Il disegnatore satirico della SRF Elsener ha spesso fatto battute sull'FDP. Tuttavia, il leader del PLR ha trovato offensivo lo sketch, in cui la richiesta di responsabilità personale viene paragonata all'uso negligente delle armi. Tuttavia, Gössi ha dichiarato alla SonntagsZeitung di aver discusso con la SRG solo le linee guida generali della SRF.

Dopo il suo intervento presso il direttore generale della SSR, la critica satirica del capo della SSR Nathalie Wappler è finita apparentemente al presentatore Elsener, che l'ha presa come una museruola. Gli è stato detto che le battute sul PLR non erano più gradite. Tuttavia, la televisione svizzera ha smentito la notizia alla SonntagsZeitung. (SDA/swi)
 

La campagna si rivolge ai giovani adulti di età inferiore ai 25 anni e intende invogliarli ad aprire un conto "Free25" presso la Banca Migros. Le animazioni sono state realizzate da Neil Stubbings.

Il taglio rapido e la trama vogliono segnalare quanto sia facile e semplice aprire un conto con MigrosBank. E con un po' di fortuna, il giovane nuovo cliente sarà presto in vacanza.

Gli alimenti per animali domestici sono uno dei mercati in crescita di Nestlé. Già un franco su otto dei 91,4 miliardi di fatturato annuo è generato con alimenti per i nostri compagni a quattro zampe. La concorrenza di Mars (Whiskas, Sheba, Cesar) è ancora forte, ma la multinazionale di Vevey vuole recuperare terreno.

Nestlé ha subito una battuta d'arresto nel diritto dei marchi. Come il La Svizzera nel fine settimana scrive nel suo numero attuale, l'azienda voleva registrare il logo Gourmet rivisto nel registro svizzero dei marchi. Tuttavia, l'Istituto Federale della Proprietà Intellettuale (IPI) ha respinto la richiesta di protezione. Ne è seguita una battaglia legale durata tre anni e il Tribunale Amministrativo Federale ha ora confermato la valutazione dell'IPI: il logo Gourmet non è considerato abbastanza unico da poter essere tutelato dal diritto dei marchi.

Possibile un ulteriore ricorso al Tribunale federale

Di fronte al La Svizzera nel fine settimana Una portavoce di Nestlé ha dichiarato che la decisione è stata presa in considerazione. Tuttavia, non ha detto se la società accetterà la decisione o se si rivolgerà al Tribunale federale di Losanna. Tuttavia, la decisione non ha alcun effetto sui diritti e sull'uso del marchio in Svizzera e in Europa.

Il marchio Gourmet esiste da oltre 30 anni e ora fa parte del marchio di alimenti per animali Purina di Nestlé. Gourmet è venduto in oltre 40 Paesi. Nestlé vede ancora un grande potenziale nel settore del pet food. Un anno fa, ad esempio, il Gruppo ha acquisito una partecipazione di maggioranza nell'azienda online Tails.com, specializzata in alimenti personalizzati per animali domestici. Le persone che creano un profilo del proprio cane possono elaborare un piano alimentare personalizzato (taglia, peso, razza, ecc.).

I 15 membri della giuria, provenienti dal mondo della scienza e della pratica, hanno scelto i seguenti imprenditori come candidati all'ambito premio:

Grandi aziende

• Assicurazione CSS con il progetto "Leadership di mercato grazie a una distribuzione a prova di futuro".
• Riviste Globe con il progetto "Trasformazione delle vendite Globus 2016 - 2020
• Gruppo Raiffeisen / Raiffeisen Svizzera con il progetto "Sales Excellence Banche Raiffeisen".

Piccole e medie imprese

• Sala Samsung con il progetto "Way to the No. 1 event location".
• Supertesto con il progetto "Superstext World Domination".
• Gamberi svizzeri con il progetto "Gamberi freschi dalla Svizzera
• Trasformatore Baden con il progetto "Event Innovation: Flexible Pricing Model".

La cerimonia di premiazione si terrà il 12 novembre presso il GDI Gottlieb Duttweiler Institute al Sales Power 19. Aziende leader e accademici spiegheranno come avere successo nelle vendite e nella distribuzione durante il variegato evento. 

Dimostrazione sul palco della Business Innovation Week con la fondatrice Ewa Ming (a sinistra) e la presentatrice del daytime Patrizia Laeri (al centro).

"Questo non è solo un evento, è un movimento!". Con una dimostrazione nella StageOne Event Hall, Patrizia Laeri ha scosso la Future Conference della BIW giovedì. Nuovo concetto, nuovo marchio: la prima è stata un successo. "Questi sono i format del futuro, per continuare a stimolare le persone a guardare al laboratorio di innovazione svizzero in modo completamente diverso", ha detto Marianne Janik, CEO di Microsoft Svizzera, nel suo appello a pensare e agire sul futuro in modo nuovo.

La Future Conference nello StageOne, la Live Experience Expo nel padiglione 622 e il programma dell'Academy sono un mix di formati di eventi che ha messo alla prova uno o due visitatori. Per il filosofo del business e relatore della BIW, Anders Indset, una cosa è chiara: "Trovo la BIW entusiasmante perché, grazie a questa varietà di argomenti diversi, possiamo davvero approfondire i temi in un arco di tempo di tre o quattro giorni. Questa diversità appartiene al mondo di oggi. Abbiamo bisogno di questa complessità: non si tratta di risposte semplici, non possiamo semplicemente andare di fretta, dobbiamo prendere sul serio questi temi. Trovo il formato molto eccitante!".

SuisseEmex era incentrata sul marketing e sulla comunicazione nel contesto della digitalizzazione. Per Ewa Ming, invece, la BIW ha un diverso orientamento del gruppo target: "La BIW è un evento aziendale che si impegna a trattare i temi attuali e futuri del mondo del lavoro moderno in tutti i reparti e le discipline". Questa qualità della BIW è sottolineata anche dal Dr. Christian Keller. Il Direttore Generale di IBM Svizzera afferma: "Quando si tratta di aiutare le nuove tecnologie a fare breccia, è essenziale fugare i timori. Per questo è importante che non solo gli esperti parlino tra loro, ma che si apra l'arco, che diversi partecipanti di diversi settori affrontino questo tema e se ne occupino".

In un mercato in rapida evoluzione come quello degli eventi e delle fiere, la fondatrice della BIW, Ewa Ming, sta aprendo un nuovo terreno con la BIW, con tutte le opportunità e i rischi del caso: "Naturalmente avremmo voluto più partecipanti. Ma abbiamo iniziato con un nuovo concetto di evento, un nuovo marchio. Abbiamo sicuramente raggiunto il proof of concept", afferma l'imprenditrice Ming con un occhio che ride e uno che piange. Ora si tratta di analizzare, recepire i numerosi feedback qualificati e sviluppare ulteriormente il nuovo format. "Con la BIW abbiamo tra le mani un diamante grezzo che ora viene lucidato". Grazie soprattutto agli espositori e ai partner, in primis i partner chiave AXA, Salt e Avatarion, la prima edizione è stata un successo. Per la prossima edizione sono necessari altri partner forti che sostengano concettualmente e finanziariamente questo nuovo approccio.

Quasi nessuno lo sa meglio di Christian Müller. Il co-fondatore di OMR Rockstar, il festival digitale europeo, ha iniziato nel 2011 con 200 ospiti. Nel suo discorso programmatico, l'esperto di marketing ha sottolineato lo spirito del nuovo concetto di BIW: per il successo di un evento in stile festival, l'esperienza per il visitatore è molto importante. "Investiamo molto tempo, denaro e soprattutto amore in questo.

Ewa Ming e il suo team hanno creato la comunità, lo spazio di ispirazione e l'ecosistema per la "Business Innovation". La fondatrice della BIW sta pianificando la nuova edizione per il 2021 ed è convinta: "Abbiamo creato un prototipo che ha un enorme potenziale".

Lo spot mostra in modo drammatico come gli eroici dipendenti di Alltech - i conquistatori - affrontano cavallerescamente il mostro, il drago del bagno domestico, e lo trasformano in un nuovo bagno moderno.

La produzione del video, della durata di soli 20 secondi, ha richiesto molto tempo, poiché sia il vecchio che il nuovo bagno hanno dovuto essere costruiti in originale, smontati e rimontati. "Siamo rimasti sorpresi dalla quantità di lavoro necessaria per 20 secondi di filmato", afferma Yannick Hersperger, responsabile del progetto per conto del cliente.

"Stiamo eliminando le ultime obiezioni", ha dichiarato il direttore della RTS Pascal Crittin in un'intervista al giornale. Le Temps di venerdì. Il trasferimento delle trasmissioni giornalistiche previsto per il 2024 deve ancora essere approvato dal Consiglio di amministrazione della SSR. Il trasferimento interesserà circa 200 posti di lavoro.

L'opposizione al trasferimento non è stata così forte nella Svizzera francese come nel caso del trasferimento dello studio radiofonico da Berna a Zurigo, che nel frattempo è stato ampiamente cancellato. L'opposizione è venuta soprattutto da Ginevra.

"Il gruppo di lavoro RTS ha fatto molta strada con le autorità della città e del cantone di Ginevra", afferma Crittin. "Ginevra è importante per noi e non verrà trascurata". Le riviste televisive, lo sport, la fiction e i documentari rimarranno nella torre della RTS a Ginevra.

I notiziari radiofonici della Svizzera occidentale sono già prodotti a Losanna. La fusione del settore news crea sinergie per rafforzare le redazioni regionali nei cantoni, a partire da Ginevra, continua Crittin.

Diversi programmi sono stati interrotti

Solo giovedì, la RTS ha annunciato che avrebbe interrotto diversi programmi televisivi e radiofonici a partire da gennaio 2020 per risparmiare denaro. Ad esempio, saranno cancellati i programmi televisivi "Au cœur du sport", "En ce temps-là", "Mauvaise langue" e "Toute une vie". Anche le produzioni estive di "Mise au point" e "Couleurs d'été" saranno cancellate. Alla radio, la cronaca "Past Future" e la trasmissione "La Première" delle 5 scompariranno dall'etere.

Su un totale di circa 400 posti di lavoro nel settore delle notizie, ne verranno tagliati dieci o undici. I tagli saranno effettuati per quanto possibile attraverso la fluttuazione naturale. RTS vuole evitare, se possibile, i licenziamenti.

Il motivo della riduzione dei costi è il calo degli introiti pubblicitari della SRG e la diminuzione dei canoni radiotelevisivi. Il direttore generale Gilles Marchand ha informato il personale una decina di giorni fa che la SRG dovrà ridurre i costi di altri 50 milioni di franchi nel prossimo anno. (Werbewoche.ch). RTS deve contribuire con poco meno di 15 milioni di franchi. (SDA)
 

Libro di lavoro Strategia di vendita

La cassetta degli attrezzi per costruire, analizzare e ottimizzare le vendite. 

• Autore: Michael Pellny e Claudius Bähr
• Editore: Publicis, 2019
• Pagine: 208
• ISBN: 9783895784767

Come un'organizzazione di vendita possa avere successo in mercati saturi e digitalizzati è spiegato in questo libro in modo comprensibile e comprensibile. È ben strutturato e copre tutti gli aspetti importanti. Gli autori affrontano in modo sistematico i singoli campi d'azione e si concentrano sull'attuazione pratica. Per i responsabili delle vendite, soprattutto nelle aziende di medie dimensioni, questo libro di lavoro è un eccellente progetto per la costruzione, la gestione e lo sviluppo del team di vendita.

La cultura dell'innovazione del futuro

Come le aziende agili e auto-organizzate padroneggiano la digitalizzazione.

• Autore: Florian Rustler
• Editore: Midas Management Verlag, 2017
• Pagine: 288
• ISBN: 9783038765035

L'organizzazione aziendale gerarchica tradizionale sembra aver fatto il suo tempo. Si sta invece diffondendo l'auto-organizzazione, come nel libro di Florian Rustler. L'autore fornisce spunti interessanti sulle aziende che già lavorano in modo auto-organizzato. Tuttavia, sono ancora molto poche. La maggior parte delle aziende è ancora organizzata in modo gerarchico e si può dubitare che la situazione cambierà così rapidamente. Tuttavia, il libro è da consigliare a chiunque sia interessato a forme alternative di lavoro e di gestione.

Reinventare il coinvolgimento dei clienti - Reinventare le relazioni con i clienti

Come le banche e le compagnie di assicurazione stanno gestendo la trasformazione digitale.

• Autore: Roger Peverelli, Reggy de Feniks e Walter Capellmann
• Editore: FinanzBuch, 2018
• Pagine: 256
• ISBN: 9783959720939

I fornitori di servizi finanziari tradizionali hanno qualche chance contro le agili fintech? Sì, dicono gli autori di questo libro, ma solo se riusciranno a far entrare una ventata di aria fresca nelle loro relazioni con i clienti. Illustrato con molti esempi e grafici, il libro spiega le nuove sfide e mostra come i fornitori di servizi finanziari possono distinguersi dalla concorrenza grazie al coinvolgimento dei clienti. Soprattutto, i responsabili marketing e gli sviluppatori di prodotti di banche e assicurazioni possono prepararsi alle prossime fasi della digitalizzazione grazie ai numerosi consigli.

L'imperativo della crescita

Perché l'economia nazionale deve continuare a crescere anche quando ne abbiamo abbastanza. 

• Autore: Mathias Binswanger
• Editore: Wiley-VCH, 2019
• Pagine: 309
• ISBN: 9783527509751

Non c'è crescita senza crescita. L'economista svizzero Mathias Binswanger non ne fa mistero. Utilizzando diversi modelli ed esempi, spiega in dettaglio perché l'economia capitalista non può esistere senza crescita. Dà spazio anche ai critici e sottolinea le debolezze delle loro argomentazioni. Tuttavia, Binswanger non propaganda la crescita sfrenata, perché è ben consapevole degli enormi problemi che essa provoca. Un esame leggibile e differenziato dei fondamenti dell'economia capitalista.

• Solo negli Stati Uniti, i rivenditori che attualmente generano un terzo dei profitti totali del settore sono minacciati di acquisizione o addirittura di insolvenza.
• I vincitori costruiscono il proprio ecosistema o dominano grazie al potere di mercato e ai prezzi favorevoli.
• Anche i campioni regionali e gli specialisti di prodotto possono avere la loro parte di competenza.

L'evoluzione delle abitudini dei consumatori e la digitalizzazione hanno cambiato radicalmente le regole del settore della vendita al dettaglio. Finora i leader del mercato locale, in particolare, sono stati in grado di ottenere margini di profitto rispettabili. Tuttavia, di fronte alla concorrenza di giganti online come Amazon o Alibaba, le dimensioni, la leadership di mercato o l'eccellenza operativa da sole non bastano più. Oggi i rivenditori tradizionali devono offrire di più ai loro clienti: una gamma di prodotti distintiva, servizi cross-channel e un marchio accattivante. Inoltre, c'è una costante pressione all'innovazione, soprattutto in campo informatico.

Negli Stati Uniti, ad esempio, i rivenditori che attualmente rappresentano ancora circa il 30% dei profitti del settore rischiano di essere acquisiti nei prossimi anni e alcuni rischiano addirittura l'insolvenza. "Il settore della vendita al dettaglio è alle prese con gravi problemi in termini di crescita, forza innovativa e utilizzo dei dati dei clienti", spiega Miltiadis Athanassiou, partner di Bain e responsabile del gruppo di lavoro Consumer Goods and Retail in Germania, Austria e Svizzera. E anche i giganti del settore sono a rischio se continuano ad adattarsi al cambiamento così lentamente.

Cresce il vantaggio dei rivenditori online

I mercati finanziari hanno reagito da tempo a questa situazione precaria. Contrariamente alla tendenza di altri settori, le valutazioni del retail sono in calo da tempo. Dal 2015 il rapporto tra valore d'impresa e fatturato è diminuito del 4% all'anno per la maggior parte dei gruppi di vendita al dettaglio.

Inoltre, il divario con i rivenditori online si sta ampliando. Si prevede che ciascuno dei dieci maggiori gruppi di vendita al dettaglio del mondo investirà in media 100 miliardi di dollari in IT in meno rispetto ad Amazon nei prossimi cinque anni.

Tuttavia, l'ambiente competitivo è impegnativo anche per i nuovi arrivati. "Le aziende giovani e innovative spesso attirano molta attenzione, ma i loro modelli di business di solito mancano di scalabilità e redditività", afferma Athanassiou. "Queste debolezze sostanziali sono spesso mascherate da investimenti elevati e da un'impressionante capitalizzazione di mercato".

È necessaria un'azione coerente

Lo studio descrive cinque tipi di rivenditori che, con le giuste misure, hanno successo anche in un'epoca di nuove abitudini dei consumatori e di cambiamenti digitali:

1. Giocatore dell'ecosistemaSfogliare, informarsi, chattare, giocare e acquistare. Chiunque offra ai clienti un'esperienza di consumo così completa in un unico luogo ha un futuro ampiamente sicuro. Un sistema di sportello unico come questo cresce non solo grazie all'integrazione di altri venditori, che ottengono accesso a potenziali clienti, ma anche a servizi come la logistica, il marketing, l'analisi dei dati e i meccanismi di pagamento.
2. Leader di mercatoI giganti del settore che dominano i loro mercati con capitali sufficienti e quote di mercato elevate possono espandere ulteriormente la loro posizione di leader se sono veloci e innovativi. A tal fine, devono effettuare investimenti superiori alla media nell'IT, nei negozi e nella presenza online.
3. ScontistaI rivenditori a basso costo hanno buone prospettive se, come Aldi, Lidl o Primark, offrono un'esperienza di acquisto soddisfacente nonostante i prezzi bassi. Queste aziende devono espandersi in nuove regioni, ridurre i costi e ampliare l'assortimento in modo innovativo.
4. AutostoppistaIl piccolo gruppo di rivenditori che si caratterizza per un design insolito del negozio o per prodotti molto particolari è in grado di resistere nonostante le dimensioni ridotte. Per farlo, utilizzano le infrastrutture, la logistica, l'IT e le capacità di analisi dei dati dei grandi partner. Mantengono la loro indipendenza grazie allo sviluppo di prodotti di prima qualità e a un marketing eccellente.
5. Perle regionaliAnche i rivenditori che sono presenti solo in una regione specifica possono sopravvivere nella loro nicchia. Se continueranno a puntare su un personale eccellente e su un servizio clienti straordinario, saranno in grado di tenere testa ai giganti globali, anche se amplieranno le loro offerte locali.

La velocità è la carta vincente

Indipendentemente dal modello di business, ogni rivenditore dovrebbe prepararsi a ulteriori sconvolgimenti del mercato, consolidare la propria posizione ed espanderla con l'aiuto delle innovazioni.

I desideri dei clienti devono avere la priorità in tutti i canali di vendita. Gli investimenti nell'IT e nell'analisi dei dati devono essere enfatizzati, ma è possibile risparmiare in altre aree. Ad esempio, un maggiore supporto tecnologico significa che è necessaria meno manodopera in aree come la composizione della gamma di prodotti, la determinazione dei prezzi o lo stoccaggio.

Infine, ma non meno importante, lo sviluppo di nuovi prodotti o sistemi IT deve essere accelerato attraverso un lavoro agile in team interfunzionali. "Nessun rivenditore, per quanto di successo, può riposare sugli allori", sottolinea Athanassiou, esperto di Bain. "Al contrario: molti devono diventare ancora più veloci se vogliono mantenere e migliorare la loro posizione competitiva". (pte)

Giovedì Facebook ha annunciato che tre campagne indipendenti hanno creato reti che utilizzano account falsi su Facebook e Instagram per ingannare gli altri sulla loro vera identità e sui loro obiettivi. Tra l'altro, sono stati diffusi contenuti critici nei confronti di Paesi come il Qatar, l'Iran e la Turchia ed è stato promosso il movimento indipendentista della provincia indonesiana di Papua Occidentale.

Secondo l'azienda, sono stati colpiti in totale 443 account Facebook e 125 account Instagram, oltre a 200 pagine e 76 gruppi di Stati Arabi Uniti, Egitto, Nigeria e Indonesia. 

Tuttavia, il responsabile di Facebook Nathaniel Gleicher ha anche chiarito nel comunicato che la cancellazione delle pagine, degli account e dei gruppi è dovuta al comportamento e non ai contenuti. "Stiamo lavorando senza sosta per scoprire e fermare questo tipo di attività. Non vogliamo che i nostri servizi vengano utilizzati per manipolare le persone", ha scritto.

Più di sette milioni di utenti hanno seguito una o più di queste pagine, prosegue il rapporto. Circa 3.000 utenti si sono uniti ad almeno uno dei gruppi. E circa 193.000 persone hanno seguito uno o più account Instagram.

Secondo il rapporto, una delle campagne ha avuto origine negli Stati Arabi Uniti, in Egitto e in Nigeria. Promuoveva principalmente contenuti provenienti dagli Emirati e criticava i Fratelli Musulmani, nonché l'Iran, il Qatar e la Turchia. (SDA)
 

L'ex operatore di motori di ricerca si è evoluto in un fornitore di servizi multi-online. Poiché le esigenze dei clienti sono cresciute continuamente e nel corso della digitalizzazione, Help Media include ora produzioni video e un negozio di indirizzi per misure di marketing diretto, oltre a prodotti di directory aziendali, pubblicità online, prenotazioni di domini, servizi di pubblicazione su numerosi portali online e prodotti per aumentare la portata e la fedeltà dei clienti.

Con la sede centrale dell'azienda a Freienbach SZ e l'ulteriore domicilio a Zurigo, è possibile servire meglio il mercato svizzero di lingua tedesca. L'ubicazione nell'edificio per uffici "Airgate" costituisce inoltre la base per un'ulteriore espansione dei nuovi progetti e prodotti online per soddisfare le elevate esigenze della digitalizzazione.

All'annuale Swiss CRM Forum, con il motto "Intelligenza artificiale nel CRM", i responsabili del marketing, delle vendite, dell'IT e dei servizi si sono riuniti per scoprire le ultime tendenze nella gestione delle relazioni con i clienti e nella gestione dell'esperienza dei clienti e per scambiare idee tra persone che la pensano allo stesso modo. 

I risultati dell'indagine BSI sulle tendenze mostrano, tra l'altro, che il grande interesse per l'IA e l'automazione del marketing viene superato dalla realtà dei silos di dati.

Grande interesse per l'IA

L'indagine sottolinea il grande interesse per l'IA nel contesto della gestione delle relazioni con i clienti: due terzi degli esperti hanno dichiarato di ritenere che l'IA potrebbe alleggerirli e supportarli nel loro lavoro quotidiano. Finora, tuttavia, solo il 6% dei partecipanti al sondaggio ha implementato progetti di IA nella propria azienda.

Altrettanti ritengono che l'IA sia solo una parola d'ordine senza alcun valore aggiunto. "Abbiamo osservato che una grande maggioranza è molto aperta al tema dell'IA. C'è un interesse generale e la volontà di affrontare l'argomento", spiega Charlotte Malz, Marketing Manager di BSI e promotrice dell'indagine.

Molti punti di contatto - poca integrazione

I dati sono un prerequisito per il successo dei progetti di IA. Questi dati devono essere disponibili a livello centrale in un sistema per poter essere elaborati ulteriormente. L'inghippo: il numero di punti di contatto che i clienti possono utilizzare per entrare in contatto con le aziende è in costante crescita, ma pochi di questi punti di contatto sono completamente collegati in rete, il che impedisce una visione olistica del cliente. Secondo l'indagine, il 91% degli intervistati utilizza i social media per le interazioni con i clienti, il 68% si affida ai portali per i clienti e il 43% alle applicazioni mobili. Più di un terzo gestisce anche una rete di filiali fisiche e un web shop.

Anche WhatsApp, così come le chat video e web dal vivo, stanno godendo di una crescente popolarità. Gli indossabili e i beacon, attualmente utilizzati solo dal 6% delle aziende intervistate, potrebbero fornire un valore aggiunto in futuro nello sviluppo di nuovi modelli di servizio, ecosistemi o piattaforme che si basano anche su un buon database. 

L'inghippo: le strutture a silo

Tuttavia, solo il 6% delle aziende intervistate offre attualmente l'omnicanalità, nel senso che i punti di contatto sono perfettamente collegati in modo che i dati possano fluire senza ostacoli. Per la maggior parte delle aziende (72%), i punti di contatto sono collegati solo parzialmente, mentre il 21% opera ancora in modo completamente silos.

Dopotutto, due terzi dei partecipanti al sondaggio lavorano già con i customer journey; un quinto prevede di progettare attivamente le singole fasi del viaggio del cliente in futuro - un prerequisito importante per una customer experience senza soluzione di continuità, il tema di tendenza numero uno.

Priorità 1: esperienza del cliente

Charlotte Malz ha anche osservato la tendenza in atto verso la gestione dell'esperienza del cliente: "La gestione dell'esperienza del cliente è in prima linea nella definizione delle priorità dei temi. La comunità CRM ha riconosciuto l'importanza di questo approccio olistico alla progettazione dei processi dal punto di vista del cliente", afferma l'esperta. "L'indagine ha dimostrato che la gestione dell'esperienza del cliente è ora intesa come gestione dei dati, gestione dei punti di contatto e gestione del viaggio del cliente, che sono componenti integrali di questo concetto", afferma Charlotte Malz.

Anche i temi dell'automazione del marketing, della gestione del ciclo di vita del cliente, degli analytics e della personalizzazione basata sulle interazioni individuali dei clienti sono all'ordine del giorno di molte aziende intervistate. "Tuttavia, il prerequisito per tutti questi approcci è un buon database e un'integrazione end-to-end dei touchpoint, oltre a lavorare con le personas e i customer journey. Senza di ciò, i concetti rimangono solo parole d'ordine dal suono promettente", afferma l'esperto di marketing.

Anche i reclami e la gestione della fedeltà fanno parte di un percorso olistico del cliente - temi a cui, come negli anni precedenti, gli esperti di marketing si dedicano meno intensamente rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.

Marketing automation: la risposta all'iper-personalizzazione

Poco meno della metà delle aziende intervistate utilizza già la marketing automation in combinazione con il CRM per fornire ai propri clienti servizi, contenuti e offerte personalizzati e rilevanti per loro. Il 23% sta valutando l'opportunità di utilizzare il marketing automation. Il 17% opera attualmente in modo isolato, cioè senza un'interfaccia CRM, e l'11% non utilizza ancora l'automazione nel marketing.

"L'automazione del marketing è la risposta al megatrend dell'iper-personalizzazione, in cui l'approccio non si basa più su segmenti di clienti, ma sulle attività individuali dei singoli clienti - e in tempo reale, se lo si desidera. Ad esempio, i clienti che cliccano su un determinato link, aprono articoli di newsletter e così via, ricevono landing page, contenuti o inviti diversi rispetto ai clienti che non reagiscono a un'azione", spiega Charlotte Malz, descrivendo il concetto. 

Grandi opportunità anche per le PMI

L'automazione del marketing in combinazione con l'IA è anche la grande passione di Christoph Bräunlich, esperto di IA presso BSI e relatore allo Swiss CRM Forum. "I partecipanti hanno mostrato grande interesse, in particolare per il tema del transfer learning e dell'implementazione pratica dell'apprendimento automatico (ML) e dell'IA in un contesto di marketing", afferma l'esperto di IA.

Il transfer learning rende modelli di dati complessi, come quelli utilizzati da Facebook o Google, utilizzabili anche da aziende più piccole, senza richiedere una grande potenza di calcolo. "In passato, l'apprendimento automatico era possibile solo con uno sforzo immenso e una conoscenza approfondita di strumenti complessi. In combinazione con la semplicità e i metodi dell'apprendimento per trasferimento e dei processi di ML, l'IA consentirà di fare un passo avanti nell'automazione del marketing, anche per le aziende più piccole. Per raggiungere questo obiettivo, gli strumenti di ML utilizzati devono essere in grado di accedere direttamente ai dati aziendali, ad esempio da un sistema CRM, al fine di generare il massimo valore aggiunto dal punto di vista del cliente e guadagni di efficienza ed efficacia dal punto di vista dell'azienda", spiega Christoph Bräunlich.