Wehe, wenn aus einer Person mit Migrationshintergrund plötzlich ein Ausländer und aus einem bildungsfernen Jugendlichen ein ungebildeter Bursche wird. Dann ertönt das Aufheulen der Political-Correctness-Adepten.
Wenn Frank A. Meyer die Auswüchse des Islams geisselt, gibt es sofort eine Strafanzeige. Die Fundamentalisten (darf man das überhaupt noch sagen?) fühlen sich durch Äusserungen in seiner Kolumne «Im Namen der Freiheit» «massiv verunglimpft». Der Islamische Zentralrat Schweiz (IZRS) hat also beim Untersuchungsrichteramt Bern-Mittelland eine Strafanzeige gegen Frank A. Meyer einge reicht – wegen möglicher Verletzung der «Rassismusstrafnorm».
Sarrazin, der sozialdemokratische deutsche Berliner Ex-Senator und heutiges Vorstandsmitglied der Deutschen Bundesbank, hat sich schon lange um die politische Korrektheit foutiert und Klartext gesprochen. Er galt schon zu seiner Berliner Zeit als Provokateur, der mit im Kern oft wahren, aber undiplomatisch formulierten Äusserungen immer wieder aneckte. Sein Interview in der Kulturzeitschrift Lettre International vom letzten September setzte gerade nochmal einen drauf. Der Kulminationspunkt der Provokation war dann mit der Veröffentlichung seines Buches «Deutschland schafft sich ab» erreicht.
Von links und rechts hagelte es Vorwürfe. Die deutsche Bundeskanzlerin fühlte sich bemüssigt, ihr negatives Urteil über sein Buch öffentlich zu machen. Der Vorstandsvorsitzende der Bundesbank bat den Bundespräsidenten um die Entlassung des unbeliebten Querdenkers. Die politischen Exponenten waren empört, die Moderatoren in den verschiedenen Talkshows entrüstet, nur das tumbe Volk akzeptierte seine Thesen. Das führte gleich nochmals zu einem Aufschrei, denn so konnte man den bösen Intellektuellen auch noch als Populist bezeichnen.
All die empörten Reaktionen zeugen nicht gerade von Intelligenz. An die Stelle berechtigter Kritik an gewissen Aussagen tritt ein Verdammen des Autors.Man fühlt sich in die Zeiten von Zensur und Bücher-Indices zurückversetzt. In jedem freiheitlichen Land ist die Meinungsfreiheit ein wichtiges Gut, das es zu achten gilt. Auch dann, wenn der Ton nicht in die heute übliche Wohlfühlatmosphäre passt.
Göttin sei Dank, gibt es noch Leute, die sich nicht scheuen, unbequeme Wahrheiten unverschwurbelt zu sagen.
Pierre C. Meier, Chefredaktor
[email protected]

Mit der Kampagne sollen Jugendliche zwischen 18 und 25 Jahren wachgerüttelt werden, schreibt 20 Minuten am Mittwoch. Die Aktion ist ein Teil der Ambient-Kampagne «Respekt». Sie ist im Rahmen des Alkoholkonzeptes der Stadt lanciert worden.

Sehen Sie den Hoffnungsträger einer ganzen Skateboardgeneration und erfahren Sie bei dieser Gelegenheit, wo der wunde Punkt bei Männern liegt.
Die Werbewoche auf Star TV jeden Donnerstag um 19:45 Uhr oder jederzeit als Stream auf Startv.ch.

Vorher wurden Stummfilme nur in auch anders genutzten Geschäftsräumen gezeigt. Seither wurde das spätere Razzia immer wieder an neue Besitzer verscherbelt. Ein filmisches Drama, das auch heute noch nicht ganz zu Ende gespielt ist. Zwar gibt es handfeste Verträge, dass an dieser Kulturstätte ab Sommer 2011 ein Grillrestaurant eingebaut werden soll. Bis dann wird das Lokal aber noch einmal neu gestylt als Dekor für Filme, Feste und Fashion-Shows dienen. Zudem wird das Razzia auch als Event-Lokal vermietet. Die Eventagentur.ch und das Magazin Kuss haben am 2. September zur Eröffnung unter der neuen Leitung geladen. «Eine traumhaft schöne Location, die jeder Weltstadt zur Ehre reichen würde», staunten die Gäste. In Bann gezogen war man vor allem von den Wänden. Diese wurden von den Kreativen des Kuss-Magazins mit ausgewählten Infos und Anekdoten aus der Geschichte des Razzia vollständig überdeckt – bis auf ein paar Löcher, wo man noch die erhalten gebliebenen Malereien aus der «guten alten Zeit» entdecken kann. Ein Bijou. Mehr auf www.seefeld-razzia.ch. pan

Auf die Frage «Haben Sie gute Kontakte in den Medien?» frage er jeweils zurück: «Haben Sie eine gute Geschichte?». Das meinte ein PR-Berater beim Networking in den Pausen des 4. Time-Out der Swissprinters. Nach dem Thema «Idee» im letzten Jahr ging es diesmal um «Geschichten». Haben Geschichten in Marketing, Kommunikation und Journalismus als dramaturgische Form noch Zukunft? Für die über 200 Besucher im Zürcher Technoparkt war die Antwort ein klares «Ja».
«Geschichten geben uns Abstand zu uns selber –und damit immer wieder die Möglichkeit zur Entspannung», meinte Alfred Wälti vom einladenden Verbund in seiner Begrüssung. «Eine Vision und die Mission eines Unternehmens können nicht über ein Leitbild vermittelt werden. Es braucht dazu eine Geschichte», setzte Norbert Bolz an den Beginn seines Referats «Storytelling – Wie man spirituellen Mehrwert kommuniziert.» Wenn man sagen will, wer man ist, muss man eine Geschichte erzählen. Das sei auch bei jedem Lebenslauf in einer Bewerbung so. Wobei in diesem Fall die Geschichte je nach Stellenbeschrieb «immer wieder neu angepasst werden kann».
Eine weitere Erkenntnis: Wir leiden unter Informations-Überlast. Deshalb braucht es die gute Geschichte, damit wir unser Publikum erreichen. Wer ständig mit neuen Informationen bombardiert wird, fühlt sich in ein Chaos gedrängt. Ein Overkill an Infos macht uns ratlos. Mit einer nachvollziehbaren Geschichte hingegen können wir uns identifizieren – und nehmen dankbar die Lösung an. Ein Grund: Nichts interessiert Menschen mehr als andere Leute.
Zum Mythos wird eine Geschichte, die man immer wieder erzählen kann. Hier ortete man beim Time-Out ein brauchbares Rezept für die Werbung. Anders als die Information, die bei jeder weiteren Wiederholung an Wert verliert, lechzt unser Zielpublikum nämlich nach einem solchen Mythos, den man «immer wieder hören will». Die TV-Serie «Tatort» funktioniert nach diesem Strickmuster. Aber auch erfolgreiche Marken sind solche, die in ihrer Werbung immer wieder ihre gleiche Geschichte erzählen. Mit Informationen kann man Menschen nicht faszinieren. Mit Geschichten hingegen schon. Zum Beweis dieser Theorien konnte Pius Walker anschliessend ein paar seiner Spots zeigen, die ausschliesslich mit einnehmenden Geschichten faszinieren. Auch die Marke Mammut hat ihre beste Werbung auf Geschichten gebaut, von Mary Woodbridge von der Agentur SFLB bis zu den heutigen Events, die von Erdmannpeisker zu «erzählenden Bildern» verarbeitet werden.
Peter Rothenbühler erzählte, wie er früher seine Kinder mit Geschichten zum Einschlafen brachte. Natürlich will er in den Medien heute mit seinen Geschichten eine völlig andere Wirkung erzielen. So wie der Geschichtenerzähler aus dem traditionellen Afrika, der uns zum Abschluss blendend unterhalten hat, auch wenn wir fast nichts verstanden haben.
Andreas Panzeri

Begleitend dazu kann sich ein potenzieller Kunde auf der Website Status.symptome.ch selber testen, was für ein Fahrzeugtyp er ist und ob er tatsächlich an Status- Symptomen leidet. Die Kernaussage der Kampagne ist, dass Dacia in Zukunft nicht das Auto für alle sein soll, die sich kein teureres Auto leisten können, sondern für alle, die sich kein teureres Auto leisten wollen. Andersrum könnte man also auch fragen: «Können Sie es sich leisten, einen Dacia zu fahren?», denn genau da setzt die Kommunikation an – man nöchte den potentiellen Dacia Käufer bei seinem Selbstbewusstsein packen. Es ist der Typus Mensch, der in seinem Leben durchaus schon etwas geleistet hat und der niemandem mehr etwas beweisen muss. Er schwimmt nicht mit dem Strom und macht nicht jeden Modetrend mit, nur um dazuzugehören. Er ist überaus gut informiert und braucht sich daher nicht daran zu orientieren, was andere tun, sondern bildet sich seine eigene Meinung – kurz, er kann es sich leisten, einen Dacia zu fahren.
Damit soll Dacia aus der Ecke der «preisgünstigen Alternative», aus dem Mauerblümchendasein herausgeholt und als die Wahl des Cleveren positioniert werden. Der Charaktertest verrät der Teilnehmerin oder dem Teilnehmer, ob sie oder er zu den selbstbewussten Menschen gehört, die es sich leisten können, einen Dacia zu fahren.

Ende letzten Jahres haben wir das Jahr der eReader 2010 (vgl. WW 44/45 2009, S. 28f) vorhergesagt. Mit dem Hype rund um das iPad ist diese Prognose eingetroffen, wobei für die Medienwelt recht eigentlich ein anderes damit verbundenes Phänomen bedeutungsvoller ist: die Apps. Auf Smartphones und auf Tablett-PC sind diese kleinen massgeschneiderten Progrämmchen allgegenwärtig. Dieses Apps-Fieber steht für eine neue Entwicklung im Internet: Anders als im Gratis-Web, wo Inhalte soweit möglich durch Werbung finanziert werden, steht hier der Lesermarkt im Vordergrund.
Apps gibt es in verschiedenen Reifegraden, wobei grob gesehen diese Kategorien unterschieden werden können:
Web-Gratis
Bestehende Web-Portale werden für die Benutzung auf Smartphones oder Tablett-PCs hin optimiert, bieten aber inhaltlich kaum Neues. Ohne markante Zusatzleistungen können sie nur gratis abgegeben werden, und so steigen immerhin die Reichweiten. Seit das iPhone im Sommer 2008 auf den Markt kam, sind solche Apps nicht nur bei Medienangeboten, sondern etwa auch im Handel zur Usanz geworden: Gegen 600’000 iPhones hat allein die Swisscom seither abgesetzt, und fast so viele Downloads ihrer Apps (530’000) haben die SBB verzeichnet. Und andere Unternehmen, wie Coop und Migros, die Online-Bank Swissquote oder der Buchrezensionist getAb-
stract vermelden mehr als 100’000 Downloads ihrer Apps. Der Boom kommt nun erst richtig ins Rollen: Fast jedes zweite verkaufte Mobilfunkgerät war bei der Swisscom im ersten Halbjahr 2010 ein Smartphone, und so werden Apps zunehmend selbstverständlich: als Vertriebskanal, für Werbung und zur Markenpflege.
Print-Paid
Seit mit der Markteinführung des iPad vor allem die Bildschirme grösser geworden sind, können nun die Inhalte der Printprodukte darauf veröffentlicht werden. Leser schätzen den zusätzlichen Bedienkomfort und die globale Verfügbarkeit. Und Verlage sind froh, damit in der Online-Welt endlich einen Zugang zum Lesermarkt gefunden zu haben. Derzeit vergeht kaum eine Woche ohne Ankündigung eines Verlages, sein Printtitel sei nun auch als iPad-App verfügbar. So wird, gleichermassen von Anbietern entsprechender Software-Lösungen und von Ertragsaussichten getrieben, bald die letzte Landpostille auf Apples neustem Wundergerät und den kommenden Tablett-PCs anderer Hersteller verfügbar sein. Weil «dies derzeit bereits sehr stark von unseren Lesern für das iPad nachgefragt» wird, ist bei der NZZ eine kostenpflichtige E-Paper-App in Vorbereitung, wie Peter Hogenkamp, Leiter Digitale Medien NZZ-Gruppe, auf Anfrage erklärt. Bei Tamedia gibt es sowohl bei 20 Minuten wie beim Newsnetz kostenlose News-Apps für das iPad, die mit kostenpflichtigen TV-Applikationen abgerundet werden. Für die SonntagsZeitung wurde Ende August eine kostenpflichtige App lanciert, der eine App für Das Magazin folgen wird. Für den Tages-Anzeiger ist eine kostenpflichtige iPad-Version in Planung, «die zusätzliche Inhalte zur News-App näher an der Zeitung bieten wird», wie Unternehmenssprecher Christoph Zimmer weiter ausführt. Ob mit News-Apps im Lesermarkt Geld zu holen ist, klärt derzeit Ringier ab. Ende Juli wurde eine neue Version der Blick-App lanciert, deren (einmaliges) Herunterladen 4.40 Franken kostet, was die Zeitung als PDF und ein Gratis-Monatsabo mit einschliesst. Seit dem 23. August ist das People-Magazin Schweizer Illustrierte auf dem iPad zum Preis von jeweils 4.40 Franken zu lesen. Nebst den Inhalten der Zeitschrift gibt es bei ausgewählten Themen zusätzliche Bildstrecken, Hintergrundinfos, 360-Grad-Ansichten und Videos. Bereits seit längerem verfügbar sind die Blick-TV-Applikation sowie eine einfache Lösung für Il Caffè. Apps für «weitere Titel in der Deutschschweiz und in der Romandie werden in Kürze folgen», berichtet Thomas Huwiler, Leiter Digital Media Ringier Schweiz.
Huwiler fügt an, Werbetreibende seien daran interessiert, «in den Applikationen als Sponsor oder als Werber aufzutreten und neue Werbeformen auszuprobieren». So können zum Beispiel bei der Schweizer Illustrierten zu einem Einführungspreis von fix 4’500 Franken Fullscreen Ads belegt werden, die Multimedia-Elemente enthalten können. Mit der iPad-Technologie eröffnen sich weitere attraktive Gestaltungsformen, wie ortsbasierte Informationen, Gerätelageerkennung, Interaktion mit dem Benutzer etc. Deshalb ist sich Huwiler sicher, dass mit der Entwicklung am Werbemarkt und bei den technischen Möglichkeiten «hybride und eventuell auch Performanceorientierte Modelle folgen» werden.
Augenweiden-Premium
Herkömmliche Printprodukte einfach mehr oder weniger elegant auf mobilen Bildschirmen abzubilden, gemahnt an die Zeit der ersten Automobile, die lange Zeit noch wie Pferdekutschen daher kamen. Smartphones und Flachrechner sind eigenständige Mediengattungen, die von einem speziellen Nutzungsverhalten geprägt sind und deshalb erst mit entsprechend mediengerecht gestalteten Produkten voll zur Geltung kommen und bei Konsumenten längerfristig beständig akzeptiert werden. In dieser Königsdisziplin, mit der das Potenzial der Tablett-PC ausgeschöpft wird, werden Text, Bild und Video, Illustration und Animation zu einem Multimedia-Feuerwerk orchestriert. Dahin steuert, so Huwiler, Ringier: «Bei der Entscheidung zwischen Geschwindigkeit oder Qualität haben wir uns dafür entschieden, dem Aspekt Innovation ein spezielles Augenmerk zu schenken.» Ringier habe sich klar für eine führende Rolle im Unterhaltungsgeschäft (Konzerte, Radio, Fernsehen, Ticketing etc.) und im digitalen Geschäft allgemein ausgesprochen, und es sei «zu erwarten, dass wir hier entsprechende Angebote bereithalten werden», mit denen man «auch neue Märkte erschliessen» werde. Diese Einschätzung teilt man nach den Worten von Christoph Zimmer bei Tamedia: «Wir erwarten, dass nicht nur die bestehenden Brands auf dem iPad erscheinen, sondern dass dank dieser innovativen Plattform auch neue Inhaltsgefässe entstehen werden.» Und bei der NZZ gibt Peter Hogenkamp preis, gegen Ende Jahr sei eine zweite iPad-App mit weiteren Funktionen vorgesehen, «zu denen ich aber noch nichts sagen kann». Derweil plant in den USA Medienmogul Rupert Murdoch, Chef von News-Corp, eine nationale digitale Tageszeitung, die gemässMedienberichten schon Ende Jahr starten könnte. Das kostenpflichtige Angebot richtet sich an Nutzer von Tablet-Computern wie Apples iPad und will mit kurzen, forschen Artikeln vor allem ein jüngeres Publikum für Bezahlinhalte gewinnen. Und um im aufkommenden Wettbewerb um das News-Geschäft auf Mobiltelefonen und Tabletts besser gerüstet zu sein, hat USA Today Ende August eine tiefgreifende Reorganisation bekannt gegeben, mit der Ressourcen weg vom Print hin zu digitalen Produkten verlagert werden.
Werden Bezahl-Apps auf Smartphones und auf Tablett-PCs zum langersehnten Heilsbringer der Verlagsbranche in der Online-Welt? Nach Einschätzung der Teilnehmer an der WW-Online-Umfrage zu diesem Thema dauert es zwei bis drei Jahre, bis mit Apps auf Mobilgeräten im Deutschschweizer Lesermarkt Gewinne erwirtschaftet werden können. Die folgenden Thesen zeigen, dass der Weg dorthin durchaus dornenreich wird sein können.
Kannibalisierung
Wer eine Zeitung oder Zeitschrift auf dem iPad liest, wird bald das Print-Abo auslaufen lassen. Bei den Verlagen ist man sich dessen bewusst, wie Tamedia-Zimmer bestätigt: «Ein starkes Wachstum der kos-tenpflichtigen iApps wird die Zeitungsabonnemente negativ beeinflussen.» Das wichtigste Ziel bleibe indes, «dass wir unsere Leserinnen und Leser erreichen und sie in einem nächsten Schritt vielleicht bereit sind, für besonders gute Inhalte zu bezahlen». Ähnlich äussert sich Huwiler: «Wir werden unsere Brands auf allen relevanten Kanälen spielen und sehen dies nicht als eine Kannibalisierung der eigenen Titel.»
Verdrängungswettkampf
Apples App-Store, Googles Android Market, aber auch das Ovi-Portal von Nokia, BlackBerry App World, Palm und Windows Marketplace sowie unabhängige, plattformübergreifende Verkaufssites für Apps: Sie alle sind schier unendliche Kioske im Netz. Damit steigt die Wahlfreiheit: Nicht erst mit dem Gang zum physischen Kiosk, sondern jederzeit und überall – und oft spontan – können sich Konsumenten mit Lese- und Unterhaltungsstoff eindecken. Um die (endliche) Aufmerksamkeit der Kunden wird vor allem über sinkende Einzelverkaufspreise gebuhlt. Die Gefahr ist gross, dass damit das Preisgefüge branchenweit ins Rutschen gerät. Derzeit ist bei der Preisgestaltung ein vorsichtiges Herantasten, vor allem mit Angeboten nahe an den etablierten Print-Preisen, zu beobachten.
Reichweitenverluste
Wann ist ein Leser mehr wert: Wenn er für das Produkt selber bezahlt oder wenn seine Aufmerksamkeit an Werbekunden vermittelt wird? Denn schwenken Konsumenten auf die Bezahlangebote im Netz um, fehlt ihre Aufmerksamkeit bei den Gratis-Websites, und somit sinken deren Reichenweiten für die Werbung. Das wäre dann den Teufel mit dem Beelzebub ausgetrieben: Wenn das neue Geld der Leser nicht ausreicht, um die Einnahmeausfälle auf Grund schwindender Reichweiten im Werbemarkt auszugleichen. Es gibt Entwicklungen in beide Richtungen: Werbung wird bei Gratisangeboten toleriert; bezahlen Leser selber für das Produkt, akzeptieren sie allenfalls noch visuell hochwertige Werbung, die nicht als störend, dafür als unterhaltend empfunden wird. Umgekehrt geben Besitzer von Smartphones oder Tablett-PCs scheinbar mühelos Geld für Abonnemente, Apps, Spiele und andere Arten von Unterhaltung aus.
Ausländer gewinnen
Die schrumpfenden Mini-Medienmärkte in der Schweiz sind zu klein, als dass sich daraus Aufwendungen für besondere redaktionelle Produktionen im Sinne der Königsdisziplin finanzieren liessen. Beispiel Iconist: Für dieses digitale Magazin rund um Stil, Kultur und Gesellschaft mit opulenten Bildstrecken und Videos setzt der deutsche Springer-Verlag ein rund 20-köpfiges Team ein, um vierteljährlich in 15 Geschichten jeweils einen anderen Schwerpunkt zu beleuchten. Weil Angebote ausländischer Gross-Anbieter besser gemacht und über die Kioske im Netz einfach erreichbar sind, wird mit den Apps noch mehr Geld aus den Budgets der Werbung und der Konsumenten ins Ausland abfliessen. Werbefenster aus dem Ausland, auf die beim TV heute ein Marktanteil von rund 30 Prozent entfällt, dürften den heimischen Verlegern die Freude an den Apps vergällen.
Druck unter Druck
Dass der Erfolg von iPad und Konsorten zu Lasten gedruckter Produkte gehen wird, ist eine offensichtliche Prognose. Dies wird sich allerdings erst mittel- und längerfristig auswirken, je nachdem, wie rasch eReader in der Masse genutzt werden.
Zusammenarbeit
Codex heisst das Projekt, in dem sich Vertreter von Swisscom, Edipresse, NZZ, Ringier, Tamedia und der Orell-Füssli-Buchhandlung zusammengefunden haben, um den eReader-Markt in der Schweiz gemeinsam zu erkunden. Ende Juli wurde ein mehrwöchiger Test mit rund 150 Kunden durchgeführt. Es ging darum, Kunden-Feedbacks zu erhalten, technische Herausforderungen kennen zu lernen und abzuklären, wie mögliche zukünftige Bezahlmodelle mit digitalen Medien- und Leseinhalten aussehen könnten. In diesen Tagen werden die Konsortiumspartner über das weitere Vorgehen entscheiden. Da der Wettbewerb sowohl bei den Endgeräten wie bei den App-Stores in nächs–ter Zeit stark zunehmen wird, sind die Codex-Ideen eines gemeinsamen Geräteangebots und einer zentralen Plattform für digitale Inhalte wohl kaum noch realistisch. Hingegen dürfte eine amerikanische Studie (A New Digital Future for Publi–shers) mit 1800 Test-Kunden aufschlussreich sein: Sie rät Verlagen unter anderem zur Zusammenarbeit: einerseits untereinander, um Chancen beim Cross-Selling auszuschöpfen, andererseits mit Geräteanbietern, damit die entsprechende App beim Kauf bereits vorinstalliert ist. Also eine Generalabonnements-App für den Zugang auf alle Verlagsangebote. Ob bei uns dafür die Zeit reif ist?
Christoph J. Walther

Huhn Chocolate ist seit ihrem ersten Auftritt in den Migros-TV-Spots 2009 in kürzester Zeit zum umjubelten Star geworden. Diese Popularität wird aktuell in einem neuen Film «The Return of the Chicken» werbewirksam eingesetzt. Dazu zeigt Jung von Matt in einem selber entwickelten Eierlege-Tippspiel, wie Chocalate trotz ihres Ruhmes «ein ganz normales Huhn geblieben ist», wie CD Michael Rottmann meint. Zusammen mit den vier weissen Hühnern Regina, Lucia, Iris und Anna lebt der braune Liebling für vier Wochen in einem Hühnerstall in der Nähe von Bern – beobachtet von fünf Live-Stream-Webcams. Dabei tut die Hühnerschar nichts anderes als sonst auch: scharren, picken, rumflattern und legen. Und hier liegt bei diesem Spiel «nicht der Hase im Pfeffer, sondern das Ei im Nest», wie die Texter Thomas Engeli und Christian Schnellmann erklären. Denn die Mitspieler müssen bei diesem Live-Tippspiel jeden Tag erraten, welches Huhn zuerst ein Ei legt. Mit den richtigen Prognosen und etwas Glück können Preise im Gesamtwert von über 15 000 Franken aus dem Nest geholt werden. Zusätzlich kann auf den genauen Zeitpunkt getippt werden, an dem Chocolate sich ihres täglichen Beitrags an die Migros entledigt. Über die Live-Cams können die Mitspieler das Geschehen im Stall jederzeit verfolgen und mitfiebern, ob sich die Hühner an ihre Tipps halten. Erfasst wird der genaue Legezeitpunkt mittels RFID-Technologie, die genau registriert, wann ein Ei aus der Nestbox gleitet. Gefilmt wird das Online-Game in einem Stall eines Lieferbetriebs der Migros. Der Hühnerstall dient Präsentations- und Schulungszwecken und ist nur leicht für das Tippspiel angepasst worden. pan

Ich habe schon zweimal geschrieben. Auf eine Antwort warte ich noch immer! Täglich machen sich beim Beobachter Ratsuchende Luft, die nicht ernst genommen werden. Andere fühlen sich durch unpersönliche Standardbriefe abgefertigt. «In der Antwort stehen nur inhaltsleere Floskeln, auf mein eigentliches Problem wird gar nicht eingegangen.» Der Ärger ist verständlich. Viele Unternehmen kümmern sich zu wenig um ihre unzufriedenen Kunden. Dabei sollten in einem gut geführten Betrieb Reklamationen Chefsache sein. Die meisten Kunden wechseln nach einer Enttäuschung lieber den Anbieter, statt sich zu beschweren. Und wandern unzufriedene Kunden ab, erzählen sie ihren Frust weiter. Ein gutes Reklamationsmanagement ist die beste Kundenwerbung. Und erst noch die günstigste.
Zweimal durchlesen
Lesen Sie jeden Beschwerdebrief zweimal durch. Was hat den Kunden enttäuscht oder verärgert? Was erwartet er von Ihnen? Antworten Sie auf Reklamationen umgehend. Informieren Sie Ihren Kunden, wenn Abklärungen im Gang sind. Vor allem, delegieren Sie diese Aufgabe nicht an Untergebene.
Wenn Sie schriftlich antworten, verwenden Sie eine natürliche, dem Kunden angepasste Sprache. Verzichten Sie auf Fremdwörter und Fachchinesisch, erklären Sie Abläufe und Inhalte klar und verständlich. Nur so gewinnen Sie Vertrauen. Denken Sie sich vor dem Schreiben in die Lösung hinein. Was könnten Sie Ihrem Kunden anbieten? Nicht immer sind Reklamationen berechtigt. Hinterfragen Sie dennoch Ihr Handeln. Gehen Sie auf Kritik ein, auch wenn Sie unberechtigt scheint (zum Beispiel: «Wir werden Ihre Rückmeldung zum Anlass nehmen, die Formulierung in unseren Allgemeinen Geschäftsbestimmungen zu überdenken.»). So zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich mit ihm auseinandergesetzt haben.
Greifen Sie in besonders schwierigen Situationen zum Telefon. Meist erübrigt sich der Brief nach dem Gespräch. Beenden Sie Ihre Antwort auf eine Reklamation immer mit einem zukunftsorientierten, positiven Schluss, etwa, indem Sie Ihrem Kunden einen Tipp geben oder ihn auf ein neues Angebot hinweisen.
So sollten Sie nicht auf Reklamationen reagieren:
– Suchen Sie keine Ausreden, spielen Sie interne Stellen nicht gegeneinander aus und machen Sie sich vor Ihrem Kunden nicht klein.
– Delegieren Sie die Beantwortung einer Reklamation nicht an Untergebene.
– Schwächen Sie niemals die Reaktion eines Kunden («ausser Ihrer sind keine Beanstandungen eingegangen»).
– Behandeln Sie Reklamationen nicht als «Fall». Nicht: «…in Ihrem Fall hat die Abklärung ergeben, dass ….», sondern «Wir haben Ihre Beanstandung unserem Vertriebspartner weitergeleitet. Er antwortet uns, dass …»
– Verweisen Sie Ihre Kunden niemals an Lieferanten. Als Vertragspartner sind Sie die Ansprechstelle für Ihre Kunden.
Beispiele:
Mahnungen
Sehr geehrter Herr Fix
haben Sie vielen Dank für Ihr Schreiben vom 19. November.
Ich werde persönlich in unserer Buchhaltung abklären, warum Sie immer wieder Mahnungen bekommen, obschon die Rechnung bezahlt ist.
Für Ihre Unannehmlichkeiten entschuldige ich mich.
Freundliche Grüsse
Unberechtigte Mahnung
Sehr geehrter Herr Kundert
Haben Sie vielen Dank für Ihr Schreiben vom 14. Februar, worin Sie mir Ihre Verärgerung schildern. Für Ihre Offenheit und Ihre klaren Worte danke ich Ihnen.
Ich entschuldige mich für die ungerechtfertigten Mahnungen, die Sie erhalten haben, und für die unfreundliche Behandlung durch meine Mitarbeiterin am Telefon.
Selbstverständlich habe ich mich persönlich vergewissert, dass die Bezahlung nun korrekt abgebucht und das Mahnverfahren gestoppt worden ist.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie das nächste Mal in unserer Gegend zu tun haben. Ich würde Sie gerne auf einen Kaffee einladen. Bei dieser Gelegenheit würde ich Ihnen auch gleich eine Musterpalette unserer neuen Produkte zum Ausprobieren mitgeben.
Beste Grüsse
Buchtipp
«Professioneller schreiben», 180 Brief- und Vertragsvorlagen für den Schweizer Geschäftsalltag, das neue Business-Nachschlagewerk für Schweizer KMU und fürs Home Office, Beobachter-Buchverlag, 320 Seiten inklusive CD Rom, CHF 58.–, ISBN 978 3 85569 421 1.
Benötigen Sie eine Rechtsberatung?
Das Beobachter-Beratungszentrum bietet Ihnen und Ihren Mitarbeitern eine telefonische Expertenberatung zu Rechtsfragen Ihrer Firma an – 6 Monate für nur Fr. 99.–. Bestellen Sie das Beratungs-Package für KMU unter
Beobachter.ch/kmu/ oder 0800 83 0800.

This is a Test

Eylem Cengiz ist die neue Key Account Managerin für PCtipp.ch und DigitalLiving.ch. Sie übernimmt per sofort die Nachfolge von Kurt Strebel, welcher sich nach dreizehnjähriger Tätigkeit für IDG entschlossen hat, das Unternehmen zu verlassen. Eylem Cengiz war mehrere Jahre als Verkaufsberaterin bei der Christinger Partner tätig und freut sich nun, ihre Affinität zu IT, Consumer Electronics sowie zu On- und Offlinemedien innerhalb der Produkte-Palette von IDG voll zur Geltung zu bringen. Eylem Cengiz ist gelernte Schrift- und Reklamegestalterin und hat eine Ausbildung als Verkaufsfachfrau abgeschlossen.

Nicola Delis hat per Anfang August die neu geschaffene Stelle als Account Manager Online angetreten. Delis arbeitete zuvor im Verkauf bei der Digital XPress und zuletzt bei der Swissclick. Delis ist Absolvent des Google Search Advertising Fundamentals Exam.
In gleicher Funktion wie bisher bleiben Werner Ortler (Key Account Manager Computerworld – Print, Online & Events), Christoph Mayer (Anzeigenverkauf), Daniel Frey (Head Sales Support) sowie Leonardo Rapisarda (Sales Support).

Wenn Markus Gut von einer «grossen Kiste» spricht, geht es um mehr als nur den inzwischen nachhaltig bekannten Einsatz sämtlicher crossmedialer Mittel. «Mit Audi hat unsere Exxtra Kommunikation eines der interessantesten Budgets der Schweiz gewonnen», freut sich der CCO der Y&R Gruppe. Der Auftrag wird über die nächsten Jahre die gesamte Kommunikation umfassen: klassisch, digital, Sponsoring, POS und Direct. Nach dem Pitch-Gewinn im Sommer produzierte Exxtra bereits ein paar Wochen später den ersten Spot. Rund um die Weltmeisterschaft in Südafrika setzten die Kreativen mit den Stars der Schweizer Fussball-Nationalmannschaft den Claim «Vorsprung durch Technik» in Szene. Der trickreiche Film markierte zu den besten Sendezeiten den Auftakt der Partnerschaft von Audi mit dem Schweizer Fussballverband. Der langjährige Claim und Markenkern ist zwar eine Steilvorlage vom Audi-Mutterhaus in Ingolstadt. Für alle Ideen darum herum haben die Zürcher Kreativen aber «freie Hand», verspricht Markus Gut. «Vorsprung durch Know-how» wandelt er den Claim ein bisschen ab für die Erklärung, wieso Exxtra das Budget gewonnen hat. «Wir können inhouse auf alle nötigen Spezialisten zurückgreifen.»
Die Vorgaben sind eine spannende Herausforderung. Die internationale Audi-Werbung ist bekannt für die «weltweit beste Markenführung». Das Produkt selber ist positioniert als «die progressivste Premiummarke», wie Marketingleiter Erich Hunold und Werbekoordinatorin Barbara Wernli bei Audi wissen.
«Sportlich, hochwertig und progressiv» sind die Markenwerte, welche in alle Massnahmen von Exxtra einfliessen sollen, erklärt Managing Director Susan Baumgartner bei Exxtra. Das hochwertige Image von Audi spiegelt sich in einem entsprechend klaren Bildstil «pure & clean». Dieser stilisiert die Produkte zu Ikonen. Mit einer asymmetrischen Gestaltung werden zudem die Markenwerte «sportlich» und «progressiv» illustriert.
Das demonstrierte bereits Mitte August eine weitere raffinierte Idee für den Audi A5. Um bei den Fans die Lust aufs Cabriofahren zu wecken, hat Exxtra in Zusammenarbeit mit der Detail Bildbearbeitung für Audi ein dreiteiliges Prismaplakat entwickelt. In «Echtzeit», wie Marketingleiter Erich Hunold versichert, zeigt das bewegte Plakat den Öffnungsvorgang des Cabrioverdecks. Der Audi verwandelt sich im Verlauf der drei Bildphasen in 15 Sekunden von hochgeschlossen zu oben ohne.
Anfangs 2011 wird der Audi R8 GT lanciert. Das Besondere neben seinen 560 PS: Der elegante Flitzer ist streng limitiert. Weltweit gibt es gerade mal 333 Fahrzeuge, und in der Schweiz werden nur 15 erhältlich sein. Wer derart exklusiv Gas geben will, muss sich bei Audi «bewerben». Ein spezielles Auswahlverfahren entscheidet dann, wer eines dieser raren Exemplare kaufen darf. Klar, dass das Mailing dazu nicht billig wirken durfte. Das Exxtra-Team um AD Benny Goldstein hat eine sechsseitige Mappe mit hochwertigen Fotoabzügen gestaltet. Die Bilder vom kraftvollen R8 GT sind von Hand wie in einem privaten Fotoalbum in den Prospekt integriert worden. Wer die Fotos raus nimmt, kann darunter die Werbung lesen.
Aktuell zu sehen ist eine crossmediale Kampagne zur Einführung des A1. Dieses Modell soll in Zukunft das Kleinwagensegment nachhaltig aufwühlen. Um das junge Publikum zielgerecht ansprechen zu können, hat Exxtra das Onlinegame «1 gegen 500» ins Netz gestellt, bei dem man einen Audi A1 gewinnen konnte. Noch im Giftschrank bei Exxtra ist eine Kampagne mit Ambassadoren. Diese prominenten Audi-Fahrer wurden von Stephan Schacher fotografiert. Wie bei zahlreichen Sujets für Audi wird auch hier ohne das plumpe Abbilden eines Autos argumentiert.
In den nächsten Jahren werden bei Exxtra das 360°-Kundenbeziehungsmanagement, der stilbildende Kommunikationsauftritt, das Markenerlebnis am POS sowie die Pflege der Website im Zentrum der Kommunikation für Audi stehen.
Andreas Panzeri