Tenor: Video-Bewegtbild, Data-Driven Creativity und gezieltes Content-Management bescheren uns ein spannendes nächstes Jahr.
WW: Bernhard Herzig und Simon Muster, spielen wir zum Jahresende ein Spiel: Ich werfe Stichworte in den Raum und Sie sagen mir bitte jeweils Ihre Einschätzung dazu: hot oder tot? … es geht los: Big Data.
Bernhard Herzig: Hot, das kommt allerdings auf den Kontext an. Big Data an sich ist eher ein Unwort geworden, relevanter ist Data-Driven Creativity. Das war 2015 sehr relevant und wird es in der Kommunikation und für Kampagnen auch weiterhin sein. CRM, Personalisierung und einen Nutzen für den Endkonsumenten stiften – darum geht es. Je höher das Mass an Personalisierung, desto besser lassen sich Nutzer steuern. Dafür brauchen wir zum einen historische Big Data, bei denen die Herausforderung ist, die relevanten Daten herauszufinden und Smart Data daraus zu machen, und zum anderen Real-Time-Informationen, mit denen die Daten verknüpft werden müssen: Wo befindet sich der Nutzer, was hat er sich gerade angeschaut, in welcher Stimmung ist er etc. So können wir ihn zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Message konfrontieren und ein besseres Erlebnis schaffen, das für ihn einen Nutzen stiftet. Denn wir wollen ja nicht, dass er sich einen Ad-Blocker wünscht, sondern dass er sagt: Ach, das ist praktisch, dass dieses Angebot gerade jetzt kommt.
… Mobile
Simon Muster: Unerlässlich. Ist in diesem Jahr schon wahnsinnig hot gewesen und bleibt ein existenzielles Thema für die nächsten zwei, drei Jahre. Erstaunlich, wie viele Unternehmen sich trotz allem nicht adäquat auf diese Entwicklung vorbereitet haben. Ich glaube, es wird noch mehr Richtung Mobile- Sites gehen.
… und Apps?
Muster: Das ganze App-Universum wird im Moment zwar noch gebraucht, aber ich denke, das wird in Zukunft webbasiert ablaufen.
Herzig: Apps sind nicht gerade tot, aber deutlich weniger wichtig. Ich glaube, solange man von einer App einen steten Nutzen hat, hat sie noch eine Berechtigung, zum Beispiel kann man gewisse Sensoren nur nutzen, wenn man eine App als Container hat. Aber die Vorteile, die Apps in der Vergangenheit hatten, zum Beispiel dass man unabhängig vom Netz etwas machen kann, das wird nicht mehr relevant sein. Die Leute sind App-müde. Es gibt für alles eine App und man installiert Hunderte und nutzt dann doch nur fünf. Der Zauber, der Apps anhaftete – ich installiere die mal und schaue, was die alles Tolles kann – ist verflogen. Heute geht es mehr darum, eine Lösung für etwas zu finden. Ob das eine App ist oder eine Microsite, ist für den Endkonsumenten irrelevant.
… Content-Marketing
Herzig: Hot. Extrem relevant!
Muster: Ja, vor allem Bewegtbild, würde ich sagen. Heute hat fast jeder eine Cam daheim, mit der er relativ kostengünstig in relativ kurzer Zeit Bewegtbild produzieren kann. Man braucht keine Regisseure und Kameramänner mehr und keinen Beleuchter. Inzwischen erwarten die Leute bereits, dass zu -einem Sachverhalt jemand etwas in einem Video erklärt, statt dass sie dazu noch etwas lesen müssen. Low Budget gedrehter Video-Content wird zu einem Riesenthema werden.
Die geringe produktionstechnische Qualität der Garagen- und Wohnzimmer-Filme wird heute auch eher akzeptiert als noch vor zwei Jahren. Es geht nicht mehr so sehr um die Art, wie Video produziert wird, sondern darum, ob der Inhalt stimmt und dem Rezipienten nützt.
Herzig: Das ist so. Relevanter als die Machart ist das Thema, um das es geht und ob dieses dem Zuschauer einen Nutzen bringt. Will mir jemand etwas verkaufen, ist es eine Promotion, kann ich etwas lernen? Letztlich ist es auch egal, ob mir ein Brand oder ein Produkt ein Thema präsentiert – wenn es mich interessiert. Videos werden unsere Kunden und damit unsere Branche nächstes Jahr sehr stark beschäftigen. Momentan setzen nur wenige Unternehmen Videos konsequent um und es wird ein Gerangel geben, wenn es darum geht, wer welches Thema besetzt und wie. Aber das wird auch der Kreativität in diesem Bereich Anschub geben, und zwar nicht nur in Bezug aufs Visuelle, sondern beim Inhalt und beim Lösungsansatz. Das ist gut und spannend.
… Relationship-Marketing
Herzig: Hot. Sehr hot. Nicht nur 2016, sondern auch darüber hinaus. Und zwar in Kombination mit Big Data – also einer guten Datenfilterung und -segmentierung – und der Produktion von gutem Content. Zwei Beispiele von Maxomedia: Zum einen den Kundendialog für den Swiss Pass, bei dem wir die Frage beantworten mussten, wie sich der Dialog mit den Kunden verändert, wenn ohnehin ein Grossteil der Bevölkerung in irgendeiner Form eine ÖV-Kundenkarte hat, Halbtax oder Generalabo etc. Deshalb stand im Mittelpunkt des Dialogs, die Loyalität zu erhöhen und die Beziehung zu festigen: Welche Möglichkeiten eröffnet mir das Abo, welchen Mehrwert bietet es mir, für welche Themen ist das Abo der Schlüssel?
Muster: Ein zweites Beispiel ist TCS ETI, ein Reisemagazin. Im Kern geht es natürlich um Reiseversicherungen, kein wahnsinnig spannendes Thema. Wir haben ein Reisemagazin entwickelt, das monatlich erscheint und jeweils ein Land beschreibt. Es gibt dazu Reportagen, Rezepte, die man nachkochen kann – einfach alles, was es braucht, um die Community, die gern reist, bei der Stange zu halten und mit der Marke TCS das Thema Fernweh zu besetzen.
Aber das ist nicht neu, das ist Corporate Publishing, lediglich digital.
Herzig: Mit dem Unterschied, dass wir auf der Basis des Nutzungsverhaltens der User entsprechende Massnahmen draufsatteln; zum Beispiel, wenn man sieht, welches Thema jemanden interessiert oder welches Rezept er sich heruntergeladen hat, zusätzliches Material zu liefern. Das heisst: Man muss natürlich etwas zu erzählen haben und das auch gut machen. Aber nachher ist der zweite Schritt – und das ist neu im Vergleich zum klassischen Corporate Publishing –, sich zu fragen, was hat Herrn Meier speziell interessiert, was war sein Pfad? Wie lange ist er schon Kunde, was hat er bereits gekauft, wie aktiv ist er und welches spezielle Angebot könnten wir ihm machen? Oder: Könnte er ein Ambassador für unseren Brand sein? Das ist der spannende, neue Aspekt, dass man Daten nicht nur hat, sondern auch auswertet und einsetzt. Und wie man sie einsetzen könnte, findet man nur heraus, wenn man Inhalte anbietet.
Damit ist aber auch die Kundenpflege viel aufwendiger als früher – wenn man jeden Kunden gezielt bedürfnisspezifisch bedienen will.
Herzig: Ja, das stimmt. Im Moment wird sehr viel Manpower in diesem Bereich gebraucht. Da wir in dieses Zeitalter der Kundenpflege erst eintreten und künstliche Intelligenz noch nicht auf dem Level ist, dass solche Marketing-Prozesse automatisiert werden könnten – über «wenn er dort klickt, schicken wir ihm jenes» hinaus –, brauchen wir erst einmal Menschen, die sich darum kümmern, dass Kunden mit für sie relevanten Inhalten bedient werden. Das ist sicher die Eintrittsschwelle, die wir, die Unternehmen, auf diesem Weg überwinden müssen.
In Zeiten, in denen wieder einmal überall nur noch gespart wird, stelle ich es mir schwierig vor, dass Unternehmen Manpower aufbauen, ohne dafür mit einem garantierten ROI rechnen zu können. Das, womit man künftig Umsatz generieren könnte, kollidiert also mit der um sich greifenden Sparpolitik. Stehen wir auf der Bremse?
Herzig: Sicher. Und es gibt auch noch einen anderen Hemmschuh: CRM und die Pflege der Kundenstammdaten sind auf Kundenseite klassischerweise bei der IT angesiedelt. Auf der anderen Seite gibt es eine Kommunikationsabteilung – und zwischen beiden Bereichen geht dann das Budgetgerangel los, verstärkt noch durch das schweizerische Gärtlidenken.
Muster: Als Agentur hat man meistens mit der Marketingabteilung zu tun. Und man kann wunderschöne Ideen haben, trotzdem geht es schliesslich darum, erst einmal Marketing und Informatik zusammenzubringen. Das ist sicher etwas, das auf Kundenseite unbedingt zusammenwachsen muss, damit man kosteneffizient spannende Projekte umsetzen kann. Nur guter Content oder nur eine gute Datendurchleuchtung nützen überhaupt nichts. Im Moment ist die Rolle der Agentur, beides zusammenzubringen.
Aber dafür ist doch ein Top-down-Prozess nötig, sprich: Die Unternehmensleitung muss ein Bewusstsein dafür entwickeln, welche Chancen für die Kundenbearbeitung aus der Zusammenführung guter Inhalte und zentraler Daten erwachsen – und dies dann bis zum letzten Mitarbeiter weitergeben. Doch wie ich das derzeit beobachte, hapert es an oberster Stelle an dieser Einsicht, an der Vorstellungskraft, welche Möglichkeiten sich ergeben könnten.
Herzig: Genau. Wenn man das wirklich konsequent von A bis Z durchziehen will, muss man viele Unternehmensbereiche anhängen, das ist eine weitere Schwierigkeit. Wenn wir von der Customer-Experience an sich reden, die die Basis für ein gelungenes Relationship Management ist, dann ist das CRM nicht nur ein Tool, das man in der IT evaluieren oder auswechseln kann, sondern es ist die Basis für viele Prozesse im Unternehmen, die den Umgang mit dem Kunden betreffen: Wie unterhalten wir uns mit ihm, was bieten wir ihm, welches Erlebnis ermöglichen wir ihm? Diese fundamentale Sache muss bei ganz vielen Unternehmen noch top-down programmiert werden, wie Sie richtig sagen. Und sie muss programmiert werden, denn die Massnahmen, die man bisher durchgeführt hat, stossen an Grenzen. Nun muss der CEO sagen: Wir wollen den Konsumenten in den Mittelpunkt stellen und unser CRM entsprechend ausrichten. Dieser Entscheid verändert Geschäftsprozesse und die Unternehmenskultur, was in Zeiten von Sparmassnahmen natürlich ein schwieriger Schritt ist. Deshalb wird uns dieser Trend noch etwas begleiten, er braucht noch Zeit, um sich durchzusetzen.
Interview: Anne-Friederike Heinrich
Das gesamte, dreiseitige Gespräch finden Sie in der aktuellen Printausgabe 23/2015(Themen).Hier geht's zu den Abos und zum Einzelverkauf über iKiosk.