In uno studio condotto da Zalando in collaborazione con YouGov in mercati selezionati, l'89% degli intervistati ha dichiarato di ritenere che gli stereotipi esistano ancora nella società odierna. Il 47% ha addirittura affermato che sono aumentati rispetto al passato. I media sono stati indicati come la causa principale: il 57% ha citato film e programmi televisivi, mentre il 60% ha fatto riferimento alla pubblicità.

La nuova campagna mira a rompere gli schemi e a sfidare le idee convenzionali. L'obiettivo è incoraggiare le persone a dire addio ai classici stereotipi e a riscoprire la moda: "Zerotypes" rappresenta la convinzione che le persone debbano essere libere di essere ciò che sono, senza tipi, aspettative o confini specifici che le definiscano", afferma Jonny NG, Direttore Marketing Strategy & Campaigns di Zalando.

La campagna, sviluppata da Mother London, è la terza parte del posizionamento del marchio Zalando "Free to be", che ha celebrato il suo lancio nel settembre dello scorso anno. La regia è stata affidata a Leila & Damien De Blinkk. La campagna è stata lanciata domenica in tutti i 17 mercati di Zalando e sarà diffusa su tutti i canali digitali, oltre che sui social media a pagamento e organici, OOH, stampa, TV, cinema e radio.

"Negli ultimi anni abbiamo intensificato il nostro dialogo e siamo riusciti a trarre vantaggio l'uno dall'altro, in particolare nell'area delle operazioni. Ora non solo vogliamo ottimizzare e sviluppare ulteriormente i nostri servizi di test nazionali attraverso la nostra cooperazione, ma anche standardizzarli in misura maggiore, in modo da poter fornire dati sintetici sulle prestazioni dei mezzi pubblicitari per la regione DACH", afferma Kai Kuhlmann, amministratore delegato di IVW, a proposito dell'introduzione del nuovo logo.

Alexandra Beier-Cizek, amministratore delegato di ÖAK, sottolinea: "La domanda è presente. Ci sono offerte di media che vengono commercializzate come mezzi pubblicitari in tutti i nostri Paesi e prenotate per campagne pubblicitarie nella regione DACH. Le cifre chiave e i rapporti sulle prestazioni dei mezzi pubblicitari a livello transnazionale sono di grande utilità per gli operatori di mercato che viaggiano in tutta la regione di lingua tedesca. Le differenze e le particolarità dei nostri mercati dei media e della pubblicità non sono d'ostacolo".

Esiste già un'offerta per il mercato della stampa nella regione DACH: "Se i prodotti della stampa sono distribuiti in Austria, Svizzera e Germania e sono anche soggetti alle tre procedure di controllo della circolazione, possono ricevere un ulteriore certificato di circolazione transnazionale. Questo certifica i dati di diffusione totale per la distribuzione delle testate nella regione DACH", spiega Roland Achermann, direttore dell'Audit e delle statistiche del WEMF.

IVW, ÖAK e WEMF stanno attualmente esplorando i requisiti per una procedura armonizzata e standardizzata per il monitoraggio delle campagne pubblicitarie DOOH. Seguiranno ulteriori progetti di offerta che combinano i dati dei media pubblicitari dei tre Paesi in cifre chiave per la regione DACH.

La Vaudoise Assicurazioni festeggia il suo 125° compleanno nel 2020. Una buona occasione per iniziare il futuro con una nuova e dinamica presenza comunicativa: la Vaudoise è sempre stata guidata dal principio cooperativo secondo cui insieme tutto è più facile. I vantaggi della comunità sono anche al centro della campagna per l'anno dell'anniversario, sviluppata e realizzata da Content and Form.

Protagonista della nuova campagna è il tennista svizzero Stan Wawrinka, che affronta un compito apparentemente semplice: gareggiare contro un tennista dilettante. In realtà un gioco semplice per Wawrinka. Ma il tennista non ha fatto i conti con il potere della comunità. Perché insieme tutto è più facile, anche vincere contro un professionista del tennis come Stan Wawrinka.

La campagna nazionale completa per l'anniversario sarà utilizzata sotto forma di spot televisivi, manifesti, DOOH, mega poster nelle stazioni ferroviarie, annunci e pubblicità su display. Stan Wawrinka terrà inoltre aggiornata la sua comunità sul suo utilizzo come testimonial della Vaudoise sui social media.

Oltre alla campagna, è stato creato anche un logo per l'anniversario, che sarà utilizzato su tutto il materiale pubblicitario nel 2020. Anche su una locomotiva delle FFS che attraverserà la Svizzera nel 2020 in verde Vaudoise.

Il fatto che oggi i clienti si aspettino una CX senza soluzione di continuità attraverso tutti i punti di contatto non è una novità. Tuttavia, le richieste in termini di personalizzazione e servizio al cliente stanno diventando sempre più elevate. Il 59% dei consumatori tedeschi intervistati nello studio ha dichiarato che un'esperienza di acquisto personalizzata è importante o molto importante per loro. In linea di principio, più della metà (54%) degli intervistati è disposta a fornire alle aziende i dati necessari. Tuttavia, la questione della protezione dei dati gioca un ruolo decisivo: il 67% degli intervistati dichiara che la protezione dei propri dati è più importante per loro di un'esperienza di acquisto personalizzata.

I consumatori sono sempre più cauti

L'equazione che ne deriva è semplice: senza protezione dei dati, non ci sono dati e senza dati non c'è marketing personalizzato. Chiunque condivida i propri dati personali su Internet oggi deve temere che essi cadano in mani non autorizzate in caso di violazione dei dati. Numerosi servizi giornalistici hanno sensibilizzato i consumatori su questo tema. Lo studio sui consumatori di Selligent, ad esempio, mostra che il 45% degli intervistati ha ridotto le proprie attività sui social media per motivi di protezione dei dati, mentre un quarto ha rinunciato completamente a Facebook, Instagram e simili.

Scetticismo nei confronti del riconoscimento vocale

Il rapporto ambivalente tra i consumatori e i temi della CX e della protezione dei dati è attualmente particolarmente evidente in relazione agli assistenti vocali, che sono ormai presenti in molte case tedesche e stanno diventando sempre più importanti come canale di marketing: il 41% degli intervistati utilizza un assistente vocale come Google Home, Siri o Alexa, mentre il 48% teme che i dispositivi ascoltino senza il proprio consenso.

In ogni caso, gli assistenti vocali dovrebbero essere trattati con cautela come canale per i messaggi di marketing: il 61% dei consumatori tedeschi trova inquietante ricevere offerte personalizzate dal proprio dispositivo sulla base di precedenti query di ricerca.

Importanti intuizioni per i marketer

Per le aziende, il "Global Connected Consumer Index" rivela in definitiva che quasi tutti i consumatori desiderano un'esperienza cliente personalizzata, ma sono disposti a fornire i dati necessari solo in determinate circostanze. La parola chiave è fiducia. I clienti vogliono sapere che i loro dati personali sono in mani sicure e che possono godere della migliore esperienza possibile.

Le aziende svizzere investono più frequentemente nella tecnologia cloud. Questo è il risultato dell'attuale studio "Swico House View 2020", per il quale l'associazione imprenditoriale Swico ha intervistato i suoi circa 650 membri. Lo studio, che fornisce informazioni sullo stato della digitalizzazione in Svizzera, mostra: Le industrie stanno investendo in quasi tutte le tecnologie. Tuttavia, pongono enfasi diverse. "Le industrie stanno investendo in modo molto mirato", afferma Judith Bellaiche, amministratore delegato di Swico, e aggiunge: "Il cloud è il vero 'game changer': circa il 26% di tutti gli investimenti confluisce nella tecnologia cloud. Il cloud consente la digitalizzazione della Svizzera, per così dire".

Investimenti in tecnologie da parte delle industrie svizzere: Secondo l'Ufficio federale di statistica, nel questionario sono stati presi in considerazione 16 settori. Il totale di 1154 progetti di circa 100 aziende rispondenti è distribuito tra questi. (Fonte: Swico House View 2020) 

Il settore delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (9 percento) e i fornitori di servizi finanziari e le compagnie di assicurazione (9 percento) investono maggiormente nel "cloud". Anche i trasporti e la logistica, così come la pubblica amministrazione, fanno grande affidamento sui progetti cloud, con l'8% ciascuno.

Anche le "piattaforme" rappresentano una forte tendenza: circa il 19% di tutti i progetti in corso dei membri di Swico intervistati si basa sulla tecnologia delle piattaforme. Il settore dei servizi finanziari e assicurativi ha registrato il maggior numero di progetti (12%), seguito dalla pubblica amministrazione (10%) e dalle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (9%). "Le industrie dei servizi hanno riconosciuto che le piattaforme offrono un enorme potenziale", afferma Bellaiche.

Le tendenze globali non sempre coincidono con la Svizzera 

Un confronto con le tendenze di crescita globale mostra: La Svizzera non investe in tutte le tecnologie in sintonia con il resto del mondo. "Siamo in ritardo su alcune tendenze tecnologiche", afferma Bellaiche. Per Bellaiche, lo studio mostra anche dove le industrie devono recuperare: "Singoli settori - ad esempio l'agricoltura - sfruttano ancora troppo poco le opportunità della digitalizzazione", è convinto Bellaiche.

Sviluppo globale della tendenza tecnologica dell'"Internet degli oggetti". 

Nel complesso, per tutti gli otto trend tecnologici esaminati si prevede un aumento delle vendite nei prossimi anni. L'aspetto più impressionante è l'enorme volume di "Internet degli oggetti", con oltre 800 miliardi di dollari nel 2020, che in Svizzera rappresenta l'11% della torta.

La Svizzera è leggermente indietro anche per quanto riguarda i "big data": dopo il "cloud" al terzo posto a livello mondiale, i "big data" sono (ancora) al quarto posto in questo Paese. Secondo lo studio, tuttavia, i "big data" acquisteranno sempre più importanza: Nel 2021, la spesa globale per le soluzioni Big Data ammonterà già a 231 miliardi di dollari (2018: 164 miliardi di dollari). La crescita è guidata dai rapidi progressi nel campo dell'apprendimento automatico e dell'intelligenza artificiale. In Svizzera, i settori dell'energia e dei trasporti, il settore medico, le applicazioni dell'Industria 4.0, i servizi finanziari, le telecomunicazioni e l'agricoltura sono particolarmente promettenti in termini di potenziale di mercato a breve e medio termine.

Sviluppo globale delle otto tendenze tecnologiche più importanti: Big Data, Piattaforme, IoT, Cybersecurity, Cloud, Blockchain, Cognitive Computing (AI) e Realtà aumentata, virtuale e mista. (Fonte: Swico House View 2020)

La realtà aumentata sta diventando sempre più importante 

Un trend di crescita superiore alla media è evidente nel mercato globale delle tecnologie di realtà aumentata, virtuale e mista: Qui il tasso di crescita è destinato a decuplicarsi nei prossimi tre anni, come dimostra l'avvicinarsi di una vera e propria "mazza da hockey" (vedi grafico sullo sviluppo globale).

In Svizzera, sono soprattutto i settori dell'ingegneria meccanica e della costruzione di veicoli, nonché i trasporti e la logistica a fare affidamento sull'AR. Il trend tecnologico "Blockchain" è di gran lunga il più utilizzato dai servizi finanziari e assicurativi, seguito dai servizi. Il "cognitive computing" (AI) è ancora una volta più utilizzato dai servizi finanziari e assicurativi, dall'ICT e dai trasporti e logistica.

E dove investe la stessa industria ICT? 

Il settore ICT investe anche più frequentemente nella tecnologia cloud, con circa il 28%. Al secondo posto troviamo il trend "piattaforme" con il 19 percento, davanti a "cybersecurity" con il 15 percento. Per Judith Bellaiche, questo dimostra la crescente necessità di soluzioni di sicurezza: "La cybersecurity offre un grande potenziale per la Svizzera come Paese di servizi", è convinta.

I "Big Data" sono al quarto posto con il 12%, seguiti da "Internet of Things" con il 10% e "Augmented/Virtual/Mixed Reality" con l'8%. Sebbene tutti parlino di tendenze tecnologiche, il settore ICT svizzero investe meno nel cognitive computing (AI) e nella blockchain, rispettivamente con il 5 e il 3%.

Il tempo medio di prenotazione anticipata - il numero di giorni che intercorrono tra l'acquisto del biglietto e l'effettiva giornata sciistica - è triplicato in questa stagione. In media, le prenotazioni online vengono effettuate con oltre 20 giorni di anticipo. E invece del precedente 3%, il 15% degli sciatori ha acquistato il biglietto per il comprensorio online anziché alla biglietteria.

Secondo Matthias In-Albon, direttore di Gstaad Bergbahnen, sono soprattutto le famiglie ad approfittare dei prezzi flessibili. "Di solito sono più sensibili ai prezzi e allo stesso tempo sono in grado di prenotare i biglietti per lo sci con largo anticipo". A causa della dinamicità dei prezzi, i consumatori tendono a prenotare più giorni di sci, ha spiegato In-Albon. In questa stagione sono stati venduti più biglietti plurigiornalieri con più giorni di validità.

Secondo il rapporto, invece di risparmiare, i prezzi più bassi portano ad un aumento dei consumi. La data di chiusura del bilancio intermedio era il 31 gennaio. Gstaad non ha voluto rivelare i dettagli del fatturato. Tuttavia, è "chiaramente" superiore all'anno precedente.

"Aumento dei prezzi dalla porta di servizio".

I prezzi dinamici dei biglietti sono criticati dalla Protezione svizzera dei consumatori (SKS). Secondo la presidente Sara Stalder, essi nascondono la vera struttura dei prezzi. Ricevono quasi solo feedback negativi. "Molti sciatori percepiscono i prezzi dinamici per quello che sono: un aumento dei prezzi per vie traverse.

Diverse stazioni sciistiche applicano già modelli di prezzi dinamici. Nessuna destinazione ha ancora invertito la decisione. (hae/SDA)

Evoluzione della pressione pubblicitaria a gennaio 2020 in milioni di franchi lordi.

I settori del tempo libero, della ristorazione e del turismo restano in una posizione di rilievo

All'inizio dell'anno, il settore di punta del tempo libero, della ristorazione e del turismo ha superato tutti gli altri settori e si è classificato al primo posto con un ampio margine. Il secondo posto sul podio è stato conquistato dal settore del commercio al dettaglio. Il settore dei servizi, che si era assicurato la medaglia d'argento alla fine del 2019, ha iniziato il nuovo anno al terzo posto.

Online vs. offline

Il settore con la quota più alta di pubblicità su Internet nella pressione pubblicitaria settoriale è quello della moda e dello sport (71%). Anche i rappresentanti del settore digitale e domestico hanno generato poco più della metà della pressione pubblicitaria dalla pubblicità online a gennaio (50,1%). Anche i settori di punta del tempo libero, della ristorazione, del turismo e dei servizi hanno registrato quote di pubblicità online nettamente superiori alla media. L'industria delle pulizie (2,8%), l'industria degli eventi (5,7%) e l'industria alimentare (6,5%) hanno registrato le quote online di gran lunga più basse.

Notizie dalla Top 10

Si nota che 4 dei 10 prodotti più pubblicizzati a gennaio erano fornitori di viaggi. Nello stesso mese dell'anno scorso, anche questa cifra era pari a 4. Non ci sono sorprese tra i principali inserzionisti. I tre giganti della pubblicità Coop, Migros e Procter & Gamble continuano a primeggiare anche nel nuovo anno. Amazon, che è il secondo prodotto più pubblicizzato del mese, è all'ottavo posto tra i principali inserzionisti.

Stampa pubblicitaria nei settori

I 10 principali inserzionisti e i prodotti e servizi più pubblicizzati (esclusa la gamma di prodotti e la pubblicità di immagini) nel mese di gennaio.

Media Mix gennaio 2020

Ciò significa che circa 160 posti di lavoro sono a rischio. "L'UPC mira a ottenere la riduzione attraverso la fluttuazione naturale e misure quali trasferimenti interni o prepensionamenti, laddove possibile. L'UPC farà il possibile per ridurre al minimo il numero di licenziamenti o di cessazioni del personale", ha proseguito Stephanie Niggli, portavoce dell'UPC. "Tuttavia, l'UPC non può evitare i licenziamenti".

Al momento, tuttavia, non è possibile fornire un numero definitivo di esuberi, in quanto l'attenzione è rivolta a una riduzione attraverso il logoramento naturale. "Intendiamo mettere in atto il modello operativo definitivo entro la fine di aprile 2020 e attualmente prevediamo di ridurre il numero di posti di lavoro nella nostra organizzazione di circa il 10%", ha dichiarato Niggli. In totale, UPC Svizzera impiega 1600 persone.

I licenziamenti interessano diverse aree di tutte le funzioni e di tutti i livelli. L'UPC ha un piano sociale che si applica ai dipendenti interessati in caso di licenziamenti. Questo piano sociale è stato concluso congiuntamente con le parti sociali dell'UPC. Come richiesto, l'UPC ha informato gli uffici del lavoro dei cantoni interessati dei licenziamenti, ha dichiarato Niggli.

L'accordo rotto con Sunrise non è il fattore scatenante

UPC ha iniziato il turnaround un anno e mezzo fa per ottenere cifre commerciali migliori. Tuttavia, l'operatore di reti via cavo non è ancora riuscito ad arrestare la discesa. L'anno scorso il fatturato è sceso di un ulteriore 3,5% a 1,25 miliardi di franchi svizzeri. Almeno è stato possibile rallentare in modo significativo il calo del numero di abbonati. Dopo aver perso 153.000 abbonamenti nel 2018, l'anno scorso la perdita è stata di 68.000 unità.

Il fallimento dell'accordo con Sunrise non è stato il fattore scatenante dei tagli, ha dichiarato Niggli. "Queste misure facevano già parte del piano di crescita di UPC fin dall'inizio per semplificare e digitalizzare ulteriormente l'attività, cosa che sarebbe stata fatta indipendentemente da questo o da qualsiasi altro evento strategico".

L'acquisto di UPC da parte di Sunrise è stato annullato alla fine di ottobre. (Werbewoche.ch). L'operazione da 6,3 miliardi di franchi svizzeri è fallita a causa dell'opposizione dei principali azionisti di Sunrise, guidati dalla tedesca Freenet, che possiede poco meno di un quarto delle azioni di Sunrise. (SDA)

L'azienda, fondata 40 anni fa, è oggi uno dei migliori indirizzi per gli appassionati di outdoor e i viaggiatori in Svizzera. Il nuovo sito web è stato progettato per combinare ispirazione, consigli e acquisti in un'esperienza olistica. La nuova piattaforma assume così un ruolo centrale nella strategia di e-commerce omnichannel di Transa. Station è responsabile della concezione, del design UX e del frontend, mentre Novomind si è occupata del sistema del negozio.

Su Transa.ch, l'attenzione non deve essere rivolta alla pura vendita, ma al riscatto della proposta di valore del marchio. Un design caratteristico, un'architettura esplorativa, uno storytelling autentico e contenuti rilevanti per il prodotto dovrebbero garantire l'esperienza di acquisto desiderata. Al centro di tutto questo ci sono le esperienze reali e il know-how approfondito dei dipendenti, che di solito sono essi stessi dei veri e propri fanatici dell'outdoor.

"Nel processo di decisione d'acquisto, ci troviamo già nella fase iniziale della ricerca dell'ispirazione", spiega Tom Lütolf, Head of E-Commerce di Transa. "Con l'interazione coerente di contenuti, contesto e commercio, vogliamo offrire ai nostri clienti online la stessa esperienza Transa che conoscono e apprezzano nelle filiali". Questo sta dando i suoi frutti: Dalla messa in funzione, ad esempio, è stato misurato un aumento del tasso di conversione di 67% e 54% di transazioni in più (periodo di misurazione dal 4 giugno 2019 al 15 gennaio 2020 rispetto al 5 giugno 2018 al 16 gennaio 2019).

Il progetto ha prodotto anche una piccola innovazione: il "Transallax". Visivamente espressivo, l'effetto trasforma il materiale d'immagine convenzionale in immagini interattive: un supporto intelligente per l'identità aziendale e l'emozionalizzazione dei prodotti. La versione open-source prevista, con il nome predefinito "Transallax", lo trasforma in uno strumento di marketing.

Con il servizio di chat, le due aziende bernesi intendono semplificare l'accesso rapido a informazioni mediche affidabili e supportate dal punto di vista medico. Attraverso il nuovo servizio, un medico può essere contattato via Whatsapp, Telegram o SMS per fornire una consulenza professionale.

"DoctorChat" è gratuito per gli assicurati KPT e accessibile 24 ore su 24 da qualsiasi luogo. Dopo una registrazione una tantum, gli utenti selezionano il canale di comunicazione desiderato e inseriscono la loro domanda sulla salute. Questo viene assegnato a un medico reale grazie all'IA. Il medico professionista della rete Medi24 risponde prontamente alla domanda sul canale selezionato. "Siamo ansiosi di conoscere le esperienze dei nostri clienti e continueremo a sviluppare la nostra offerta in linea con le loro esigenze", afferma Reto Egloff, CEO di KPT.

Esperienze positive dall'estero

a consulenza digitale dell'assistente medico non sostituisce la consulenza telematica e approfondisce meno di un servizio telefonico. Tuttavia, il servizio vuole essere un utile complemento alla telemedicina e una migliore alternativa ai servizi di ricerca su Internet non trasparenti. Lebrecht Gerber, CEO di Medi24, afferma: "La digitalizzazione offre anche possibilità completamente nuove nella consultazione medica che facilitano la vita dei pazienti e allo stesso tempo alleggeriscono il sistema sanitario".

L'esperienza maturata all'estero dimostra che questi servizi possono evitare consultazioni mediche non necessarie. Fino al 70% delle richieste può essere completato in una sola sessione di chat. I sondaggi mostrano anche un alto livello di accettazione da parte della popolazione: il 96% degli utenti esistenti raccomanderebbe l'innovativo servizio digitale ai propri amici. (pd/swi)

È davvero un'arte portare a termine un corso di laurea parallelamente a un lavoro o alla vita familiare di tutti i giorni. I programmi di studio convenzionali sono in gran parte rivolti a studenti "tradizionali", per così dire, che possono concentrarsi chiaramente sui loro studi. È proprio qui che interviene l'Università svizzera di Scienze Applicate a distanza con il suo modello di studio flessibile: 80% del corso di laurea vengono completati in autoapprendimento guidato attraverso la propria piattaforma di apprendimento online. Le restanti 20% possono essere completate con lezioni frontali presso una delle quattro sedi della FFHS a Zurigo, Basilea, Berna o Briga.

Republica mette quindi in chiaro una cosa quando promuove questo programma: anche con il sistema flessibile della FFHS, studiare non sarà una passeggiata. Ma la FFHS rende possibile e fattibile conciliare la vita lavorativa e/o familiare con un valido programma di formazione continua.

La presentazione - con vari adattamenti online e offline - rompe deliberatamente con i consueti meccanismi di reclutamento nel mercato della formazione continua, dove persone di successo altamente dinamiche si stringono la mano. Al contrario, la campagna fa capire con una strizzatina d'occhio che la FFHS conosce le situazioni di vita individuali - e può quindi soddisfare le loro esigenze.

Il "2020 Global Customer Experience Study" di Pegasystems analizza lo status quo globale in termini di customer experience (CX). A tal fine, la società di ricerche di mercato Savanta ha intervistato, per conto di Pegasystems, i responsabili delle decisioni in dodici Paesi e in sette diversi settori, tra cui 451 partecipanti allo studio in Germania. Lo studio ha identificato quattro punti deboli nell'ottimizzazione della customer experience verso esperienze più personalizzate nelle aziende tedesche:

• La mancanza di coordinamento tra IT e business causa problemi. Nelle aziende tedesche, i progetti di CX sono gestiti principalmente dai reparti IT (41%). Solo raramente se ne occupano funzioni dedicate alla CX (6%), specialisti della fidelizzazione dei clienti (6%) o la direzione (5%). Sebbene sia molto importante che l'IT supporti tali progetti, non dovrebbe essere costretto a prendere decisioni aziendali per i reparti aziendali che comportano un nuovo approccio o una nuova tecnologia per loro. Se i dipartimenti aziendali non sono coinvolti in queste decisioni, ciò può portare a notevoli problemi.
• Manca la sponsorizzazione da parte del top management. Solo nel 34% delle aziende tedesche i progetti di CX hanno uno sponsor a livello dirigenziale. Nel 30% di esse, tali progetti sono sponsorizzati a livello di manager di divisione o inferiore. Le conseguenze possono essere la mancanza di competenze e di responsabilità di leadership all'interno delle iniziative e le persone coinvolte possono dubitare della convinzione dell'azienda sulla grande importanza dell'esperienza del cliente. Se invece la dirigenza è coinvolta, può anche promuovere l'allineamento tra business e IT e guidare i cambiamenti necessari.
• Il 90% degli intervistati tedeschi ha dichiarato di concentrarsi principalmente sulle esigenze dei propri clienti quando opera sui canali. Tuttavia, le loro attività effettive parlano una lingua diversa. Ad esempio, il 36% intende spendere nel prossimo anno principalmente in e-mail e il 32% in pubblicità digitale, quindi in canali i cui tassi di risposta sono considerati in calo. Al contrario, solo il 28% intende investire nei centri inbound, che sono generalmente preferiti dai clienti.
• Spesso si utilizzano metodi di analisi obsoleti. I metodi di analisi dei clienti si sono sviluppati rapidamente. Tuttavia, molte aziende tedesche utilizzano ancora soluzioni obsolete e inefficaci. Ad esempio, il 37% si affida alla mappatura del percorso del cliente, il 33% alla micro-segmentazione e il 26% effettua ancora test A/B che richiedono molto tempo. I metodi incentrati sul cliente, che potrebbero dare un notevole impulso alla customer experience, sono ancora lontani dall'essere adottati su larga scala. Ad esempio, solo il 38% utilizza la modellazione della propensione, il 34% prevede il valore della vita del cliente e il 33% effettua simulazioni di performance.

"È necessario un nuovo approccio strategico olistico. Le aziende devono guardare ai loro clienti sotto una luce completamente nuova, come individui con preferenze ed esigenze uniche in una complessa relazione in tempo reale", afferma Harald Esch, Direttore Generale e Vicepresidente DACH di Pegasystems.

"Bisogna guadagnarsi il diritto a questa relazione ogni singolo giorno. Soprattutto, questo richiede un ripensamento ai vertici dell'azienda. Il management deve essere pronto a riallineare il core business con il cliente al centro".

Un totale di 5.000 decision maker provenienti da Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Francia, Germania, Paesi Bassi, Giappone, India, Cina, Singapore, Hong Kong e Australia sono stati intervistati da Pegasystems per il 2020 Global Customer Experience Study. I partecipanti provengono dai settori assicurativo, sanitario, dei servizi finanziari, delle comunicazioni, automobilistico, delle forniture energetiche e dell'aviazione.