Le satiriste de la SRF Elsener a déjà souvent fait des blagues sur le PLR. Mais la cheffe du PLR a trouvé choquant le sketch dans lequel l'exigence de responsabilité individuelle est comparée à l'utilisation négligente d'armes. Mais elle n'a discuté avec la SSR que des directives générales de la SRF, a déclaré Gössi à la SonntagsZeitung.

Après son intervention auprès du directeur général de la SSR, la critique satirique sur la cheffe de la SRF Nathalie Wappler a apparemment atterri chez l'animateur Elsener, qui l'a pris comme une muselière. On lui aurait fait comprendre que les blagues sur le PLR n'étaient plus souhaitées. La télévision suisse conteste toutefois cette affirmation auprès de la SonntagsZeitung. (SDA/swi)
 

La campagne s'adresse aux jeunes adultes de moins de 25 ans et vise à les inciter à ouvrir un compte "Free25" auprès de la Banque Migros. Les animations ont été réalisées par Neil Stubbings.

Le montage rapide et l'intrigue doivent signaler à quel point il est simple et facile de souscrire un compte à la Banque Migros. Et avec un peu de chance, la jeune nouvelle cliente ou le nouveau client sera bientôt en vacances.

Le secteur de l'alimentation animale fait partie des marchés de croissance de Nestlé. Un franc sur huit du chiffre d'affaires annuel de 91,4 milliards est déjà généré par les aliments pour nos compagnons à quatre pattes. La concurrence de la maison Mars (Whiskas, Sheba, Cesar) est encore puissante, mais la multinationale veveysanne veut gagner du terrain sur elle.

Nestlé a subi un revers dans le domaine du droit des marques. Comme le montre la Suisse le week-end dans son édition actuelle, l'entreprise voulait faire enregistrer le logo Gourmet remanié dans le registre suisse des marques. L'Institut fédéral de la propriété intellectuelle (IPI) a toutefois rejeté la demande de protection. Un litige de trois ans s'en est suivi, et le Tribunal administratif fédéral a maintenant confirmé l'évaluation de l'IPI : le logo Gourmet est considéré comme trop peu unique pour pouvoir être protégé par le droit des marques.

Possibilité de recours au Tribunal fédéral

Par rapport à la Suisse le week-end une porte-parole de Nestlé a déclaré qu'elle prenait acte de la décision. Elle n'a pas précisé si elle l'accepterait ou si elle ferait appel au Tribunal fédéral de Lausanne. La décision n'a cependant aucune incidence sur les droits existants et sur l'utilisation de la marque en Suisse et en Europe.

La marque Gourmet existe depuis plus de 30 ans et fait aujourd'hui partie de la marque d'aliments pour animaux de compagnie Purina de Nestlé. Gourmet est vendue dans plus de 40 pays. Nestlé voit encore un grand potentiel dans le secteur de l'alimentation animale. Il y a un an, le groupe a par exemple acheté la majorité de l'entreprise en ligne Tails.com, qui s'est spécialisée dans l'alimentation personnalisée pour animaux. En créant un profil pour son chien, il est possible de composer un plan alimentaire adapté à ses besoins (taille, poids, race, etc.).

Les 15 membres du jury, issus de la science et de la pratique, ont désigné les entrepreneurs suivants comme prétendants au prix tant convoité :

Grandes entreprises

• CSS Assurance avec le projet "Leadership sur le marché grâce à une distribution pérenne".
• Magazines sur le globe avec le projet "Vente Globus Sales Transformation 2016 - 2020
• Groupe Raiffeisen / Raiffeisen Suisse avec le projet "Excellence de la distribution des banques Raiffeisen".

Petites et moyennes entreprises

• Samsung Hall avec le projet "Devenir le lieu d'événement n° 1".
• Supertexte avec le projet "Superstext World Domination".
• Swissshrimps avec le projet "Crevettes fraîches de Suisse
• Transformateur Baden avec le projet "Innovation événementielle : modèle de tarification flexible".

La remise des prix aura lieu le 12 novembre au GDI Gottlieb Duttweiler Institut, au Sales Power 19. Lors de cet événement varié, des entreprises et des scientifiques de premier plan expliqueront comment agir avec succès dans la distribution et la vente. 

Démonstration sur scène lors de la Business Innovation Week avec la fondatrice Ewa Ming (à gauche) et la présentatrice du jour Patrizia Laeri (au centre).

"Ce n'est pas seulement un événement, c'est un mouvement !" Jeudi, Patrizia Laeri a réveillé la Future Conference de BIW en faisant une démonstration dans le StageOne Event Hall. Nouveau concept, nouvelle marque - la première est réussie. "Ce sont les formats de l'avenir pour donner sans cesse des idées, pour considérer le laboratoire d'innovation qu'est la Suisse d'une toute autre manière", a déclaré Marianne Janik, CEO de Microsoft Suisse, dans son plaidoyer pour repenser l'avenir et agir autrement.

La Future-Conference dans le StageOne, la Live Experience Expo dans le hall 622 et le programme Academy sont un mélange de formats d'événements qui a mis au défi l'un ou l'autre des visiteurs. Pour le philosophe économique et keynote speaker de la BIW Anders Indset, une chose est claire : "Je trouve la BIW passionnante parce que grâce à cette diversité de thèmes différents, nous pouvons vraiment aller en profondeur sur un axe temporel de trois ou quatre jours. Cette diversité fait partie de l'époque actuelle. Nous avons besoin de cette complexité : il ne s'agit pas de réponses simples, nous ne pouvons pas seulement nous précipiter, mais nous devons prendre ces thèmes au sérieux. Je trouve ce format très passionnant" !

La SuisseEmex était axée sur le marketing, la communication dans le contexte de la numérisation. En revanche, pour Ewa Ming, la BIW a une autre orientation de groupe cible : "La BIW est un événement d'affaires qui s'engage, tous départements et domaines confondus, à traiter les thèmes d'avenir actuels du monde du travail moderne". C'est une qualité du BIW que souligne également le Dr Christian Keller. Le directeur général d'IBM Switzerland déclare : "Lorsqu'il s'agit d'aider les nouvelles technologies à percer, il est essentiel d'apaiser les craintes. Et c'est pourquoi il est important que ce ne soient pas seulement des spécialistes qui discutent entre eux, mais que l'on ouvre la voie, que différents participants de différentes branches se confrontent à cette thématique et y réfléchissent".

Dans un marché de l'événementiel et des salons en rapide évolution, la fondatrice du BIW, Ewa Ming, emprunte donc de nouvelles voies avec le BIW - avec toutes les chances et les risques que cela comporte : "Bien sûr, nous aurions souhaité plus de participants. Mais nous nous sommes lancés ici avec un nouveau concept d'événement, une nouvelle marque. Nous avons en tout cas fait la preuve de notre concept", déclare l'entrepreneuse Ming avec un œil qui rit et un œil qui pleure. Il s'agit maintenant d'analyser, d'enregistrer les nombreux feedbacks qualifiés et de continuer à développer le nouveau format. "Avec le BIW, nous avons entre les mains un diamant brut qui va maintenant être taillé". Selon lui, c'est surtout grâce aux exposants et aux partenaires - en particulier avec les partenaires clés AXA, Salt et Avatarion - que cette première a été une réussite. Pour la prochaine édition, il faut d'autres partenaires forts qui soutiennent cette nouvelle voie sur le plan conceptuel et financier.

Peu de gens le savent mieux que Christian Müller. Le cofondateur d'OMR Rockstar, le festival numérique européen, a commencé en 2011 avec 200 invités. Lors de son discours d'ouverture, l'expert en marketing a souligné l'esprit du nouveau concept de BIW : pour qu'un événement de type festival soit réussi, l'expérience du visiteur est très importante. "Pour cela, nous investissons beaucoup, beaucoup de temps, d'argent et surtout d'amour".

La communauté, l'espace d'inspiration et l'écosystème pour "Business Innovation" ont été conçus par Ewa Ming et son équipe. La fondatrice de BIW prévoit une nouvelle édition pour 2021 et est convaincue : "Nous avons maintenant créé un prototype qui a un énorme potentiel".

Le spot montre de manière dramatisée comment les collaborateurs héroïques d'Alltech - les conquérants - affrontent de manière chevaleresque le monstre, le dragon de la salle de bains domestique, et le transforment en une nouvelle salle de bains moderne.

La production de la vidéo, qui ne dure que 20 secondes, a été relativement laborieuse, car l'ancienne et la nouvelle salle de bains ont dû être montées, démontées et démontées en version originale. "Nous avons été surpris par l'effort que représentaient 20 secondes de film", explique Yannick Hersperger, chef de projet responsable du projet côté client.

"Nous sommes en train d'éliminer les dernières oppositions", déclare le directeur de la RTS Pascal Crittin dans une interview au journal Le Temps de vendredi. Le transfert des émissions d'information prévu pour 2024 doit encore être approuvé par le conseil d'administration de la SSR, a-t-il ajouté. Environ 200 emplois sont concernés par ce transfert.

En Suisse romande, l'opposition au changement de site n'a pas été aussi virulente que lors du déménagement du studio de radio de Berne à Zurich, qui a entre-temps été en grande partie annulé. La résistance est venue principalement de Genève.

"Le groupe de travail de la RTS a parcouru un long chemin avec les autorités de la ville et du canton de Genève", explique Crittin. "Genève est importante pour nous et ne sera pas négligée". Les magazines TV, le sport, la fiction et les documentaires resteront installés dans la tour de la RTS à Genève.

Les journaux télévisés de la radio romande sont déjà produits à Lausanne. Le regroupement du secteur de l'information crée des synergies afin de renforcer les rédactions régionales dans les cantons, à commencer par Genève, poursuit Crittin.

Plusieurs émissions sont suspendues

Jeudi dernier, la RTS a annoncé la suppression de plusieurs programmes TV et radio à partir de janvier 2020 pour des raisons d'économie. Ainsi, les émissions de télévision "Au cœur du sport", "En ce temps-là", "Mauvaise langue" et "Toute une vie" seront supprimées. La production estivale de "Mise au point" et de "Couleurs d'été" sera également supprimée. A la radio, la chronique "Past Future" et le journal de 5 heures de La Première disparaîtront des ondes.

Dix à onze postes sur un total d'environ 400 seront supprimés dans le département du renseignement. La réduction doit se faire autant que possible par le biais de fluctuations naturelles. La RTS veut éviter les licenciements dans la mesure du possible.

La raison de cet exercice d'économie est la baisse des recettes publicitaires de la SSR et la diminution des redevances radio et TV. Le directeur général Gilles Marchand avait informé les collaborateurs il y a une dizaine de jours que la SSR devrait réduire ses coûts de 50 millions de francs supplémentaires l'année prochaine. (Werbewoche.ch a rapporté). La RTS doit contribuer à hauteur de près de 15 millions de francs. (SDA)
 

Workbook stratégie de vente

La boîte à outils pour construire, analyser et optimiser vos ventes. 

• Auteur : Michael Pellny et Claudius Bähr
• Maison d'édition : Publicis, 2019
• Pages : 208
• ISBN : 9783895784767

Ce livre explique de manière claire et compréhensible comment une organisation de vente peut réussir sur des marchés saturés et numérisés. Il est bien structuré et couvre tous les aspects importants. Les auteurs traitent systématiquement les différents champs d'action et se concentrent sur la mise en œuvre pratique. Pour les managers commerciaux, en particulier dans les PME, ce livre de travail est un excellent modèle pour la mise en place, la gestion et le développement de leur équipe commerciale.

La culture de l'innovation du futur

Comment les entreprises auto-organisées agiles maîtrisent la numérisation.

• Auteur : Florian Rustler
• Maison d'édition : Midas Management Verlag, 2017
• Pages : 288
• ISBN : 9783038765035

L'organisation hiérarchique traditionnelle de l'entreprise semble avoir fait son temps. A la place, on prône l'auto-organisation, comme dans le livre de Florian Rustler. L'auteur livre des aperçus intéressants sur les entreprises qui travaillent déjà de manière auto-organisée. Toutefois, elles sont encore très peu nombreuses. La majorité des entreprises sont toujours organisées de manière hiérarchique, et on peut douter que cela change si rapidement. Néanmoins, ce livre est à recommander à tous ceux qui s'intéressent aux formes alternatives de travail et de management.

Reinventing Customer Engagement - Réinventer la relation client

Comment les banques et les assurances maîtrisent la transformation numérique.

• Auteur : Roger Peverelli, Reggy de Feniks et Walter Capellmann
• Maison d'édition : FinanzBuch, 2018
• Pages : 256
• ISBN : 978395720939

Les prestataires de services financiers traditionnels ont-ils une chance face aux agiles fintechs ? Oui, affirment les auteurs de ce livre, mais seulement s'ils parviennent à faire souffler un vent de fraîcheur sur leurs relations avec la clientèle. Illustré par de nombreux exemples et graphiques, le livre explique les nouveaux défis et montre comment les prestataires de services financiers peuvent se démarquer de leurs concurrents grâce au Customer Engagement. Les responsables marketing et les développeurs de produits des banques et des assurances, en particulier, peuvent s'armer pour les prochaines étapes de la numérisation grâce aux nombreux conseils donnés.

L'obsession de la croissance

Pourquoi l'économie nationale doit toujours continuer à croître, même si nous avons assez. 

• Auteur : Mathias Binswanger
• Maison d'édition : Wiley-VCH, 2019
• Pages : 309
• ISBN : 9783527509751

Sans croissance, rien n'est possible. L'économiste suisse Mathias Binswanger ne s'en cache pas. A l'aide de divers modèles et exemples, il explique en détail pourquoi l'économie capitaliste ne peut pas exister sans croissance. Ce faisant, il accorde également une place aux critiques et montre les points faibles de leurs argumentations. Binswanger ne propage toutefois pas une croissance sans frein, car il est très conscient des problèmes massifs qui en découlent. Une analyse nuancée des fondements de l'économie capitaliste qui vaut la peine d'être lue.

• Rien qu'aux États-Unis, les détaillants qui génèrent actuellement un tiers des bénéfices totaux du secteur sont menacés de rachat ou même de faillite.
• Les gagnants construisent leur propre écosystème ou dominent grâce à leur pouvoir de marché et à des prix avantageux
• Les champions régionaux et les spécialistes de produits peuvent également se maintenir

L'évolution des habitudes de consommation et la numérisation ont fondamentalement changé les règles du commerce de détail. Jusqu'à présent, ce sont surtout les leaders locaux du marché qui ont pu réaliser des marges bénéficiaires appréciables. Mais face à la concurrence des géants en ligne comme Amazon ou Alibaba, la taille, la position de leader sur le marché ou l'excellence opérationnelle ne suffisent plus. Les détaillants traditionnels doivent aujourd'hui offrir davantage à leurs clients : une gamme de produits distinctive, des services cross-canal, une marque attrayante. A cela s'ajoute une obligation d'innovation permanente, notamment dans le domaine informatique.

Aux États-Unis, par exemple, les détaillants qui représentent actuellement encore environ 30 pour cent des bénéfices du secteur dans ce pays risquent d'être rachetés dans les années à venir, voire de faire faillite pour certains d'entre eux. "Le secteur du commerce de détail est confronté à de gros problèmes en termes de croissance, de capacité d'innovation et d'utilisation des données clients", explique Miltiadis Athanassiou, partenaire de Bain, qui dirige le groupe de pratique Biens de consommation et commerce en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Et même les géants du secteur seraient menacés s'ils continuaient à s'adapter aussi lentement au changement.

L'avance des commerçants en ligne s'accroît

Les marchés financiers ont également réagi depuis longtemps à cette situation précaire. Contrairement à la tendance observée dans d'autres secteurs, les valorisations du commerce baissent depuis un certain temps. Le rapport entre la valeur de l'entreprise et le chiffre d'affaires a baissé de 4 % par an depuis 2015 pour la plupart des groupes de commerce de détail.

En outre, l'écart avec les commerçants en ligne s'accroît. Ainsi, chacun des dix plus grands groupes commerciaux mondiaux devrait investir en moyenne 100 milliards de dollars de moins qu'Amazon dans l'informatique au cours des cinq prochaines années.

Mais l'environnement concurrentiel est également difficile pour les nouveaux venus. "Les jeunes entreprises innovantes attirent souvent l'attention, mais leurs modèles d'entreprise manquent généralement d'évolutivité et de rentabilité", explique Athanassiou. "Ces faiblesses substantielles sont souvent masquées par des investissements élevés et une capitalisation boursière impressionnante".

Une action cohérente s'impose

L'étude décrit cinq types de commerçants qui, en prenant les bonnes mesures, réussissent même à l'ère des nouvelles habitudes de consommation et des changements numériques :

1. Acteur de l'écosystèmeFouiller, s'informer, bavarder, jouer et acheter. Celui qui offre aux clients une expérience de consommation aussi complète en un seul lieu voit son avenir largement assuré. Un tel système de guichet unique se développe notamment grâce à l'intégration d'autres vendeurs, qui ont ainsi accès à des clients potentiels, mais aussi à des services tels que la logistique, le marketing, l'analyse des données ou les mécanismes de paiement.
2. Leader du marchéLes géants du secteur qui dominent leurs marchés avec des capitaux suffisants et des parts de marché élevées peuvent continuer à renforcer leur position de leader s'ils sont rapides et innovants. Pour cela, ils doivent investir plus que la moyenne dans leur informatique, dans leurs magasins et dans leur présence en ligne.
3. Magasin discount: Les fournisseurs à bas prix ont de bonnes perspectives s'ils offrent une expérience d'achat satisfaisante malgré des prix bas, comme Aldi, Lidl ou Primark. Ces entreprises doivent se développer dans de nouvelles régions, réduire leurs coûts et innover pour élargir leur offre.
4. Auto-stopLe petit groupe de détaillants qui se distingue par un design de magasin original ou des produits très spéciaux peut s'affirmer malgré son manque de taille. Ils utilisent pour cela l'infrastructure, la logistique, l'informatique ou les capacités d'analyse des données de grands partenaires. Ils préservent leur indépendance grâce à un développement de produits de premier ordre et à un excellent marketing.
5. Perles régionalesMême les commerçants qui ne sont présents que dans une certaine région peuvent se maintenir dans leur niche. S'ils continuent à miser sur l'excellence du personnel et du service à la clientèle, ils sont en mesure de tenir tête aux géants mondiaux, même si ces derniers élargissent leurs offres locales.

La rapidité est un atout

Quel que soit le modèle commercial, chaque détaillant devrait se préparer à d'autres disruptions sur le marché, consolider sa position et la développer à l'aide d'innovations.

Les souhaits des clients doivent être prioritaires dans tous les canaux de distribution. Il faut investir avec force dans l'informatique et l'analyse des données, mais il est possible de faire des économies à d'autres endroits. Ainsi, un soutien technologique accru permet de réduire la main d'œuvre nécessaire dans des domaines tels que la composition de l'assortiment, la fixation des prix ou la gestion des stocks.

Enfin, le développement de nouveaux produits ou de systèmes informatiques doit être accéléré par un travail agile au sein d'équipes intersectorielles. "Aucun détaillant, aussi performant soit-il, ne peut se reposer sur ses lauriers", souligne l'expert de Bain, Athanassiou. "Au contraire, beaucoup doivent devenir encore plus rapides s'ils veulent maintenir et améliorer leur position concurrentielle". (pte)

Trois campagnes indépendantes les unes des autres ont créé des réseaux via de faux comptes sur Facebook et Instagram afin de tromper les autres sur leur véritable identité et leurs objectifs, a annoncé Facebook jeudi. Elles auraient notamment diffusé des contenus critiques ciblés sur des pays comme le Qatar, l'Iran et la Turquie, ou fait de la publicité pour le mouvement indépendantiste de la province indonésienne de Papouasie occidentale.

Selon l'entreprise, un total de 443 comptes Facebook et 125 comptes Instagram ainsi que 200 pages et 76 groupes des États arabes unis, d'Égypte, du Nigeria et d'Indonésie ont été touchés. 

Nathaniel Gleicher, responsable de Facebook, a toutefois précisé dans le communiqué que la suppression des pages, comptes et groupes était due à la procédure et non au contenu. "Nous travaillons sans relâche à la détection et à l'arrêt de ce type d'activité. Car nous ne voulons pas que nos services soient utilisés pour manipuler les gens", a-t-il écrit.

Plus de sept millions d'utilisateurs ont suivi une ou plusieurs de ces pages, poursuit le communiqué. Environ 3000 utilisateurs ont ainsi rejoint au moins un des groupes. Et environ 193 000 personnes ont suivi un ou plusieurs comptes Instagram.

L'une des campagnes avait pour origine les Etats arabes unis, l'Egypte et le Nigeria. Elle a surtout fait la promotion de contenus provenant des Emirats et a diffusé des critiques à l'encontre des Frères musulmans, de l'Iran, du Qatar et de la Turquie. (SDA)
 

L'ancien opérateur de moteurs de recherche est devenu un prestataire de services en ligne multiples. Avec l'augmentation constante des besoins des clients et dans le cadre de la numérisation, Help Media comprend, outre les produits des annuaires professionnels, la publicité en ligne, les réservations de domaines, les services de publication sur de nombreux portails en ligne ainsi que les produits permettant d'augmenter la portée et de fidéliser les clients, des productions vidéo ainsi qu'une boutique d'adresses pour les mesures de marketing direct.

Le siège de l'entreprise à Freienbach SZ et le domicile supplémentaire à Zurich permettent de mieux desservir le marché suisse alémanique. De même, le site dans l'immeuble commercial "Airgate" offre la base pour un développement ultérieur des nouveaux projets en ligne ainsi que des produits pour les exigences élevées de la numérisation.

Le Swiss CRM Forum annuel, dont le thème était "L'intelligence artificielle dans le domaine du CRM", a réuni des décideurs du marketing, de la vente, de l'informatique et des services afin de s'informer sur les dernières tendances en matière de gestion de la relation client et de l'expérience client et d'échanger des idées entre pairs. 

Les résultats de l'enquête de BSI sur les tendances montrent notamment que le grand intérêt pour l'IA et le marketing automation est rattrapé par la réalité des silos de données.

Un grand intérêt pour l'IA

L'enquête confirme le grand intérêt pour l'IA dans le contexte de la gestion de la relation client : deux tiers des experts ont indiqué qu'ils pensaient que l'IA pourrait les soulager et les aider dans leur quotidien professionnel. Jusqu'à présent, seuls 6% des participants à l'enquête ont toutefois réalisé des projets d'IA dans leur entreprise.

La même proportion pense que l'IA n'est qu'un mot à la mode sans valeur ajoutée. "Nous avons pu observer qu'une grande majorité est très ouverte au sujet de l'IA. L'intérêt général, ainsi que la volonté de se pencher sur le sujet, sont présents", explique Charlotte Malz, Marketing Manager chez BSI et initiatrice de l'enquête.

Beaucoup de points de contact - peu d'intégration

La condition préalable à la réussite des projets d'IA sont les données. Celles-ci doivent être disponibles de manière centralisée dans un système afin de pouvoir les traiter. Le hic : la quantité de points de contact par lesquels les clients peuvent entrer en contact avec les entreprises ne cesse de croître - mais les points de contact ne sont que très rarement entièrement interconnectés, ce qui empêche une vision globale du client. Selon l'enquête, 91% des participants à l'enquête utilisent désormais les médias sociaux dans leurs interactions avec les clients ; 68% misent sur des portails clients et 43% sur des applications mobiles. Plus d'un tiers exploite en outre un réseau de filiales physiques ainsi qu'une boutique en ligne.

WhatsApp et le chat vidéo et web en direct sont également de plus en plus populaires. Les wearables et les beacons, qui ne sont actuellement utilisés que par 6 % des entreprises interrogées, pourraient à l'avenir apporter une plus-value dans le développement de nouveaux modèles de services, d'écosystèmes ou de plateformes, qui reposent également sur une bonne base de données. 

Le hic : les structures en silo

Cependant, seules 6% des entreprises interrogées proposent actuellement l'omni-canal dans le sens où les points de contact sont reliés entre eux de manière transparente afin que les données puissent circuler librement. Pour la majorité des entreprises (72%), les points de contact ne sont que partiellement connectés, 21% agissent encore complètement en silos.

Il n'en reste pas moins que deux tiers des participants à l'enquête travaillent déjà avec des Customer Journeys ; un cinquième prévoit de concevoir activement à l'avenir les différentes étapes du parcours client - une condition importante pour une expérience client sans faille (Customer Experience), le thème tendance numéro 1.

Priorité 1 : Expérience client

Charlotte Malz observe également la tendance persistante à la gestion de l'expérience client : "La gestion de l'expérience client est en tête des priorités thématiques. La communauté CRM a reconnu l'importance de cette approche globale pour concevoir des processus du point de vue du client", explique-t-elle. "À cet égard, l'enquête a montré que la gestion de l'expérience client est désormais comprise de telle sorte que la gestion des données, la gestion des points de contact et la gestion du parcours client font partie intégrante de ce concept", ajoute Charlotte Malz.

Les thèmes de l'automatisation du marketing, de la gestion du cycle de vie du client, de l'analyse et de la personnalisation sur la base des différentes interactions avec le client figurent également à l'ordre du jour de nombreuses entreprises interrogées. "La condition préalable à toutes ces approches est toutefois une bonne base de données et une intégration continue des points de contact ainsi que le travail avec des personas et des parcours clients. Sans cela, les concepts ne restent que des buzzwords à la sonorité prometteuse", explique l'experte en marketing.

De plus, la gestion des réclamations et de la fidélité font également partie d'un parcours client global - des thèmes auxquels les spécialistes du marketing se consacrent moins intensivement que l'acquisition de nouveaux clients, comme c'était déjà le cas les années précédentes.

Marketing automation - la réponse à l'hyperpersonnalisation

Près de la moitié des entreprises interrogées utilisent déjà le marketing automation en combinaison avec le CRM pour transmettre à leurs clients des services, contenus et offres personnalisés, curés et pertinents spécialement pour eux. 23 % envisagent d'utiliser le marketing automation. 17% agissent jusqu'à présent de manière isolée, c'est-à-dire sans interface CRM, et 11% n'ont pas encore recours à l'automatisation dans le marketing.

"Le marketing automation est la réponse à la méga-tendance de l'hyperpersonnalisation, où l'on ne procède plus par segments de clientèle, mais en fonction des activités individuelles de certains clients - et ce en temps réel, si on le souhaite. Les clients qui, par exemple, cliquent sur un lien spécifique, ouvrent des articles de newsletter, etc., reçoivent des pages de renvoi, des contenus ou des invitations différents de ceux des clients qui ne réagissent pas à une action", explique Charlotte Malz pour décrire le concept. 

De grandes opportunités aussi pour les PME

Le marketing automation associé à l'IA est également la grande passion de Christoph Bräunlich, expert en IA chez BSI et conférencier au Swiss CRM Forum. "Les participants ont montré un grand intérêt, notamment pour le thème du Transfer Learning et pour les mises en œuvre pratiques du Machine Learning (ML) et de l'IA dans le contexte du marketing", explique l'expert en IA.

Le Transfer Learning rend les modèles de données complexes, tels que nous les connaissons par exemple chez Facebook ou Google, utilisables par les petites entreprises, sans nécessiter une grande puissance de calcul. "Par le passé, le Machine Learning n'était possible qu'au prix d'immenses efforts et de connaissances approfondies sur les outils complexes. Associée à la simplicité et aux méthodes issues du Transfer Learning et des processus ML, l'IA réussira à percer dans le marketing automation - même dans les petites entreprises. Pour cela, les outils ML utilisés doivent pouvoir accéder directement aux données de l'entreprise - par exemple à partir d'un système CRM - afin de générer une valeur ajoutée maximale du point de vue du client ainsi que des gains en termes d'efficience et d'efficacité du point de vue de l'entreprise", explique Christoph Bräunlich.