Dans une étude menée par Zalando en collaboration avec YouGov sur certains marchés, 89 % des personnes interrogées ont déclaré que les stéréotypes existaient toujours pour elles dans la société actuelle. 47 % ont même déclaré qu'ils avaient augmenté par rapport au passé. Les médias sont cités comme la principale cause : 57 pour cent citent les films et les émissions de télévision, 60 pour cent font référence à la publicité.

La nouvelle campagne veut s'en détacher et remet en question les idées reçues. Les gens doivent ainsi être encouragés à dire adieu aux stéréotypes classiques et à redécouvrir la mode : "'Zerotypes' représentent la conviction que les gens devraient être libres d'être ce qu'ils sont - sans types spécifiques, attentes ou limites qui pourraient les définir", explique Jonny NG, Director Marketing Strategy & Campaigns chez Zalando.

La campagne développée par Mother London est le troisième volet du positionnement de la marque Zalando "Free to be", qui a été lancée en septembre dernier. Elle a été réalisée par Leila & Damien De Blinkk. La campagne a été lancée dimanche dans les 17 marchés de Zalando et sera diffusée sur tous les canaux numériques ainsi que sur les médias sociaux payants et organiques, OOH, presse, TV, cinéma et radio.

"Ces dernières années, nous avons intensifié nos échanges et avons ainsi pu profiter les uns des autres, surtout dans le domaine opérationnel. Aujourd'hui, grâce à notre collaboration, nous voulons non seulement optimiser et développer nos offres de contrôle nationales, mais aussi les uniformiser dans une plus large mesure, de sorte que nous puissions mettre à disposition des données synthétiques sur la performance des supports publicitaires pour la zone DACH", explique Kai Kuhlmann, directeur de l'IVW, à propos du contexte de l'introduction du nouveau logo.

Alexandra Beier-Cizek, directrice de l'ÖAK, souligne : "Le besoin est là. Il existe des offres de médias qui sont commercialisées comme supports publicitaires dans tous nos pays et qui sont réservées pour des campagnes publicitaires dans l'espace DACH. Dans ce contexte, les chiffres clés et les rapports transnationaux sur la performance des supports publicitaires sont d'une grande utilité pour les acteurs du marché qui se déplacent dans l'ensemble de l'espace germanophone. Les différences et les particularités que présentent nos marchés médiatiques et publicitaires n'y font pas non plus obstacle".

Il existe déjà une offre pour le marché de la presse dans la région DACH : "Si des produits de presse sont diffusés en Autriche, en Suisse et en Allemagne et qu'ils sont également soumis aux trois procédures de contrôle de la diffusion, ils peuvent obtenir un certificat de diffusion supplémentaire, valable pour tous les pays. Celui-ci certifie les valeurs de diffusion cumulées des titres de presse dans la région DACH", explique Roland Achermann, directeur de l'audit et des statistiques de la REMP.

Actuellement, l'IVW, l'ÖAK et la REMP explorent les exigences d'une procédure coordonnée et uniforme pour le monitoring des campagnes publicitaires DOOH. D'autres projets suivront pour des offres qui rassembleront les données sur les supports publicitaires des trois pays en des chiffres clés pour la région DACH.

La Vaudoise Assurances fêtera son 125e anniversaire en 2020. Une bonne occasion de se lancer dans une nouvelle communication dynamique : depuis toujours, la Vaudoise met en pratique le principe coopératif selon lequel tout est plus simple quand on est ensemble. Les avantages de la communauté sont également au cœur de la campagne de l'année du jubilé, développée et réalisée par Fond et Forme.

La star de la nouvelle campagne est le joueur de tennis professionnel suisse Stan Wawrinka, qui se lance dans une mission apparemment simple : Il affronte un joueur de tennis amateur. En fait, c'est un jeu simple pour Wawrinka. Mais le tennisman professionnel n'a pas compté sur la force de la communauté. Car ensemble, tout est plus facile, même de gagner contre un joueur de tennis professionnel comme Stan Wawrinka.

La vaste campagne nationale de jubilé se décline entre autres sous forme de spots TV, d'affiches, de DOOH, de méga-affiches dans les gares, d'annonces et de display ads. De plus, Stan Wawrinka tiendra sa communauté au courant de son engagement en tant que Témoignage Vaudoise sur les médias sociaux.

En plus de la campagne, un logo anniversaire a été créé et sera utilisé sur tous les supports publicitaires en 2020. Y compris sur une locomotive des CFF qui sillonnera la Suisse en 2020 aux couleurs vertes de la Vaudoise.

Que les clients attendent aujourd'hui un CX sans faille sur tous les Touchpoints n'est pas nouveau. Mais les exigences en matière de personnalisation et de service client sont de plus en plus élevées. 59 pour cent des consommateurs allemands interrogés dans le cadre de l'étude indiquent qu'une expérience d'achat personnalisée est importante ou très importante pour eux. En principe, plus de la moitié (54 pour cent) des personnes interrogées sont prêtes à mettre à disposition des entreprises les données nécessaires à cet effet. Mais la question de la protection des données joue un rôle décisif : 67 pour cent des personnes interrogées indiquent que la protection de leurs données est plus importante pour elles qu'une expérience client personnalisée.

Les consommateurs deviennent plus prudents

L'équation qui en résulte est simple : sans protection des données, pas de données et sans données, pas de marketing personnalisé. Aujourd'hui, quiconque partage ses données personnelles n'importe où sur Internet doit craindre qu'elles ne tombent entre des mains non autorisées à la suite d'une violation de données. Les consommateurs sont sensibilisés à ce sujet par de nombreux articles de presse. Il ressort par exemple de l'étude consommateurs de Selligent que 45 % des personnes interrogées ont réduit leurs activités sur les médias sociaux pour des raisons de protection des données, tandis qu'un quart d'entre elles renoncent désormais complètement à Facebook, Instagram et autres.

Scepticisme à l'égard de la reconnaissance vocale

L'ambivalence du rapport des consommateurs aux thèmes du CX et de la protection des données se manifeste actuellement surtout en relation avec les assistants vocaux qui se trouvent entre-temps dans de nombreux foyers allemands et qui deviennent de plus en plus importants en tant que canal de marketing : 41% des personnes interrogées utilisent un assistant vocal comme Google Home, Siri ou Alexa, alors que 48% craignent d'être écoutés par ces appareils sans leur consentement.

Dans tous les cas, les assistants vocaux sont pour l'instant à considérer avec prudence en tant que canal pour les messages marketing : 61% des consommateurs allemands trouvent effrayant ("creepy") de recevoir de leur appareil des offres personnalisées basées sur des recherches antérieures.

Principales conclusions pour les marketeurs

Pour les entreprises, le "Global Connected Consumer Index" révèle finalement que presque tous les consommateurs souhaitent des expériences client personnalisées, mais ne sont prêts à fournir les données nécessaires que dans certaines circonstances. Le mot clé est la confiance. Les clients veulent savoir que leurs données personnelles sont entre de bonnes mains, tout en bénéficiant de la meilleure expérience client possible.

Les entreprises suisses sont celles qui investissent le plus dans la technologie cloud. C'est le résultat de l'étude actuelle "Swico House View 2020", pour laquelle l'association économique Swico a interrogé ses quelque 650 membres. L'étude, qui fournit des aperçus sur l'état de la numérisation en Suisse, montre que les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se numériser : Les branches investissent dans presque toutes les technologies. Elles mettent toutefois l'accent sur des points différents. "Les industries investissent de manière très ciblée", déclare Judith Bellaiche, directrice de Swico, et ajoute : "Le cloud est le véritable 'gamechanger' - environ 26 pour cent de tous les investissements sont consacrés à la technologie cloud. Le cloud permet en quelque sorte la numérisation de la Suisse".

Investissements dans les technologies par branches suisses: Le questionnaire a pris en compte 16 branches selon l'Office fédéral de la statistique. C'est sur celles-ci que se répartissent les 1154 projets au total d'une centaine d'entreprises ayant répondu. (Source : Swico House View 2020) 

Les secteurs qui investissent le plus dans le "cloud" sont ceux des technologies de l'information et de la communication (9 %) et des services financiers et des assurances (9 %). Les transports et la logistique ainsi que l'administration publique misent également beaucoup sur les projets "cloud", avec 8 % chacun.

Les "plates-formes" sont également très tendance : environ 19 pour cent de tous les projets en cours des membres Swico interrogés sont basés sur la technologie des plates-formes. Le secteur des services financiers et des assurances enregistre le plus grand nombre de projets (12 pour cent), suivi par l'administration publique (10 pour cent) et les technologies de l'information et de la communication (9 pour cent). "Les industries de services ont reconnu que les plates-formes offrent un énorme potentiel", déclare Bellaiche à ce sujet.

Les tendances mondiales ne coïncident pas toujours avec la Suisse 

Une comparaison avec les tendances de croissance mondiales le montre : La Suisse n'investit pas de manière synchrone avec le reste du monde dans toutes les technologies. "Nous sommes à la traîne pour certaines tendances technologiques", déclare Bellaiche. Pour elle, l'étude montre également où les branches ont un besoin de rattrapage : "Certaines industries - par exemple l'agriculture - utilisent encore nettement trop peu les chances de la numérisation", Bellaiche en est convaincue.

Développement mondial de la tendance technologique "Internet of Things 

Dans l'ensemble, les huit tendances technologiques analysées devraient générer des chiffres d'affaires croissants dans les années à venir. Le plus impressionnant est l'énorme volume de l'"Internet des objets" avec plus de 800 milliards de dollars US en 2020. En Suisse, l'"Internet des objets" représente 11% du gâteau.

La Suisse est également légèrement à la traîne en ce qui concerne le "Big Data" : après le "Cloud" en troisième position au niveau mondial, le "Big Data" est (encore) en quatrième position dans notre pays. Selon l'étude, le "Big Data" va toutefois gagner en importance : En 2021, les dépenses mondiales pour les solutions Big Data devraient déjà s'élever à 231 milliards de dollars US (2018 : 164 milliards de dollars US). Cette croissance est portée par les progrès fulgurants dans le domaine du Machine Learning et de l'intelligence artificielle. En Suisse, au regard du potentiel de marché à court et moyen terme, les secteurs de l'énergie et des transports, le secteur médical, les branches d'application de l'industrie 4.0, les services financiers, les télécommunications ainsi que l'agriculture sont particulièrement prometteurs.

Évolution mondiale des huit principales tendances technologiques : Big Data, plates-formes, IoT, cybersécurité, cloud, blockchain, cognitive computing (IA/IA) et réalité augmentée, virtuelle et mixte. (Source : Swico House View 2020)

La réalité augmentée prend de l'importance 

Le marché mondial des technologies de réalité augmentée, virtuelle et mixte affiche une tendance de croissance supérieure à la moyenne : Dans ce domaine, le taux de croissance devrait être multiplié par dix au cours des trois prochaines années, comme le montre l'approche d'un véritable "bâton de hockey" (voir graphique sur l'évolution mondiale).

En Suisse, ce sont surtout les secteurs de la construction de machines et de véhicules ainsi que des transports et de la logistique qui misent sur la RA. La tendance technologique "Blockchain" est de loin la plus utilisée par les services financiers et les assurances, suivis par les services. "Cognitive Computing" (IA) est à nouveau le plus souvent utilisé par les services financiers et les assurances, les TIC ainsi que les transports et la logistique.

Et où le secteur des TIC lui-même investit-il ? 

Le secteur des TIC est également celui qui investit le plus souvent dans la technologie "cloud", avec environ 28 pour cent. La tendance "plates-formes" arrive en deuxième position avec 19 pour cent, devant la "cybersécurité" avec 15 pour cent. Pour Judith Bellaiche, cela montre le besoin croissant de solutions de sécurité : "Pour la Suisse, pays de services, la cybersécurité offre un grand potentiel", est-elle convaincue.

Le "Big Data" arrive en quatrième position avec 12 pour cent, suivi de l'"Internet of Things" avec 10 pour cent et de la "réalité augmentée/virtuelle/mixte" avec 8 pour cent. Bien que la tendance technologique soit sur toutes les lèvres, le secteur suisse des TIC est celui qui investit le moins dans le "Cognitive Computing" (IA) et la "Blockchain", avec respectivement 5 et 3 %.

La durée moyenne de réservation à l'avance - le nombre de jours entre l'achat du billet et la journée de ski proprement dite - a triplé cette saison. Les réservations en ligne se font en moyenne plus de 20 jours à l'avance. Et au lieu de 3 % jusqu'à présent, 15 % des skieurs auraient désormais acheté leur billet pour le domaine en ligne plutôt qu'au guichet.

Selon Matthias In-Albon, chef des remontées mécaniques de Gstaad, ce sont surtout les familles qui font usage des prix flexibles. "Elles sont en général plus sensibles aux prix et en même temps capables de réserver des billets de ski longtemps à l'avance". En raison des prix dynamiques, les consommateurs ont tendance à réserver plusieurs jours de ski, a expliqué In-Albon. Cette saison, a-t-il ajouté, davantage de forfaits de plusieurs jours ont été vendus, avec plus de jours de validité.

Selon le rapport, au lieu d'économiser de l'argent, les prix plus bas entraînent une augmentation de la consommation. La date de référence pour le bilan intermédiaire était le 31 janvier. Gstaad n'a pas encore voulu donner de détails sur le chiffre d'affaires. Celui-ci est toutefois "clairement" supérieur à celui de l'année précédente.

"Augmentation des prix par la petite porte"

Les prix dynamiques des billets sont critiqués par la Protection suisse des consommateurs (SKS). Sa présidente, Sara Stalder, affirme qu'ils masquent la véritable structure des prix. On ne reçoit presque que des réactions négatives. "De nombreux skieurs perçoivent la tarification dynamique pour ce qu'elle est : une augmentation de prix par la petite porte.

Plusieurs domaines skiables appliquent aujourd'hui déjà des modèles de prix dynamiques. Jusqu'à présent, aucune destination n'est revenue sur sa décision. (hae/SDA)

Evolution de la pression publicitaire en janvier 2020 en millions de francs bruts.

Les loisirs, la gastronomie et le tourisme continuent de jouer dans leur propre ligue

En ce début d'année, la branche phare des loisirs, de la gastronomie et du tourisme éclipse toutes les autres branches et occupe de loin la première place du classement des branches. La branche du commerce de détail est le deuxième représentant sur le podium. Le secteur des services, qui s'est assuré la médaille d'argent à la fin de l'année 2019, commence la nouvelle année à la troisième place.

En ligne vs. hors ligne

La branche ayant la plus grande part de publicité sur Internet dans la pression publicitaire de la branche est Mode & Sport (71%). Les représentants de la branche numérique & ménage ont également généré en janvier un peu plus de la moitié de la pression publicitaire par la publicité sur Internet (50,1%). Les secteurs de pointe que sont les loisirs, la gastronomie, le tourisme et les services affichent également des parts de publicité en ligne nettement supérieures à la moyenne. Les parts en ligne de loin les plus faibles sont celles du secteur du nettoyage (2,8%), de l'événementiel (5,7%) et de l'alimentation (6,5%).

Nouvelles du Top 10

Il est frappant de constater que 4 des 10 produits les plus promus en janvier sont des fournisseurs de voyages. Le même mois de l'année précédente, ils étaient également 4. Il n'y a pas de surprise parmi les principaux annonceurs. Les trois géants de la publicité Coop, Migros et Procter & Gamble sont toujours en tête. Amazon, qui est le deuxième produit du mois ayant fait l'objet de la plus forte publicité, se trouve en huitième position parmi les principaux annonceurs.

Impression publicitaire dans les secteurs

Le top 10 des annonceurs et des produits et services les plus promus (hors publicité d'assortiment et d'image) en janvier.

Media Mix janvier 2020

Environ 160 postes sont ainsi menacés. "UPC s'efforce de réduire les effectifs par le biais de fluctuations naturelles et de mesures telles que les mutations internes ou les retraites anticipées, chaque fois que cela est possible. UPC fera tout son possible pour réduire au maximum le nombre de licenciements ou de démissions de collaborateurs", a ajouté la porte-parole d'UPC Stephanie Niggli. "UPC ne peut toutefois pas éviter les licenciements".

Toutefois, il n'est pas possible pour l'instant de donner un nombre final de licenciements, étant donné que l'accent est mis sur une réduction par le biais des fluctuations naturelles. "Nous avons l'intention de définir le modèle d'exploitation final d'ici fin avril 2020 et prévoyons actuellement de réduire le nombre de postes dans notre organisation d'environ 10 pour cent", a déclaré Niggli. Au total, UPC Suisse emploie 1600 personnes.

Différents domaines, toutes fonctions et tous niveaux confondus, seraient concernés par ces suppressions. UPC dispose d'un plan social qui s'applique aux collaborateurs concernés en cas de licenciement. Ce plan social a été conclu en collaboration avec les partenaires sociaux d'UPC. Comme prescrit, UPC a informé les offices de l'emploi des cantons concernés de la réduction des effectifs, a précisé M. Niggli.

L'échec de l'accord avec Sunrise n'est pas un facteur déclenchant

UPC a entamé son redressement il y a un an et demi afin d'obtenir de meilleurs résultats financiers. Cependant, le câblo-opérateur n'a pas encore réussi à stopper la chute. L'année dernière, le chiffre d'affaires a encore baissé de 3,5 pour cent pour atteindre 1,25 milliard de francs. Il a tout de même réussi à freiner nettement le recul du nombre d'abonnés. Après avoir perdu près de 153 000 abonnements en 2018, la perte n'était plus que de 68 000 abonnements l'année dernière.

L'échec de l'accord avec Sunrise n'est pas l'élément déclencheur de ces réductions, a déclaré Niggli. "Ces mesures faisaient déjà partie du plan de croissance d'UPC depuis le début, afin de poursuivre la simplification et la numérisation des activités - ce qui aurait été réalisé indépendamment de cet événement stratégique ou d'un autre".

Le rachat d'UPC par Sunrise a été annulé fin octobre (Werbewoche.ch a rapporté). L'opération, d'un montant de 6,3 milliards de francs, a échoué en raison de l'opposition des gros actionnaires de Sunrise, menés par l'allemand Freenet, qui détient près d'un quart des parts de Sunrise. (SDA)

L'entreprise a été fondée il y a 40 ans et est devenue l'une des meilleures adresses pour les passionnés d'outdoor et les voyageurs en Suisse. Le nouveau site Internet doit réunir l'inspiration, le conseil et la boutique en une expérience globale. La nouvelle plateforme joue ainsi un rôle central dans la stratégie d'e-commerce omni-canal de Transa. Station est responsable du concept, du design UX et du front-end et Novomind du système de boutique.

Sur Transa.ch, l'accent ne doit pas être mis sur la vente pure et simple, mais sur la réalisation de la value proposition de la marque. Un design caractéristique, une architecture exploratoire, un storytelling authentique et un contenu pertinent pour le produit doivent garantir l'expérience d'achat souhaitée. Les expériences réelles et le savoir-faire approfondi des collaborateurs - qui sont en général eux-mêmes de véritables passionnés de plein air - en constituent le cœur.

"Dans le processus de décision d'achat, nous apparaissons désormais dès les premières phases de recherche d'inspiration", explique Tom Lütolf, responsable du commerce électronique chez Transa. "Grâce à l'interaction cohérente entre le contenu, le contexte et le commerce, nous voulons offrir à nos clients, en ligne également, l'expérience client de Transa, connue et appréciée dans les filiales". Cela porte ses fruits : Depuis la mise en ligne, on a pu mesurer par exemple une augmentation du taux de conversion de 67% et 54% de transactions supplémentaires (période de mesure du 4 juin 2019 au 15 janvier 2020 par rapport au 05 juin 2018 au 16 janvier 2019).

Une petite innovation a également vu le jour dans le cadre du projet : le "Transallax". Visuellement parlant, cet effet transforme des images traditionnelles en visuels interactifs - un support intelligent pour l'identité d'entreprise et l'émotion du produit. La version open-source prévue, avec la désignation prédéfinie "Transallax", en fait un instrument de marketing.

Avec ce service de chat, les deux entreprises bernoises souhaitent simplifier l'accès rapide à des informations médicales fiables et étayées par des médecins. Grâce à ce nouveau service, il est possible de contacter un médecin via Whatsapp, Telegram ou SMS et d'obtenir des conseils professionnels.

"DoctorChat" est gratuit pour les assurés de la CPT et accessible 24 heures sur 24, où qu'ils se trouvent. Après un enregistrement unique, les utilisateurs choisissent le canal de communication souhaité et introduisent leur question de santé. Celle-ci est attribuée à un vrai médecin en utilisant l'IA. Le spécialiste médical du réseau Medi24 répond en temps réel à la question sur le canal choisi. "Nous sommes impatients de connaître les expériences de nos clients et nous continuerons à développer notre offre en fonction de leurs besoins", déclare Reto Egloff, CEO de la CPT.

Des expériences positives à l'étranger

e service d'assistance médicale numérique ne remplace pas la consultation télémédicale et va moins en profondeur qu'un service téléphonique. Ce service doit toutefois constituer un complément judicieux à la télémédecine et une meilleure alternative aux services de recherche peu transparents sur Internet. Lebrecht Gerber, CEO de Medi24, déclare à ce sujet : "La numérisation offre également de toutes nouvelles possibilités en matière de conseil médical, qui facilitent la vie des patients tout en allégeant la charge du système de santé".

Des valeurs empiriques provenant de l'étranger montrent que de tels services permettent d'éviter des consultations médicales inutiles. Jusqu'à 70 pour cent des demandes peuvent être conclues en une seule session de chat. Des sondages témoignent en outre d'une acceptation élevée au sein de la population : 96 pour cent des utilisateurs actuels recommanderaient ce service numérique innovant à leurs amis. (pd/swi)

C'est en effet tout un art de suivre des études en parallèle à son travail ou à sa vie de famille. Les offres d'études traditionnelles s'adressent en grande partie à des étudiants pour ainsi dire "classiques", qui peuvent se concentrer clairement sur leurs études. Et c'est précisément là que la Haute école spécialisée à distance Suisse intervient avec son modèle d'études flexible : 80% des études se déroulent en auto-apprentissage accompagné via sa propre plateforme d'apprentissage en ligne. Les 20% restants peuvent être suivis en présentiel sur l'un des quatre sites de la FFHS à Zurich, Bâle, Berne ou Brigue.

Pour la promotion de cette offre, Republica précise donc une chose : même avec le système flexible de la FFHS, les études ne seront pas une promenade de santé. Mais c'est grâce à la FFHS qu'il est possible et faisable de concilier travail et/ou famille avec une formation continue solide.

La présentation - avec diverses adaptations en ligne et hors ligne - rompt délibérément avec les mécanismes de recrutement habituels sur le marché de la formation continue, où des personnes très dynamiques se donnent la main pour réussir. Au contraire, la campagne fait un clin d'œil au fait que la FFHS est au courant des situations de vie individuelles - et peut donc les prendre en compte.

L'étude "2020 Global Customer Experience Study" de Pegasystems examine le statu quo mondial en matière d'expérience client (CX). Pour ce faire, l'entreprise d'études de marché Savanta a interrogé, à la demande de Pegasystems, des décideurs dans douze pays et dans sept branches différentes - entre autres 451 participants à l'étude en Allemagne. Dans le cadre de l'optimisation de l'expérience client vers des expériences clients plus personnalisées, l'enquête identifie quatre points faibles centraux dans les entreprises allemandes :

• Le manque de coordination entre l'informatique et l'entreprise est source de problèmes. Dans les entreprises allemandes, les projets CX sont principalement dirigés par les départements informatiques (41%). Les fonctions CX dédiées (6%), les spécialistes de la fidélisation de la clientèle (6%) ou la direction (5%) n'en sont que rarement responsables. S'il est en principe très important que l'informatique soutienne de tels projets, elle ne devrait pas être contrainte de prendre des décisions commerciales pour les départements spécialisés qui impliquent pour eux une nouvelle approche ou une nouvelle technologie. Si les départements spécialisés ne participent pas à ces décisions, cela peut entraîner des problèmes considérables.
• Le sponsoring par la direction supérieure fait défaut. Dans seulement 34% des entreprises allemandes, les projets CX ont un sponsor au sein de la direction. Dans 30 pour cent d'entre elles, ces projets sont protégés au niveau du chef de division ou en dessous. Les conséquences peuvent être un manque d'expertise et de responsabilité de direction au sein des initiatives ; et les personnes concernées peuvent douter de la conviction de l'entreprise quant à l'importance de l'expérience client. En revanche, si la direction est impliquée, cela peut également favoriser l'alignement entre l'entreprise et l'informatique et faire avancer les changements nécessaires.
• Les entreprises n'investissent pas dans les canaux les plus pertinents. 90 % des personnes interrogées en Allemagne ont indiqué qu'elles s'orientaient principalement vers les besoins de leurs clients pour l'exploitation des canaux. Leurs activités réelles parlent toutefois un autre langage. Ainsi, 36 pour cent prévoient de dépenser l'année prochaine surtout de l'argent pour l'e-mail et 32 pour cent pour la publicité numérique - et donc pour des canaux dont les taux de réponse sont considérés comme en baisse. En revanche, seuls 28 pour cent veulent investir dans des centres d'appels entrants, qui sont en général privilégiés par les clients.
• Des méthodes d'analyse obsolètes sont souvent utilisées. Les méthodes d'analyse des clients ont évolué rapidement. Mais de nombreuses entreprises allemandes utilisent encore des solutions obsolètes et peu efficaces. Ainsi, 37 pour cent misent sur le Customer Journey Mapping, 33 pour cent sur la micro-segmentation et 26 pour cent effectuent encore des tests A/B coûteux. Les méthodes centrées sur le client, qui pourraient donner un coup de pouce à l'expérience client, sont encore loin d'être adaptées à grande échelle. Ainsi, seuls 38 % utilisent la modélisation de la propension, 34 % prévoient la Customer Lifetime Value et 33 % effectuent des simulations de performance.

"Une nouvelle approche stratégique globale est nécessaire. Les entreprises doivent considérer leurs clients sous un tout nouveau jour, à savoir en tant qu'individus ayant des préférences et des besoins uniques dans une relation complexe en temps réel", explique Harald Esch, directeur général et vice-président DACH de Pegasystems.

"Ils doivent gagner chaque jour le droit à cette relation. Cela nécessite avant tout un changement de mentalité au sommet de l'entreprise. La direction doit être prête à réorienter l'activité principale avec le client au centre".

Pour la 2020 Global Customer Experience Study de Pegasystems, 5000 décideurs au total ont été interrogés aux Etats-Unis, au Canada, en Grande-Bretagne, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Japon, en Inde, en Chine, à Singapour, à Hong Kong et en Australie. Ils sont issus des secteurs de l'assurance, de la santé, des services financiers, de la communication, de l'automobile, de l'approvisionnement en énergie et de l'aviation.