
Mehr als ein Jahr Corona-Pandemie hat für einige Veränderungen in Unternehmen gesorgt. Eine davon ist die Kommunikation zwischen Vertrieb und Kunden. Der grösste Teil davon hat sich in den virtuellen Raum verlagert, persönliche Treffen gibt es kaum noch. Viele Kunden haben sogar Gefallen daran gefunden, weil sie die Flexibilität und Einfachheit von Online-Meetings zu schätzen gelernt haben.
Die fehlende persönliche Nähe überbrücken
Dennoch: Der direkte persönliche Kontakt und die zwischenmenschliche Interaktion, die für eine Geschäftsbeziehung unabdingbar sind, fehlen auf lange Sicht. Online kann es deutlich schwieriger werden, komplexe, erklärungsbedürftige Produkte und Services gut zu präsentieren oder gemeinsam mit dem Kunden Strategien zu erarbeiten. Die non-verbale Kommunikation kommt dabei schlicht zu kurz. Wenn der Vertriebsmitarbeiter Signale für Unverständnis, Zweifel oder gar Ablehnung nicht wahrnimmt und somit nicht darauf eingehen kann, geht vieles verloren. Auch besteht die Gefahr, dass Produkte und Dienstleistungen aus Kundensicht scheinbar vergleichbarer werden, was den Wettbewerb spürbar verändert.
Anpassung des Vertriebs-Repertoires
Das bedeutet neue strategische Herausforderungen für Unternehmen: Wie schaffen sie es, Kunden auch per Online-Meeting zu gewinnen und zu halten? Ein Arsenal bunter Powerpoint-Folien reicht nicht mehr. Stattdessen muss der Vertriebler gezielt einen «Social Part» integrieren und in persönlichen Austausch kommen, um eine gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Ausserdem muss er alles daransetzen, die Person am Bildschirm abzuholen, indem er möglichst schnell und spannend auf den Punkt kommt und sich nicht in langwierigen Produktpräsentationen verliert. Denn Online-Meetings sind deutlich ermüdender, die nächste Ablenkung ist nur eine E-Mail entfernt.
Verlässlichkeit ist wichtiger denn je
Elementar in diesen Zeiten ist, mit dem Kunden im regelmässigen Dialog zu bleiben. Wirkungsvoll ist auch, kostenlose Dienstleistungen anzubieten. Wir bei Q_PERIOR haben beispielsweise ausgewählten Kunden einen kostenfreien, mehrmonatigen Englischkurs für das Homeschooling ihrer Kinder angeboten – eine kleine Investition, die uns viele Sympathiepunkte und zusätzliche Kundeninteraktionen beschert hat.
Und: Gerade jetzt ist Verlässlichkeit entscheidend. Kunden sehen sehr genau, wer auch in schwierigen Zeiten seine Versprechen einhält. Zusätzlich haben Robustheit und Resilienz einen strategischen Wert für die Geschäftsbeziehung, etwa wenn es um Single Source Strategien geht. Und nicht zuletzt werden Kulanz und flexibles Entgegenkommen in finanziellen Fragen gerade sehr geschätzt. Corona setzt nicht wenige Kunden unter Druck.
Werden Online-Kundenmeetings die Pandemie überdauern? Ich bin überzeugt, dass wir langfristig hybride Ansätze nutzen werden. Die Vorteile von Online-Meetings und Remote-Arbeit sind unbestritten und werden sich auch nicht wieder verflüchtigen. Dennoch bleibt der Mensch im Kern ein soziales Wesen. Mit der klugen Kombination von Online-Meetings und Präsenzkultur können wir auch der menschlichen Seite wieder gerecht werden.
* Hasan Tekin ist Geschäftsführer Schweiz und Vorstandsmitglied bei der international tätigen Unternehmensberatung Q_PERIOR mit Schwerpunkt Management- und IT-Beratung.