Le succès de l'internal publishing repose sur deux piliers porteurs : un concept clair qui détermine ce que les moyens de communication internes doivent apporter et à quelle stratégie de communication ils sont soumis, ainsi qu'une communication transparente et honnête qui aborde ouvertement même les vérités désagréables.
Comme tout domaine de l'activité entrepreneuriale, la publication interne, en tant que partie de la communication interne, ne peut être couronnée de succès que sur la base de réflexions solides et fondamentales. La condition préalable est une compréhension de base et une prise de conscience de la communication interne et de ses quatre objectifs d'efficacité fondamentaux, à savoir l'orientation stratégique, la promotion de la loyauté des collaborateurs, le renforcement de l'identification des collaborateurs avec l'entreprise et l'entretien de la culture organisationnelle.
Mais aussi évident que cela puisse paraître, dans la pratique, on rencontre rarement des concepts de publication qui ne se limitent pas aux aspects techniques. Un bon concept de publication ne se distingue pas par son ampleur, mais il définit clairement les intentions et les priorités globales de la communication interne. Et cette définition doit être faite conjointement par les responsables des ressources humaines, le service de communication et la direction de l'entreprise.
La simple voie hiérarchique est insuffisante
Christiane Roth, directrice de l'Hôpital universitaire de Zurich jusqu'à la fin 2007, décrit comme suit comment cela se passe dans la pratique : "Outre la communication hiérarchique et les entretiens inter-équipes, nous misons également sur l'Intranet comme outil d'information pour la communication interne et publions régulièrement notre journal des collaborateurs Puls. Je laisse ici la liberté nécessaire au comité de rédaction responsable, mais j'ai accompagné l'élaboration de la conception et des objectifs de ce moyen de communication interne. C'est là qu'est née l'idée des thèmes annuels, qui sont fixés avec moi chaque début d'année".
Cette prise de conscience d'une directrice que le journal du personnel est un moyen efficace d'ancrer des thèmes stratégiques auprès des collaborateurs commence à se répandre de plus en plus. En particulier, il est également reconnu que la simple voie hiérarchique est insuffisante dans la transmission d'informations du sommet de l'entreprise vers la base. Ulrich Zwygart, commandant de la formation supérieure des cadres de l'armée jusqu'au début 2008, déclare à ce sujet : "J'ai lu un jour que chaque information ne survit qu'à un échelon et demi de la hiérarchie. Même le chef de l'armée s'est récemment plaint que ses ordres ne parvenaient pas tous jusqu'au bas de l'échelle. Il faut en être conscient. C'est pourquoi, en plus de la communication hiérarchique, j'utilise entre autres l'information écrite pour tous. Sur l'Intranet, nous avons beaucoup d'informations et l'outil 'Quest back', qui enregistre la satisfaction au travail. A cela s'ajoutent notre newsletter mensuelle et l'Ideanet, où les collaborateurs peuvent faire part de leurs suggestions et améliorations."
Walter Gränicher, président d'Alstom Suisse, apporte un autre élément important du journal des collaborateurs à la question de savoir si les collaborateurs s'identifient davantage à une structure de division transnationale ou à Alstom Suisse : "Dans nos enquêtes, nous avons obtenu une réponse claire à cette question : Le collaborateur se sent d'abord appartenir à Alstom, puis au niveau local. Et seulement ensuite vient l'unité commerciale. Cela montre à quel point le lien local est encore fort malgré tout. C'est pourquoi nous avons réintroduit il y a trois ans le journal des collaborateurs pour la Suisse, qui avait été supprimé en temps de crise. Il répond bien aux besoins des collaborateurs et contribue à l'intégration locale".
Le courage d'un langage clair
La communication interne et le publipostage interne regorgent souvent de mots creux et de formulations stéréotypées qui ne veulent rien dire. Il faut avoir le courage de parler clairement et donc d'utiliser des mots et des déclarations personnels. Quelle tonalité, quels moyens de communication, quelle langue, quand faut-il utiliser la langue du groupe, l'anglais, quand faut-il utiliser la formulation linguistique et culturelle sur place - ce sont des questions de culture d'entreprise, de taille de l'entreprise et de sensibilité interculturelle.
Au Cirque Knie, il règne une culture de communication multiculturelle exemplaire dans un espace restreint : les 200 collaborateurs de 16 nations peuvent compter sur le franc-parler et sur l'absence de querelles inutiles. "Nous avons un bon climat de clarté. Ce dont nous ne discutons pas, c'est de politique et de religion. Sur ces sujets, nous nous respectons simplement les uns les autres. S'ils ont un ramadan, ils ont un ramadan. Point final. (...). Notre communication interne fonctionne avec des moyens primitifs. Nous, c'est-à-dire environ 200 collaborateurs, nous réunissons, par exemple ici, sur l'aire principale du cirque, où nous sommes actuellement assis". C'est ainsi que Fredy Knie junior dit et agit.
Pour Emanuel Berger, délégué du conseil d'administration de la Victoria-Jungfrau Collection, qui regroupe quatre hôtels de luxe, il est également indispensable de parler franchement : "Je considère le dialogue personnel comme le plus important, le fait de s'adresser personnellement l'un à l'autre. Même lorsqu'il s'agit d'un sujet délicat, par exemple lorsqu'un collaborateur souffre d'odeurs corporelles, il faut avoir le courage de parler". Emanuel Berger a ce courage - et il aime bien ses collaborateurs : "Je me sens proche d'eux. Dans l'hôtellerie, les collaborateurs font partie d'un partenariat, d'une communauté de destin, ensemble on a du succès ou de l'échec".
Markus Spillmann, rédacteur en chef de la Neue Zürcher Zeitung, analyse une partie importante de la communication interne comme un appel à la responsabilité personnelle : "Je pars du principe que les collaborateurs ont eux aussi une dette à payer. Ils doivent savoir : On peut aller voir le rédacteur en chef. Mais à l'inverse, ils ne doivent pas pouvoir argumenter en toute bonne conscience : De toute façon, cela n'intéresse pas Spillmann ! (...) Nos collaborateurs sont presque tous très bien formés et très compétents. On peut même parler d'une suracadémisation. Et il n'est pas facile de diriger des personnes aussi compétentes. Et je dois et je peux en appeler à la responsabilité personnelle".
Non-hiérarchique en continu
Dans la coopérative de l'entreprise de courrier zurichoise Veloblitz, personne n'hésite à donner son avis sur la communication interne. Ce qui est frappant, c'est le climat d'ouverture, le mécontentement formulé et une identification très forte avec sa propre organisation. "La radio ne se limite pas à la répartition des tâches. Elle relie tous les conducteurs d'une manière magique et laisse la place à l'échange d'autres informations. La communication radio peut donc être considérée sans exagération comme la quintessence de la communication des coursiers. Malheureusement ou heureusement, les autres formes de communication interne ne suivent pas les règles rigides de la communication radio !"
Et une deuxième voix de la coopérative Veloblitz : "Notre véritable communication interne commence alors souvent le soir de fête dans le coin du canapé, où l'on peut discuter plus longuement entre cyclistes. Et c'est sans doute à ce moment-là qu'elle se déploie dans son large spectre. Dans le Veloblitz, les différents canaux que je pourrais utiliser en tant qu'employé ne sont pas placés dans des voies reconnaissables. La tactique de guérilla est de mise quand on veut quelque chose. Je ne peux pas passer par des instances ou des niveaux hiérarchiques pour mes demandes, comme c'est le cas dans l'une des grandes entreprises qui développent et surveillent leurs voies de communication internes de multiples façons".
La déclaration de Konrad Hummler, associé de la banque privée Wegelin & Co. à Saint-Gall, est également un plaidoyer pour une hiérarchie minimale, même si elle est liée à une toute autre structure : "Nous avons une hiérarchie très plate et une culture dans laquelle on peut aussi revenir sur les décisions. Il nous arrive donc d'admettre de jeter par-dessus bord ce qui a été décidé. (...) Nos réunions de direction sont des débats passionnants devant un grand public, car nous avons 16 membres au sein de la direction. J'ai toujours aimé la forme de l'assemblée générale, même à l'armée, où je préférais justement donner les ordres à toute la batterie. Car avec la communication à tous les niveaux hiérarchiques, la plupart des choses se perdent et, à la fin, il n'en sort plus rien du tout".
Des recettes miracles ?
La communication interne, y compris les "bons" contenus dans la publication interne, est clairement, et ce n'est pas nouveau, l'affaire de la direction. "Le leadership peut être appris", encourage John Antonakis, professeur de comportement organisationnel à l'Université de Lausanne : "Le leadership peut être étudié comme la médecine. Comme en médecine, nous pouvons identifier les variables qui ont une influence sur certains résultats, par exemple le dosage d'un médicament ou le 'dosage' de charisme. Sur cette base, nous pouvons mesurer les variables. Par exemple, un dosage se mesure en milligrammes, le charisme se mesure à l'aide de questionnaires psychométriques ou d'évaluations d'experts".
Des recettes miracles ? La réponse est claire : non, elles n'existent pas. Chaque branche, chaque entreprise dans sa taille et sa structure nationale ou internationale a ses lois. Chaque dirigeant a son caractère. D'une part, le mot fort convient, d'autre part, le mot doux. Mais elle doit être ouverte, sans équivoque et transparente. Ce qui existe, ce sont des recettes de base, des expériences qui peuvent être transposées à sa propre situation - qu'il s'agisse de s'adresser à des collaborateurs en situation de crise ou de concevoir un contenu pour l'internal publishing.
Andreas Jäggi et Viviane Egli