Tutti i settori sono migliorati, ha dichiarato Petra Kacnik-Süss della società austriaca di ricerche di mercato Mindtake, che ha analizzato l'integrazione tra negozi e negozi online dei rivenditori svizzeri in collaborazione con l'Associazione svizzera delle vendite per corrispondenza (VSV) e Google Svizzera. Il secondo studio su questo tema è stato presentato al settore in una conferenza online venerdì scorso.
Negozi di mobili al terzo posto
I negozi di arredamento sono al terzo posto, davanti ai grandi magazzini. Ciò significa che i due settori si sono scambiati di posto rispetto all'ultimo studio di un anno fa. Come l'anno precedente, i rivenditori di generi alimentari sono in fondo alla classifica.
Per lo studio, 55 rivenditori svizzeri di tutti i settori - tra cui 50 rivenditori con negozi online e cinque rivenditori online selezionati - sono stati analizzati lo scorso dicembre e gennaio prima dello scoppio della crisi del coronavirus utilizzando circa 100 criteri. Allo stesso tempo, è stato condotto un sondaggio tra 29 rivenditori.
Tuttavia, la graduatoria e l'ultimo posto per i rivenditori di generi alimentari dovrebbero essere presi cum grano salis, ha dichiarato il presidente dell'ASG Patrick Kessler durante la conferenza online. Questo perché non tutti i criteri di valutazione sono ugualmente importanti per ogni settore. Ad esempio, il reso gratuito è molto meno importante per i venditori di libri o di generi alimentari rispetto ai rivenditori di abbigliamento.
I clienti vogliono la possibilità di ordinare come ospiti
Inoltre, sono state intervistate 1.000 persone della Svizzera tedesca e francese su base rappresentativa per determinare l'effettiva importanza dei criteri esaminati per i clienti. I risultati hanno mostrato che i consumatori vorrebbero vedere una completa integrazione dei canali di comunicazione e consegna al dettaglio.
Le aspettative dei clienti sono aumentate. Gli acquisti in mobilità stanno diventando sempre più importanti: l'80% dei 1.000 intervistati utilizza lo smartphone per fare acquisti o cercare informazioni, ha dichiarato Martina Oberrauer di Mindtake. Questo dato è nettamente superiore a quello di due anni fa (63%).
Tre quarti dei clienti vorrebbero poter ordinare come ospiti senza dover creare un account sul sito web. Solo poco più della metà degli utenti è favorevole al tradizionale login con registrazione.
I rivenditori non soddisfano quasi mai i desideri dei clienti
Tre quarti dei clienti desideravano anche un campo di ricerca sulla homepage con la possibilità di inserire del testo e una funzione di filtro per i risultati della ricerca, ad esempio per colore, dimensione, categoria o argomento. Tre quarti dei clienti desiderano poter ingrandire le immagini dei prodotti, come ha affermato Kacnik-Süss.
Due terzi dei clienti vorrebbero poter filtrare i risultati della ricerca in base alla disponibilità di un prodotto in un determinato negozio. Tuttavia, questa possibilità è offerta solo dal 6% dei rivenditori.
Oltre l'80% degli intervistati ritiene molto importante specificare il periodo di consegna. Il 70% vorrebbe che fosse specificato il giorno di consegna. Un altro 57% è favorevole a una specifica fascia oraria di consegna. Solo il 7% dei rivenditori soddisfa questi desideri.
Quasi il 90% degli intervistati ritiene importante che un negozio online offra l'opzione di consegna gratuita. D'altra parte, solo un buon terzo vorrebbe la consegna in giornata. Anche il reso gratuito è molto importante. Quasi un quarto dei rivenditori intervistati lo offre.
Più di due terzi dei clienti vogliono la stessa gamma di prodotti e gli stessi prezzi online e in negozio. Inoltre, devono essere disponibili diverse opzioni di acquisto e ritiro. Un cliente su due vuole poter ritirare un acquisto online in un negozio o prenotare online e acquistare in un negozio. Il 40% si aspetta anche di poter ritirare la merce in altri punti di ritiro. (SDA/swi)
Per lo studio "Indice di prontezza omnichannel Svizzera". 55 rivenditori sono stati analizzati tra dicembre 2019 e gennaio 2020 utilizzando una ricerca a tavolino basata su circa 100 criteri. Allo stesso tempo, sono stati raccolti altri criteri dai rivenditori omnichannel utilizzando un'indagine sui rivenditori (interviste web assistite da computer). Per determinare l'effettiva importanza dei criteri rilevati per i clienti, sono stati intervistati altri 1.000 consumatori della Svizzera tedesca e francese su base rappresentativa. Ai clienti è stato chiesto quanto fossero importanti per loro le varie opzioni e funzionalità presenti sui siti web dei rivenditori e nei negozi.
I criteri emersi dalla ricerca documentale sono stati inseriti in sei diverse categorie: "Navigazione degli utenti", "Informazioni, trasparenza e sicurezza", "Opzioni di contatto", "Adempimento e pagamento", "Fedeltà e condivisione" e "Integrazione dei canali". Nel complesso, l'Omnichannel Readiness Index è una mappa per il settore retail svizzero.