Il n'y a pas d'échappatoire. Jour après jour, quelque 100 000 voitures doivent se frayer un chemin à travers ce goulet d'étranglement. La tangente urbaine de Berne canalise le trafic des autoroutes A1, A6 et A12. Elle est donc une artère principale non seulement du réseau de transport suisse, mais aussi pour les nombreux pendulaires de la zone de desserte entre Berne et Fribourg. La conseillère d'Etat bernoise Barbara Egger-Jenzer a décrit avec justesse la rénovation comme une "opération à cœur ouvert". Après 30 ans, les travaux de rénovation étaient urgents.
Avec le début des travaux principaux, qui ont duré de février 2010 à novembre 2011, seules deux des trois voies de circulation entre Neufeld et Wankdorf étaient disponibles de mars à novembre en direction de Zurich. "C'était l'un des principaux défis", explique David Wetter. Le chef de la filiale de Thoune auprès de l'Office fédéral des routes (OFROU) n'a pas seulement coordonné avec son équipe les travaux de construction dont le budget s'élève à 485 millions. La communication a également constitué une tâche importante. En collaboration avec une communauté de bureaux pour la gestion de la mobilité, le service interne de communication ainsi que Erdmannpeisker, un vaste paquet de mesures a été ficelé. L'objectif de la campagne était de réduire la longueur des embouteillages et d'éviter autant que possible le trafic d'évitement sur le réseau routier régional. Pour y parvenir, les usagers de la route ont été informés à chaque fois de la situation actuelle du trafic et la campagne a tenté de les convaincre "que rester sur l'autoroute est la meilleure solution et la plus rapide".
L'un des facteurs de réussite de la communication autour de ce grand chantier a été l'étroite collaboration intersectorielle, expliquent le chef de filiale David Wetter de l'Office fédéral des routes Astra et le CD Gabriel Peisker de l'agence de publicité Erdmannpeisker.
WW : Quelle était la tâche ?
David Wetter : L'Office fédéral des routes (OFROU) a communiqué de manière complète et offensive sur le grand chantier bernois par les canaux les plus divers. En collaboration avec une communauté de bureaux pour la gestion de la mobilité et l'agence de publicité Erdmannpeisker, notre département interne Information & Communication a composé un bouquet de fleurs avec une multitude de mesures. L'un de nos principaux objectifs était par exemple d'informer à chaque fois les plus de 100 000 automobilistes quotidiens de la situation actuelle du trafic et de les convaincre que "rester sur l'autoroute est la solution la meilleure et la plus rapide".
Quel a été le plus gros casse-tête ?
Météo : Notre principal problème était que nous devions fermer une voie sur l'A1 dans la zone du viaduc de Felsenau en direction de Zurich, ce qui réduisait massivement la capacité aux heures de pointe. Ici, la tentation était grande pour les gens de chercher un chemin détourné. La communication devait éviter cela. Nous avons pu y parvenir en communiquant de manière convaincante, offensive et honnête : "Attention, nous maîtrisons la situation. Ne vous éloignez pas de la ville. Ne cherchez pas non plus de voies détournées dans la région, restez sur l'autoroute". Une déviation vers des voies détournées aurait signifié beaucoup de chaos non seulement pour les personnes en transit, mais aussi pour la ville de Berne et la région.
Quel a été le succès ?
Météo : nous l'avons fait. Nous avons pu montrer à nos "clients" ce que nous faisons pour leur sécurité. Les gens ont suivi nos conseils. Nous n'avons jamais eu à déplorer d'embouteillages importants. Sauf occasionnellement en cas d'accident. Mais là, il y a un cas de force majeure derrière. Un bel effet secondaire de toute cette campagne est aussi que nous avons pu contribuer, en étroite collaboration avec le canton de Berne et la ville, au transfert du trafic privé vers les transports publics. Nous avons pu faire prendre conscience aux riverains et aux entreprises concernés par le chantier de toutes les autres formes de mobilité possibles.
Comment l'avez-vous communiqué ?
Météo : nos moyens de communication étaient des affiches ainsi que des annonces régulières dans la Berner Zeitung et le Bund, ainsi que dans des feuilles de quartier. Nous avons également diffusé de nombreux spots radio sur les deux radios locales bernoises. Nous avons eu la chance qu'une grande partie des 100 000 véhicules qui empruntent chaque jour ce tronçon proviennent de la région de Berne.
Qu'espériez-vous en faisant appel à une agence de publicité ?
Wetter : Ce qui a été déterminant, c'est la réflexion suivante : comment faire parvenir cette énorme quantité d'informations à nos clients de la manière la plus efficace possible ? Nous nous sommes vite rendu compte que nous avions besoin d'un autre support que la communication traditionnelle. Nous devons construire la communication sur plusieurs piliers afin d'amener les informations suffisamment près du public cible. Nous avons fait un concours en deux étapes. Cela a débouché sur un pitch il y a trois ans, qu'Erdmannpeisker a remporté.
Comment Erdmannpeisker a-t-il abordé cette tâche ?
Gabriel Peisker : Pour nous, c'était une nouveauté. Non seulement nous devions remplir un budget selon la norme SIA. Les architectes et les ingénieurs ont des bases de calcul très différentes. Nous n'avions pas besoin de béton pour cette campagne, et le poids d'une idée est difficile à mesurer. Mais ce qui était nouveau, c'était aussi tout l'objectif de la communication. Tout le monde a déjà été bloqué dans un embouteillage et le sait : C'est une nuisance qu'il faut communiquer ici. C'est donc le contraire de la plupart des publicités, qui font généralement la promotion de quelque chose de positif. Bien sûr, on peut dire que le chantier est nécessaire et qu'il mène à un mieux pour tout le monde, mais quelque part, nous avons vite remarqué que c'était trop mince et aussi un peu banal. C'est à ce moment-là que nous avons été heureux d'avoir le management de la mobilité. Ces spécialistes nous ont donné beaucoup de nourriture sur tout ce qui pourrait être communiqué de manière positive. En nous basant sur ces éléments positifs, nous avons cherché un toit communicatif.
Leur ambassadeur s'appelle "Chrigu the hammer".
Peisker : "Chrigu the hammer" dans la publicité imprimée est un véritable ouvrier du bâtiment. La séance photo a clairement été pour lui un travail plus difficile que son emploi dans le bâtiment, et pour nous aussi, la séance n'a pas été aussi facile qu'avec un modèle professionnel. Mais nous sommes d'avis que cela en valait la peine, car "Chrigu" apparaît comme une figure symbolique très authentique et semble absolument crédible pour les problèmes que nous devons communiquer. De plus, nous voulions une communication qui soit très proche de l'Astra. Nous savions que même si nous avions au final une réalisation assez drôle, celle-ci devait être en accord avec l'Astra. C'est ainsi que nous avons eu l'idée de communiquer depuis le cœur du chantier - même si chacun sait qu'il s'agit d'une fiction.
Il faut s'adresser aux personnes les plus diverses : Comment trouver une langue commune ?
Peisker : Notre approche était la suivante : si nous avons un tel ouvrier du bâtiment, il a son propre langage caractéristique dans lequel il dit clairement ce qu'il en est. Des rimes telles que "Sois malin, évite les embouteillages" ne sont volontairement pas très éloquentes, mais sont plutôt inspirées de la bouche du peuple. Et depuis Adolf Ogi au moins, nous savons qu'il est possible de passer pour très sympathique et de toucher un large public.
Le slam poésie est la langue des jeunes.
Peisker : Le slam est un art jeune, qui pratique parfois des acrobaties verbales assez farfelues. Mais nous avons trouvé en Patrick Savolainen un slameur bernois qui a su s'adapter de manière fantastique à ce Chrigu. Son Chrigu réussit l'art de raconter des histoires de construction, parfois presque philosophiques, avec des mots et des rythmes de parole très simples. Cette acrobatie verbale attire l'attention à la radio, et nous en avons profité pour les spots radio. Météo : Nous devions tirer le meilleur parti de notre budget, et la radio était une bonne solution. Le média radio nous a permis d'atteindre très facilement notre public cible. Erdmannpeisker a réalisé des spots qui ont également été diffusés avant de grands concerts, par exemple chez AC/DC, où nous nous attendions à un trafic important.
Les spots répondent aux différentes situations ?
Peisker : L'un des éléments les plus importants était la rétrospective hebdomadaire. Pendant deux ans, notre slameur a présenté une rétrospective hebdomadaire le vendredi à 17 heures. Celle-ci a été diffusée sur les deux radios locales bernoises et répétée plusieurs fois. Sous le nom de "Chrigu the hammer", il slamait ce qui s'était passé sur le chantier et philosophait sur la situation actuelle. L'Astra lui a fourni des inputs et des thèmes, il était ensuite totalement libre pour la forme des textes. Météo : Nous avons toujours essayé d'insérer des messages ciblés dans les spots. Par exemple, la réduction de la vitesse de 80 km/h à 60 km/h. Il existe aussi des études qui ont pu prouver qu'à 60 km/h, on passe effectivement plus vite et surtout plus sûrement à travers les chantiers. De tels messages ont été emballés dans un slam et diffusés sur les ondes à des heures de diffusion attrayantes.
Ce n'est plus une publicité, mais un programme ?
Peisker : C'est toujours l'idée d'une coopération. On paie quelque chose, mais on obtient un multiple du temps de publicité - si on est bon.
Avec quels autres médias avez-vous travaillé ?
Météo : l'un des principaux supports était l'affiche. Il n'était toutefois pas permis de les accrocher le long de l'autoroute. Il y a des règles de sécurité très strictes. A gauche et à droite de l'autoroute, il faut rester très discret en raison du risque de distraction. Peisker : C'est aussi logique. Nous avons donc placé les affiches à l'arrière des bus. Nous avons également passé des annonces dans toutes les publications utiles. Nous avons distribué un dépliant indiquant les meilleurs moments pour conduire en dehors des phases critiques d'un embouteillage.
Quel rôle jouait le transport pour compte propre ?
Wetter : Nous avons réussi à attirer l'attention des entreprises sur le fait qu'elles doivent adapter leurs transports et toute leur logistique aux horaires des chantiers. Il ne s'agit donc pas de transporter des marchandises entre six heures et demie et neuf heures, lorsque la pression est la plus forte sur les chantiers, mais lorsque nous ne prévoyons pas de bouchons.
Comment avez-vous pu le savoir ?
Wetter : Pour cela, nous avons fait faire une analyse préalable avec des simulations de trafic.
Quel rôle ont joué les messages rédactionnels dans les médias ?
Wetter : La collaboration avec les médias a été bonne. Nous avons eu besoin d'eux, et eux aussi, c'est une situation gagnant-gagnant classique. Juste avant le début des travaux, nous avons invité tous les médias à un "point de presse" : Certains médias ont alors commandé un hélicoptère pour filmer le drame des embouteillages. Les médias recherchaient l'attractivité du chantier et espéraient d'autre part une histoire avec un gros titre. Mais il n'y a jamais eu de "bouchon jusqu'à Zurich". Nos prévisions se sont avérées exactes.
Comment a-t-on rendu le problème attractif pour les médias ?
Météo : Notre question était la suivante : quels médias pouvons-nous utiliser et comment devons-nous les servir ? Les radios ont également suivi le projet avec beaucoup d'intérêt et d'engagement. Les rédactions ont reçu de notre part les dernières informations sur le trafic. De plus, la tangente de la ville de Berne est un chantier très attrayant, que nous avons vendu comme tel. Il s'agissait d'une rénovation associée à la construction de quelques ponts. Ceux-ci ont été construits en dehors de la route nationale et ont ensuite été insérés. Sur l'A1, un pont est glissé alors que la circulation est en cours. Il s'agissait d'un spectacle qui a bien sûr été très bien accueilli par les médias. Mais ce n'était pas seulement intéressant pour les médias, mais aussi pour les riverains.
Vous avez organisé des événements ?
Météo : Nous avons organisé différentes actions de relations publiques. Par exemple, une grillade commune avec les habitants du quartier concernés, car le chantier a généré beaucoup de bruit. En dialoguant avec les personnes concernées, nous avons pu très bien expliquer la nécessité des travaux.
Quel a été le rôle des relations publiques ?
Wetter : Il y a eu une étroite collaboration entre les parties concernées, à savoir la ville de Berne, le canton de Berne et l'OFROU. Nous avons également coordonné cette communication ensemble. Nous avons tenu des conférences de presse communes. Toujours avec la conseillère d'État, la directrice des travaux publics de la ville et nous-mêmes. Nous y avons également communiqué les solutions de transports publics. Le canton de Berne a sponsorisé des cartes multicourses pour les transports publics.
Autres actions d'accompagnement ?
Peisker : Nous avons distribué des milliers de chewing-gums, appelés "gommes d'embouteillage". Ici, le message était le suivant : "Le goût dure plus longtemps que les embouteillages". Et le plus beau, c'est que l'Astra a pu tenir cette promesse et nous a ainsi sauvés d'un grossier mensonge publicitaire.
Entretien : Andreas Panzeri