Qu'attend le client d'une boutique en ligne ?Rares sont les prestataires de services de commerce électronique ou les commerçants en ligne qui ne se demandent pas actuellement comment améliorer l'expérience d'achat dans la boutique en ligne de manière à ce que les clients reviennent plus souvent et, dans l'idéal, à ce que les paniers d'achat soient plus élevés. L'objectif est de transformer des clients satisfaits en clients enthousiastes. La recette du succès : créer un lien émotionnel entre l'utilisateur et la boutique en ligne - ou mieux encore, la marque - grâce à des expériences d'achat positives. Ce que l'on appelle "l'expérience client" est actuellement l'un des thèmes tendance du commerce électronique, qui offre surtout aux petits commerçants en ligne un grand potentiel pour se démarquer des grands du commerce en ligne.
Analyses des clients pour une approche adéquateMais à quelles caractéristiques les utilisateurs associent-ils une expérience positive lors d'un achat dans une boutique en ligne ? Et quelle importance les consommateurs accordent-ils aux "hard skills", comme la vitesse de chargement d'un site web, et aux "soft skills", comme une approche émotionnelle par l'image ? Diana Versteege, conseillère d'entreprise spécialisée dans le groupe cible des femmes, explique : "L'expérience client consiste à établir une relation avec le client. Ce n'est que lorsqu'il y a un équilibre parfait entre hard skills et soft skills que les entreprises peuvent réussir. À quoi sert une vitesse de chargement parfaite ou d'autres raffinements techniques si le client ne se sent pas concerné ? "Les experts s'accordent à dire que seul celui qui connaît bien ses clients peut offrir une expérience client particulière. Alexander Brand, directeur de la boutique en ligne Windeln.de, compare donc volontiers la technologie d'achat orientée client à un bon vendeur : "Seul celui qui connaît les préférences du client peut le conseiller au mieux", explique Brand. "Par exemple, chez Windeln.de, nos clients ont la possibilité d'indiquer l'âge de l'enfant. En fonction de cela, nous proposons alors au client les meilleures offres et les meilleurs produits qui correspondent à l'âge de l'enfant. Et même si un client n'indique pas son âge, nous pouvons, sur la base de l'historique des commandes et de notre expérience, déterminer approximativement l'âge et sélectionner également les meilleures offres".
L'essentiel est d'être rapide et simpleMais le salon Internet World a également abordé le sujet sous l'autre angle et a interrogé les internautes allemands à ce sujet en collaboration avec l'entreprise d'études de marché Fittkau & Maass. Résultat : ce sont encore plutôt les facteurs standard tels que la possibilité de trouver rapidement les produits, un bon rapport qualité-prix, un bon choix, un processus de commande rapide et simple et de bonnes conditions d'expédition qui font que les clients deviennent des acheteurs répétés chez un commerçant en ligne. Selon l'étude, 86 % des internautes interrogés indiquent qu'il est particulièrement important pour eux que les achats dans la boutique en ligne soient rapides et faciles. Cependant, 19,4 % des 2 896 internautes allemands âgés de 18 ans et plus interrogés estiment que les services uniques qui font de l'achat en ligne une expérience particulière sont "très importants", et 21,8 % ont voté pour "important". Dans ce contexte, il est également intéressant de jeter un coup d'œil sur le profil des utilisateurs, car ce sont de manière disproportionnée les femmes et les jeunes utilisateurs de moins de 30 ans qui aiment faire des achats en ligne axés sur l'expérience.
La boutique phare d'Amazon polarise les opinionsEnviron 40 % des utilisateurs allemands en ligne ont une boutique en ligne où ils aiment particulièrement ou souvent faire leurs achats - même si d'autres boutiques en ligne sont moins chères. Pour la plupart d'entre eux (57 %), il s'agit d'Amazon. Viennent ensuite, loin derrière, eBay (6 %) et Zalando (3 %). Qu'est-ce qui rend ces boutiques en ligne si populaires auprès de leurs clients ? Les acheteurs d'Amazon font ici particulièrement souvent référence à la rapidité de livraison. Les autres boutiques en ligne sont souvent préférées parce qu'elles proposent, du point de vue des clients, un large et bon assortiment. Ceux qui préfèrent Amazon pour leurs achats en ligne accordent une importance particulière à la simplicité du processus de commande. Parmi les fans d'Amazon, on compte une proportion disproportionnée d'hommes et de personnes à haut revenu. Lorsqu'on leur demande s'il existe une boutique en ligne où ils n'aiment pas acheter, mais qu'ils fréquentent tout de même, ils citent également Amazon le plus souvent, et de loin, avec 58 %. Ce sont surtout les clients d'âge moyen qui achètent chez Amazon avec un sentiment de malaise. Selon les clients interrogés, cette image négative est le plus souvent due au thème des conditions de travail chez Amazon.
Qu'est-ce qui améliore l'expérience client ?Un regard plus attentif sur les caractéristiques qui pourraient améliorer l'expérience client montre en détail sur quel cheval les gérants de boutiques devraient miser : Ainsi, pour 56,6 % des personnes interrogées, le fait de s'adresser personnellement à elles par leur nom n'a aucune influence sur le fait qu'elles achètent volontiers ou souvent dans une boutique en ligne. Le conseil par chat en direct n'est même pas important pour 59,7 % des personnes interrogées. Les commerçants produisent un effet plus positif sur la fidélisation de la clientèle lorsqu'ils parviennent à inspirer les clients dans leur boutique et à leur donner le sentiment de pouvoir y découvrir souvent de nouvelles choses. Le design et la conception ont également une influence positive sur la disposition à acheter. Et le facteur de sympathie n'est pas à négliger. 43 % des utilisateurs ont indiqué qu'une boutique en ligne devait leur être sympathique pour qu'ils y fassent des achats répétés.
L'expérience client au cœur du programme de l'Internet World1er mars 2016, 11h30 - 13h00, Congrès Internet World2. Mars 2016 : 14:00 - 16:00 heures, Internet World KongressOrateurs entre autres : Jens Diekmann, Douglas AG ; Moritz Keller, Keller Sports GmbH ; Diana Versteege, SheCommerce ; Julia Bösch, Outfittery ; Michael Hubrich, hybris GmbH_______________________________________
Internet World 2016
Date : 01/02 mars 2016Lieu : Messe München, Halle B5 + B6, Neuer Eingang OstCoût du congrès : Billets à prix réduit pour les lecteurs de m&k à partir de 650,- EUR plus TVA avec le code IW16mukCoût du salon : Visite du salon gratuite après préinscriptionInformations / Inscription : www.internetwold-messe.de_______________________________________À propos de l'auteurDaniela Zimmer est l'une des meilleures expertes allemandes en matière d'e-commerce et une initiée absolue du secteur. Elle est responsable de la planification du programme du congrès Internet World, l'événement leader en Europe dans le domaine du commerce électronique avec salon professionnel associé. Cette littéraire et journaliste de 42 ans dispose d'un excellent réseau dans le secteur de l'e-commerce et travaille en outre depuis plus de dix ans pour le magazine spécialisé Internet World Business en tant que responsable de la rubrique e-commerce. Elle y est également responsable de l'Internet World Business Shop-Award, considéré comme la distinction la plus importante du secteur du commerce électronique.
