Si un client d'UPC Cablecom a besoin d'aide pour installer sa nouvelle ligne Internet, il peut s'adresser directement à la communauté de support plutôt qu'au département de service. Les clients s'y aident mutuellement - et le fournisseur économise des ressources pour le support. Lorsque les clients de l'équipementier outdoor Mammut gazouillent via le service de microblogging Twitter des propositions d'amélioration pour l'équipement, ce sont des feedbacks précieux pour le développement des produits. Et lorsque le groupe touristique Hapimag échange avec ses clients sur sa page Facebook à propos de leurs photos de vacances, il en résulte des recommandations en ligne inestimables pour les stations de vacances. Ce sont là des exemples de valeurs ajoutées que les entreprises doivent à leurs activités sur les médias sociaux.

Une nouvelle étude s'est penchée sur ce sujet (voir à gauche). Elle a observé les activités des médias sociaux de six grandes entreprises suisses afin de déterminer quelles mesures sont adaptées à quels objectifs d'entreprise.

Portée et fidélisation des clients sur Facebook

Si une entreprise veut augmenter la portée de ses messages marketing, Facebook est l'instrument le plus puissant. 96 % des impressions de tous les participants à l'étude et de tous les canaux ont été générées sur Facebook. L'équipementier alpin Mammut, par exemple, a généré plus de 22 millions d'impressions sur Facebook au cours du mois étudié. (Par impression, on entend chaque sortie d'un contenu de la page Mammut sur l'écran des utilisateurs de Facebook).

La domination du portail s'est également reflétée dans la génération de trafic sur les sites web des entreprises : seul Facebook ou presque a réussi à attirer des utilisateurs sur son site. (Pinterest est également connu pour son potentiel en matière de génération de trafic, mais n'a pas été pris en compte dans l'étude).

L'étude a également pris en compte la mesure dans laquelle les entreprises parviennent à fidéliser leurs clients à l'entreprise ou à une marque via les médias sociaux. Le nombre d'interactions qu'un utilisateur partage avec l'entreprise (p. ex. clics sur le bouton "J'aime" ou commentaires sur Facebook, retweets sur Twitter, évaluations sur YouTube ou commentaires sur le blog) a servi de mesure. C'est Mammut qui a généré le plus de contacts avec les clients. Parmi les canaux, Facebook a de nouveau dominé. Ainsi, les fans de Mammut ont interagi 1146 fois avec l'entreprise sur Facebook et seulement 37 fois sur Twitter. Le rapport était encore plus clair pour le prestataire touristique Hapimag, où les utilisateurs se sont exprimés 252 fois sur Facebook et une seule fois sur Twitter.

Twitter pour le support client et l'innovation

La force de Twitter réside dans les dialogues en tête-à-tête avec les clients. Ceux-ci jouent un rôle important dans l'assistance à la clientèle et dans la promotion de l'innovation. Sur l'ensemble des canaux et des entreprises de l'étude, 45% des idées innovantes proviennent des utilisateurs de Twitter. Ainsi, les clients de Hapimag ont fait des propositions de nouvelles résidences de vacances sur Twitter ou les clients de Mammut ont gazouillé des propositions d'amélioration de produits.

Dans l'ensemble, Twitter s'est également révélé être le canal le plus utile pour l'assistance à la clientèle. Ainsi, UPC Cablecom a appris très rapidement via Twitter les perturbations d'Internet et a pu ainsi fournir rapidement aux clients des informations sur la manière de les résoudre. (Outre Twitter, Mammut mise également sur YouTube. Sur sa propre chaîne YouTube "UPC Cablecom Support", l'entreprise met constamment à disposition de nouvelles vidéos expliquant comment résoudre des problèmes connus. Ces vidéos d'assistance, contrairement à l'assistance téléphonique, permettent d'économiser des ressources et sont à la disposition des clients 24 heures sur 24).

Malgré les simplifications qu'apportent les médias sociaux, une présence professionnelle sur Facebook, YouTube, Twitter et autres nécessite des ressources humaines supplémentaires. La question du retour sur investissement (ROI) se pose alors. L'un des résultats de l'étude est que celui-ci ne peut pas être déterminé de manière satisfaisante. Si une entreprise exploite une boutique en ligne, il est certes possible de mesurer le chiffre d'affaires généré par les visiteurs qui proviennent directement des portails de médias sociaux. Mais lorsqu'il s'agit de ventes hors ligne, comme chez Denner, les choses se compliquent.

Contrairement au ROI, il est très facile de mesurer la réalisation d'autres objectifs marketing comme la portée ou la fidélisation de la clientèle, mais aussi l'innovation, un meilleur support ou une meilleure réputation sur le web. Parmi les entreprises étudiées, il s'est avéré que celles qui mesurent les bénéfices obtiennent de meilleurs résultats. Les rapports mensuels axés sur les objectifs qu'une entreprise poursuit avec les médias sociaux sont les plus appropriés à cet effet. Les rapports ne devraient pas être établis par les responsables des médias sociaux eux-mêmes, mais par des spécialistes indépendants. En discutant chaque mois de la réalisation des objectifs, les responsables des médias sociaux ne les perdent pas de vue et de nouvelles idées peuvent naître de la discussion. Les rapports mensuels donnent également des informations sur le succès des projets pilotes au sein d'un programme existant. Les responsables apprennent ainsi systématiquement à connaître les besoins de leurs groupes cibles. Ces effets d'apprentissage sont une explication possible du lien entre la mesure du succès et le succès.

Conseils pour les responsables des médias sociaux

Les entreprises n'atteignent leurs objectifs en matière de médias sociaux que si elles incitent leurs clients à interagir. Toutefois, les dialogues doivent avoir un lien avec l'entreprise, sinon les clients risquent de se sentir agacés. Les thèmes relatifs aux expériences de vacances du prestataire touristique Hapimag ont particulièrement bien fonctionné sur Facebook. Les clients d'Hapimag ont volontiers partagé leurs expériences de vacances avec le fournisseur et ont ainsi créé un précieux bouche-à-oreille. Chez Mammut, les articles sur les produits ont été très bien accueillis. Les clients ont volontiers parlé de leurs impressions et ont ainsi fourni un précieux feedback à la marque.

Il est important pour les entreprises de déterminer ce dont les groupes cibles souhaitent parler. En général, les interactions sont plus nombreuses lorsque le contenu est formulé de manière positive, qu'il suscite des émotions et qu'il offre une valeur ajoutée pratique à l'utilisateur.

Tous les portails de médias sociaux ne conviennent pas à tous les objectifs. Pour le branding, Facebook est généralement le bon choix. Pour un modèle d'entreprise nécessitant un soutien intensif, Twitter ou YouTube peuvent être plus utiles. Les entreprises dans l'environnement business-to-business qui veulent avant tout prouver leur compétence peuvent le faire sur des blogs d'entreprise. Il vaut la peine de tenir compte des besoins des clients lors du choix du portail et des thèmes.

Une approche stratégique propre est une autre recommandation confirmée par les résultats de l'étude. La corrélation entre les contrôles réguliers des résultats et le succès des médias sociaux est encore plus évidente que le lien entre une approche stratégique et une plus grande utilité. Quel que soit l'objectif qu'une entreprise souhaite atteindre sur les médias sociaux - branding, fidélisation de la clientèle, réputation, fidélisation de la clientèle, support ou innovation -, les chances de succès sont meilleures lorsque des objectifs sont définis et que l'on vérifie régulièrement si le voyage se déroule dans la bonne direction.

Martin Kost*

Pour l'étude "Pourquoi les médias sociaux pour les entreprises ? ", *Martin KostEn tant que conseiller en médias sociaux et propriétaire de l'agence Standout, il a observé pendant un mois les chiffres clés des activités sur les médias sociaux de Toyota Suisse, Denner, Mammut, UPC Cablecom, Clariant et Hapimag (en tenant compte de Facebook, YouTube, Twitter ainsi que des blogs et forums propres à l'entreprise). L'auteur a déterminé l'utilité des activités à l'aide du Social Media Scorecard (développé par le stratège en ligne Mike Schwede). Les résultats montrent quels portails conviennent à quels objectifs d'entreprise. En outre, l'auteur a analysé la démarche des entreprises en fonction de leur orientation stratégique. Des facteurs de réussite se dégagent, mais ils ne prétendent pas à une validité scientifique générale.
 

Tanja Felix (Ruf Lanz) reprend le poste des finances, tandis que Dominik Stibal (Inhalt&Form) occupe désormais le poste de Program Leader. Les membres actuels Tamara Schmid (Goldbach Media), Raphael Bratschi (20 Minuten) et Oliver Flückiger (Rayneer Entertailorment) complètent l'équipe du comité directeur.

Les IAA Young Professionals sont associés à l'IAA Swiss Chapter et poursuivent donc les mêmes objectifs et tâches. En même temps, les Young Professionals font partie d'une organisation internationale qui se concentre sur les jeunes cadres dans les différents pays. L'IAA Swiss Young Professionals ne veut pas être l'association la plus grande, mais la plus importante pour les jeunes cadres de la branche suisse de la communication.

Tanja Felix (Ruf Lanz)

Dominik Stibal (Contenu&Forme)

La perquisition chez le journaliste Ludovic Rocchi du journal Le Matin a eu lieu mi-août. Rocchi avait révélé dans différents articles des plagiats dans un livre d'un professeur de l'Université de Neuchâtel. Le professeur incriminé a déposé une plainte contre Rocchi pour diffamation, calomnie et violation du secret de fonction. Une perquisition a alors eu lieu au domicile du journaliste, au cours de laquelle des données électroniques ont été saisies (Werbewoche.ch a rapporté). L'action de la justice neuchâteloise a été dénoncée par des parlementaires cantonaux neuchâtelois, le journal Le Matin et des syndicats de médias comme une violation de la liberté de la presse. (ATS)

Pour fêter les 90 ans de Frigor, Cailler affine subtilement sa recette et sa texture. L'enveloppe de chocolat est devenue encore plus croquante et le fourrage plus crémeux, peut-on lire dans le communiqué de mercredi.

Emballage vintage

À l'occasion de cet anniversaire, le chocolat de Frigor est à nouveau disponible, pour une période limitée, dans l'emballage qui l'a rendu célèbre : Carrés et tablettes de chocolat font revivre le design vintage des années 30. De plus, des boîtes métalliques dans ce même look rétro seront offertes en nombre limité lors de concours.

Inspirée par une histoire d'amour

Quatre ans après le lancement de Frigor, l'emballage rouge avec son ruban chinois caractéristique a vu le jour. La création trouve son origine dans une histoire d'amour, c'est en tout cas ce que raconte la sagesse populaire. Lorsque Noël Cailler, un arrière-petit-fils du fondateur de l'entreprise François Louis Cailler, rapporta d'un voyage en Asie une écharpe imprimée à sa femme, elle la fit glisser sur un paquet de Frigor et lui inspira ainsi le nouveau design. En 1993, la bordure à carreaux blancs a été remplacée par une robe rouge unie.

Affiche publicitaire Cailler Frigor de 1937

Affiche publicitaire Cailler Frigor de 1958

Affiche publicitaire Cailler Frigor de 1993

Cailler Frigor Boîte métal vintage

 

La motion a été déposée par Jacques-André Maire (PS/NE) en 2011, peu après que les assureurs-maladie aient décidé d'instaurer un autocontrôle en matière de démarchage téléphonique. Cette autorégulation, qui prévoit de nombreuses exceptions, ne fonctionne pas du point de vue de Maire. Les appels n'auraient pas diminué de manière sensible. C'est pourquoi la Confédération doit agir en interdisant ces pratiques. Une interdiction est difficilement contrôlable, car le démarchage téléphonique implique souvent des courtiers qui ne sont pas soumis à une surveillance, a affirmé le Conseil fédéral, qui a rejeté la motion. De plus, il manque une base légale pour une interdiction.

Dans ce contexte, le ministre de la Santé Alain Berset a également rappelé les longues discussions de ces dernières années sur le thème du démarchage téléphonique. Une interdiction du financement de tels appels par l'argent des primes avait déjà échoué au Parlement en 2010. Le gouvernement a fait une nouvelle tentative pour une réglementation étatique du financement de la publicité et de la médiation dans le projet de loi sur la surveillance de l'assurance-maladie. Celle-ci est toutefois très contestée au Parlement - et par les assureurs maladie. La proposition de Maire est maintenant soumise au Conseil des Etats. (ATS)

Image : Keystone

Keystone, l'agence photographique suisse, fête cette année ses 60 ans d'existence. C'est en 1953 - alors que la transmission analogique d'une photographie prenait presque dix minutes - que Keystone Press a été fondée en tant que branche suisse de l'agence internationale de photos de presse du même nom. Tandis que les autres filiales disparaissaient presque toutes ou se retrouvaient dans des collections d'archives, Keystone s'est frayé un chemin dans un monde de l'image en constante évolution.

Jusqu'à aujourd'hui, la vision suisse de l'agence photographique est restée, 20 photographes permanents y veillent. Le réseau de partenaires internationaux s'est élargi, tout comme l'offre visuelle ; outre les images d'actualité, les images de stock et les images thématiques, les reportages et les images historiques, Keystone distribue également des graphiques et des vidéos. Keystone est ainsi une partie importante de la mémoire visuelle de la Suisse. Depuis 60 ans, l'agence de photos est synonyme de sélection d'images ciblée, de constance qualitative et de services professionnels.

Journées portes ouvertes Keystone

Le jeudi 19 et le vendredi 20 septembre 2013, l'agence photo ouvrira ses portes et invitera ses clients, partenaires et amis à participer aux Keystone Open Days. Les rédactions et les archives seront notamment visitées. Les invités pourront également se faire tirer le portrait par les photographes de Keystone ou essayer les derniers appareils photo sur le stand Nikon. Les plus chanceux pourront également gagner un appareil photo Nikon et l'accompagnement d'un photographe Keystone en action.

Les utilisateurs de Facebook ont pu découvrir et réserver le nouveau Ford EcoSport en édition limitée exclusive avant même son lancement effectif. L'effet de la campagne numérique spécialement développée à cet effet, avec des annonces et des posts sur Facebook ainsi que le microsite nouvellement conçu, est époustouflant, écrit Ford dans un communiqué de mercredi. Après seulement trois jours, les dix modèles Ford EcoSport Limited Edition ont été vendus en Suisse.

Page d'accueil et Microsite continuent d'exister après la vente flash. Les utilisateurs intéressés peuvent y configurer le nouveau modèle Ford EcoSport et s'informer sur la nouvelle technologie Ford SYNC avec Applink (interface pour smartphone).

Responsable chez Ford : David Frey (Directeur Marketing), Marcello Varallo (Marketing Communications Manager). Responsable chez Wunderman : Gabriel Szalai (conseil), Daniel Schranz (direction artistique), Stefan Cramer (texte), Andrew Cook (programmation).

Ludek Martschini, graphiste et illustrateur, est, selon le communiqué, l'oncle de l'attaquant du CEP Lino Martschini. Il dirige avec son frère Peter Martshcini, le père de Lino, Ideart Eesign & Werbung à Lucerne.

Responsable à Eizeit : Eugen Thalmann (rédaction). Responsable chez Ideart : Ludek Martschini (idée & illustration), Peter Martschini (production & organisation).

 

Trois spécialistes et un présentateur ont animé le programme. Basil Böhni (critique de cinéma) et Raphael Sommer (le plus jeune compositeur de musique de film de Suisse) ont fait un exposé sur le sujet. Lors de la table ronde qui a suivi, menée par l'animateur Patrick Hässig (Radio NRJ, SRF 1), Dieter Meier a parlé de sa riche expérience en matière de "musique publicitaire" .

Basil Böhni, journaliste spécialisé et critique de cinéma, a notamment présenté le branding audio, une combinaison de musique de fond et de signal de reconnaissance. Celle-ci peut être identifiée par un son et un modèle auditif spécifiques comme signe distinctif typique d'une marque. Raphael Sommer a présenté des spots publicitaires et des musiques de films qu'il a lui-même composés et leur impact.

Swiss Marketing Community Zürich (SMCZ) est une plate-forme de réseautage des neuf clubs de la région de Zurich de l'association faîtière Swiss Marketing. Swiss Marketing est l'association professionnelle et spécialisée suisse pour près de 4000 experts en marketing et en vente. Elle organise également les examens professionnels et professionnels supérieurs en marketing et en vente et est responsable de la Journée suisse du marketing.
(SDA)

 

Grâce à son partenariat avec MCH Group, la plateforme de connaissances et d'informations Marketing.ch élargit son offre pour les utilisateurs. Sous la rubrique principale "Events", on trouve désormais des conseils utiles, des check-lists actuelles et des modèles concernant l'organisation d'un salon et la présence sur le salon qui en découle.

 

Le terme de marketing de contenu, encore peu familier pour de nombreuses entreprises, est considéré depuis un peu plus d'un an comme le mot à la mode en matière de marketing. Dans le marketing de contenu, il ne s'agit plus d'adresser des messages publicitaires sophistiqués à un groupe cible, mais de créer des contenus qui y convainquent uniquement par leur valeur ajoutée.

Le fait que ce soit justement une agence de publicité qui prenne ce train en marche est inhabituel, car le marketing de contenu est un véritable contre-projet à la publicité, peut-on lire dans un communiqué de mercredi. "Le changement de comportement en matière d'utilisation des médias, le rejet croissant de la publicité et l'intelligence collective d'une société en réseau coupent de plus en plus l'herbe sous le pied de la publicité", explique Markus Gabriel, propriétaire et directeur de la création. Selon lui, il est temps pour les décideurs en marketing et les agences de publicité de ne pas se contenter de déplorer ou de refouler cette évolution, mais d'y réagir avec détermination. La discipline clé pour y parvenir est le marketing de contenu, qui inverse les pôles de la communication en passant du push au pull et qui représente l'essence de l'inbound marketing moderne. Outre l'approche journalistique des services, Markus Gabriel considère que la compétence principale d'Angelink réside dans l'art du storytelling, dans la préparation surprenante et émotionnelle des contenus. Sur son site web, Angelink résume son offre de services par Content-Minig, Content-Creation et Content-Distribution.

Dans le cadre de cette nouvelle orientation, Angelink s'associe à son partenaire de réalisation Guave Studios à Au. Grâce à une participation minoritaire mutuelle, Angelink (conception), Guave Interactive (développement web) et Guave Motion (production de films) se rapprochent encore plus afin de mieux exploiter les synergies dans le développement du marché en tant que "content powerhouse". Par ailleurs, Angelink se renforce sur certains projets avec la conseillère en relations publiques Bernadette Bisculm, qui est également active dans le domaine de la stratégie de contenu et du marketing de contenu avec sa société BisCulmCom. En tant que discipline complémentaire au marketing des moteurs de recherche, l'orientation vers le marketing de contenu crée également de nouvelles synergies avec la société sœur Yourposition pour l'inbound marketing intégré.

 

La production n'a probablement pas été très bon marché. Vodafon a mis la main à la poche pour promouvoir le réseau mobile rapide LTE. Non seulement les effets spéciaux de Radical Media sont dignes d'un film, mais l'accompagnement musical du musicien français Woodkid laisse également une impression durable. Comme pour les films, plus l'idée est peu originale, plus sa mise en œuvre doit être complexe et coûteuse pour trouver un écho auprès du public. Le message du spot est donc très simple : Peu importe où l'on insère la carte SIM Vodafone - elle obtient plus de puissance. On peut s'offrir cette minute et demie en toute bonne conscience. (hae)