Pourquoi les médias sociaux deviennent de plus en plus importants
La HWZ (École supérieure d'économie de Zurich) va créer, à compter de janvier 2012, le premier centre spécialisé en gestion des médias sociaux de Suisse. Ce centre sera dirigé par Manuel P. Nappo, lic. oec. HSG, qui occupait jusqu'à présent le poste de directeur des études du cursus certifiant CAS en gestion des médias sociaux.
WW : Vous dirigez le premier service spécialisé dans la gestion des médias sociaux en Suisse. Qu'entend-on exactement par là ?
Manuel P. Nappo : Le centre spécialisé sous cette forme est une nouveauté pour la Suisse. Il n'existe pas encore de centre ou d'institut qui se consacre de cette manière exclusivement aux médias sociaux. L'objectif premier est de rendre les connaissances sur les nouveaux médias largement accessibles. Nous proposons par exemple des formations sur mesure et participons à des projets de recherche. En outre, des événements de formation continue et des études seront organisés afin de rendre les connaissances sur les médias sociaux plus accessibles aux entreprises suisses et à d'autres organisations. Tout à fait selon la devise "sharing is caring".
Quels changements cette nouvelle tâche entraîne-t-elle pour vous en ce qui concerne votre poste de directeur des études du cours de certificat CAS Social Media Management ?
C'est très simple : je dirigerai en plus le service spécialisé, dont le personnel sera progressivement étoffé. Cela aura certainement un impact positif sur l'enseignement, car l'enseignement, la pratique et la recherche pourront être associés de manière optimale. Il s'avère qu'il existe une demande considérable dans ce domaine. Certes, les jeunes sont très à l'aise en tant qu'utilisateurs des médias sociaux, car ils y ont pour ainsi dire grandi. D'un autre côté, nous avons des gens qui sont peut-être très expérimentés en termes de stratégies et de concepts et qui ont été littéralement submergés par ces nouveaux médias. Pour nous, il s'agit de réunir ces deux mondes et de leur transmettre le meilleur savoir-faire possible.
Qu'est-ce qui vous fascine personnellement dans les médias sociaux et dans votre travail au sein du centre et de la formation Social Media Management ?
Ce qui me fascine, c'est le lien entre la pratique, la recherche et l'enseignement. Je peux mettre en pratique mes intérêts et compétences multiples. Je ne m'intéresse pas seulement à la manière d'écrire un tweet, mais aussi à ce qui se passe et à ce qu'il peut déclencher. Je m'intéresse au fonctionnement des médias sociaux. Un exemple : j'ai des amis : J'ai environ 2500 amis sur Facebook, dont beaucoup ne sont pas suisses, mais asiatiques, australiens ou américains. Cela m'intéresse de savoir comment cela évolue, pourquoi certaines choses fonctionnent et d'autres non ? Quand est-ce que quelque chose arrive de l'autre côté du globe ? D'un point de vue historique, c'est la première fois que nous avons quelque chose qui a frappé pratiquement en même temps dans le monde entier. Prenons par exemple Coca-Cola. Il a fallu des décennies pour que cette marque atteigne une couverture mondiale. Facebook était inexistant il y a deux ans, et maintenant il est soudainement omniprésent. J'aime aussi le dialogue avec les personnes qui se cachent derrière. Le fait que l'on puisse facilement s'adresser à des personnes intéressantes avec lesquelles on n'entrerait jamais en contact d'une autre manière. Cela crée de nouveaux réseaux et de nouvelles possibilités.
N'est-il donc pas difficile de proposer un cursus qui doit constamment s'adapter aux évolutions rapides ?
Le grand défi de cette filière est effectivement qu'elle doit sans cesse s'adapter aux formes et aux fonctions les plus récentes des médias sociaux. Prenons l'exemple du crowdsourcing, c'est-à-dire l'idée que les utilisateurs génèrent eux-mêmes des innovations pour les entreprises, comme par exemple la confiture "bouche de fraise" de Migros. Si j'enseigne le crowdsourcing, est-ce que je dois moins enseigner le thème du blog ? Je ne pense pas. L'un des avantages des médias sociaux est que Facebook, Twitter ou même LinkedIn fonctionnent en fait selon le même principe : On a besoin d'un e-mail et d'un mot de passe, on peut se mettre en réseau avec des amis, on peut écrire des messages et ainsi de suite. Ainsi, il est important de comprendre la fonctionnalité des réseaux et de connaître les motivations des personnes.
La définition du terme "médias sociaux" s'avère toujours quelque peu problématique. Comment définiriez-vous personnellement les médias sociaux ?
Pour notre cours, j'ai créé ma propre définition : "Social Media is people talking with people about things they care about". Ce sont donc des personnes - et non des machines - qui parlent à d'autres personnes de ce qui les intéresse. C'est précisément le point essentiel, car les choses qui les intéressent sont aussi différentes que les personnes elles-mêmes. Ce qui est bien, c'est qu'il existe pour chacun une plate-forme où il peut échanger des informations. Facebook est peut-être plus adapté aux fans de Robert Pattinson Twilight ou aux photos de la dernière fête, Xing à la planification de carrière et Twitter aux actualités technologiques rapides. Il ne faut pas perdre de vue que ce sont toujours des personnes avec lesquelles je parle. Lorsque je tweete avec Swisscom et que je pose une question, ce n'est pas simplement le Customer Service qui me donne une réponse. C'est la personne avec l'abréviation DG qui me donne une réponse spécifique à mon problème.
L'influence et l'impact des médias sociaux sont-ils vraiment si énormes qu'il faille un responsable des médias sociaux dans les entreprises ?
On ne peut évidemment pas le dire de manière générale. Dans les grandes entreprises comme ABB ou Novartis, un responsable des médias sociaux est probablement la meilleure solution, même s'il ne s'agit que d'un agrégateur interne de savoir-faire. Dans les PME, où le CEO s'occupe également du marketing et de la vente, celui-ci couvrira également les médias sociaux. Il y aura donc différents niveaux de mise en œuvre. Ce que je comprends, c'est qu'en fin de compte, tous les collaborateurs devront de toute façon avoir des connaissances en matière de médias sociaux. De la même manière que vous n'engageriez pas aujourd'hui un collaborateur sans connaissances de Powerpoint, vous n'engagerez plus dans deux ou trois ans un collaborateur qui ne maîtrise pas Facebook. Pour nous, les médias sociaux sont devenus une évidence. La vie est plus spontanée, nous devenons de plus en plus mobiles et sommes en fait constamment en ligne. Si une entreprise n'est pas présente, elle risque de tomber dans l'oubli. Les entreprises doivent être conscientes que les médias sociaux entraînent un changement durable.
Quel est l'impact de cette nouvelle forme de communication sur la publicité classique comme la publicité imprimée, télévisée ou par affichage ?
Je ne pense pas que les médias sociaux vont simplement supplanter les formes de publicité classiques, comme nous le savons des précédents sauts technologiques. Au contraire, je pense que les médias sociaux apporteront de nombreuses nouvelles possibilités, car ils permettent un échange et une diffusion virale des contenus. Prenons par exemple une bonne campagne publicitaire classique. Si elle est vraiment bonne, elle sera partagée et repostée et on en discutera.
L'année dernière, les discussions sur la protection des données et de la vie privée ont de plus en plus jeté l'opprobre sur diverses plates-formes de médias sociaux. Cela ne pourrait-il pas avoir des conséquences négatives pour une entreprise ?
Là où il y a des avantages, il y a toujours des inconvénients. Si l'on veut profiter des avantages que les médias sociaux apportent en termes de nouvelles relations clients ou de partage de savoir-faire, il y a aussi des risques. Je pense que le thème de la protection des données a été quelque peu exagéré. Il est clair que l'on doit s'attendre à des risques et les gérer. Mais je pense que les avantages pour une entreprise sont plus importants que les risques. On parle de toute façon de mon entreprise, que je sois présent, que je lise ou non. Mais si je suis là, je peux au moins prendre position.
Quelles sont les plates-formes de médias sociaux les mieux adaptées aux entreprises pour entrer en contact avec leur clientèle ?
Tout comme les cultures sont différentes, les objectifs ou les besoins des entreprises le sont également. Il existe cependant une plateforme - Facebook - qui, grâce à son énorme portée, peut couvrir de nombreux aspects. Pour les autres plateformes, la question est de savoir ce qu'une entreprise veut atteindre. Twitter est rapide et immédiat, il convient par exemple à un service clientèle, aux entreprises de médias ou à la couverture d'un événement. Xing, quant à lui, convient au réseautage d'affaires. YouTube convient bien à des fins d'image, car on peut y diffuser des films publicitaires. On utilise différentes plates-formes en fonction de ce que l'on veut communiquer et des personnes que l'on souhaite atteindre. Monica Danuser

En bref
Les prochains cours du CAS Social Media Management débuteront le 17 février et le 17 août 2012. Plus d'informations sous
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