Dumm gelaufen: Anders als in anderen Weltgegenden ist bei uns WhatsApp der mit Abstand beliebteste Instant-Messaging-Dienst. Dumm fürs Geschäft. Denn anders als andere solche Chat-Anwendungen will WhatsApp nichts mit Marken zu tun haben. Während Mitteilungen auf Twitter per definitionem öffentlich sind und Benutzer auf Facebook in der Regel mit einem Kreis mehr oder weniger selektierter «Freunde» kommunizieren, ist WhatsApp vorab für die Eins-zu-eins-Kommunikation über Smartphones geschaffen worden. Ganz ähnlich wie das Versenden von SMS, nur dass die Textlänge unbegrenzt ist und etwa Videos oder Audiodateien einfach mit versendet werden können. Und das alles so gut wie gratis. Bei uns hat sich in den letzten zwei bis drei Jahren WhatsApp als Gratis- Alternative zu den kostenpflichtigen SMS rasant verbreitet. Zwar gibt es keine konkreten Nutzungszahlen, dafür klare Hinweise. Zum einen der eigene Freundes- und Bekanntenkreis, wo inzwischen WhatsApp selbst bei Zeitgenossen zum Alltag gehört, die kaum zur Smartphone-Avantgarde gerechnet werden können. Zum anderen zwei Studien. Eine Untersuchung aus dem letzten Jahr unter Jugendlichen zwischen 14 und 25 Jahren, worin WhatsApp als die mit Abstand meistgenutzte App erhoben wurde. Diese Beobachtung wurde durch die «Media Use Index»-Studie 2014 gestützt, die Whats- App ebenfalls als beliebteste Smartphone-App nachwies. Auch die weitgehend erfolglosen Bemühungen der Swisscom mit ihrer iO-App gegen WhatsApp & Co. anzutreten, sprechen eine deutliche Sprache.
No Ads! No Games! No Gimmicks!
So wie Facebook von Gründer Mark Zuckerberg geprägt ist (der im Februar dieses Jahres den Whats- App-Mitteilungsdienst für stolze 19 Milliarden Dollar eingekauft hat), ist WhatsApp von den beiden Gründern bestimmt. Vor allem die Lebensgeschichte von Jan Koum drückt dem Unternehmen, seinem Produkt und seinem Verhalten am Markt den Stempel auf. Der heute 38-Jährige wuchs in einer ärmlichen jüdischen Umgebung in einem kleinen Dorf ausserhalb der ukrainischen Hauptstadt Kiew auf. Als Teenager wanderte er zusammen mit seiner Mutter in die USA aus und brachte sich im Selbststudium Computernetzwerktechnik bei. Die Uni verliess er 1997 vorzeitig, um bei Yahoo als Infrastruktur- Ingenieur anzuheuern, wo er auf seinen späteren Mitgründer Brian Acton traf. Zehn Jahre später verliessen beide gleichzeitig Yahoo und zwei Jahre später ging WhatsApp an den Start. In der Ukraine vermieden es Koums Eltern seinerzeit zu telefonieren, da die Regierung Gespräche abhörte und auch Werbung gab es zu Sowjetzeiten nicht. Obwohl die WhatsApp-Software durch etliche Sicherheitslücken von sich reden machte, gehört der Schutz der Privatsphäre zu den obersten Unternehmensgeboten, die mit «No ads! No games! No gimmicks!» auf den Punkt gebracht werden. Weil konsequent auf Werbung verzichtet wird, müssen keine Daten über die Benutzer gesammelt werden, um Werbebotschaften möglichst präzis platzieren zu können – und User müssen nicht fürchten, dass ihre Chat-Unterhaltungen von Werbung gestört werden. Und hier beginnen die Schwierigkeiten für den WhatsApp-Einsatz im kommerziellen Umfeld. Weil WhatsApp mit Werbung so wenig zu tun haben will wie der Teufel mit dem Weihwasser, gibt es für die Massenverbreitung von Mitteilungen über Whats- App keinerlei Hilfestellungen. Die Nutzungsbestimmungen sind restriktiv abgefasst, es gibt keine speziellen Unternehmenszugänge und vor allem fehlt eine offiziell unterstützte Programmschnittstelle (API). Zwar gibt es dafür verschiedene Open-Source- Lösungen, doch vor der Übernahme durch Facebook ging WhatsApp mit rechtlichen Schritten dagegen vor, was alles andere als vertrauensbildend wirkte. Kommt dazu, wer auf eine Verteilliste, etwa einer Marke, abonnieren will, dafür mehrere Schritte durchlaufen muss – eine einfache Registrierungsmöglichkeit gibt es nicht. Und auch die Nutzung von Inhalten über WhatsApp kann nicht verlässlich gemessen werden.
In Asien dick im Geschäft
Messaging-Anbieter in Asien zeigen, welche Chancen im M-Commerce solche Dienste bieten. Zum Beispiel der japanische Line-Dienst mit seinen Flash-Sales. Als vor einem Jahr damit begonnen wurde, meldeten sich von den 22 Millionen Line- Usern in Thailand deren 5.5 Millionen dafür an, um von exklusiven Angeboten profitieren zu können. Angeboten wurden Smartphone-Covers, Kosmetikund Küchenprodukte, die alle innert weniger Minuten ausverkauft waren. Vor allem junge Berufstätige und zu zwei Dritteln Frauen nutzten diese Schnäppchen- Chance. Längst können Line-Kunden gegen gutes Geld auch virtuelle Stickers und Spiele kaufen. Auf gleichen Pfaden sind etwa KakaoTalk, das in Südkorea auf neun von zehn Smartphones installiert ist und WeChat aus China mit 470 monatlich aktiven Benutzern unterwegs. Hier können nicht nur Taxis, Flüge und Kinotickets gebucht, sondern es kann auch Geld zu anderen Benutzern überwiesen oder in Anlagefonds investiert werden. Vor allem kann nicht nur für In-App-Käufe, sondern auch für Einkäufe in Geschäften bezahlt werden. Für viele dieser Funktionen werden oft bestehende Dienste aus dem Mutterhaus Tencent in WeChat integriert. Diese WhatsApp-Pendants bieten Marken eigene Auftritte an, haben offiziell unterstützte Programm-Schnittstellen und können nicht nur über Smartphone, sondern auch auf dem Desktop benützt werden. Dies sind alles Merkmale, die bei den beiden entsprechenden Facebook-Angeboten, WhatsApp (mit über 600 Millionen resp. 500 Millionen registrierter Benutzern) und Facebook-Messenger (500 Mio.) so nicht vorhanden sind. So stellt sich die Frage, wie lange Facebook, trotz persönlicher Vorlieben der Gründer, hier abseitsstehen will. Denn mit den Chat-Anwendungen werden nicht nur die Telekom-Unternehmen bedrängt, denen so die bei den SMS einst saftigen Erträge wegbrechen, sondern auch Schwergewichte wie Google, Apple und Amazon. In ihren App-Stores schöpfen sie Margen von typischerweise 30 Prozent ab, sowohl beim App-Kauf wie später auch bei Käufen innerhalb der Apps. Wie die Beispiele aus Asien zeigen, sind die Social-Messaging-Dienste daran, sich rasch als neue Plattformen zu etablieren, über die Reklame, Apps, Waren und Dienstleistungen verteilt werden. Doch in Märkten wie bei uns, wo sich WhatsApp verbreitet hat, fehlen solche innovativen Impulse für neue Geschäftsformen.
Kein Drang bei Schweizer Marken
Die Werbewoche wollte mit einer nicht repräsentativen Kurzumfrage herausfinden, wie WhatsApp in der professionellen Kommunikation hierzulande beurteilt wird. So berichtete etwa Peter Erni, Web Content & Social Media Manager, bei der Mammut Sports Group AG, WhatsApp werde nur zu privaten Zwecken verwendet. Und er bringt es auf den Punkt: «Solange sich die Richtlinien nicht ändern respektive WhatsApp nicht vergleichbare Möglichkeiten wie WeChat anbietet, ziehen wir auch keine vermehrte Verwendung in Betracht.» Auch beim Migros-Genossenschafts-Bund reagiert Mediensprecherin Christine Gaillet kurz und bündig: «Nein, mit WhatsApp arbeiten wir nicht.» Insgesamt biete die M-Infoline derzeit rund zehn Kontaktmöglichkeiten für die Kundschaft an. «Dies erachten wir als ausreichend und effizient.» Und bei der Swiss International Air Lines Ltd. bemerkt Nadja Waldraff vom Social Media Marketing: «WhatsApp findet bei uns nicht statt im Marketing- Mix, ich glaube aber, dass dies auch keiner bewussten Entscheidung zu Grunde liegt, sondern einfach noch nicht diskutiert wurde.» Die Antwort des Social- Media-Teams der Wander AG (Ovomaltine, Isostar) erwähnt, WhatsApp werde momentan in speziellen Fällen einzig für die firmeninterne Kommunikation genutzt und lässt eine Türe offen: «Wenn wir feststellen, dass es bei unseren Kunden ein wachsendes Bedürfnis ist, werden wir es sicher in Erwägung ziehen.» So auch Thomas Brühwiler, Head of Communication bei der Hostpoint AG: «Grundsätzlich ist der Einsatz von Chat-Diensten im Kundendienst eine Möglichkeit, die wir beobachten. Konkret ist derzeit jedoch kein unmittelbarer Einsatz geplant.» Auch beim Online-Händer Brack.ch ist WhatsApp nach den Worten von PRManager Daniel Rei «derzeit noch kein Thema». Doch er fügt an: «Wir sagen allerdings seit jeher, dass wir dort sein müssen, wo unsere Kunden sich aufhalten. Von dem her sind wir nicht grundsätzlich abgeneigt, von den Erfahrungen anderer Unternehmen mit der Business-Anwendung von Whats- App zu lernen.» Die hauptsächlichen Einsatzgebiete sieht er im Marketing, etwa um Multimedia-Push- Benachrichtigungen an Gruppen auszusenden, und beim Kundendienst. «Bei der Beantwortung von Kundenanfragen ist für Unternehmen wie für Kunden von Vorteil, dass eine Kontaktierung – anders als in der Regel bei Twitter – ohne Kenntnisnahme der Kanalöffentlichkeit stattfinden kann.» Und er gibt zu bedenken: «Vielleicht nimmt die Relevanz der Plattform für die User auch ab, je mehr Unternehmen darüber versuchen zu werben. Und dann wären wir am selben Punkt angelangt wie bei Facebook, wo ich inzwischen mehr Firmennews und Sponsored Posts in meinem Stream angezeigt bekomme als Interessantes von meinen Freunden.»
SRF tritt auf die Bremse …
Anders als Marken sind Medienunternehmen mit WhatsApp etwas offensiver unterwegs. In der Schweiz verbreitet der Jugend-TV-Sender Joiz News per Whats- App an Benutzer, die sich dafür angemeldet haben – angepriesen werden «Special Guests, Top-News und Sendungs-Highlights ». SRF News verteilte während der nationalen Abstimmungen am Wochenende vom 28. September im Rahmen eines zeitlich begrenzten Versuchs Informationen und Hintergründe erstmals via WhatsApp. Projektleiter Konrad Weber, Community Manager SRF News, berichtet, in einer anschliessenden Befragung hätten 80 Prozent der Abonnenten einen solchen Dienst mit regelmässigen News gewünscht. Dennoch steht der Staatssender bei WhatsApp derzeit auf der Bremse. Weber begründet: «Will man mit den offiziellen WhatsApp-Lösungen arbeiten und nicht den Allgemeinen Geschäftsbedingungen widersprechen, ist aktuell der personelle Aufwand für eine interaktive Newsverbreitung via WhatsApp riesig.» Aufgrund der hohen Nachfrage werde man diesen Entscheid aber regelmässig nachprüfen. Während laut Unternehmenssprecher Christoph Zimmer tagesanzeiger. ch derzeit keine Einbindung von WhatsApp plant, berichtet bei der NZZ der stellvertretende Chefredaktor und Nachrichtenchef, Luzi Bernet, von einem «kleinen, kurzen und temporären ‹Guerilla-Versuch› mit WhatsApp». Diese Art der Newsverbreitung sei interessant und man werde diese Option «sicher genauer prüfen». Jedoch wolle man auch hier hochwertigen Journalismus nicht verschenken. Whats- App, wie auch weitere Social-Kanäle, seien Teil der Überlegungen zu neuen Produkten, die derzeit vorbereitet würden. Ähnlich tönt es bei Ringier, wo laut Chief Communications Officer Edi Estermann derzeit insbesondere im Newsroom der Blick-Gruppe der Einsatz von Chat-Diensten geprüft wird. In der Testphase erfolge dies zumeist themen- oder eventspezifisch und man werde nach ersten Erfahrungswerten entscheiden, ob, in welcher Form und mit welchem Anbieter «dieser neue, junge Info-Kanal auch weiterhin genutzt werden soll».
… 20 Minuten gibt Gas
Bereits im Herbst letzten Jahres hat 20 Minuten einen Share-Button eingeführt, damit Meldungen auch über WhatsApp geteilt werden können. Wie Peter Wälty, Leiter Digitalentwicklung und stellvertretender Chefredaktor, auf Anfrage erklärte, soll diese Funktion nun prominenter platziert und für Whats- App über den ganzen Text gelegt werden. Weil zu Spitzenzeiten am Morgen bis zu 95 Prozent der Abrufe über Mobiles erfolge und weil WhatsApp ja ausschliesslich auf Smartphones genutzt werden kann, «interessiert uns, was passiert, wenn wir das sichtbarer machen». Dies, obwohl all die Social Media laut Wälty kaum viel Verkehr bringen, bei Facebook liege der Anteil «im mittleren einstelligen Prozentbereich». Bei 20 Minuten ist man auch daran, einen WhatsApp- Broadcast-Kanal einzuführen, mit dem vorab Breaking- News verteilt werden sollen und wie Wälty im Gespräch mit der Werbewoche offenbarte, sind die Vorbereitungen dafür bereits weit fortgeschritten. Doch er ist im Zweifel: «Was gewinnen wir eigentlich, wenn wir dem Publikum News-Meldungen über WhatsApp schicken, denn das können wir über unsere eigene App bereits heute.» Mit einer solchen Push- Meldung erreiche 20 Minuten heute 1,6 Millionen Leser. Und auch ein zusätzlicher Rückkanal von den Lesern zu 20 Minuten, wie er über WhatsApp möglich würde, mache nicht unbedingt Sinn. «Wir erhalten jeden Tag ohnehin schon Hunderte von Bildern und Hinweise von Lesern.» Verlage müssten sich deshalb gut überlegen, wie stark sie sich in Abhängigkeit solcher Plattformen begäben, setzten sie sie derart prominent ein, sinniert Wälty weiter und kommt für 20 Minuten zum Schluss: «Wir wollen mit der neuen eignen App die eigene Marke noch deutlicher zu einer Social-Media-Marke aufbauen und den Rücklaufkanal noch mehr in den Vordergrund stellen.
Christoph J. Walther
Zwar ist Facebook weltweit gesehen weiterhin das mit Abstand führende Social-Media-Netzwerk. Doch mobile Chat-Anwendungen, wie WhatsApp, WeChat oder Line, gewinnen rasch an Popularität. (Quelle: Zusammenstellung von We Are Social aufgrund der letzten Unternehmensangaben vom 3. November 2014)
Längst nicht überall ist WhatsApp derart verbreitet wie bei uns. In anderen Ländern gehen Instant-Messaging-Anbieter weit unternehmensfreundlicher vor. (Quelle: GlobalWebIndex, September 2014)
WhatsApp-Share-Buttons testen
Die «Social Media teilen»-Knöpfe sind längst auf Websites verbreitet, die Inhalte anbieten – seien es redaktionelle Angebote von Verlagen oder Content Marketing von Unternehmen. Besonders beliebt sind Facebook und Twitter. Einen solchen Share-Button gibt es auch für WhatsApp, womit Beiträge direkt nur mit ausgewählten Kontakten oder Gruppen geteilt werden können. Da der Aufwand, um diesen Button zu installieren, in den meisten Fällen gering sein sollte, lohnt es sich, diesen Test weise zu installieren. Zumal es Berichte gibt, die im Vergleich mit Facebook eine mehrfach höhere Conversion-Rate vermelden. Da WhatsApp ausschliesslich auf Smartphones funktioniert, macht das allerdings nur bei Websites mit einem relevanten Mobile-Verkehrs-Anteil Sinn, die entsprechend optimiert (z.B. mittels Responsive Design) sein sollten, damit dieser Button nur bei tauglichen Mobilgeräten angezeigt wird. Auch wird etwas Zusatzaufwand von Vorteil sein, um die URLs, die über diesen Button verteilt werden, zusätzlich zu markieren, da WhatsApp selbst keine Referral-Daten für ein Tracking übermittelt.