Chick 'n' More è in rapida espansione, anche senza la classica pubblicitàBy Luca Aloisi Chick 'n' More è il nome della catena di fast food che da quasi due anni sta conquistando il mercato svizzero. Con un'immagine anglofila, un business plan promettente e prodotti genuini, il trio di start-up svizzere sembra avere un successo assicurato. Un'idea geniale che rinuncia quasi completamente alla pubblicità classica nel mix di comunicazione.
Mentre l'espansione dei giganti del fast food, primo fra tutti McDonald's, sta vacillando, un'azienda gastronomica locale sta scalando il mercato del fast food: Chick 'n' More (C'n'M). Con una media di una nuova apertura al mese, la catena vuole gestire circa 50 filiali in Svizzera entro tre anni. L'ostacolo più grande del piano aziendale non è rappresentato dalle location adatte, ma dalla necessità di raggiungere una coerenza nella qualità e nell'implementazione con i team. L'amministratore delegato Marc-Antoine Cornaz non esclude quindi un'ulteriore espansione con partner oltre confine nei Paesi di lingua tedesca. Cornaz, ex direttore dello sviluppo e membro del consiglio di amministrazione della sede inglese di Pepsico Restaurants Int. - Kentucky Fried Chicken e Pizza Hut - è affiancato nel consiglio di amministrazione da Martin Wieland, direttore di Metrociné, e Ivan Levy, responsabile di Body Shop, Svizzera.
L'attesa dell'alternativa è giunta al termine
Le stelle sembrano buone: dopo i casi di antibiotici e batteri, gli scandali della mucca pazza e l'afta epizootica, molti svizzeri hanno perso l'appetito per le polpettine di manzo macinato con guarnizione di cetrioli e panini al sesamo in particolare. Tra l'altro, la carne bianca di pollo, meno calorica, ha beneficiato di questa immagine offuscata.
Ma questo non è l'unico motivo per cui il CEO di C'n'M Cornaz ritiene che la catena svizzera di fast-food a base di pollo abbia buone possibilità di successo: Innanzitutto, il fast food è il segmento in più rapida crescita nel settore della ristorazione europea, dove esiste ancora un notevole potenziale di crescita, come Cornaz sa. Inoltre, la penetrazione del marchio nel settore altamente frammentato della ristorazione in Europa continentale è ancora molto bassa. Se c'è qualcuno che può giudicare questo aspetto, è lui.
D'altra parte, porta con sé uno zaino impressionante di esperienza: l'albergatore di formazione, che di recente ha lavorato a Londra come Market Manager per Kentucky Fried Chicken England e come Real Estate Manager per Tricon UK, ha acquisito una grande familiarità con l'intero mercato europeo dei fast food. Sa cosa è importante quando si lancia e si afferma un nuovo marchio di ristorazione nel mercato locale. Anche la società di investimenti CommCept Trust ne è convinta, ed è per questo che sta sostenendo l'espansione recentemente avviata.
Per stimare il potenziale di mercato, il CEO si è basato su considerazioni e dati di mercato decisivi per l'espansione: Innanzitutto, il crescente potere d'acquisto, la tendenza a mangiare fuori casa - da tempo i trasporti e la gastronomia concettuale registrano un aumento annuale delle vendite di circa il 10% - e la concorrenza: i 12 maggiori marchi di ristorazione gestiscono meno dell'8% di tutte le attività di ristorazione, con una quota di vendite di circa il 15%. Infine, la disponibilità di molti consumatori a pagare di più per il pollo Swiss Natura, la base dei menu C'n'M, è un altro fattore. Tra i leader di mercato, solo McDonald's ha un'offerta mirata.
Su questa base, Cornaz ha ideato una formula di ristorazione innovativa, che si colloca nella fascia alta di qualità e di prezzo, con un sistema operativo efficiente e altamente flessibile. Vuole inoltre ottenere vantaggi competitivi attraverso la rapida conquista di quote di mercato e una buona capacità di conversione, ma soprattutto attraverso un'elevata soddisfazione dei clienti. Quest'ultima si basa sulla riconoscibilità del marchio, sull'elevata continuità del prodotto e su un sistema di valori convincente.
"Anche le prime due sedi ce lo hanno dimostrato", afferma Cornaz, non senza orgoglio. In queste filiali, l'azienda si è concentrata per il momento sul posizionamento dei prodotti e dei prezzi. Dopotutto, il primo take-away C'n'M, nel 1999, nella stazione ferroviaria di Berna, ha avuto il successo sperato, nonostante la presenza di un arrosto di pollo vicino e più economico, e ha presto ottenuto una fedeltà dei clienti inaspettatamente alta. Il fatturato di quel concorrente non è praticamente diminuito, il che suggerisce che C'n'M ha raggiunto una nuova clientela che consuma consapevolmente. Lo stesso è avvenuto a Vevey, dove C'n'M è riuscito a conquistare una quota di mercato crescente in concorrenza diretta con McDonald's.
Nessuna campagna stampa, nessuno spot televisivo e quasi nessuna affissione.
Di conseguenza, Cornaz vuole profilare e posizionare chiaramente il marchio per un finger food non proprio economico attraverso l'USP qualità: Soprattutto la freschezza degli ingredienti e la lavorazione di alta qualità: il pollo non viene cotto nella friggitrice, ma grigliato alla griglia.
E c'è un'altra differenza in C'n'M: la pubblicità non viene fatta attraverso i classici canali di comunicazione o il prezzo, ma direttamente sul posto e a livello locale con le pubbliche relazioni, soprattutto sotto forma di identità e comportamento aziendale chiaramente definiti. Per le nuove aperture seguono anche misure di promozione delle vendite.
Cornaz ritiene che anche l'immagine internazionale e il passaparola contribuiranno a creare consapevolezza. Questo mix di comunicazione ha senso per il target di clientela - principalmente una clientela adulta ed esigente e soprattutto femminile che attendeva un'alternativa ai soliti fast food.
Sebbene la risposta sia già molto alta, soprattutto tra i primi innovatori, c'è un "ostacolo di immagine" tra le donne perché non sono tra i principali consumatori di fast food. Nella comunicazione del marchio, è quindi importante raggiungere un equilibrio tra i messaggi semplici e i contenuti diversificati di C'n'M. "Bisogna sempre cercare di rompere consapevolmente e coraggiosamente alcune regole consolidate del settore", afferma Cornaz, riferendosi all'eccezionale posizionamento di C'n'M nel settore dei fast food e dei takeaway.
Lo stile di comunicazione, che trasmette la naturalezza e i valori fondamentali del nuovo marchio gastronomico svizzero, è completamente in linea con il cibo senza fronzoli. Soprattutto il motivo principale utilizzato riflette chiaramente questo messaggio: fit, food, fast, dove l'allitterazione è in parte spezzata dall'illustrazione di specialità come il Deluxe Sandwich o il Salad Meal in modo visivamente e culinariamente attraente. Mentre l'agenzia Ideenhaus, di Norimberga e Londra, ha implementato la strategia del marchio nel corporate design e nel claim e ha disegnato il logo, nel quale ha proiettato graficamente e simbolicamente il panino, l'onda del profumo, ma anche il benessere, la fiamma, il pollame, la naturalezza e la freschezza, l'agenzia di Basilea Schenk Müller Bider ha sviluppato i mezzi per la comunicazione specifica del luogo.
Autenticità, personalità e passione sono i cardini del marchio
Due sono i passi per portare C'n'M alla popolarità e alla diffusione sperate: "In primo luogo, cerchiamo di generare molte prove, perché solo così i clienti possono sentire la netta differenza. In secondo luogo, se si vuole costruire un mercato, è fondamentale raggiungere il volume necessario il più rapidamente possibile. È l'unico modo per guadagnare e difendere quote di mercato e sinergie", è convinto Cornaz.
Dalla prima generazione di negozi che ha dimostrato il concetto, i fondatori della catena di fast food hanno praticamente salvato solo il prodotto e il posizionamento del prezzo. Dopo le analisi di mercato e le indagini sui clienti, all'inizio del 2001 è stato dato il via alla rapida espansione e al posizionamento emozionale del marchio per differenziare C'n'M dal solito pollo alla griglia.
A differenza della maggior parte delle catene di fast food, che hanno l'immagine di cibo spazzatura artificiale, i clienti hanno attestato l'autenticità dei prodotti C'n'M. Anche il servizio personale è stato apprezzato. Tuttavia, si è riscontrato un gap di percezione nell'area emozionale della matrice di posizionamento del target. Proprio perché le ragioni razionali di acquisto predominano nell'area della ristorazione mirata e sono decisive per i fornitori, gli stimoli emotivi sono di grande importanza perché quest'area è economicamente la più interessante.
Esempi come Häagen Dazs dimostrano che l'elasticità del prezzo è molto maggiore in quest'area rispetto ai prodotti concorrenti non posizionati nel segmento emozionale. Tuttavia, sono poche le catene di fast food che si differenziano per passione, stile di vita, erotismo e altri mondi associativi. C'n'M punta sul posizionamento esperienziale e fa appello al bisogno di vitalità per il coinvolgimento emotivo. Cornaz afferma: "Vitalità nel senso di benessere, ovvero: cibo semplice, equilibrato e accogliente, risparmio di tempo grazie al servizio veloce, ambiente caldo e accogliente in cui si ha piacere di rimanere un po' più a lungo.
Nella catena di polli, questa filosofia di naturalità non è evidente solo nel pollo fresco, nel pane croccante sviluppato da Hiestand, nelle patate al cartoccio o nei tè non zuccherati, ma anche negli accoglienti posti a sedere, progettati in modo tale da aumentare artificialmente la circolazione dei clienti.
La differenziazione dell'ingresso sul mercato è stata pensata nei minimi dettagli: anche il solito vassoio, che richiede un'elevata capacità di destreggiarsi da parte dell'ospite quando fa la spesa con le borse piene, è stato sostituito da un cestino per la spesa a C'n'M. Questo ha l'ulteriore vantaggio che "rende anche molto più facile lo sparecchiare". Questo ha l'ulteriore vantaggio che "rende anche lo sgombero molto più semplice", spiega Cornaz. Particolarità concettuali come queste riflettono la natura naturale, semplice e originale del cibo per polli.
Esistono molti concetti validi, ma pochi possono essere moltiplicati.
Per rimanere in dirittura d'arrivo a lungo termine, sono state definite delle regole del marchio: ad esempio, vengono lavorati solo pezzi di pollo interi e freschi con dichiarazione di origine, e il cliente viene servito personalmente dal gestore alla cassa. "Il momento decisivo in un ristorante è il contatto di un minuto con il cliente, che raramente avviene con lo chef anche in un ristorante servito", afferma Cornaz.
Al C'n'M non si servono alcolici e non è consentito fumare. I valori standardizzati fanno la differenza strategica rispetto alla riconoscibilità della concorrenza e mirano ad aumentare la riconoscibilità del marchio e a ridurne al minimo l'anonimato. "Anche nei fast food, dove il servizio è spesso sottovalutato, più della metà della soddisfazione del cliente si ottiene attraverso questa esperienza", è convinto Cornaz, che include la pulizia, il servizio, la giusta selezione, il conto corretto e altro ancora.
Il 30-35% della soddisfazione riguarda il cibo in sé, mentre il resto si basa sul giusto rapporto qualità-prezzo. Nel settore dei fast food, il motto è: siamo nel business dell'intrattenimento, e comunque c'è qualcosa da mangiare". Dopo tutto, McDonald's vende anche intrattenimento", afferma il CEO. Ha acquisito questo know-how presso Tricon, che ha investito molto denaro in studi approfonditi. Di conseguenza, ha progettato il sistema modulare C'n'M in modo che fosse flessibile ed efficiente, per affrontare le fluttuazioni meglio di altri sistemi di ristorazione.
Dal punto di vista tecnico e spaziale, il fatto di non avere una cucina di grandi dimensioni è un vantaggio significativo in termini di ubicazione, realizzazione e costi, che consente un'elevata penetrazione nel mercato. Le frequenze mediocri possibili in Svizzera nel confronto internazionale e, per contro, gli alti costi fissi - immobili e personale - C'n'M compensa con uno spazio e un personale più ridotti. Non solo: "Siamo entrati nel mercato con un prodotto che si colloca nel segmento di prezzo più alto, anche perché il potere d'acquisto è l'unico modo per compensare questi svantaggi di frequenza", afferma Cornaz.
Per lui la vera carta vincente della sua catena è la moltiplicabilità. E poiché in questo modello di ristorazione entra in gioco il fattore persone-impresa, è convinto che C'n'M beneficerà dell'appeal di un marchio dinamico ed esteso. Questo vale sia per i dipendenti che per i fornitori, i partner e gli stakeholder di ogni tipo.
Il piano di espansione è stato elaborato a partire da ovest e si è concentrato sulle città piccole e medie. Solo con un volume consistente si potrebbe entrare in mercati più competitivi come quello di Zurigo. Non vuole in nessun caso finanziare un'attività in una posizione privilegiata con il flusso di cassa di poche filiali. Dovremo quindi pazientare fino a quando il primo ristorante C'n'M di Zurigo non aprirà i battenti.