Was erwartet der Kunde von einem Webshop?Kaum ein E-Commerce-Dienstleister oder Online-Händler, der sich derzeit nicht den Kopf darüber zerbricht, wie sich das Einkaufserlebnis im Webshop so verbessern lässt, dass die Kunden häufiger wiederkommen und im Idealfall auch noch die Warenkörbe höher sind. Ziel ist es, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden zu machen. Das Erfolgsrezept: Mit positiven Shopping-Erfahrungen eine emotionale Bindung zwischen Nutzer und Webshop – oder besser noch der Marke – aufbauen. Die sogenannte «Customer Experience» ist aktuell eines der Trendthemen des E-Commerce, das vor allem kleineren Online-Händlern viel Potenzial bietet, um sich von den Großen des Online-Business abzuheben.
Kundenanalysen für die richtige AnspracheDoch mit welchen Features bringen die Nutzer eine positive Erfahrung beim Einkauf in einem Webshop in Verbindung? Und wie wichtig werden „hard Skills“ wie z.B. die Ladegeschwindigkeit einer Website und „soft Skills“ wie z.B. eine emotionale Bildansprache vom Konsumenten gewertet? Diana Versteege, Unternehmensberaterin mit Fokus auf die Zielgruppe Frau erklärt: „Bei der Customer Experience geht es darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Erst wenn die perfekte Balance zwischen hard und soft skills gegeben ist, können Unternehmen erfolgreich sein. Was nützt schließlich eine perfekte Ladegeschwindigkeit oder andere technische Raffinessen, wenn Kunde oder Kundin sich nicht richtig angesprochen fühlen?“Einig sind sich die Experten, dass nur derjenige, der seine Kunden gut kennt, eine besondere Customer Experience bieten kann. Alexander Brand, Geschäftsführer des Onlineshops Windeln.de vergleicht kundenbezogene Shopping-Technologie daher gerne mit einem guten Verkäufer: „Nur wer die Vorlieben des Kunden kennt, kann ihn auch am besten beraten“, erklärt Brand. „Beispielsweise haben unsere Kunden bei Windeln.de die Möglichkeit, das Alter des Kindes anzugeben. Darauf abgestimmt bieten wir dem Kunden dann die besten Angebote und Produkte, die zum Alter des Kindes passen. Und auch wenn ein Kunde das Alter nicht angibt, können wir aufgrund der Bestellhistorie und unseren Erfahrungen das Alter in etwa bestimmen und ebenfalls die besten Angebote heraussuchen.“
Hauptsache schnell und einfachDoch die Internet World Messe hat das Thema auch von der anderen Seite her beleuchtet und hat in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Fittkau & Maass deutsche Internetnutzer dazu befragt. Das Ergebnis: Es sind noch immer eher die Standardfaktoren wie eine schnelle Auffindbarkeit von Produkten, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, eine gute Auswahl, ein schneller und unkomplizierter Bestellvorgang und gute Versandkonditionen, die dazu führen, dass die Kunden bei einem Online-Händler zum Wiederholungskäufer werden. Laut Studie geben 86 Prozent der befragten Internet-Nutzer an, dass es für sie besonders wichtig ist, dass das Einkaufen im Webshop schnell und einfach vonstattengeht. Dieser Faktor liegt damit deutlich vor anderen Aspekten wie günstigen Preisen oder einem speziellen Einkaufserlebnis.Dennoch finden 19,4 Prozent der 2.896 befragten deutschen Internet-Nutzer ab 18 Jahren einzigartige Services, die den Einkauf im Web zum besonderen Erlebnis werden lassen, „sehr wichtig“, weitere 21,8 Prozent votierten für „wichtig“. Interessant ist in diesem Zusammenhang auch ein Blick auf das Profil der Nutzer, denn es sind überproportional weibliche und junge Nutzer unter 30 Jahren, die gerne erlebnisorientiert im Netz einkaufen.
Vorzeigeshop Amazon polarisiertRund 40 Prozent der deutschen Online-Nutzer haben einen Webshop, bei dem sie besonders gern bzw. oft einkaufen – auch wenn andere Online-Shops preisgünstiger sind. Bei den meisten von ihnen (57 Prozent) ist dies Amazon. Es folgen mit großem Abstand eBay (6 Prozent) und Zalando (3 Prozent). Was macht diese Webshops bei ihren Kunden so beliebt? Amazon-Einkäufer verweisen hier besonders häufig auf die schnelle Lieferung. Andere Webshops werden oft bevorzugt, weil sie aus Kundensicht ein breites, gutes Sortiment bieten. Wer beim Online-Kauf Amazon bevorzugt, legt besonders viel Wert auf einen einfachen Bestellvorgang. Zu den Amazon-Fans zählen überproportional Männer und einkommensstarke Personen.Auf die Frage, ob es einen Online-Shop gibt, bei dem sie nicht gern einkaufen, es aber dennoch tun, wird ebenfalls mit Abstand am häufigsten Amazon mit 58 Prozent genannt. Insbesondere Kunden mittleren Alters kaufen mit ungutem Gefühl bei Amazon ein. Das Negativ-Image ist den befragten Kunden zufolge zumeist auf das Thema Arbeitsbedingungen bei Amazon zurückzuführen.
Was verbessert die Customer Experience?Ein genauerer Blick auf Features, die die Customer Experience verbessern könnten, zeigt im Detail, auf welches Pferd die Shop-Betreiber setzen sollten: So hat die persönliche Ansprache mit Namen für 56,6 Prozent der Befragten gar keinen Einfluss darauf, ob sie in einem Online-Shop gern oder häufig einkaufen. Beratung per Live-Chat ist sogar 59,7 Prozent der Befragten nicht wichtig. Einen positiveren Effekt bezüglich der Kundenbindung erzeugen Händler, wenn es ihnen im Shop gelingt, die Kunden zu inspirieren und ihnen das Gefühl zu vermitteln, dort häufig Neues entdecken zu können. Auch Design und Gestaltung beeinflussen die Kaufbereitschaft positiv. Und der Sympathiefaktor ist nicht zu vernachlässigen. 43 Prozent der Nutzer gaben an, dass ein Onlineshop ihnen sympathisch sein müsse, um wiederholt dort einzukaufen.
Programmschwerpunkt Customer Experience auf der Internet World1. März 2016, 11.30 – 13.00 Uhr, Internet World Kongress2. März 2016: 14:00 – 16:00 Uhr, Internet World KongressReferenten u.a. Jens Diekmann, Douglas AG; Moritz Keller, Keller Sports GmbH; Diana Versteege, SheCommerce; Julia Bösch, Outfittery; Michael Hubrich, hybris GmbH_______________________________________
Internet World 2016
Termin: 01./02. März 2016Ort: Messe München, Halle B5 + B6, Neuer Eingang OstKosten Kongress: Vergünstigte Tickets für m&k Leser ab 650,- EUR zzgl. MwSt. mit Code IW16mukKosten Messe: Messebesuch nach Vorabregistrierung kostenlosInformationen /Anmeldung: www.internetwold-messe.de_______________________________________Über die AutorinDaniela Zimmer ist eine von Deutschlands Top-Expertinnen für E-Commerce und ein absoluter Brancheninsider. Sie verantwortet die Programmplanung des Internet World Kongresses, der führenden E-Commerce-Veranstaltung mit angebundener Fachmesse in Europa. Die 42-Jährige Literaturwissenschaftlerin und Journalistin verfügt über ein exzellentes Netzwerk in die E-Commerce Branche und ist zudem als Ressortleiterin E-Commerce seit über zehn Jahren für die Fachzeitschrift Internet World Business tätig. Dort verantwortet sie auch den Internet World Business Shop-Award, der als wichtigste Auszeichnung der E-Commerce Branche gilt.
