Le groupe cible des "Golden Agers" est sur toutes les lèvres depuis des années. Environ 1,3 million de retraités vivent actuellement en Suisse. Selon les prévisions de l'Organisation mondiale de la santé (OMS), leur nombre atteindra environ un tiers de la population dans les pays d'Europe occidentale au cours des 20 prochaines années. Compte tenu de l'augmentation massive du pouvoir d'achat des personnes âgées, les entreprises peuvent de moins en moins se permettre d'ignorer les besoins des consommateurs âgés. Peter Gross, professeur émérite de l'université de Saint-Gall, résume ainsi la situation : "Le nombre croissant de consommateurs à longue durée de vie augmente leur potentiel de menace. Mais l'économie n'est pas encore vraiment prête pour les consommateurs à longue durée de vie, est convaincu cet homme de 72 ans. Dans le cadre du cycle de conférences "Alter(s)gerechte Wirtschaft" de la Paulus-Akademie de Zurich, il parle d'un "retard démographique" des entreprises. Les entreprises sont-elles conscientes de ce marché d'avenir ? Quelles mesures prennent-elles pour s'efforcer d'attirer les "Golden Agers" ? Une enquête menée dans le commerce de détail montre que certaines choses sont en train de se faire.
Les emballages en mutation
De manière générale, les experts s'accordent à dire que les structures de consommation et les besoins des personnes âgées sont extrêmement hétérogènes. Le milieu, les valeurs et le style de vie auraient une plus grande influence sur le comportement (de consommation) que l'âge. Mais même si les personnes âgées ne se distinguent pas nécessairement par des intérêts spécifiques, elles sont soumises au processus biologique du vieillissement. La vue et la force physique, par exemple, finissent par diminuer. Il peut être intéressant d'en tenir compte lors de la conception de l'emballage d'un produit. En 1989, environ 49 000 personnes ont dû être hospitalisées en Grande-Bretagne parce qu'elles s'étaient blessées en ouvrant des emballages avec un couteau ou des ciseaux. Les personnes âgées sont particulièrement concernées par les emballages encombrants. Selon des études, elles se plaignent en premier lieu des emballages difficiles à ouvrir et des descriptions et dates de péremption illisibles.
Les entreprises ont en partie reconnu ces besoins. En 2013, Coop a réagi (en tant que premier détaillant suisse, selon ses propres dires) à l'évolution démographique par une optimisation globale des emballages. Dans le cadre du projet "Easy to Open", Coop a demandé à l'institut Fraunhofer de Dresde, spécialisé dans les techniques d'emballage, de développer des emballages conviviaux. Au préalable, l'état des lieux a été analysé en collaboration avec la clinique Schulthess de Zurich, en filmant puis en interrogeant des personnes à la fonction manuelle réduite lors de l'ouverture d'emballages. Les emballages portant le nouveau label "Easy to Open" présentent entre autres des languettes d'ouverture faciles à saisir et une soudure améliorée le long de la fermeture. Actuellement, 130 à 150 produits de charcuterie portent le logo "Facile à ouvrir". Au cours du printemps 2015, il sera lancé pour un autre groupe de produits. Urs Meier, porte-parole de Coop, explique que l'on veut examiner pas à pas les principes d'ouverture pour toutes les marques propres. Interrogée à ce sujet, Migros annonce elle aussi un projet concret visant à réagir aux changements démographiques. L'entreprise prévoit, en coopération avec l'Union centrale suisse pour le bien des aveugles, de réaliser une enquête auprès des consommateurs afin d'étudier les effets d'une limitation visuelle sur l'expérience d'achat : "Dans le cadre de cette enquête, nous voulons découvrir quelles sont les expériences faites par les aveugles et les malvoyants lorsqu'ils font leurs achats à Migros (en magasin ou en ligne) et comment nous pourrions les aider encore mieux". Migros évoque en outre diverses directives pour une construction sans obstacles, qui "ne concernent pas seulement l'accessibilité en fauteuil roulant, mais aussi les besoins des personnes âgées". Dans leur prise de position écrite, les deux détaillants indiquent qu'ils tiennent généralement compte des besoins des personnes âgées dans les inscriptions sur les étiquettes, les emballages et l'aménagement des magasins.
La situation est différente pour les enseignes allemandes à bas prix. Tous les détaillants, y compris Aldi et Lidl, ont certes adapté leur assortiment de produits aux besoins des groupes cibles âgés. Mais en ce qui concerne la conception d'emballages spécialement destinés aux personnes âgées, les deux entreprises ne voient actuellement aucune nécessité d'agir. "Jusqu'à présent, il n'est pas nécessaire de prendre en compte les éventuels changements de besoins des personnes âgées", écrit Aldi à propos de la déclaration des marchandises : "Cela impliquerait des changements importants et renchérirait également les produits". Les réclamations ne sont "que très isolées". Il en va de même chez Lidl : les personnes âgées sont plutôt ciblées par des articles tels que "coussins pour les veines, aides à la lecture ou téléphones à grosses touches". Les personnes âgées à faible pouvoir d'achat qui font leurs courses chez les fournisseurs allemands à bas prix ne peuvent donc pas (encore) profiter d'initiatives innovantes en matière d'emballage ou autres.
Une pratique courante dans la publicité
Dans le domaine de la publicité, une sensibilisation aux groupes cibles plus âgés a manifestement fait son entrée depuis longtemps - et ce dans toutes les entreprises sollicitées. "Oui, chez nous, tous les groupes d'âge doivent être présents - car notre groupe cible est l'ensemble de la population suisse", écrit Migros. "Bien entendu. Les personnes âgées sont des membres importants de notre société", explique-t-on chez Coop. Chez Aldi, on est un peu plus catégorique : "La publicité doit être conçue de manière attrayante pour le groupe cible. Selon le message publicitaire, nous faisons également appel à des acteurs de la génération des aînés dans la publicité". Néanmoins, le rôle classique des "grands-parents" domine. Il ne correspond pas forcément à l'image que les personnes âgées ont d'elles-mêmes.
Et l'âge des collaborateurs ?
Au cours de son exposé, Peter Gross a souligné un autre aspect sur lequel il estime que les entreprises doivent agir : Le vieillissement ne se reflète jusqu'à présent que dans la structure de la clientèle. Selon le professeur d'économie, pour pouvoir réellement agir d'égal à égal avec les clients, il faudrait les faire correspondre à la structure des collaborateurs. Car, comme l'a exprimé une connaissance après une visite à la banque, "un jeune" comme conseiller ne suscite pas l'enthousiasme de toutes les personnes âgées. Dans ce domaine, il ne semble guère y avoir d'objectifs stratégiques. Aucun des détaillants interrogés ne tient compte de la structure d'âge des collaborateurs, même de ceux qui sont en contact avec la clientèle, dans la perspective du changement démographique. Aldi, par exemple, met l'accent sur "l'amabilité et la compétence", tout comme les autres détaillants. Coop considère le sujet comme une évidence : "En principe, l'âge moyen des collaborateurs dans les entreprises va également augmenter - comme l'âge moyen des clients". La structure d'âge du personnel est rarement indiquée dans le rapport de gestion. Parmi les détaillants contactés, seule Migros publie les statistiques sur l'âge de ses collaborateurs (bien que la part de la classe d'âge 50-64 ans y soit inférieure à sa part dans l'ensemble des employés en Suisse).
Pour le secteur financier, le sujet devrait être particulièrement brûlant. En effet, la majeure partie du patrimoine est aujourd'hui entre les mains des classes d'âge supérieures. Une demande par e-mail auprès de quatre banques suisses est malheureusement restée sans réponse.
Un design universel est nécessaire
Le problème bien connu du groupe cible des 55 ans et plus : s'il y a bien une chose que les personnes âgées n'aiment pas, c'est qu'on s'adresse à elles en tant que personnes âgées. C'est la raison pour laquelle Migros ne propose "aucun produit spécialement destiné à un groupe cible de personnes âgées" dans son assortiment. Des recherches auraient montré que les seniors ne le souhaitent pas (à l'exception de l'offre de l'école-club). Le porte-parole de Coop, Urs Meier, souligne l'utilité de l'initiative d'optimisation pour tous les groupes d'âge : "Nous espérons que les articles nouvellement emballés seront en principe plus utiles ou apporteront une plus-value à tous nos clients - et faciliteront ainsi un petit peu le quotidien de la génération des aînés en particulier". Les développements vont clairement dans le sens d'un design dit universel, qui tient compte des besoins du plus grand nombre possible de consommateurs.
Simone Isliker