Cosa si aspetta il cliente da un negozio web?Non c'è fornitore di servizi di e-commerce o rivenditore online che non stia pensando a come migliorare l'esperienza d'acquisto nel negozio online, in modo che i clienti tornino più spesso e, idealmente, i panieri della spesa siano più alti. L'obiettivo è trasformare i clienti soddisfatti in clienti entusiasti. La ricetta del successo consiste nel creare un legame emotivo tra l'utente e il negozio online - o meglio ancora il marchio - attraverso esperienze di acquisto positive. La cosiddetta "esperienza del cliente" è attualmente uno dei temi di tendenza nell'e-commerce, che offre un grande potenziale soprattutto ai piccoli rivenditori online per distinguersi dai grandi operatori del settore.
Analisi dei clienti per un approccio correttoMa quali sono le caratteristiche che gli utenti associano a un'esperienza positiva di acquisto in un negozio web? E quanto sono importanti per i consumatori le "hard skills", come la velocità di caricamento di un sito web, e le "soft skills", come l'appeal visivo emozionale? Diana Versteege, consulente di gestione specializzata nel gruppo target delle donne, spiega: "L'esperienza del cliente consiste nel costruire una relazione con il cliente. Le aziende possono avere successo solo se c'è un perfetto equilibrio tra competenze hard e soft. Dopo tutto, a cosa serve una velocità di caricamento perfetta o altri perfezionamenti tecnici se il cliente non si sente adeguatamente indirizzato?" Gli esperti concordano sul fatto che solo chi conosce bene i propri clienti può offrire una customer experience speciale. Alexander Brand, amministratore delegato del negozio online Windeln.de, ama quindi paragonare la tecnologia per gli acquisti con un buon venditore: "Solo chi conosce le preferenze dei clienti può dare loro i consigli migliori", spiega Brand. "Per esempio, i nostri clienti di Windeln.de hanno la possibilità di specificare l'età del loro bambino. Noi proponiamo al cliente le migliori offerte e i prodotti che corrispondono all'età del bambino. E anche se un cliente non specifica l'età, possiamo determinare l'età approssimativa in base alla sua cronologia degli ordini e alla nostra esperienza e selezionare le offerte migliori".
L'importante è che sia facile e veloceTuttavia, la fiera Internet World ha analizzato l'argomento anche dall'altro lato e ha intervistato gli utenti tedeschi di Internet in collaborazione con la società di ricerche di mercato Fittkau & Maass. Il risultato: sono ancora di più i fattori standard come la possibilità di trovare rapidamente i prodotti, un buon rapporto qualità-prezzo, una buona selezione, un processo di ordinazione rapido e semplice e buone condizioni di spedizione che portano i clienti a diventare acquirenti abituali presso un rivenditore online. Secondo lo studio, l'86% degli utenti di Internet intervistati ha dichiarato che per loro è particolarmente importante che gli acquisti in un negozio online siano facili e veloci. Tuttavia, il 19,4% dei 2.896 utenti internet tedeschi di età pari o superiore ai 18 anni intervistati considera "molto importanti" i servizi unici che rendono lo shopping sul web un'esperienza speciale, mentre un ulteriore 21,8% ha votato per "importante". In questo contesto, è interessante osservare anche il profilo degli utenti, in quanto sono soprattutto le donne e i giovani sotto i 30 anni che amano fare acquisti online in modo orientato all'esperienza.
Negozio vetrina Amazon polarizzaCirca il 40% degli utenti online tedeschi ha un negozio online che gli piace particolarmente o in cui fa spesso acquisti, anche se altri negozi online sono più economici. Per la maggior parte di loro (57%) si tratta di Amazon. Seguono a notevole distanza eBay (6%) e Zalando (3%). Cosa rende questi negozi online così popolari tra i loro clienti? Gli acquirenti di Amazon fanno spesso riferimento alla rapidità di consegna. Gli altri negozi online sono spesso preferiti perché offrono un'ampia e buona gamma di prodotti dal punto di vista del cliente. Chi preferisce Amazon per gli acquisti online attribuisce particolare importanza alla semplicità del processo di ordinazione. I fan di Amazon sono in misura sproporzionata uomini e persone con un reddito elevato, e quando si chiede loro se c'è un negozio online in cui non amano fare acquisti ma lo fanno comunque, Amazon è anche di gran lunga la scelta più popolare, con il 58%. I clienti di mezza età, in particolare, acquistano da Amazon con sentimenti di disagio. Secondo i clienti intervistati, l'immagine negativa è dovuta soprattutto alla questione delle condizioni di lavoro in Amazon.
Cosa migliora l'esperienza del cliente?Uno sguardo più attento alle caratteristiche che potrebbero migliorare l'esperienza del cliente mostra in dettaglio su quali operatori di negozi di cavalli dovrebbero puntare: Per il 56,6% degli intervistati, il fatto di potersi rivolgere personalmente per nome non ha alcuna influenza sulla scelta di acquistare volentieri o frequentemente in un negozio online. Per il 59,7% degli intervistati non è importante nemmeno la consulenza tramite live chat. I rivenditori hanno un effetto più positivo sulla fedeltà dei clienti se riescono a entusiasmarli in negozio e a dare loro la sensazione di poter scoprire spesso qualcosa di nuovo. Anche il design e il layout hanno un'influenza positiva sulla propensione all'acquisto. Non va poi trascurato il fattore simpatia. Il 43% degli utenti ha dichiarato che un negozio online deve piacergli per poterlo acquistare più volte.
Il programma si concentra sull'esperienza del cliente all'Internet World1 marzo 2016, 11:30 - 13:00, Internet World Congress2. Marzo 2016: 14:00 - 16:00, Internet World CongressTra i relatori figurano Jens Diekmann, Douglas AG; Moritz Keller, Keller Sports GmbH; Diana Versteege, SheCommerce; Julia Bösch, Outfittery; Michael Hubrich, hybris GmbH_______________________________________
Mondo Internet 2016
Data: 01/02 marzo 2016Location: Messe München, Hall B5 + B6, New East EntranceCosti Congresso: Biglietti scontati per i lettori di m&k a partire da 650 EUR più IVA con il codice IW16mukCosti Fiera: Visita della fiera gratuita dopo la pre-registrazioneInformazioni /Registrazione: www.internetwold-messe.de_______________________________________L'autoreDaniela Zimmer è una delle massime esperte tedesche di e-commerce e un'assoluta conoscitrice del settore. È responsabile della pianificazione del programma dell'Internet World Congress, il principale evento di e-commerce con relativa fiera in Europa. La quarantaduenne studiosa di letteratura e giornalista ha un'ottima rete di contatti nel settore dell'e-commerce e ha lavorato per oltre dieci anni per la rivista specializzata Internet World Business come responsabile del settore e-commerce. È anche responsabile dell'Internet World Business Shop Award, considerato il premio più importante nel settore dell'e-commerce.
