
PostFinance, l'un des principaux établissements financiers suisses avec 2,9 millions de clients, ne travaille pas avec SAS depuis hier - et vient de franchir une étape importante vers une prospection du marché basée sur les données en s'appuyant sur la technologie de SAS. Ce qui a commencé avec la est maintenant arrivé à la gestion intelligente et efficace de toutes les opérations de vente. Avec SAS Customer Intelligence le prestataire de services financiers peut adapter précisément l'interaction avec le client à chaque étape du parcours client en fonction de la situation, des exigences du client et du canal de communication.
De nouveaux signes dans la distribution
La base de ce processus est une diffusion optimisée des leads, qui modifie fondamentalement l'approche lors de l'approche des clients. Auparavant, le gestionnaire de campagne regardait son portefeuille de clients le matin et identifiait les contacts qui promettaient par exemple le plus grand potentiel pour l'achat d'une carte de crédit. Entre-temps, la distribution physique est passée à une interaction intelligente avec le client. Tous les canaux de distribution sont reliés à SAS (entre autres e-mail, SMS, Customer Center, filiale, courrier) et des contenus personnalisés peuvent donc être diffusés sur tous les canaux.
La suite Customer Intelligence de SAS regroupe les informations de tous les canaux et diffuse les leads selon des règles clairement définies. Parmi les critères qui entrent en ligne de compte dans la priorisation, on trouve surtout l'affinité du client avec le produit en question et l'importance stratégique d'un produit pour la banque. L'intelligence sous-jacente donne au conseiller les "Hot Leads" et fournit en même temps un paquet de "Next Best Offers" pour la vente croisée, dans l'ordre de leur pertinence. Afin de ne pas submerger le client d'offres, une stratégie de contact globale détermine le nombre de contacts qui seront diffusés par les différents canaux et dans quel délai.
"SAS a été une pièce importante du puzzle pour faire évoluer nos ventes d'une méthode de travail basée sur le portefeuille vers une méthode de travail basée sur les leads et les données", explique Dennis Lengacher, responsable de la gestion du cycle client et de la conception des campagnes. "Les responsables du marché et des campagnes peuvent diffuser leurs leads sur la base des affinités du jour et répondre en conséquence aux besoins des clients".
Se concentrer sur les leads qui en valent la peine
Un résultat : l'"effet de dispersion" dans l'approche des clients diminue nettement, car le commercial peut se concentrer sur les leads réellement pertinents. Un exemple : la carte de crédit de PostFinance est utilisée par de très nombreux clients. Lorsqu'il s'agit de s'adresser à de nouveaux utilisateurs potentiels, SAS Customer Intelligence aide à définir le groupe cible de manière plus précise - et à se concentrer sur les 100 000 candidats* les plus prometteurs.
Et la solution SAS aide à mettre en œuvre la matrice produit-canal définie. En effet, des produits assez simples comme une carte de crédit peuvent être vendus de manière rentable en ligne ou via le Customer Center. En revanche, les services plus complexes nécessitent l'expertise d'un conseiller.
Adapté à la situation de vie
Un autre mot-clé est le cross-selling basé sur les événements. Il peut s'agir par exemple de l'entrée dans la vie active après les études, lorsque le client dispose pour la première fois d'un revenu régulier et réduit ses relations bancaires à deux ou trois établissements (le fameux moment de consolidation). Les recommandations du système tiennent alors compte du fait qu'il possède ou non une carte de crédit, qu'il a mis en place une forme de prévoyance ou qu'il dispose éventuellement d'avoirs qu'il pourrait placer - afin de lui proposer la meilleure offre possible et de le garder comme client.
3,7 millions de leads par jour
Chaque jour, PostFinance génère environ 3,7 millions de leads à partir de SAS et les diffuse dans les canaux, dont 1,7 million de propositions de vente croisée que le collaborateur du Customer Center peut introduire lorsque le client prend contact avec lui. Ces propositions sont mises à jour quotidiennement.
Au-delà des ventes croisées et des pistes de vente directes, l'entretien des relations avec les clients est également simplifié. Alors qu'auparavant, les mesures de développement des clients devaient être prises manuellement, le dialogue avec les clients peut aujourd'hui être poursuivi de manière automatisée après une acquisition réussie.
Last but not least, il existe des leads réglementaires qui - indépendamment de la stratégie de contact - doivent être servis. Cela permet de s'assurer que les directives réglementaires telles que le RGPD sont appliquées.
"SAS nous aide à améliorer l'efficacité de l'ensemble de nos activités de vente", déclare Sonja Homberger, responsable d'équipe Marketing Automation chez PostFinance.
La technologie moderne n'a de sens qu'avec un changement de mentalité
Ce qui semble être un nouveau monde (marketing) merveilleux ne peut toutefois pas être mis en œuvre sans friction - car déléguer la responsabilité dans une large mesure nécessite un changement d'attitude non négligeable. "Au début, nos experts en marketing avaient déjà du mal à laisser la décision à une machine", se souvient Lengacher. "Ce qui les a effectivement convaincus, ce sont les chiffres : Avec SAS Customer Intelligence, nous obtenons tout simplement un taux de conversion plus élevé - il a même doublé dans des cas sélectionnés comme celui des cartes de crédit - et les francs de marketing sont mieux utilisés".
Situation gagnant-gagnant
Il est également important de briser la pensée en silo et de sensibiliser les collaborateurs à la meilleure option pour le succès global de l'entreprise - au lieu de vendre son propre produit à tout prix. Car en fin de compte, tout le monde a intérêt à transmettre des recommandations de vente croisée à ses collègues, si cela promet une plus grande probabilité de conclure une affaire.
Homberger résume le changement de paradigme : "Au revoir l'intuition, bonjour le marketing guidé par les données ! SAS Customer Intelligence permet d'engager le dialogue avec les clients vraiment pertinents - et ce au bon moment, dans le contexte décisif, via le bon canal et avec le message approprié".
* Andreas Heiz est directeur des solutions de Customer Intelligence EMEA chez SAS.