Le ton est donné : l'image animée vidéo, la créativité axée sur les données et la gestion ciblée des contenus nous réservent une année prochaine passionnante.
WW : Bernhard Herzig et Simon Muster, jouons à un jeu en fin d'année : Je lance des mots-clés dans la pièce et vous me dites à chaque fois votre évaluation : hot ou mort ? ... c'est parti : Big Data.
Bernhard Herzig : Hot, cela dépend toutefois du contexte. Le big data en soi est plutôt devenu un mot impropre, la data-driven creativity est plus pertinente. C'était très pertinent en 2015 et cela le restera dans la communication et les campagnes. CRM, personnalisation et utilité pour le consommateur final - voilà ce dont il s'agit. Plus le degré de personnalisation est élevé, plus il est facile de contrôler les utilisateurs. Pour cela, nous avons besoin d'une part de Big Data historiques, pour lesquelles le défi est de trouver les données pertinentes et d'en faire des Smart Data, et d'autre part d'informations en temps réel avec lesquelles les données doivent être reliées : Où se trouve l'utilisateur, que vient-il de regarder, quelle est son humeur, etc. Nous pouvons ainsi le confronter au bon message au bon moment et créer une meilleure expérience qui lui soit utile. Car nous ne voulons pas qu'il souhaite un ad-blocker, mais qu'il dise : "Ah, c'est pratique que cette offre arrive maintenant".
... Mobile
Simon Muster : Indispensable, donc. C'est déjà très important cette année et cela restera un thème existentiel pour les deux ou trois prochaines années. Il est étonnant de voir combien d'entreprises ne se sont pas préparées de manière adéquate à cette évolution. Je pense que l'on s'orientera encore plus vers les sites mobiles.
... et des applications ?
échantillon : Tout l'univers des applications est certes encore nécessaire pour le moment, mais je pense qu'à l'avenir, cela se fera sur le web.
Coeur de pierre : Les apps ne sont pas vraiment mortes, mais elles sont nettement moins importantes. Je pense que tant que l'on a une utilité constante d'une app, elle a encore une raison d'être, par exemple on ne peut utiliser certains capteurs que si l'on a une app comme conteneur. Mais les avantages qu'avaient les apps dans le passé, par exemple le fait de pouvoir faire quelque chose indépendamment du réseau, ne seront plus pertinents. Les gens sont fatigués des apps. Il y a une appli pour tout, on en installe des centaines et on n'en utilise que cinq. La magie des apps - je l'installe et je vois ce qu'elle peut faire de bien - s'est évanouie. Aujourd'hui, il s'agit davantage de trouver une solution à quelque chose. Que ce soit une application ou un microsite, cela n'a aucune importance pour le consommateur final.
... marketing de contenu
Coeur de pierre : Chaud. Extrêmement pertinent !
échantillon : Oui, surtout des images animées, je dirais. Aujourd'hui, presque tout le monde a une caméra à la maison, avec laquelle il est possible de produire des images animées à un coût relativement faible et en un temps relativement court. On n'a plus besoin de réalisateurs, de cameramen ou d'éclairagistes. Entre-temps, les gens s'attendent déjà à ce que quelqu'un explique quelque chose sur un sujet dans une vidéo plutôt que de devoir lire quelque chose à ce sujet. Le contenu vidéo à petit budget va devenir un thème majeur.
La faible qualité technique de production des films de garage et de salon est également mieux acceptée aujourd'hui qu'il y a deux ans. Il ne s'agit plus tant de la manière dont la vidéo est produite que de savoir si le contenu est correct et utile au destinataire.
Coeur de pierre : C'est ainsi. Ce qui est plus pertinent que la manière de faire, c'est le sujet dont il s'agit et si celui-ci apporte un avantage au spectateur. Est-ce que quelqu'un veut me vendre quelque chose, est-ce que c'est une promotion, est-ce que je peux apprendre quelque chose ? En fin de compte, peu importe qu'une marque ou un produit me présente un sujet - si celui-ci m'intéresse. L'année prochaine, les vidéos occuperont beaucoup nos clients et donc notre secteur. Pour l'instant, seules quelques entreprises mettent en œuvre des vidéos de manière conséquente et il y aura une lutte pour savoir qui occupe quel sujet et comment. Mais cela va aussi donner un coup de pouce à la créativité dans ce domaine, et pas seulement en termes de visuel, mais aussi de contenu et d'approche. C'est une bonne chose et c'est passionnant.
... marketing relationnel
Coeur de pierre : Chaud, chaud, chaud. Très hot. Pas seulement en 2016, mais aussi au-delà. Et ce, en combinaison avec le big data - c'est-à-dire un bon filtrage et une bonne segmentation des données - et la production d'un bon contenu. Deux exemples de Maxomedia : D'une part, le dialogue avec les clients pour le Swiss Pass, pour lequel nous avons dû répondre à la question de savoir comment le dialogue avec les clients allait changer si, de toute façon, une grande partie de la population possédait d'une manière ou d'une autre une carte client pour les transports publics, un demi-tarif ou un abonnement général, etc. C'est pourquoi le dialogue s'est concentré sur l'augmentation de la fidélité et la consolidation de la relation : Quelles possibilités l'abonnement m'ouvre-t-il, quelle valeur ajoutée m'offre-t-il, pour quels thèmes l'abonnement est-il la clé ?
échantillon : Un deuxième exemple est TCS ETI, un magazine de voyage. Il s'agit bien sûr essentiellement d'assurances voyage, ce qui n'est pas un sujet très passionnant. Nous avons développé un magazine de voyage qui paraît tous les mois et qui décrit à chaque fois un pays. Il y a des reportages, des recettes à réaliser - bref, tout ce qu'il faut pour tenir en haleine la communauté qui aime voyager et occuper le thème de la nostalgie avec la marque TCS.
Mais ce n'est pas nouveau, c'est de l'édition d'entreprise, simplement numérique.
Coeur de pierre : A la différence près que nous ajoutons des mesures appropriées sur la base du comportement d'utilisation des utilisateurs ; par exemple, si l'on voit quel sujet intéresse quelqu'un ou quelle recette il a téléchargée, fournir du matériel supplémentaire. En d'autres termes, il faut bien sûr avoir quelque chose à raconter et le faire bien. Mais ensuite, la deuxième étape - et c'est nouveau par rapport au Corporate Publishing classique - est de se demander ce qui a particulièrement intéressé Monsieur Meier, quel était son chemin ? Depuis combien de temps est-il client, qu'a-t-il déjà acheté, quel est son degré d'activité et quelle offre spéciale pourrions-nous lui faire ? Ou encore : pourrait-il être un ambassadeur de notre marque ? C'est l'aspect nouveau et passionnant qui consiste non seulement à disposer de données, mais aussi à les évaluer et à les utiliser. Et pour savoir comment on pourrait les utiliser, il faut proposer des contenus.
Mais cela rend aussi le suivi des clients beaucoup plus complexe qu'auparavant - si l'on veut servir chaque client de manière ciblée en fonction de ses besoins.
Coeur de pierre : Oui, c'est vrai. En ce moment, on a besoin de beaucoup de personnel dans ce domaine. Comme nous entrons à peine dans cette ère de la gestion des clients et que l'intelligence artificielle n'est pas encore au niveau où de tels processus marketing pourraient être automatisés - au-delà de "s'il clique ici, nous lui enverrons cela" -, nous avons d'abord besoin de personnes qui s'occupent de servir les clients avec des contenus pertinents pour eux. C'est certainement le seuil d'entrée que nous, les entreprises, devons franchir sur cette voie.
En ces temps d'austérité généralisée, j'imagine mal les entreprises se doter de ressources humaines sans pouvoir compter sur un retour sur investissement garanti. Ce qui pourrait générer du chiffre d'affaires à l'avenir se heurte donc à la politique d'austérité qui se généralise. Sommes-nous sur le point de freiner ?
Coeur de pierre : Bien sûr que oui. Et il y a aussi un autre obstacle : du côté du client, la gestion de la relation client et la gestion des données de base des clients sont classiquement confiées au service informatique. De l'autre côté, il y a un service de communication - et entre les deux domaines, les querelles de budget commencent, renforcées encore par l'esprit de clocher suisse.
échantillon : En tant qu'agence, on a souvent affaire au département marketing. Et on peut avoir de belles idées, mais il s'agit tout de même de réunir le marketing et l'informatique. C'est certainement quelque chose qui doit absolument s'unir du côté du client pour que l'on puisse mettre en œuvre des projets passionnants de manière rentable. Un bon contenu ou une bonne analyse des données ne servent à rien. Pour l'instant, le rôle de l'agence est de réunir les deux.
Mais pour cela, il faut un processus top-down, c'est-à-dire que la direction de l'entreprise doit développer une conscience des opportunités pour le traitement des clients qui résultent de la réunion de bons contenus et de données centrales - et la transmettre ensuite jusqu'au dernier collaborateur. Mais comme je l'observe actuellement, cette prise de conscience et l'imagination des possibilités qui pourraient en résulter font défaut au plus haut niveau.
Coeur de pierre : Exactement. Si on veut vraiment le faire de A à Z de manière cohérente, il faut accrocher de nombreux domaines de l'entreprise, c'est une autre difficulté. Si nous parlons de l'expérience client en tant que telle, qui est la base d'une gestion des relations réussie, le CRM n'est pas seulement un outil que l'on peut évaluer ou remplacer dans l'informatique, mais il est à la base de nombreux processus dans l'entreprise qui concernent les relations avec le client : Comment nous entretenons-nous avec lui, que lui offrons-nous, quelle expérience lui permettons-nous de vivre ? Cette chose fondamentale doit encore être programmée de haut en bas dans de très nombreuses entreprises, comme vous le dites justement. Et elle doit être programmée, car les mesures que l'on a prises jusqu'à présent ont atteint leurs limites. Le CEO doit maintenant dire : nous voulons placer le consommateur au centre et orienter notre CRM en conséquence. Cette décision modifie les processus commerciaux et la culture d'entreprise, ce qui est évidemment une étape difficile en période de mesures d'économie. C'est pourquoi cette tendance va nous accompagner encore un peu, elle a encore besoin de temps pour s'imposer.
Entretien : Anne-Friederike Heinrich
L'intégralité de l'entretien de trois pages vous trouverez dans l'édition imprimée actuelle 23/2015(Thèmes).Ici pour accéder aux abonnements et à la vente au numéro via iKiosk.