clienti.
In Svizzera, Nestlé Dolce Gusto utilizza l'applicazione di email marketing basata sul cloud di Oracle per raggiungere, adattare e fare cross-selling ai consumatori di tutto il mondo. Nescafé Dolce Gusto è consapevole che non si tratta solo di lanciare campagne, ma di fissare obiettivi e migliorare la rilevanza dei messaggi. La tecnologia va ben oltre il semplice invio di e-mail e fornisce un eccellente dashboarding per raggiungere questo obiettivo. Ora un terzo dei ricavi dell'e-commerce del marchio proviene da lead abilitati da questa tecnologia.
Un altro esempio è il rivenditore internazionale di calzature Bata, che serve ogni giorno più di un milione di clienti in 5.500 negozi in 70 Paesi. Il rivenditore sta implementando una tecnologia specifica per la vendita al dettaglio in tutto il mondo per offrire un'esperienza di acquisto più coerente e soddisfacente, con una migliore comprensione delle preferenze e della domanda dei clienti a livello di negozio, regione e paese.
Nestlé ha implementato una piattaforma di assistenza clienti multicanale basata sul cloud per il suo marchio Special.T. Questa soluzione cloud è personalizzata per l'uso nei servizi ai clienti e consente all'azienda di integrare vari aspetti dei dati dei clienti: Chat, portale clienti, knowledge base e social media listening. Questi aspetti sono ora altamente integrati e collegati in rete. Oggi è importante che i clienti ricevano tutto rapidamente e, se possibile, in forma digitale.
Le aziende svizzere si stanno muovendo nella giusta direzione. Le piattaforme di customer intelligence che lavorano con l'apprendimento automatico e l'IA non sono solo gli ultimi strumenti che i marketer possono utilizzare per segmentare i mercati, automatizzare le campagne o qualificare e convertire i lead. Offrono esattamente l'infrastruttura di cui i marchi hanno bisogno per assicurarsi un vantaggio competitivo a lungo termine.
Superare la complessità del cliente
Nell'economia odierna, per le organizzazioni è più facile e più efficace pagare per l'accesso ai servizi piuttosto che costruire e mantenere l'infrastruttura per erogarli. Tuttavia, i fornitori di servizi non possono dare nulla per scontato. Lo spazio degli abbonamenti e degli "as-a-service" non è mai stato così competitivo e diventa sempre più difficile distinguersi dalla massa. Ecco perché tutte le aziende che operano o stanno passando a un modello basato su abbonamento hanno bisogno di una cosa: un'infrastruttura standardizzata.
