
PostFinance, uno dei principali istituti finanziari svizzeri con 2,9 milioni di clienti, collabora da tempo con SAS e ora ha compiuto un importante passo avanti verso lo sviluppo del mercato basato sui dati, grazie alla tecnologia SAS. L'idea iniziale è quella di un controllo intelligente ed efficiente di tutti i processi di vendita. Con Intelligenza clienti SAS il fornitore di servizi finanziari può personalizzare l'interazione con il cliente in ogni fase del suo percorso in base alla situazione specifica, alle esigenze del cliente e al canale di comunicazione.
Nuovi segnali di vendita
La base è l'ottimizzazione del lead playout, che cambia radicalmente l'approccio al contatto con i clienti. In precedenza, il responsabile della campagna esaminava il suo portafoglio clienti al mattino e identificava i contatti che promettevano il maggior potenziale per un acquisto con carta di credito, ad esempio. Nel frattempo, le vendite fisiche sono passate all'interazione intelligente con i clienti. Tutti i canali di vendita sono collegati a SAS (compresi e-mail, SMS, centro clienti, filiale, lettera) e i contenuti personalizzati possono essere riprodotti su tutti i canali.
La Customer Intelligence Suite di SAS riunisce le informazioni provenienti da tutti i canali e stabilisce le priorità dei lead in base a regole chiaramente definite. I criteri utilizzati per la definizione delle priorità includono soprattutto l'affinità del cliente con il rispettivo prodotto e l'importanza strategica di un prodotto per la banca. L'intelligence sottostante fornisce al consulente gli "hot lead" e gli propone immediatamente un pacchetto di "next best offers" per il cross-selling, in ordine di rilevanza. Per non sommergere il cliente di offerte, una strategia di contatto globale regola il numero di contatti attraverso quali canali e in quale periodo di tempo.
"SAS è stato un pezzo importante del puzzle per spostare la nostra organizzazione di vendita da un approccio basato sul portafoglio a un approccio basato sui lead e sui dati", afferma Dennis Lengacher, Head of Customer Cycle Management & Campaign Design. "I responsabili del mercato e delle campagne possono interpretare i loro lead sulla base delle affinità quotidiane e rispondere di conseguenza alle esigenze dei clienti".
Concentratevi sui contatti che ne valgono la pena
Il risultato è che l'effetto "dispersione" nell'approccio al cliente si riduce notevolmente, in quanto il venditore può concentrarsi sui lead effettivamente rilevanti. Ecco un esempio: la carta di credito PostFinance è utilizzata da un gran numero di clienti. Quando si tratta di rivolgersi a nuovi potenziali utenti, SAS Customer Intelligence aiuta a definire con maggiore precisione il gruppo target e a concentrarsi sui 100.000 candidati più promettenti.
La soluzione SAS aiuta a implementare la matrice prodotto-canale definita. Questo perché prodotti piuttosto semplici, come una carta di credito, possono essere venduti in modo conveniente online o tramite il centro clienti. I servizi più complessi, invece, richiedono la competenza di un consulente.
Adattamento alla situazione di vita
Un'altra parola chiave è cross-selling basato su eventi. Ad esempio, quando il cliente inizia a lavorare dopo la laurea, ha per la prima volta un reddito regolare e riduce i suoi rapporti bancari a due o tre istituti (il cosiddetto momento di consolidamento). Le raccomandazioni del sistema tengono poi conto del fatto che il cliente abbia una carta di credito, che abbia istituito un piano pensionistico o che disponga di un patrimonio da investire, al fine di proporgli la migliore offerta possibile e di fidelizzarlo.
3,7 milioni di contatti al giorno
Ogni giorno PostFinance genera circa 3,7 milioni di lead da SAS e li invia ai canali, di cui 1,7 milioni sono suggerimenti per il cross-selling che il dipendente del centro clienti può fare quando il cliente lo contatta. Questi suggerimenti vengono aggiornati quotidianamente.
Oltre al cross-selling e ai lead di vendita diretta, viene semplificata anche la gestione delle relazioni con i clienti. Mentre in passato le misure per l'ulteriore sviluppo dei clienti dovevano essere eseguite manualmente, ora il dialogo con i clienti può essere continuato automaticamente dopo l'acquisizione.
Infine, ma non meno importante, ci sono lead normativi che devono essere serviti, indipendentemente dalla strategia di contatto. Ciò garantisce l'attuazione di requisiti normativi come il GDPR.
"SAS ci supporta nell'efficienza di tutte le nostre attività di vendita", afferma Sonja Homberger, Team Leader Marketing Automation di PostFinance.
La tecnologia moderna ha senso solo con un ripensamento
Tuttavia, quello che sembra un nuovo e coraggioso mondo (del marketing) non può essere realizzato senza attriti, perché il passaggio di responsabilità richiede un cambiamento di atteggiamento da non sottovalutare. "I nostri esperti di marketing inizialmente avevano problemi a lasciare la decisione a una macchina", ricorda Lengacher. "A convincerli sono state le cifre: Con SAS Customer Intelligence, otteniamo semplicemente un tasso di conversione più elevato - in alcuni casi selezionati, come l'area delle carte di credito, è addirittura raddoppiato - e il franco di marketing viene utilizzato meglio".
Situazione vantaggiosa per tutti
È inoltre importante abbattere la mentalità a silo e sensibilizzare i dipendenti su quale sia l'opzione migliore per il successo complessivo dell'azienda, invece di vendere a tutti i costi il proprio prodotto. Il punto è che tutti traggono vantaggio dal trasmettere raccomandazioni di cross-selling ai colleghi, se ciò promette una maggiore probabilità di concludere un affare.
Homberger sintetizza così il cambiamento di paradigma: "Addio sensazioni di pancia, benvenuto marketing guidato dai dati! La Customer Intelligence di SAS permette di entrare in dialogo con i clienti veramente rilevanti - al momento giusto, nel contesto giusto, attraverso il canale giusto con il messaggio giusto".
* Andreas Heiz è direttore delle soluzioni di Customer Intelligence EMEA di SAS.