Il "riflesso digitale" si riferisce a un cambiamento fondamentale verso un uso più inconsapevole dei servizi e delle applicazioni digitali. Lo studio globale analizza il grado di dipendenza dei consumatori dalle applicazioni e dai servizi digitali e come questo influisca sulle loro aspettative nei confronti di aziende e marchi.
Soprattutto, ha notato una crescente intolleranza verso i problemi di prestazioni. Oggi, se un'applicazione perde utenti, un marchio perde anche clienti. La fedeltà alle applicazioni è la nuova fedeltà al marchio. Le aziende devono tenerne conto per rimanere rilevanti e competitive.
Crescente dipendenza da applicazioni e servizi digitali
Le moderne tecnologie hanno cambiato radicalmente il nostro modo di vivere, lavorare e giocare. I servizi digitali sono ormai parte integrante della nostra vita quotidiana. Eppure molti consumatori non sono nemmeno consapevoli di come si sia sviluppato il loro utilizzo di tali servizi digitali. In media, i partecipanti al sondaggio di AppDynamics stimano di utilizzare sette servizi digitali al giorno.
Il 68% è consapevole di utilizzare molti più servizi digitali di quanto non si renda conto e ne apprezza l'impatto positivo sulla propria vita quotidiana.
- Il 70% è convinto che i servizi digitali aiutino a ridurre lo stress.
- Il 68% ritiene che i servizi digitali abbiano migliorato la propria produttività a casa e al lavoro - un aumento significativo rispetto al 43% del 2017.
L'era del "riflesso digitale"
I servizi digitali sono diventati da tempo una parte inconscia del comportamento umano, un "riflesso digitale". Mentre un tempo i consumatori decidevano consapevolmente di utilizzare un servizio digitale per fare qualcosa, oggi questo avviene spesso in modo spontaneo. La maggioranza (71%) degli intervistati ammette che i servizi digitali sono talmente radicati nella loro vita quotidiana che non sono più in grado di valutarne accuratamente l'influenza.
- Il 55% può fare a meno di un dispositivo mobile solo per un massimo di quattro ore prima di avere difficoltà a gestire anche le attività quotidiane.
- Il 61% ammette che la prima cosa che fa quando si sveglia al mattino è prendere il cellulare, prima ancora di parlare con qualcuno.
Le prestazioni digitali hanno un impatto sulle vendite
Più di tre quarti dei consumatori (76%) affermano che le loro aspettative sulle prestazioni dei servizi digitali sono in aumento, rispetto al 62% del 2017. Allo stesso modo, la maggioranza (70%) degli intervistati afferma di essere meno tollerante nei confronti dei problemi con i servizi digitali oggi rispetto a due anni fa.
Questa crescente insofferenza significa che i consumatori chiedono ai marchi con cui interagiscono una customer experience intuitiva e sempre migliore:
- Il 50% degli intervistati sarebbe disposto a pagare di più per un prodotto o un servizio di un'azienda se i suoi servizi digitali fossero migliori di quelli di un concorrente.
- L'85% prevede di scegliere i marchi nei prossimi tre anni in base alla varietà di servizi digitali che offrono (web, telefonia mobile, networking, ecc.).
- Più della metà (54%) attribuisce oggi maggiore importanza all'interazione digitale con i marchi rispetto a quella fisica.
La fedeltà alle applicazioni è la nuova fedeltà al marchio
Questo atteggiamento di tolleranza zero dei consumatori nei confronti di servizi digitali scadenti dovrebbe far riflettere le aziende. Lo studio mostra che i consumatori tendono ad agire in caso di problemi di prestazioni: passano alla concorrenza (49%) o consigliano ad altri di non utilizzare il servizio o il marchio (63%), senza informare il marchio e dargli la possibilità di migliorare.
"Nell'era del riflesso digitale, i consumatori non si limitano più a perdonare o dimenticare le cattive esperienze. L'eccellenza nel digitale è oggi alla base di qualsiasi azienda, ma i veri vincitori saranno quelli che superano costantemente le aspettative dei clienti", afferma Danny Winokur, General Manager di AppDynamics.
Come i brand sopravvivono nell'era del "riflesso digitale"
Molte aziende oggi investono pesantemente nell'innovazione digitale per aumentare la fedeltà dei clienti e le vendite. Tuttavia, se non monitorano le prestazioni delle loro applicazioni e dei loro servizi digitali, c'è il rischio significativo che i clienti siano insoddisfatti o addirittura migrino verso un altro marchio.
Alcuni semplici passi aiutano già ad affrontare queste sfide e a soddisfare o superare le crescenti aspettative della customer experience digitale:
- Concentrarsi sulle prestazioni delle applicazioni: l'implementazione di una solida soluzione APM (Application Performance Management) aiuta a garantire le prestazioni delle applicazioni critiche per l'azienda e l'esperienza dell'utente.
- Allineare le prestazioni al successo aziendale: La misurazione e l'analisi delle prestazioni delle applicazioni e il loro allineamento con le prestazioni aziendali garantiscono che i servizi digitali siano sempre mirati agli obiettivi aziendali, come la soddisfazione dei clienti e i ricavi.
- Decisioni e azioni basate sui fatti: Esperienze digitali di prima classe richiedono il monitoraggio in tempo reale dell'intero stack tecnologico, dal dispositivo del cliente all'applicazione back-end e alla rete sottostante. Le soluzioni che adottano un approccio AIOps sono fondamentali in questo caso, in quanto i dati vengono trasformati rapidamente e automaticamente in approfondimenti significativi grazie all'apprendimento automatico e all'intelligenza artificiale.
