Dans la Werbewoche et sur Werbewoche.ch, l'auteur donne un aperçu de ses principales conclusions. L'édition papier publie une version abrégée du texte suivant (les six derniers paragraphes manquent).
"Maintenant, vous nous avez montré tout ce que vous savez faire. Dans quelle discipline excellez-vous ? Quelle est en fait votre discipline de prédilection ?" Lorsqu'un décideur marketing pose cette question à une agence, le responsable n'obtient malheureusement très souvent qu'une réponse évasive, voire pas de réponse du tout pertinente. De nombreuses agences peuvent certes très bien conseiller leurs clients existants ou potentiels en matière de positionnement. Mais si elles veulent améliorer le leur, cela devient une tâche herculéenne. C'est ainsi que l'on peut résumer l'opinion d'une quarantaine de décideurs marketing avec lesquels j'ai parlé. Je voulais savoir de manière générale ce que les agences font de bien en matière de new business et où elles peuvent s'améliorer.
En toute honnêteté, il faut reconnaître que les agences ont fait des progrès ces dernières années en ce qui concerne leur propre positionnement : Elles sont de plus en plus nombreuses à reconnaître qu'en tant que petite et moyenne agence, il n'est pas possible de présenter une approche "nous pouvons tout faire" de manière pertinente et crédible. Les petites structures ne peuvent justement plus proposer l'état actuel des connaissances dans toutes les disciplines de la communication. Même les agences qui ne sont à l'aise que dans le domaine numérique sont ici confrontées à des défis massifs. Même s'ils ne peuvent plus tout faire, de nombreux prestataires de services traînent encore un remarquable bide. Même sans l'enseigne de la "communication intégrée" ou du full service, il devient alors difficile de désigner sa discipline de prédilection. Pourtant, chaque client veut savoir ce qu'une agence sait particulièrement bien faire. Ce n'est que là qu'elle peut être utile et utilisée. Le positionnement de l'agence à tout faire diminue malheureusement la crédibilité et conduit à la marginalisation. Même s'il y a toujours des exceptions à la règle, la spécialisation l'emporte de plus en plus souvent.
Les voix des responsables marketing sont également critiques lorsqu'il s'agit du premier contact des agences avec de nouveaux clients potentiels ; celui-ci se fait généralement par téléphone. Cela est tout à fait considéré comme un outil utile pour le premier contact. Toutefois, les agences commettent souvent l'erreur de laisser les centres d'appels ou les collègues juniors répondre au téléphone. Si un client potentiel pose ici des questions plus approfondies, il ne reçoit généralement qu'une seule réaction : il peut volontiers discuter en détail de la réponse avec le directeur de l'agence lors d'un entretien personnel. Ce n'est évidemment pas ainsi que l'on obtient de la crédibilité, et l'on ne transmet pas non plus d'expertise. Aucun responsable marketing ne s'attend sérieusement à ce que le directeur de l'agence fasse lui-même de la prospection téléphonique à froid. On sait que ces collaborateurs ont aussi d'autres tâches à accomplir. Mais le collègue qui téléphone doit être expérimenté. Or, la plupart du temps, ces personnes ne sont ni des juniors ni des centres d'appels.
En outre, j'ai discuté avec les décideurs marketing des raisons pour lesquelles ils s'adressent à une agence ou de la manière dont les agences raisonnent dans ce domaine. Pour eux, il n'est pas facile de répondre à la question de savoir pourquoi un directeur marketing s'entretient avec eux pendant une heure. Souvent, ils réagissent en mettant trop l'accent sur leur propre travail ; même plus tard, lors d'un entretien personnel, ils veulent avant tout parler d'eux-mêmes. Cela part peut-être d'une bonne intention, mais n'est pas assez utile pour le client potentiel. Une telle approche ne permet pas non plus de se démarquer des agences concurrentes, car la plupart d'entre elles raisonnent exactement de la même manière. Si l'on veut obtenir un rendez-vous aujourd'hui, il faut apporter à l'interlocuteur un avantage immatériel en échange de cette heure de temps. Et cela ne consiste pas à montrer à quel point sa propre entreprise est géniale.
Beaucoup ont réagi ici et examinent, de leur point de vue, des aspects sélectionnés de la communication d'un nouveau client potentiel. Lors d'un entretien personnel, ils veulent lui présenter ces conclusions sous forme de feedback. Ici, il y a clairement une utilité et on s'est penché sur le travail du nouveau client potentiel en amont ; c'est un plus évident. Cependant, on n'a pas de briefing ni d'insights. On ne sait donc pas quelles solutions proposées sont réalisables, lesquelles n'ont déjà pas été appréciées par le passé et lesquelles n'ont pas eu de succès. À quoi pourrait ressembler une alternative ? Il peut être beaucoup plus intéressant de sortir de sa perspective et de parler avec les clients du nouveau client potentiel. Ces personnes n'ont pas non plus de briefing ni d'insights. Mais leur avis devrait intéresser tout responsable marketing. Et accessoirement, cela permet d'établir un véritable dialogue avec le décideur et d'être perçu comme un partenaire à part entière.
Il faut encore se pencher sur la question de savoir comment on présente aujourd'hui. Le décideur d'une entreprise BtB de taille moyenne a posé la question justifiée de savoir pourquoi presque toutes les agences utilisent Powerpoint ou des outils similaires. Il lui est toutefois conseillé de se distinguer de ses concurrents. "Pourquoi les agences ne saisissent-elles pas cette opportunité dans le cadre de la présentation elle-même ?" On ne peut pas donner de réponse générale à cette question, mais cela vaut la peine d'y réfléchir. Ce n'est que dans certains cas que le bon vieux rétroprojecteur peut être utilisé. Le courage est ici valorisé et l'on reste durablement en mémoire si l'on présente "autrement". Les agences devraient parfois avoir le courage qu'elles exigent aussi de leurs clients.
Lorsqu'une agence est invitée à participer à un pitch, il convient d'examiner très attentivement s'il est judicieux d'y participer. Un critère important est le nombre d'agences qui se présentent. Dans le meilleur des cas, il y a trois prestataires de services au total, mais quatre sont également un nombre acceptable. S'il y en a plus, il faut considérer la participation d'un œil critique. Si l'on attend de l'agence qu'elle cède ses droits d'auteur dès le début ou même plus tard, c'est "time so say goodbye". Un tel comportement de la part d'un nouveau client potentiel laisse supposer que l'on veut seulement récupérer rapidement des idées.
La question de savoir si des honoraires de pitch sont versés est de moins en moins centrale, même si les agences ont souvent un avis différent sur la question. Bien que l'on entende très souvent les prestataires de services dire qu'ils ne se présentent jamais à un pitch sans contrepartie financière, on constate souvent un comportement différent dans la vie réelle. Il est bien connu qu'un tel honoraire ne doit couvrir qu'une partie des coûts ou être une reconnaissance de la prestation. Si le paquet global est bon, il faut réfléchir à une participation. Il est également intéressant de constater que, du côté du marketing, peu d'agences demandent des honoraires si cela ne leur est pas proposé.
Il faut également savoir par qui le pitch est organisé et réalisé. Un exemple : le directeur marketing reçoit du directeur général la mission d'organiser un pitch. Mais il a plutôt une idée approximative des attentes de son patron. Le briefing est alors identique. Lors de la présentation, il s'avère que le marketing a envoyé l'agence dans la mauvaise direction et que le directeur voulait en fait quelque chose de complètement différent. C'est justement dans les projets où il est très facile de se méprendre que de tels problèmes surviennent. On peut penser ici aux tâches de design. Dans ce cas, l'agence ne peut savoir ce qui est souhaité que si elle parle avec le décideur final. Cela n'est pas réalisable, surtout pour les projets internationaux, lorsque celui-ci se trouve aux États-Unis ou en Asie. Mais s'il s'agit d'un travail national et que le directeur général délègue systématiquement au marketing et n'est donc pas joignable pour de tels entretiens, la question de la qualité du pitch se pose à nouveau.
Le briefing lui-même peut aussi être une pierre d'achoppement. Les clients n'ont souvent pas une idée précise de la solution à apporter à un problème. A l'époque des nombreuses nouvelles possibilités de communication, de tels cas vont se multiplier. Seulement, le pitch avec un briefing à moitié fait n'est pas la bonne solution. En tant qu'agence, dans une telle situation, il faut toujours inciter à réfléchir à d'autres formes de résolution des problèmes. Des ateliers ou des entretiens de clarification peuvent être une telle option.
Il n'a été possible d'énumérer ici que quelques critères permettant de décider de la participation à un pitch ; une check-list doit être individuelle. Aujourd'hui, tout le monde devrait disposer d'un tel document. Trop d'intuition n'a pas de sens et ne permet pas d'obtenir la sécurité de décision nécessaire.
A propos de l'auteur :
Heiko Burrack (né en 1967) a terminé avec succès ses études de gestion d'entreprise avec spécialisation en marketing à l'université Georg August de Göttingen en mai 1995. Ce diplômé en gestion a ensuite travaillé dans le conseil à la clientèle de différentes agences. En 2003, il a fondé Burrack NB-Advice. NB-Advice conseille les agences et les entreprises dont le cœur de métier est le marketing dans l'acquisition stratégique et opérationnelle de nouveaux clients. Burrack.fr
Parallèlement à cette activité, Heiko Burrack est conférencier, formateur et coach. Il publie régulièrement dans différentes revues spécialisées et est l'auteur des livres "Vom Pitch zum Award" (avec Ralf Nöcker), paru en mai 2008 aux éditions FAZ (Francfort), "Erfolgreiches New Business für Werbeagenturen" (septembre 2009) et "Die Werbepropheten und ihre dröhnenden Lautsprecher" (février 2012) ; ces deux livres sont parus aux éditions BusinessVillage (Göttingen). En juin 2014, son dernier livre "Matching" est paru aux éditions New Business à Hambourg.