Der SRF-Satiriker Elsener habe schon des Öfteren Witze über die FDP gemacht. Den Sketch jedoch, in dem die Forderung nach Eigenverantwortung mit dem fahrlässigen Gebrauch von Waffen verglichen wird, habe die FDP-Chefin nun stossend gefunden. Mit der SRG habe sie aber nur über die allgemeinen SRF-Richtlinien diskutiert, sagte Gössi zur SonntagsZeitung.

Nach ihrer Intervention bei SRG-Generaldirektor landete die Satire-Kritik über SRF-Chefin Nathalie Wappler aber offenbar doch beim Moderator Elsener, der dies als Maulkorb aufgefasst habe. Man habe ihm zu verstehen gegeben, dass Witze über die FDP nicht mehr erwünscht seien. Das Schweizer Fernsehen bestreitet dies allerdings gegenüber der SonntagsZeitung. (SDA/swi)
 

Die Kampagne richtet sich an junge Erwachsene unter 25 Jahren und soll sie dazu inspirieren, ein «Free25»-Konto bei der Migros Bank zu eröffnen. Die Animationen wurden von Neil Stubbings realisiert.

Der schnelle Schnitt und der Plot sollen signalisieren, wie einfach und unkompliziert es ist, bei der MigrosBank ein Konto abzuschliessen. Und mit etwas Glück, ist die junge Neukundin oder der Neukunde schon bald in den Ferien.

Die Tierfuttersparte gehört zu Nestlés Wachstumsmärkten. Bereits jeder achte Franken des jährlichen 91,4-Milliarden-Umsatzes wird mit Nahrungsmittel für unsere vierbeinigen Mitbewohner erwirtschaftet. Die Konkurrenz aus dem Hause Mars (Whiskas, Sheba, Cesar) ist noch mächtig, jedoch will der globale Multi aus Vevey Boden auf sie gut machen.

Einen Rückschlag hat Nestlé dabei im Markenrecht erlitten. Wie die Schweiz am Wochenende in ihrer aktuellen Ausgabe schreibt, wollte das Unternehmen das überarbeitete Gourmet-Logo im schweizerischen Markenregister eintragen lassen. Das Eidgenössische Institut für geistiges Eigentum (IGE) wies den Schutzanspruch jedoch zurück. Ein drei Jahre dauernder Rechtsstreit folgte, das Bundesverwaltungsgericht bestätigte nun die Einschätzung des IGE: Das Gourmet-Logo gilt als zu wenig einzigartig, um es markenrechtlich schützen zu können.

Weiterzug an Bundesgericht möglich

Gegenüber der Schweiz am Wochenende sagt eine Nestlé-Sprecherin, man nehme den Entscheid zur Kenntnis. Ob ihn akzeptiere oder ans Bundesgericht in Lausanne weiterziehen will, liess sie hingegen offen. Der Entscheid habe aber keine Auswirkung auf die bestehenden Rechte und an der Nutzung der Marke in der Schweiz und Europa.

Die Marke Gourmet existiert seit über 30 Jahren und gehört heute zu Nestlés Tierfuttermarke Purina. Gourmet wird in über 40 Ländern verkauft. Nestlé sieht im Tierfutterbereich noch viel Potential. Vor einem Jahr kaufte der Konzern etwa die Mehrheit am Online-Unternehmen Tails.com, das sich auf personalisierte Tiernahrung spezialisiert hat. Wer ein Profil seines Hundes anlegt, kann sich einen auf ihn abgestimmten Ernährungsplan zusammenstellen (Grösse, Gewicht, Rasse etc.).

Die 15 Jurymitglieder aus Wissenschaft und Praxis bestimmten die folgenden Unternehmer als Anwärter auf den begehrten Preis:

Grosse Unternehmen

• CSS Versicherung mit dem Projekt «Marktführerschaft dank zukunftsfähigem Vertrieb»
• Magazine zum Globus mit dem Projekt «Verkauf Globus Sales Transformation 2016 – 2020
• Raiffeisen Gruppe / Raiffeisen Schweiz mit dem Projekt «Vertriebsexzellenz Raiffeisenbanken»

Kleine und mittlere Unternehmen

• Samsung Hall mit dem Projekt «Weg zur Eventlokation Nr. 1»
• Supertext mit dem Projekt «Superstext World Domination»
• Swissshrimps mit dem Projekt «Frische Shrimps aus der Schweiz»
• Trafo Baden mit dem Projekt «Event-Innovation: Flexibles Pricing-Modell»

Die Preisverleihung findet am 12. November am GDI Gottlieb Duttweiler Institut an der Sales Power 19 statt. An dem abwechslungsreichen Event erläutern führende Unternehmen und Wissenschaftler, wie man erfolgreich in Vertrieb und Verkauf agiert. 

Bühnendemo bei der Business Innovation Week mit Gründerin Ewa Ming (links) und Tagesmoderatorin Patrizia Laeri (mitte).

«Das ist nicht nur ein Event, das ist eine Bewegung!» Mit einer Demonstration in der StageOne Event Hall hat Patrizia Laeri am Donnerstag die Future Conference der BIW wachgerüttelt. Neues Konzept, neuer Brand – die Premiere ist gelungen. «Das sind die Formate der Zukunft, um immer wieder Anregungen zu geben, das Innovationslabor Schweiz ganz anders zu betrachten», sagte Microsoft-Schweiz-CEO Marianne Janik in ihrem Plädoyer, die Zukunft neu zu denken und zu handeln.

Future-Conference in der StageOne, Live Experience Expo in der Halle 622 und das Academy-Programm sind eine Mischung von Event-Formaten, die den einen oder anderen Besucher herausgefordert hat. Für den Wirtschaftsphilosophen und BIW-Keynote-Speaker Anders Indset ist klar: «Ich finde die BIW deswegen spannend, weil wir dank dieser Vielfalt an verschiedenen Themen auf einer Zeitachse von drei, vier Tagen wirklich in die Tiefe gehen können. Diese Vielfalt gehört in die heutige Zeit. Wir brauchen diese Komplexität: Es geht nicht um einfache Antworten, wir können nicht nur durchhetzen, sondern müssen diese Themen ernst nehmen. Ich finde das Format sehr spannend!»

Die SuisseEmex war auf auf Marketing, Kommunikation im Kontext der Digitalisierung fokussiert. Die BIW hingegen hat für Ewa Ming eine andere Zielgruppenausrichtung: «Die BIW ist ein Business-Event, der sich abteilungs- und fachbereichsübergreifend den aktuellen Zukunftsthemen der modernen Arbeitswelt verpflichtet fühlt.» Das sei eine Qualität der BIW, die auch Dr. Christian Keller herausstellt. Der General Manager von IBM Switzerland sagt: «Wenn es darum geht, neuen Technologien zum Durchbruch zu verhelfen, ist es wesentlich, dass man Ängste nimmt. Und deswegen ist es wichtig, dass nicht nur Fachpersonen untereinander fachsimpeln, sondern der Bogen aufgemacht wird, unterschiedliche Teilnehmer aus unterschiedlichen Branchen sich dieser Thematik stellen und damit auseinandersetzen.»

Im sich rasant verändernden Event- und Messemarkt geht BIW-Gründerin Ewa Ming mit der BIW also neue Wege – mit allen Chancen und Risiken: «Klar hätten wir uns mehr Teilnehmende gewünscht. Aber wir sind hier mit einem neuen Eventkonzept, einem neuen Brand an den Start gegangen. Den Proof of Concept haben wir auf jeden Fall erbracht», sagt Unternehmerin Ming mit einem lachenden und einem weinenden Auge. Jetzt gehe es darum, zu analysieren, die vielen qualifizierten Feedbacks aufzunehmen und das neue Format weiter zu entwickeln. «Wir haben mit der BIW einen Rohdiamanten in der Hand, der jetzt geschliffen wird.» Vor allem dank der Aussteller und Partner – allen voran mit den Keypartnern AXA, Salt und Avatarion – sei die Premiere gelungen. Für die nächste Ausgabe brauche es weitere starke Partner, die diesen neuen Weg konzeptionell und finanziell mittragen.

Kaum einer weiss das besser als Christian Müller. Der Co-Founder von OMR Rockstar, dem europäischen Digital-Festival, hat 2011 mit 200 Gästen angefangen. Der Marketing-Experte hob an seiner Keynote den Spirit des neuen BIW-Konzeptes heraus: Um ein Event im Festivalstyle erfolgreich zu machen, sei die Experience für den Besucher sehr wichtig. «Dafür investieren wir sehr, sehr viel Zeit, Geld und vor allem Liebe.»

Die Community, den Inspirationsraum und das Ecosystem für «Business Innovation» hat Ewa Ming und ihr Team ausgelegt. Die BIW-Gründerin plant für 2021 die Neuauflage und ist überzeugt: «Wir haben jetzt einen Prototyp geschaffen, der enormes Potenzial hat.»

Der Spot zeigt auf eine dramatisierte Weise, wie die heroischen Mitarbeiter von Alltech – die Bezwinger – in ritterlicher Manier dem Ungeheuer, den heimischen Badezimmer-Drachen, entgegentreten und in ein neues, modernes Bad verwandeln.

Die Produktion des lediglich 20-Sekunden-langen Videos war verhältnismässig aufwendig, da sowohl das alte wie auch das neue Bad in Original aufgebaut, demontiert und wieder abgerissen werden mussten. «Wir waren überrascht, was 20 Filmsekunden für einen Aufwand mit sich bringen», so Yannick Hersperger, verantwortlicher Projektleiter auf Kundenseite.

«Wir sind daran, die letzten Einsprachen zu eliminieren», sagt RTS-Direktor Pascal Crittin in einem Interview mit der Zeitung Le Temps vom Freitag. Die für 2024 geplante Verlegung der Nachrichtensendungen müsse noch vom SRG-Verwaltungsrat abgesegnet werden. Von der Verlagerung sind rund 200 Arbeitsplätze betroffen.

Die Opposition gegen den Standortwechsel fiel in der Romandie nicht so heftig aus wie beim mittlerweile grösstenteils abgeblasenen Umzug des Radiostudios von Bern nach Zürich. Widerstand kam vor allem aus Genf.

«Die RTS-Arbeitsgruppe hat mit den Behörden der Stadt und des Kantons Genf einen langen Weg zurückgelegt», sagt Crittin. «Genf ist für uns wichtig und wird nicht vernachlässigt.» TV-Magazine, Sport, Fiktion und Dokumentarfilme blieben im RTS-Turm in Genf angesiedelt.

Die Nachrichten des Westschweizer Radios werden bereits in Lausanne produziert. Die Zusammenlegung des Nachrichtensektors schaffe Synergien, um die Regionalredaktionen in den Kantonen, angefangen in Genf, zu stärken, sagt Crittin weiter.

Mehrere Sendungen werden eingestellt

Erst am Donnerstag hatte RTS angekündigt, aus Spargründen ab Januar 2020 mehrere TV- und Radioprogramme einzustellen. So werden etwa die TV-Sendungen «Au cœur du sport», «En ce temps-là», «Mauvaise langue» und «Toute une vie» gestrichen. Auch die Sommerproduktion von «Mise au point» und «Couleurs d’été» werden wegfallen. Im Radio werden die Chronik «Past Future» und die 5-Uhr-Sendung von La Première aus den Ätherwellen verschwinden.

Zehn bis elf von insgesamt rund 400 Stellen in der Nachrichtenabteilung werden gestrichen. Der Abbau soll so weit wie möglich über natürliche Fluktuation erfolgen. Entlassungen will die RTS wenn möglich vermeiden.

Grund für die Sparübung sind sinkende Werbeeinnahmen der SRG und die tieferen Radio- und TV-Gebühren. Generaldirektor Gilles Marchand hatte vor rund zehn Tagen die Mitarbeiter informiert, dass die SRG ihre Kosten im kommenden Jahr um weitere 50 Millionen Franken reduzieren müsse (Werbewoche.ch berichtete). Die RTS muss knapp 15 Millionen Franken beisteuern. (SDA)
 

Workbook Vertriebsstrategie

Der Werkzeugkasten zum Aufbauen, Analysieren und Optimieren Ihres Vertriebs. 

• Autor: Michael Pellny und Claudius Bähr
• Verlag: Publicis, 2019
• Seiten: 208
• ISBN: 9783895784767

Wie eine Vertriebsorganisation in gesättigten und digitalisierten Märkten erfolgreich sein kann, erklärt dieses Buch verständlich und nachvollziehbar. Es ist gut gegliedert und deckt alle wichtigen Aspekte ab. Systematisch behandeln die Autoren die einzelnen Handlungsfelder und konzentrieren sich dabei auf die praktische Umsetzung. Für Vertriebsmanager insbesondere im Mittelstand ist dieses Arbeitsbuch eine ausgezeichnete Blaupause für Aufbau, Steuerung und Entwicklung ihrer Vertriebsmannschaft.

Innovationskultur der Zukunft

Wie agile selbstorganisierte Unternehmen die Digitalisierung meistern.

• Autor: Florian Rustler
• Verlag: Midas Management Verlag, 2017
• Seiten: 288
• ISBN: 9783038765035

Die traditionelle hierarchische Unternehmensorganisation scheint ausgedient zu haben. Stattdessen wird Selbstorganisation propagiert, so auch im Buch von Florian Rustler. Der Autor liefert interessante Einblicke in Firmen, die bereits heute selbstorganisiert arbeiten. Allerdings: Es sind immer noch sehr wenige. Die Mehrheit der Unternehmen ist nach wie vor hierarchisch organisiert, und man darf zweifeln, ob sich das so schnell ändern wird. Dennoch, das Buch ist eine Empfehlung für jeden, der sich für alternative Formen der Arbeit und des Managements interessiert.

Reinventing Customer Engagement – Kundenbeziehungen neu erfinden

Wie Banken und Versicherungen die digitale Transformation meistern.

• Autor: Roger Peverelli, Reggy de Feniks und Walter Capellmann
• Verlag: FinanzBuch, 2018
• Seiten: 256
• ISBN: 9783959720939

Haben traditionelle Finanzdienstleister gegen die wendigen Fintechs überhaupt eine Chance? Ja, sagen die Autoren dieses Buches, aber nur, wenn es ihnen gelingt, frischen Wind durch ihre Kundenbeziehungen wehen zu lassen. Illustriert mit vielen Beispielen und Grafiken erläutert das Buch die neuen Herausforderungen und zeigt, wie sich Finanzdienstleister mit Customer Engagement von ihren Mitbewerbern abheben können. Vor allem Marketingverantwortliche und Produktentwickler von Banken und Versicherungen können sich mit den vielen Tipps für die nächsten Stufen der Digitalisierung wappnen.

Der Wachstumszwang

Warum die Volkswirtschaft immer weiterwachsen muss, selbst wenn wir genug haben. 

• Autor: Mathias Binswanger
• Verlag: Wiley-VCH, 2019
• Seiten: 309
• ISBN: 9783527509751

Ohne Wachstum geht es nicht. Daraus macht der Schweizer Ökonom Mathias Binswanger keinen Hehl. Anhand diverser Modelle und Beispiele erklärt er ausführlich, warum die kapitalistische Wirtschaft nicht existieren kann, ohne zu wachsen. Dabei räumt er auch Kritikern Raum ein und zeigt die Schwachstellen ihrer Argumentationen auf. Binswanger propagiert aber kein ungebremstes Wachstum, denn die dadurch verursachten massiven Probleme sind ihm sehr bewusst. Eine lesenswerte, differenzierte Auseinandersetzung mit den Fundamenten der kapitalistischen Wirtschaft.

• Allein in den USA droht Einzelhändlern, die derzeit ein Drittel der gesamten Branchengewinne erwirtschaften, die Übernahme oder gar Insolvenz
• Gewinner bauen ein eigenes Ökosystem auf oder dominieren durch Marktmacht und günstige Preise
• Auch regionale Champions und Produktspezialisten können sich halten

Veränderte Konsumgewohnheiten und die Digitalisierung haben die Regeln im Einzelhandel grundlegend verändert. Bisher konnten vor allem lokale Marktführer ansehnliche Gewinnmargen erzielen. Doch angesichts der Konkurrenz durch Onlinegiganten wie Amazon oder Alibaba reichen Grösse, Marktführerschaft oder operative Exzellenz allein nicht länger aus. Traditionelle Einzelhändler müssen ihren Kunden heute mehr bieten: eine unverwechselbare Produktpalette, kanalübergreifende Services, eine ansprechende Marke. Hinzu kommt ein ständiger Innovationszwang, vor allem in der IT.

In den USA beispielsweise droht Einzelhändlern, die derzeit noch für rund 30 Prozent der dortigen Branchengewinne stehen, in den kommenden Jahren die Übernahme, manchen gar die Insolvenz. «Die Einzelhandelsbranche hat mit grossen Problemen hinsichtlich Wachstum, Innovationskraft und der Nutzung von Kundendaten zu kämpfen», erklärt Bain-Partner Miltiadis Athanassiou, der die Praxisgruppe Konsumgüter und Handel in Deutschland, Österreich und der Schweiz leitet. Und selbst die Branchenriesen seien gefährdet, wenn sie sich dem Wandel weiterhin so langsam anpassten.

Vorsprung der Onlinehändler wächst

Auf die prekäre Situation haben längst auch die Finanzmärkte reagiert. Entgegen dem Trend in anderen Branchen sinken die Bewertungen des Handels seit geraumer Zeit. Das Verhältnis von Unternehmenswert zu Umsatz ging bei den meisten Einzelhandelskonzernen seit 2015 um jährlich 4 Prozent zurück.

Darüber hinaus vergrössert sich der Rückstand auf die Onlinehändler. So wird jeder der zehn weltgrössten Handelskonzerne in den nächsten fünf Jahren im Schnitt voraussichtlich 100 Milliarden US-Dollar weniger in IT investieren als Amazon.

Doch auch für Newcomer ist das Wettbewerbsumfeld herausfordernd. «Junge, innovative Firmen ziehen oft viel Aufmerksamkeit auf sich, ihren Geschäftsmodellen fehlt es indes meist an Skalierbarkeit und Profitabilität», so Athanassiou. «Diese substanziellen Schwächen werden häufig durch hohe Investitionen und eine beeindruckende Marktkapitalisierung überdeckt.»

Konsequentes Handeln tut not

Die Studie beschreibt fünf Händlertypen, die mit den richtigen Massnahmen selbst in einer Ära neuer Konsumgewohnheiten und digitaler Veränderungen erfolgreich sind:

1. Ökosystem-Player: Stöbern, informieren, plaudern, spielen und kaufen. Wer den Kunden ein derart umfassendes Konsumerlebnis an einem Ort bietet, dessen Zukunft ist weitgehend gesichert. Ein solches One-Stop-Shop-System wächst nicht zuletzt durch die Integration weiterer Verkäufer, die so Zugang zu potenziellen Kunden, aber auch zu Diensten wie Logistik, Marketing, Datenanalyse oder Zahlungsmechanismen erhalten.
2. Marktführer: Branchenriesen, die mit ausreichend Kapital und hohen Marktanteilen ihre Märkte dominieren, können ihre führende Position weiter ausbauen, wenn sie schnell und innovativ sind. Dazu müssen sie überdurchschnittlich in ihre IT, in ihre Läden und in ihre Onlinepräsenz investieren.
3. Discounter: Billiganbieter haben gute Aussichten, wenn sie wie Aldi, Lidl oder Primark trotz niedriger Preise ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis bieten. Diese Unternehmen müssen in neue Regionen expandieren, ihre Kosten senken und ihr Angebot innovativ erweitern.
4. Tramper: Die kleine Gruppe von Einzelhändlern, die sich durch ein ausgefallenes Ladendesign oder ganz spezielle Produkte auszeichnet, kann sich trotz mangelnder Grösse behaupten. Dazu nutzen sie die Infrastruktur, Logistik, IT oder Datenanalysefähigkeiten grosser Partner. Ihre Eigenständigkeit wahren sie durch erstklassige Produktentwicklung und exzellentes Marketing.
5. Regionale Perlen: Auch Händler, die nur in einer bestimmten Region vertreten sind, können in ihrer Nische bestehen. Setzen sie weiterhin auf exzellentes Personal und herausragende Kundenbetreuung, sind sie in der Lage, den globalen Riesen Paroli zu bieten, selbst wenn diese ihre lokalen Angebote ausweiten.

Schnelligkeit ist Trumpf

Unabhängig vom Geschäftsmodell sollte sich jeder Einzelhändler auf weitere Disruptionen im Markt vorbereiten, die eigene Position festigen und mithilfe von Innovationen ausbauen.

Kundenwünsche müssen in allen Vertriebskanälen Priorität haben. In die IT und Datenanalyse gilt es mit Nachdruck zu investieren, dafür kann an anderen Stellen gespart werden. So ist durch mehr Technologieunterstützung weniger Manpower in Bereichen wie Sortimentszusammenstellung, Preisgestaltung oder Lagerhaltung erforderlich.

Nicht zuletzt muss die Entwicklung neuer Produkte oder IT-Systeme durch agiles Arbeiten in bereichsübergreifenden Teams beschleunigt werden. «Kein Einzelhändler, mag er noch so erfolgreich sein, kann sich auf seinen Lorbeeren ausruhen», betont Bain-Experte Athanassiou. «Im Gegenteil: Viele müssen noch schneller werden, wollen sie ihre Wettbewerbsposition halten und verbessern.» (pte)

Drei unabhängig voneinander agierende Kampagnen hätten über falsche Accounts auf Facebook und Instagram Netzwerke geschaffen, um andere über ihre wahre Identität und ihre Ziele zu täuschen, teilte Facebook am Donnerstag mit. Dabei seien unter anderem gezielt kritische Inhalte über Länder wie Katar, den Iran und die Türkei verbreitet oder für die Unabhängigkeitsbewegung in der indonesischen Provinz Westpapua geworben worden.

Betroffen waren dem Unternehmen zufolge insgesamt 443 Facebook- und 125 Instagram-Konten sowie 200 Seiten und 76 Gruppen aus den Vereinten Arabischen Staaten, Ägypten, Nigeria und Indonesien. 

Facebook-Manager Nathaniel Gleicher stellte in der Mitteilung aber zugleich klar, dass das Löschen der Seiten, Konten und Gruppen aufgrund des Vorgehens und nicht wegen der Inhalte erfolgt sei. «Wir arbeiten unentwegt daran, diese Art von Aktivität aufzudecken und zu stoppen. Denn wir wollen nicht, dass unsere Dienste dazu benutzt werden, um Menschen zu manipulieren», schrieb er.

Mehr als sieben Millionen Nutzer seien einer oder mehrerer dieser Seiten gefolgt, hiess es weiter. Rund 3000 Nutzer schlossen sich demnach mindestens einer der Gruppen an. Und rund 193’000 Menschen folgten einem oder mehreren Instagram-Accounts.

Eine der Kampagnen hatte demnach ihren Ursprung in den Vereinten Arabischen Staaten, Ägypten und Nigeria. Sie habe vor allem Inhalte aus den Emiraten beworben und Kritik etwa an der Muslimbruderschaft sowie am Iran, Katar und der Türkei verbreitet. (SDA)
 

Aus dem ehemaligen Suchmaschinen-Betreiber ist ein Multi-Onlinedienstleister entstanden. Mit den laufend gewachsenen Kundenbedürfnissen und im Zuge der Digitalisierung umfasst Help Media neben den Branchenbuch-Produkten, der Onlinewerbung, den Domainreservierungen, Publikations-Diensten auf zahlreichen Onlineportalen sowie den Produkten zur Reichweitensteigerung und Kundenbindung auch Videoproduktionen sowie einen Adressshop für Direktmarketing-Massnahmen.

Mit dem Firmensitz in Freienbach SZ und dem zusätzlichen Domizil in Zürich kann der Deutschschweizerische Markt besser bedient werden. Ebenso bietet der Standort im Geschäftshaus «Airgate» die Grundlage für einen Weiterausbau der neuen Onlineprojekte sowie der Produkte für die hohen Anforderungen an die Digitalisierung.

Beim jährlichen Swiss CRM Forum mit dem Motto «Künstliche Intelligenz im CRM-Bereich» kamen Marketing-, Sales-, IT- und Service-Entscheider zusammen, um sich über neueste Trends in der Kundenbeziehungspflege und im Customer Experience Management zu informieren sowie Ideen unter Gleichgesinnten auszutauschen. 

Die Ergebnisse der Umfrage von BSI zu den Trends zeigen unter anderem, dass das grosse Interesse an KI und Marketing Automation von der Realität der Datensilos eingeholt wird.

Grosses Interesse an KI

Die Umfrage untermauert das grosse Interesse an KI im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements: Zwei Drittel der Experten gaben an, dass sie davon ausgehen, KI könne sie in ihrem beruflichen Alltag entlasten und unterstützen. Bislang haben jedoch erst 6 Prozent der Umfrageteilnehmer KI-Projekte in ihrem Unternehmen realisiert.

Ebenso viele glauben, dass es sich bei KI lediglich um ein Buzzword ohne Mehrwert handelt. «Wir konnten beobachten, dass eine grosse Mehrheit dem Thema KI sehr aufgeschlossen gegenübersteht. Das generelle Interesse, und die Bereitschaft, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen, sind vorhanden», erklärt Charlotte Malz, Marketing Managerin bei BSI und Initiatorin der Umfrage.

Viele Touchpoints – wenig Integration

Voraussetzung für das Gelingen von KI-Projekten sind Daten. Diese müssen zentral in einem System verfügbar sein, um sie weiterverarbeiten können. Der Haken: Die Menge der Touchpoints, über welche Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können, wächst kontinuierlich – die Touchpoints sind jedoch in den wenigsten Fällen vollständig vernetzt, was eine ganzheitliche Kundensicht verhindert. Gemäss der Umfrage nutzen mittlerweile 91 Prozent der Umfrageteilnehmer Social Media in ihrer Kundeninteraktion; 68 Prozent setzen auf Kundenportale und 43 Prozent auf Mobile Apps. Mehr als ein Drittel betreibt zudem ein physisches Filialnetz sowie einen Webshop.

Steigender Beliebtheit erfreuen sich auch WhatsApp sowie Video- und Live-Web-Chat. Wearables und Beacons, welche aktuell erst von 6 Prozent der befragten Unternehmen genutzt werden, könnten künftig für Mehrwert bei der Entwicklung neuer Servicemodelle, Ökosysteme oder Plattformen sorgen, deren Grundlage ebenfalls eine gute Datenbasis ist. 

Der Haken: Silostrukturen

Allerdings bieten aktuell lediglich 6 Prozent der befragten Unternehmen Omnichannel in dem Sinne an, dass die Touchpoints nahtlos miteinander verbunden sind, damit die Daten ungehindert fliessen können. Beim Grossteil der Unternehmen (72 Prozent) sind die Touchpoints nur teilweise verbunden, 21 Prozent agieren noch komplett in Silos.

Immerhin arbeiten zwei Drittel der Umfrageteilnehmer bereits mit Customer Journeys; ein Fünftel plant, künftig die einzelnen Schritte der Kundenreise aktiv zu gestalten – eine wichtige Voraussetzungen für ein nahtloses Kundenerlebnis (Customer Experience), das Trendthema Nummer 1.

Prio 1: Customer Experience

Den anhaltenden Trend zum Customer Experience Management beobachtet auch Charlotte Malz: «Customer Experience Management liegt in der Themenpriorisierung ganz weit vorne. Die CRM-Community hat die Bedeutung dieses ganzheitlichen Ansatzes, Prozesse aus Kundensicht zu gestalten, erkannt», so die Expertin. «Dabei hat die Umfrage gezeigt: Customer Experience Management wird mittlerweile so verstanden, dass Data Management, Touchpoint Management und Customer Journey Management integrale Bestandteile dieses Konzeptes sind», so Charlotte Malz.

Auch die Themen Marketing Automation, Customer Lifecycle Management, Analytics und Personalisierung auf Basis der einzelnen Kundeninteraktionen stehen auf der Agenda vieler der befragten Unternehmen. «Die Voraussetzung für all diese Ansätze sind allerdings eine gute Datenbasis und eine durchgängige Touchpoint-Integration sowie die Arbeit mit Personas und Customer Journeys. Ohne das bleiben die Konzepte nur vielversprechend klingende Buzzwords», so die Marketing Expertin.

Zudem zählen auch das Beschwerde- und Loyalitäts-Management zu einer ganzheitlichen Customer Journey – Themen, welchen sich die Marketing-Fachleute wie schon in den Jahren zuvor weniger intensiv widmen als der Gewinnung neuer Kunden.

Marketing Automation – die Antwort auf die Hyperpersonalisierung

Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt bereits Marketing Automation in Verbindung mit dem CRM, um ihren Kunden personalisierte und speziell für sie kuratierte und relevante Services, Inhalte und Angebote zu übermitteln. 23 Prozent denken über den Einsatz von Marketing Automation nach. 17 Prozent agieren bislang isoliert, sprich ohne CRM-Schnittstelle, und 11 Prozent pflegen noch keine Automatisierung im Marketing.

«Marketing Automation ist die Antwort auf den Megatrend der Hyperpersonalisierung, wo nicht länger nach Kundensegmenten, sondern nach individuellen Aktivitäten einzelner Kunden vorgegangen wird – und das in Echtzeit, falls gewünscht. Kunden, die beispielsweise einen bestimmten Link klicken, Newsletter-Artikel öffnen etc., bekommen andere Landingpages, Inhalte oder Einladungen als Kunden, die auf eine Aktion nicht reagieren», beschreibt Charlotte Malz das Konzept. 

Grosse Chancen auch für KMU

Marketing Automation in Verbindung mit KI ist auch die grosse Leidenschaft von Christoph Bräunlich, KI-Experte bei BSI und Referent beim Swiss CRM Forum. «Die Teilnehmer haben ein grosses Interesse gezeigt, insbesondere am Thema Transfer Learning und an den praktischen Umsetzungen von Machine Learning (ML) und KI im Marketing-Kontext», so der KI-Experte.

Transfer Learning macht komplexe Datenmodelle, wie wir sie beispielsweise von Facebook oder Google kennen, auch für kleinere Unternehmen nutzbar, ohne eine grosse Rechenleistung zu beanspruchen. «In der Vergangenheit war Machine Learning nur mit immensem Aufwand und vertieften Kenntnissen zu den komplexen Tools möglich. In Verbindung mit der Einfachheit und den Methoden aus dem Transfer Learning und den ML-Prozessen wird KI in der Marketing Automation der Durchbruch gelingen – auch bei kleineren Unternehmen. Hierfür müssen die eingesetzten ML-Tools direkt auf die Unternehmensdaten – zum Beispiel aus einem CRM-System – zugreifen können, um maximalen Mehrwert aus Kundensicht sowie Gewinne in Effizienz und Effektivität aus Unternehmenssicht zu generieren», erklärt Christoph Bräunlich.