Il successo dell'editoria interna si basa su due pilastri principali: un concetto chiaro che definisca gli obiettivi che gli strumenti di comunicazione interna devono raggiungere e la strategia di comunicazione a cui si dedicano, nonché una comunicazione trasparente e onesta che affronti apertamente anche le verità spiacevoli.
Come ogni settore dell'attività aziendale, anche l'editoria interna, in quanto parte della comunicazione interna, può avere successo solo sulla base di solide considerazioni di fondo. Ciò richiede una comprensione e una consapevolezza di base della comunicazione interna e dei suoi quattro obiettivi fondamentali: l'orientamento strategico, la promozione della fedeltà dei dipendenti, il rafforzamento dell'identificazione dei dipendenti con l'azienda e la coltivazione della cultura organizzativa.
Ma per quanto possa sembrare ovvio, i concetti editoriali che non si limitano agli aspetti tecnici sono raramente riscontrabili nella pratica. Un buon concetto editoriale non si caratterizza per la sua portata, ma definisce chiaramente le intenzioni e le priorità olistiche della comunicazione interna. Questa definizione deve essere fatta congiuntamente dai responsabili delle risorse umane, dal dipartimento di comunicazione e dalla direzione aziendale.
Il canale ufficiale da solo non è sufficiente
Christiane Roth, direttrice dell'Ospedale Universitario di Zurigo fino alla fine del 2007, descrive come si presenta questo aspetto nella pratica: "Oltre alla comunicazione di linea e alle discussioni tra i team, ci affidiamo anche all'intranet come strumento di informazione per la comunicazione interna e pubblichiamo regolarmente la nostra rivista per il personale Puls. Lascio al comitato editoriale responsabile la necessaria libertà, ma ho partecipato allo sviluppo del concetto e degli obiettivi di questo strumento di comunicazione interna. Da qui è nata l'idea dei temi annuali, che vengono definiti insieme a me all'inizio di ogni anno".
Questa consapevolezza dell'amministratore delegato che la rivista dei dipendenti è un mezzo efficace per radicare i temi strategici nella mente dei dipendenti comincia a diffondersi sempre di più. In particolare, si sta riconoscendo che il semplice canale ufficiale di trasmissione delle informazioni dai vertici dell'azienda alla base è inadeguato. Ulrich Zwygart, comandante del programma di formazione dei quadri superiori dell'esercito fino all'inizio del 2008, commenta: "Una volta ho letto che ogni informazione sopravvive solo a 1,5 livelli gerarchici. Persino il capo dell'esercito si è recentemente lamentato che i suoi ordini non arrivavano fino in fondo. Bisogna esserne consapevoli. Per questo motivo, oltre alla comunicazione in linea, utilizzo anche informazioni scritte per tutti. Abbiamo molte informazioni sull'intranet e lo strumento "Quest back", che registra la soddisfazione sul posto di lavoro. Abbiamo anche la nostra newsletter mensile e Ideanet, dove i dipendenti possono presentare suggerimenti e miglioramenti".
Walter Gränicher, Presidente di Alstom Svizzera, sottolinea un altro aspetto importante della rivista dei dipendenti in risposta alla domanda se i dipendenti si identifichino di più con una struttura divisionale transnazionale o con Alstom Svizzera: "Nei nostri sondaggi abbiamo ricevuto una risposta chiara a questa domanda: In primo luogo, il dipendente sente un senso di appartenenza ad Alstom, poi al livello locale. E solo dopo viene la business unit. Questo dimostra quanto sia ancora forte il legame con il territorio, nonostante tutto. Ecco perché tre anni fa abbiamo reintrodotto il giornale dei dipendenti in Svizzera, che era stato interrotto durante la crisi. Risponde bene alle esigenze dei dipendenti e contribuisce all'integrazione locale".
Il coraggio di parlare chiaramente
La comunicazione interna e la pubblicità interna sono spesso piene di frasi vuote e formulazioni stereotipate e quindi prive di significato. È necessario il coraggio di usare un linguaggio chiaro e quindi parole e affermazioni personali. Con quale tono di voce, con quali mezzi di comunicazione e in quale lingua, quando usare l'inglese aziendale, quando usare la lingua locale: sono questioni di cultura aziendale, di dimensioni dell'azienda e di sensibilità interculturale.
Il Circus Knie ha una cultura della comunicazione multiculturale esemplare in un piccolo spazio: i 200 dipendenti provenienti da 16 nazioni possono contare su un dialogo aperto e sull'assenza di inutili battute. "Abbiamo un clima positivo e chiaro. Non discutiamo di politica e religione. Semplicemente ci rispettiamo a vicenda su questi temi. Se loro hanno il Ramadan, allora hanno il Ramadan. Punto e basta. (...). La nostra comunicazione interna funziona con mezzi primitivi. Noi, circa 200 dipendenti, ci riuniamo qui, per esempio, nell'area principale del Circus, dove siamo ora seduti". Così dice e agisce Fredy Knie jun.
Anche per Emanuel Berger, delegato del Consiglio di Amministrazione della Victoria-Jungfrau Collection, che comprende quattro hotel di lusso, un dialogo franco è essenziale: "Ritengo che il dialogo personale sia la cosa più importante, un approccio personale all'altro. Anche se si tratta di un argomento delicato, ad esempio se un dipendente soffre di odore corporeo, bisogna avere il coraggio di parlare". Emanuel Berger ha questo coraggio e ama i suoi dipendenti: "Mi sento legato a loro. Nel settore alberghiero, i dipendenti fanno parte di una partnership, una comunità di destino, e insieme abbiamo successo o falliamo".
Markus Spillmann, caporedattore della Neue Zürcher Zeitung, analizza una parte importante della comunicazione interna come un appello all'autoresponsabilità: "Ritengo che anche i dipendenti abbiano una responsabilità. Dovrebbero saperlo: Potete rivolgervi al caporedattore. D'altra parte, però, non deve accadere che possano discutere con la coscienza pulita: Tanto a Spillmann non interessa! (...) Quasi tutti i nostri collaboratori sono molto preparati e altamente competenti. Possiamo anche parlare di sovra-accademicizzazione. E le persone con un livello di competenza così elevato non sono generalmente facili da gestire. E io dovrei e potrei fare appello alla responsabilità personale".
Non gerarchico continuo
Nella cooperativa Veloblitz, azienda di corrieri di Zurigo, nessuno ha riserve nell'esprimere la propria opinione sulla comunicazione interna. Le caratteristiche salienti: clima aperto, malcontento espresso e un altissimo livello di identificazione con la propria organizzazione. "Alla radio succede molto di più della semplice distribuzione degli ordini. Collega tutti i conducenti in modo magico e lascia spazio allo scambio di altre informazioni. La comunicazione via radio può quindi essere descritta senza esagerare come la quintessenza della comunicazione dei corrieri. Purtroppo o per fortuna, le altre forme di comunicazione interna non seguono le rigide regole della comunicazione radio!".
E una seconda voce dalla cooperativa Veloblitz: "La nostra vera comunicazione interna inizia spesso la sera nell'angolo del divano, dove i corridori possono discutere a lungo. Ed è probabilmente proprio in questo momento che la comunicazione si sviluppa in un ampio spettro. A Veloblitz, i vari canali che potrei utilizzare come dipendente non sono strutturati in modo riconoscibile. Per ottenere qualcosa è necessaria una tattica di guerriglia. Non posso passare attraverso le istanze o i livelli gerarchici per le mie preoccupazioni, come è consuetudine in una delle grandi aziende che espandono e controllano i loro canali di comunicazione interna in una varietà di modi".
Anche la dichiarazione di Konrad Hummler, partner della banca privata Wegelin & Co. di San Gallo, è un appello a favore di una gerarchia minima, anche se con una struttura completamente diversa: "Abbiamo una gerarchia molto piatta e una cultura in cui si può anche tornare indietro sulle decisioni. Per questo a volte ammettiamo di buttare a mare qualcosa che è stato deciso. (...) Le nostre riunioni del Comitato esecutivo sono dibattiti appassionanti di fronte a un pubblico numeroso, dato che abbiamo 16 membri nel Comitato esecutivo. Ho sempre amato il formato della riunione plenaria, anche nell'esercito, dove la cosa che mi piaceva di più era dare ordini all'intera batteria. Perché la maggior parte delle cose si perde quando si comunica a tutti i livelli gerarchici, e alla fine non si capisce nulla".
Rimedi brevettuali?
La comunicazione interna, compresi i contenuti "giusti" della pubblicazione interna, è chiaramente, e non è una novità, una questione di leadership. "La leadership si può imparare", afferma incoraggiante John Antonakis, professore di comportamento organizzativo all'Università di Losanna: "La leadership può essere studiata come la medicina. Come in medicina, possiamo identificare le variabili che hanno un'influenza su determinati risultati, ad esempio il dosaggio di un farmaco o il 'dosaggio' del carisma. Possiamo quindi misurare le variabili. Per esempio, il dosaggio si misura in milligrammi, il carisma si misura con questionari psicometrici o valutazioni di esperti".
Rimedi brevettuali? La risposta è chiara: no, non esistono. Ogni settore, ogni azienda nelle sue dimensioni e nella sua struttura nazionale o internazionale ha le sue leggi. Ogni manager ha il proprio carattere. Da un lato, la parola forte è adatta, dall'altro, la parola silenziosa. Ma deve essere aperta, inequivocabile e trasparente. Esistono ricette di base, esperienze che possono essere trasferite alla propria situazione, che si tratti di come rivolgersi ai dipendenti in una situazione di crisi o di un concetto di contenuto per la pubblicazione interna.
Andreas Jäggi e Viviane Egli