Commerce de détail Peu de gens croyaient que le concept New-Denner pourrait conduire la chaîne de discount à un retour en force. Encore moins que le canal complémentaire se muerait en fournisseur complet. ViznerBorel met en scène le redressement.Si le CEO Peter Brabeck prétend être Nestlé en personne, une prétention similaire de Philippe Gaydoul serait au moins aussi appropriée pour la chaîne de discount Denner, qu'il dirige depuis cinq ans. Au cours des douze derniers mois, son nom a été cité dans plus de 200 textes par la presse suisse - tantôt en raison d'une guerre des prix toujours plus dure entre les détaillants, tantôt en raison de l'achèvement de la rénovation des succursales. Et surtout parce que Denner, bien que plus petit en volume, éclipse clairement la croissance du chiffre d'affaires de Migros et Coop. Avec une valeur de marque de 39 millions de francs, le "branding by CEO" ne semble pas, selon l'étude de Bilanz et Interbrand Zintzmeyer & Lux, avoir "encore" déteint sur la marque. Malgré tout, la 44e place dans le premier classement des marques suisses ne devrait être que provisoire, avec un fort potentiel de progression. Parce que les présentations dynamiques de Gaydoul transmettent certes bien l'atmosphère de renouveau, le nouveau look et le style commercial, mais qu'à long terme, ce sont bien plus les chiffres d'affaires plus élevés et la confiance en soi renforcée qui marquent l'image vers l'extérieur.
Lutte contre les cartelsSon prédécesseur, Karl Schweri, n'a pu obtenir une telle couverture médiatique que dans le cadre de ses activités politiques, c'est-à-dire de ses initiatives populaires, pour lesquelles il mobilisait volontiers son réseau de magasins, ses fournisseurs et ses clients. Une chaîne de magasins - un programme politique. Bien que Schweri ait pu enregistrer quelques victoires pour lui-même et pour l'économie suisse dans la lutte contre les cartels - il y a eu aussi des défaites -, son orientation stratégique pour Denner était discutable et a plongé l'entreprise qu'il avait fondée dans une crise.
Malgré les études de marché, l'offre de produits a été réduite à un assortiment essentiel qui, à l'instar de certains magasins, semblait mal entretenu. Le recrutement et la motivation du personnel complétaient cette liste négative. Lorsque Philippe Gaydoul a pris la direction de l'ensemble du groupe à la fin de l'année 2000, le positionnement discount de Denner était achevé et le corset étroit resserré à tous les niveaux.
Mais l'élan de modernisation de Gaydoul ne s'est pas fait attendre. Le concept marketing "New Denner" devait permettre de reconquérir les parts de marché perdues et d'assurer les avantages concurrentiels à long terme.
L'une des premières nouveautés dans l'orientation a été la revalorisation du facteur personnel et, par la suite, une orientation conséquente vers les besoins des clients. L'assortiment modifié et élargi (75 pour cent de produits de marque, de viande fraîche et 25 pour cent de marques propres à des prix bas permanents), qui comprend depuis peu des fruits et des légumes, devait permettre à Denner de se démarquer des autres discounters en tant que fournisseur d'un assortiment complet.
Avec un nouveau Corporate Design et un logo comme parenthèse visuelle
les magasins (319 filiales) de l'entreprise familiale, plus ordonnés et plus clairs, ont reçu un visage plus moderne. Ce qui était déjà perceptible lors de la phase pilote s'est progressivement confirmé dans les magasins rénovés : En l'espace de quelques mois, la fréquentation et la fidélisation des clients ont augmenté de manière significative. "Il est évident que ce concept nous a permis de gagner de nombreux nouveaux clients", a déclaré Gaydoul lors d'une interview avec l'institut d'études de marché IHA-GfK.
Dans les éditions "Commerce de détail suisse" du Schweiz. Marketing-Forum, les chiffres clés s'améliorent : non seulement les chiffres d'affaires augmentent, mais aussi la productivité par unité de surface malgré l'augmentation de la surface de vente. En comparaison sur cinq ans, Denner a augmenté son chiffre d'affaires d'environ 50 pour cent.
En dernier lieu, le concept de publicité et de communication de Denner a été entièrement repensé et remodelé. Il semble toutefois qu'il ait fallu un spot télévisé à fort impact médiatique et public pour que ce changement soit réellement perçu comme tel. En effet, à l'exception du personnage de bande dessinée Denny, la publicité du discounter était pratiquement dépourvue de tout élément d'image. Jusqu'au printemps 2004, Denner était presque invariablement synonyme d'annonces de construction de porcherie et d'envois de saucisses surannées.
Un spot télévisé controversé de Denner, qui visait à attirer l'attention des clients potentiels mais surtout celle des médias, montrait deux chauffeurs de camion des concurrents Coop et Migros qui s'approvisionnaient - ou même qui approvisionnaient leurs magasins ? - s'approvisionnent en gros chez Denner, comme si c'était la chose la plus naturelle du monde. On ne connaissait pas Denner aussi pétillant d'humour - et encore moins en tant que marque ombrelle qui fait de la publicité pour elle-même plutôt que pour une offre à bas prix. Bien que le choix du thème semble évident pour le discounter, tout le monde - des personnes sensibilisées aux prix bas jusqu'aux segments de consommateurs plus aisés - semble d'emblée apprécier le spot de manière positive. La nouvelle confiance en soi de Denner semble même avoir étonné le journal économique Cash, qui a décerné deux Oscars à Philippe Gaydoul.
L'âme de Denner comme argumentUne grande partie de l'honneur revient également à l'agence créative ViznerBorel, qui a développé et mis en œuvre le concept publicitaire adapté au changement de stratégie. De même que le discounter suisse de la première heure vise désormais davantage les segments sociaux moyens et supérieurs, le copropriétaire de l'agence, Lajos Vizner, veut corriger l'image auprès du groupe cible plus large avec de nouvelles impulsions - sur tous les canaux, du cabas au spot TV d'image. "Dans nos présentations de communication, nous faisons appel aux forces et à l'âme de la marque Denner : 'Le discounter qui a du cœur', qui s'engage pour des prix équitables avec le meilleur rapport qualité-prix sur tout l'assortiment", explique Guillaume Borel, copropriétaire de ViznerBorel.
Il est évident que la concurrence doit parfois y laisser des plumes. Mais jusqu'à récemment, cela se faisait uniquement à l'aide de sujets de tête dans la presse et les affiches. Ils ont ainsi essayé de transmettre les messages de Denner de manière sympathique, crédible et intelligente. Que ce soit en réponse aux comparaisons de prix de la concurrence ou avec des annonces occasionnelles sur des thèmes de société. Les nombreuses réactions positives leur ont donné raison dans leurs efforts, dit Borel.
Stefan Maegli, responsable de la communication marketing chez Denner (voir interview à droite) : "Avec une campagne de grande envergure - imprimés, affiches, POS - nous avons informé la population suisse en été 2004 et en janvier de cette année encore sur des réductions de prix marquantes sur de nombreux articles de marque et de marque propre". Denner soulignerait ainsi une fois de plus son rôle de précurseur en tant que "surveillant des prix" dans le commerce de détail.
Denner fête comme il se doit la fin de la phase de transformation de ses succursales. Maegli fait suivre le spot comparatif d'autres bandes d'images à la télévision et au cinéma qui doivent faire comprendre au public cible qu'on en a plus pour son argent chez Denner. La qualité à petit budget que l'on attendrait d'un discounter a été sciemment évitée. Au lieu de cela, la réalisation des films est très valorisante, moderne et de grande qualité. "Nous sommes convaincus qu'avec ces films, nous allons toucher un public cible nouveau et plus jeune, au pouvoir d'achat plus élevé, mais néanmoins sensible au prix", explique Guillaume Borel.
Rien n'a été laissé au hasard lors de la production des spots TV d'image. Avec Michael Fueter, l'agence a pu enthousiasmer l'un des réalisateurs suisses les plus talentueux. Et Hansjörg Zürcher a été appelé à bord en tant que "gourou de la télévision". Les films "Mamma mia" et "Car" s'inscrivent dans la nouvelle tonalité de Denner - provocante, sympathique et divertissante. Dans "Car", par exemple, les achats effectués chez Denner dépassent le poids de chargement autorisé du véhicule tout-terrain. Les nombreux sacs ne font pas seulement éclater les essieux de la voiture, mais font aussitôt s'effondrer l'asphalte et disparaître la carrosserie dans le sol, avec les achats et la femme grincheuse.
Changement de stratégie avec conséquencesL'exercice 2004 a été plus réussi que tous les précédents : avec ses 319 succursales et 265 satellites, Denner a pu augmenter son chiffre d'affaires global de 11,8 pour cent pour atteindre la valeur record de 1,843 milliard de francs. Durant la même période, le chiffre d'affaires au mètre carré a augmenté de 11,6 pour cent pour atteindre 11620 francs. Les achats moyens des clients ont augmenté de 3,3 pour cent, tandis que la fréquence des clients a progressé de 8,6 pour cent. (la)
Usé et trompeur : il a fallu un spot TV pour que les nouveautés positives de Denner soient perçues.
Changement d'image : les affiches Denner sont toujours aussi criardes qu'autrefois, mais une touche de malice leur donne plus de classe.
Le discount ne rend pas idiot - au contraire : ViznerBorel démontre pour Denner que le centime devrait être une matière scolaire. >> page 8
Luca Aloisi