Le grand distributeur Coop veut apparemment passer à la télévision suisse avec une émission de consommation et de quiz d'une demi-heure.News Coop aura bientôt sa propre émission de télévision ?
C'est ce qu'affirme le SonntagsBlick sans citer de sources. Coop débourserait entre 5 et 7 millions de francs par an pour le créneau horaire de 12 heures avant le "Mittagsmagazin". Le SonntagsBlick cite B&B Endemol comme producteur de l'émission, qui s'appellera "Telescoop".
AZ Medien achète Kromer Medien AG La maison d'édition Kromer Medien AG de Lenzbourg est reprise par le groupe AZ Medien. Kromer publie les hebdomadaires Lenzburger Bezirks-Anzeiger, Der Seetaler/Der Lindenberg, Der Unterfreiämter et Die Wyna. Le propriétaire et éditeur Theo Kromer aurait voulu régler sa succession et aurait finalement opté pour la vente à AZ Medien. Une "solution argovienne" a ainsi été trouvée, peut-on lire dans un communiqué de presse. Les titres Kromer seront imprimés à partir du 1er mars au centre d'impression de journaux AZ dans la Telli à Aarau. Les 20 collaborateurs de Kromer Medien seront maintenus par le groupe AZ-Medien.
La ville de Berne attribue à nouveau la concession d'affichage à la SGA Un groupe de travail interdépartemental du conseil municipal de Berne a attribué à la Société Générale d'Affichage (SGA) le marché de l'affichage sur le domaine public pour la période 2003 à 2009. La SGA était déjà partenaire contractuel de la ville. Selon Inge Blatter, secrétaire générale de la Direction des finances, du personnel et de l'informatique (FPI), quatre offres au total avaient été reçues. La concession comprend au total 1933 emplacements d'affichage ainsi qu'une trentaine de surfaces sur des chantiers et un maximum de 35 colonnes culturelles. Les abris de tram et de bus ne sont pas inclus, mais selon un contrat séparé, ils sont également gérés par la SGA. Lors de l'appel d'offres, la ville s'attendait à une taxe de base annuelle d'au moins 1,3 million de francs.

Comme on le sait, les phéromones jouent un rôle non négligeable dans la sphère sexuelle. Elles jouent d’ailleurs un rôle tout aussi important dans l’industrie du parfum. Cependant, jusqu’à présent, la publicité pour les parfums a plus ou moins discrètement passé sous silence l’origine des phéromones, également appelées « hormones sociales ». On peut le comprendre, car certaines femmes, qui ne se séparent jamais de leur parfum, n’hésiteraient certainement plus aussi facilement à se servir dans leur petit flacon si elles savaient de quoi elles se parfument réellement. En effet, le principal composant des parfums les plus chers provient en réalité de la région anale de la civette ou du cerf musqué. Ce spécimen au rugissement viril, issu du monde merveilleux de la faune, est tellement recherché que cette espèce de cerf, qui vit notamment dans la région de l’Himalaya, a été presque entièrement exterminée. Les fabricants du parfum parisien Caron en ont eu vent, ce qui les a poussés à mener une initiative extrêmement innovante et respectueuse des animaux. Ils ont réussi à extraire une substance tout aussi efficace de la région anale de l’Homo sapiens, une espèce qui, comme on le sait, s’emploie elle aussi à s’autodétruire. Et pour que les clientes de Caron puissent s’assurer, lorsqu’elles achètent un flacon de Caron, que leur phéromone ne provient pas d’un quadrupède, la nouvelle campagne met en avant sa véritable origine…
Chandra Kurt, qui utilise par principe des parfums pour hommes
Chronique

Erdings
de Martin Lanz
Chaque matin, la vieille tante vient me rendre visite. Toujours nouvelle. C’est pour cela qu’elle s’appelle la « Neue Zürcher Zeitung ». Ce qui est bête, c’est de lire un vieux numéro de la « Neue Zürcher Zeitung ». Dans ce cas, le « Neue » (nouveau) n’a plus sa place. C’est de cela dont il est question ici. Combien de temps une nouvelle machine à laver reste-t-elle « neuve » ? Ou un record du monde ? Ou un président ? Ou une année ?
La « nouvelle cuisine » est-elle vraiment nouvelle ? Le « nouveau franc » était nouveau, jusqu’à l’arrivée de l’euro. Et les nouveaux riches ? Autrefois, ils étaient ostracisés. Mais leurs enfants font désormais partie des riches de longue date. Mieux vaut hériter que de créer soi-même. À Neu-Glarus, aux États-Unis, les gens parlent une langue que les Glaronais d’ici chantaient il y a 200 ans. Et qu’est-ce qu’un « Ling » ? Je demande. Que signifie « Erdings » ? Il suffit d’ajouter « Neu » devant, et voilà qu’on obtient quelque chose d’ancien.
Êtes-vous déjà allé à Neuenstadt ? Ou à Neuchâtel ? L'un des plus anciens ensembles de maisons qui existent. « Nouveau » est un mot magique. La publicité en vit. Nouveauté : le Coca-Cola revient dans son ancienne bouteille ! Nouveauté : le retour des pantalons trois-quarts. Des tables basses en forme de rein. Des cuisines en bois. Des parquets. Des nazis. À la mode.
Blocher n'est pas un néonazi. Ça ne lui ressemblerait pas. Il rejette tout ce qui est nouveau. Même l'ONU. Bien qu'elle soit presque aussi vieille que lui. Blocher estime que la Suisse a fait ses preuves. Il doit ignorer le fait que les scandales se succèdent, car ce serait une nouveauté pour lui. Et une belle agence va maintenant réaliser de jolies publicités pour l’adhésion à l’ONU. Comme à l’époque pour l’adhésion à l’UE. Et nous allons alors à nouveau constater à nos dépens que Blocher s’y connaît mieux en publicité que ces esthètes. Oui, ces « news » feront le tour du monde. Chez nous, on appelle ça des « informations ». Nous ajustons certaines choses. Même les montres. Il faudrait qu’un « Rologe » jette un œil dans ces têtes. Les « Rologen » existent depuis longtemps. Et ils s’appellent « Neu ». Alors, sans retenue : « Es guets Nöis ! »
[email protected]
Martin Lanz est rédacteur indépendant et directeur de la KRAZ à Zurich.
Déjeuner d'affaires

La fièvre des fusions s'empare de la Bahnhofstrasse
C'est lundi, le monde est parsemé de gris, la Bahnhofstrasse est dépouillée de ses lumières de fin de Noël, la tristesse vous dit « Bonjour ! » à presque chaque coin de rue. Les pas des affamés mènent au Carlton Restaurant & Bar, là où Ueli Prager a autrefois débuté sa carrière. Après une rénovation de la rénovation, le Carlton se présente désormais dans un style provençal. Et cela fait du bien. À midi, l’établissement est complet, et c’est une bonne chose qu’on puisse être servi dans un espace séparé dédié aux boissons, si l’on ne souhaite pas s’asseoir dans le bar à la décoration terne et morne et échapper ainsi au bavardage des jeunes bankers aux cheveux gominés.
« Business Lunch » : c’est ainsi que s’appelle, à juste titre, la carte de déjeuner très complète. Le menu complet à trois plats est proposé à 50 francs, ce qui est un prix raisonnable. Même si la terrine aux champignons des bois, servie rapidement en entrée, aurait pu avoir un goût un peu plus prononcé. Le dos de lapin farci était de bonne consistance (un peu plus de sauce, s’il vous plaît !), et le couscous aux légumes aurait également été bien accueilli s’il ne lui avait pas manqué un élément essentiel : les légumes…Les courgettes grillées, disposées avec art sous les morceaux de lapin, étaient merveilleuses. Seulement, elles avaient pris une texture étrange : séchées dans la poêle à griller, elles avaient absorbé la sauce qui aurait dû accompagner le lapin. Pendant ce temps, mon voisin de table se régalait de gnocchi de pommes de terre aux olives, pignons de pin, piments et ragoût de tomates. Merveilleux. Pour finir, le menu comprenait un pudding au pain et au beurre accompagné d’une sauce à la vanille : délicieux, délicieux – mais aussi bien copieux.
Des prix tout à fait raisonnables, en effet. Et le client a le choix : il peut échanger certains éléments du menu « Business Lunch » proposé contre des éléments des menus 1 à 3, qui constituent d’ailleurs une cuisine fusion presque classique – un mélange de saveurs asiatiques et méditerranéennes. La carte y invite d’ailleurs expressément. C’est ce qu’on appelle le service au client, c’est de la classe – car cela permet de ne pas dépasser les budgets de frais dès le début de l’année. À moins de se perdre dans la meilleure carte des vins du 1er arrondissement. Les bars à vin situés autour de cette oasis ont beau protester haut et fort, ce que Daniela et Markus Segmüller-Reuss ont amassé dans leur cave a même été salué par le magazine américain Wine Spectator. Parmi les quelque 400 références de la cave, une quinzaine de grands crus, pour la plupart, sont proposés au verre.
C'est agréable de savoir que les tables sont joliment dressées de blanc, que les serviettes sont en tissu et que personne ne fait la grimace quand on veut allumer un cigare, car il y a beaucoup d'espace entre les tables, et même en tendant l’oreille, on n’entend pas ce que marmonne son voisin, car la salle est haute. Le Carlton est fréquenté par la clientèle typique des déjeuners d’affaires : beaucoup de bleu foncé, parmi lesquels se trouvent également quelques secrétaires qui ont peut-être d’autres sujets de conversation que ces hommes en cravate, dont certains ont déjà les tempes grisonnantes… On peut laisser son portable sonner, pas de problème. Carlo Bernasconi
Carlton Restaurant & Bar, 40 Bahnhofstrasse
8001 Zurich
Tél. : 01 227 19 19
Fax : 01 227 19 27
www.carlton-zuerich.ch
Il n'y a pratiquement pas de places de parking.

Best of Print Advertising Les hits publicitaires 2001 de l'Advertising Index de l'institut d'études de marché Demoscope
En collaboration avec l'institut d'études de marché Demoscope, Publimedia présente cinq fois par an aux lecteurs de la WerbeWoche un extrait des
Résultats de l'Advertising Index (AX Print). Cet indice (voir encadré) est un module du Market Radar et mesure la popularité des sujets d'annonces. Dans les deux rangées supérieures se trouvent les sujets qui ont été les mieux acceptés par le groupe cible psychographique concerné (voir rose des vents). Les trois sujets qui
Les trois groupes cibles qui ont obtenu les meilleurs résultats au cours du troisième trimestre 2001 pour l'ensemble de l'échantillon, c'est-à-dire pour les quatre groupes cibles au total, sont présentés sous le titre "Top Three".
Montres/bijoux Zenith Chronomaster 1,3

Informatique Microsoft Office XP (McCann-Erickson) 1,4
Banques/cartes de crédit/poste Postfinance Pinguin (Publicis) 1,8
Tourisme BeYou London (Advico) 1,5
Voiture Toyota Yaris (Wirz) 1,4
Indice de la publicité

Pour les tests d'annonces de l'Advertising Index, un échantillon représentatif d'environ 800 personnes est interrogé en 8 vagues. La personne interrogée passe d'abord un test psychologique (test à 50 items), puis feuillette un cahier de présentation contenant 45 annonces. Comme pour la lecture d'un magazine, elle est libre de s'arrêter aussi longtemps qu'elle le souhaite sur chaque annonce. Avant de tourner la page, elle évalue l'annonce à l'aide d'une échelle de notes allant de 5 ("m'attire beaucoup") à 1 ("ne m'attire pas du tout"). Les "supporters" sont les personnes qui sont "très" ou "assez" attirées par une annonce. L'acceptation de la publicité déterminée de cette manière est fortement corrélée avec d'autres fonctions de l'effet publicitaire et se prête donc au benchmarking.
Pour la segmentation de l'échantillon par groupe cible, le Market Radar utilise un test psychographique appelé test des 50 items. Ce test permet de déterminer les orientations de valeurs de la personne interrogée et de les attribuer à l'un des champs du psychogramme (voir la rose des vents). Les orientations de valeurs vont du sud (conservateur) au nord (progressiste) et de l'ouest (orienté vers l'extérieur, matérialiste) à l'est (orienté vers l'intérieur, idéaliste).
De plus amples informations sur l'Advertising-Index et le Market Radar sont disponibles auprès de Demoscope. Aide à la planification avec l'Advertising-Index, le Radar et désormais
avec le Print Advertising Monitor (PAM), Publimedia.

Matteo Cheda lance déjà au Tessin son troisième titre de consommation en six ansDaniel Schifferle Depuis 1996, Matteo Cheda a créé sans grand bruit deux titres de consommation au Tessin. Avec Scelgo Io, il en est déjà à son troisième numéro. Etonnant : malgré le petit marché de la Suisse méridionale et l'absence de recettes publicitaires, le conglomérat de magazines est dans les chiffres noirs.
Matteo Cheda montre qu'il est possible d'établir avec succès de nouveaux titres de presse écrite sur le petit marché tessinois. Même lorsque ceux-ci sont dépourvus de publicité et doivent se contenter des recettes des abonnements et des ventes au numéro. Il a fondé Spendere Meglio début 1996, suivi de L'Inchiesta dès 1999. Deux ans plus tard, le troisième titre de consommateurs du sud de la Suisse sort des presses. Son titre : Scelgo Io. Le nouveau titre démarre ces jours-ci avec un tirage initial de 150 000 exemplaires, qui seront distribués dans tous les foyers tessinois. Cheda prévoit d'écouler 10000 exemplaires de Scelgo Io en trois ans.
La réflexion qui a inspiré le dernier né des magazines tessinois : "Le besoin des consommateurs de disposer d'encore plus d'informations indépendantes sur les consommateurs ne cesse de croître", explique Cheda. Mais pourquoi un autre magazine et non pas développer la périodicité ou la pagination des deux titres existants, comme c'est le cas pour d'autres médias imprimés ? La raison est que les abonnés sont prêts à payer. "Si les magazines existants avaient été étendus, leurs prix d'abonnement auraient également dû être augmentés", explique Cheda. Mais cela n'aurait pas été accepté par une partie des abonnés. "C'est pourquoi nous avons décidé de lancer un autre titre".
Les cahiers complémentaires génèrent de nombreux doubles abonnements
Cheda a la même philosophie que René Schuhmacher avec ses titres de consommateurs suisses alémaniques : plusieurs cahiers, mais qui traitent de sujets différents et se complètent donc. Mais les magazines se ressemblent aussi comme deux gouttes d'eau en termes de présentation et de volume. Les titres de Cheda ont également un format tabloïd et se limitent à 32 pages par numéro, exactement comme K-Tipp ou Saldo. L'imprimerie est également la même (Ziegler Druck, Winterthour).
Les différences se manifestent surtout par une périodicité plus faible. En effet, chaque numéro de Cheda ne paraît que six fois par an. Mais cela se fait de manière échelonnée. Cela signifie que les personnes abonnées aux trois titres ont entre les mains tous les 20 jours environ un nouveau magazine de consommateurs au contenu autonome.
Pour que ce rôle complémentaire soit possible, les trois titres sont positionnés de manière légèrement différente. Ainsi, Scelgo Io se concentre sur la qualité de vie et met l'accent sur la liberté de choix des consommateurs. La santé, l'alimentation et l'environnement sont les thèmes centraux. Mais le testing occupe également une place de choix dans Scelgo Io, avec 10 à 12 pages par numéro. Spendere Meglio, en revanche, est le titre classique des consommateurs. Son ambition : aider les consommateurs à dépenser leur argent pour les "bons produits" et à mieux faire valoir leurs droits en tant que consommateurs. Les comparaisons de produits et de services sont au cœur de Spendere Meglio. L'Inchiesta se concentre en outre sur l'arbitraire des autorités et des services publics, en mettant en lumière les abus commis au Tessin.
Le fait que le positionnement en tant que cahiers complémentaires ait parfaitement fonctionné jusqu'à présent se reflète dans le nombre d'abonnés doubles. Selon Cheda, "plus d'un tiers des abonnés à L'Inchiesta sont également abonnés à Spendere Meglio". Il s'attend à une évolution similaire pour Scelgo Io.
Des chiffres noirs dès le départ
Le plus surprenant dans les titres de consommation tessinois : Cheda ne les a pas seulement créés avec un minimum de fonds propres, ils ont aussi été dans les chiffres noirs dès le départ. "Même l'année du lancement de Spendere Meglio, c'était en 1996, j'ai gagné plus de 68000 francs en tant que journaliste et éditeur indépendant", se souvient Cheda.
Mais comment y parvenir sur un marché qui compte environ 17 fois moins d'habitants que la Suisse alémanique ? Cela est rendu possible par la collaboration avec la société KI Konsumenteninfo AG de Schuhmacher, à laquelle une grande partie des contenus est achetée. Spendere Meglio reprend ainsi les deux tiers du contenu des magazines K-Tipp, Saldo et Puls-Tipp. Et pour L'Inchiesta et Scelgo Io, les articles et les tests repris représentent également près de la moitié du contenu du magazine. C'est grâce à ces synergies que Cheda peut se contenter de cinq postes de journalistes et de trois collaborateurs administratifs pour les trois cahiers.
L'éditeur des trois titres de consommateurs tessinois est depuis 1997 la société Consumedia GmbH, qui appartient à 100 pour cent à Cheda. Cela signifie que Schuhmacher n'y participe pas. Mais à l'inverse, Cheda détient une part de 20 pour cent dans Saldo. "Les actions et donc les droits de vote sont toutefois restés chez Schuhmacher", nuance Cheda.
Une spécialité de Consumedia qui étonne est son siège social. Celui-ci ne se trouve pas à Bellinzone, où se trouvent les locaux de la maison d'édition et de la rédaction, mais à Zurich. Selon Cheda, cela n'a qu'un rapport avec le lieu de juridiction. Celui-ci joue un rôle important pour les titres de consommation, qui ont souvent des plaintes en cours. "Il est donc préférable qu'un tribunal indépendant soit compétent en dehors du Tessin", explique Cheda.
Titre de consommateur : Le petit empire de Matteo Cheda

Titre Début Prix de l'abonnement TirageDonateurs Meglio févr. 1996 28 Fr. 20 900
L'Inchiesta nov. 1999 29 Fr. 14 200
Scelgo Io Jan. 2002 34 Fr. -

La Société Générale d'Affichage (SGA) a encore augmenté son chiffre d'affaires net dans le secteur de la publicité extérieure en Suisse en 2001.News La SGA a également augmenté son chiffre d'affaires en 2001
Par rapport à l'année record 2000, le chiffre d'affaires a augmenté de 2,2 pour cent pour atteindre 254,4 millions de francs. La croissance a été réalisée en interne et à des prix identiques à ceux de l'année précédente, a indiqué la SGA. La SGA s'est montrée satisfaite de l'état des réservations pour le premier semestre, compte tenu des circonstances. La tendance aux réservations à court terme se poursuit toutefois, indique-t-elle dans un communiqué.
NZZ-internet-Archives payantes Les archives de la Neue Zürcher Zeitung (NZZ), numérisées depuis 1993 et contenant près de 700000 articles, sont désormais accessibles via le site Internet de la NZZ (www.nzz. ch/gbiarchiv). La recherche et l'affichage de la liste des résultats sont gratuits, l'affichage des documents en texte intégral coûte 2 euros par article, le montant minimal de la facture est de 4 euros. Le paiement s'effectue par carte de crédit. Des réductions pour les abonnés de la NZZ sont prévues à une date ultérieure. Pour les utilisateurs professionnels, outre une fonction de recherche plus détaillée, d'autres avantages seront proposés tels que des réductions, un service push ou le paiement par facture.
Une zone de diffusion plus grande pour Tele Tell La télévision privée de Suisse centrale Tele Tell peut élargir sa zone de diffusion : Le Département fédéral de l'environnement, des transports, de l'énergie et de la communication (Detec) a approuvé une demande en ce sens et a ajouté les régions de Wiggertal, Entlebuch, Willisau/Wolhusen, Einsiedeln, Ausserschwyz et Andermatt ainsi que certaines parties des districts de Zofingue et de Reinach à la zone de concession de Tele Tell. La chaîne peut ainsi être diffusée dans toute la Suisse centrale, à l'exception de quelques communes, a indiqué Tele Tell. Le potentiel augmente d'environ 100000 à 620000 téléspectateurs.
Jvm fonde une agence d'événements et de RP L'agence de publicité allemande Jung von Matt a créé une nouvelle filiale à Cologne. Jung von Matt/Momentum est une agence spécialisée dans les RP, l'événementiel, le sponsoring et la promotion. Elle opérera en tant que société indépendante sous l'égide de Jung von Matt AG. Jung von Matt/Momentum démarre avec huit collaborateurs et voit ses compétences clés dans les domaines des RP et de l'événementiel, comme l'a rapporté Horizont.net. Le réseau d'agences de Holger Jung et du Suisse Jean Rémy von Matt compte donc déjà douze membres. Jung von Matt/ Frontend, une agence Internet, et Jung von Matt/1:1, une filiale spécialisée dans le marketing de dialogue, en font également partie.
Les cigarettiers en conflit avec le Canada Au Canada, les cigarettiers s'opposent aux restrictions en matière de marketing des cigarettes. Comme le rapporte Adage Global, Imperial Tobacco, JTI-Macdonald et Rothmans, Benson & Hedges ont déposé plainte auprès de la Cour suprême contre les lois sur le tabac. Celles-ci empiètent de manière excessive sur la liberté d'expression des multinationales et les empêchent de commercialiser un produit légal. Parmi les mesures particulièrement controversées figure la prescription selon laquelle les paquets de cigarettes doivent comporter 50 pour cent d'avertissements. Les cigarettiers ont à plusieurs reprises mis en doute l'efficacité de ces avertissements, alors qu'une étude de la Société canadienne du cancer arrive au résultat inverse : 43 pour cent des fumeurs seraient plus préoccupés par les effets du tabac sur la santé, et 44 pour cent auraient été motivés par les avertissements photographiques pour arrêter de fumer.
Kofler nouveau chef de Premiere World Le président du directoire de ProSieben, Georg Kofler, en poste depuis de nombreuses années, prend désormais la tête de la direction de la chaîne de Kirch, Premiere World. Kofler, qui avait quitté ProSieben de manière inattendue au début de l'année 2000, prendra le 1er février le poste laissé vacant à la tête de la chaîne de télévision payante déficitaire. Actuellement, Kofler est encore président du directoire du groupe européen de télévision transactionnelle Hot Networks AG. Après son passage chez Premiere, il restera chez Hot en tant que président du conseil de surveillance.

Barbara Haas-Schöttli enseigne dans ses cours comment gérer correctement les clients insatisfaitsDe Anita Vaucher Depuis plus de 16 ans, Barbara Haas-Schöttli se consacre, avec son entreprise individuelle BHS, au sombre chapitre des réclamations, un domaine de la communication d'entreprise qui est encore criminellement négligé par la majorité des entreprises.
La tâche essentielle de la fidélisation de la clientèle commence par la bonne gestion des réclamations. 91 pour cent des clients déçus ne reviennent jamais. Pire encore : chaque client perdu le raconte à dix autres personnes, selon l'expérience de la spécialiste des réclamations.
Barbara Haas-Schöttli ne fait pas de théorie. Elle a fait ses premières expériences pratiques très jeune au Comptoir de Lausanne, où elle a dû répondre à des clientes rebelles sur un stand de vente.
Plus tard, alors qu'elle s'occupait du service clientèle d'une entreprise et qu'elle devait subir les injures les plus extravagantes, face auxquelles elle était plus ou moins impuissante et sans contre-argument efficace, elle a pris conscience de l'importance d'une bonne gestion des clients mécontents. C'est là qu'elle a compris que le service clientèle n'était pas un centre de coûts, mais un centre de profit.
Après une formation continue intensive et l'obtention d'un diplôme de conseillère en relations publiques, il était clair pour l'ancienne Miss Suisse et ancienne militaire de l'armée suisse qu'elle allait créer sa propre entreprise.
Elle est convaincue que les comportements agressifs ont plutôt augmenté ces dernières années. Le stress s'insinue dans tous les domaines de la vie. Et pourtant, nous n'avons jamais vraiment appris à gérer les comportements agressifs, constate Haas-Schöttli, qui dévore d'ailleurs au moins un livre spécialisé par semaine. Finalement, personne n'est naturellement doué pour maîtriser les situations de stress, poursuit-elle. Il en résulte une attitude de ménagement axée sur les loisirs et une démotivation totale au travail.
Personne n'aime être pris en grippe par les clients
Pour ne plus être impuissant face à cette impuissance, la formation BHS propose, outre des cours standard, principalement des solutions sur mesure pour les entreprises qui ont compris l'importance d'une bonne gestion des clients insatisfaits. Chaque année, environ 1000 participants s'inscrivent à la formation BHS. Celle-ci s'adresse aussi bien aux téléphonistes et aux secrétaires qu'aux cadres. Haas-Schöttli insiste pour que tout le service participe au cours, afin de créer à tous les niveaux une compréhension du domaine négligé qu'est le service à la clientèle.
Lorsqu'elle demande aux participants du cours quelle est la situation la plus difficile dans le contact quotidien avec la clientèle, la réponse sort comme un coup de fusil, affirme Barbara Haas-Schöttli. Ce sont les réclamations qui causent des nuits blanches aux employés du service clientèle. Et celui qui n'a pas appris à faire autrement oppose une contre-pression à la pression du client et le conflit est programmé d'avance et l'ambiance est très tendue, raconte Haas-Schöttli.
Dans ses cours, elle fait toutefois remarquer qu'il faut toujours être deux pour se disputer et que le client n'est pas le seul sur le banc des accusés. Les réponses du service clientèle telles que "Je suis désolé, je ne peux rien faire" ou "Cela ne va pas se casser tout seul, vous l'avez certainement fait tomber" ne manqueraient pas d'énerver le client. Chercher la meilleure solution avec le client pour que les deux parties en sortent gagnantes, tel est le credo de Haas-Schöttli.
Impliquer les clients dans la résolution des problèmes
Par exemple, en cas de retard de livraison, elle conseille de ne pas attendre que le client demande où se trouve la marchandise. L'entreprise doit prendre l'initiative en contactant le client et en lui proposant différentes solutions. Ainsi, le client doit se pencher sur les options proposées et n'a pas du tout le temps ni l'occasion de faire une réclamation. Et comme il a été impliqué dans la résolution du problème, il ne se sent pas comme un client abandonné, mais comme un partenaire de l'entreprise.
Et lorsque Mme Haas-Schöttli transmet à ses étudiants des jeux de mots tels que "Le service clientèle, c'est être au service du client" ou "J'aime les réclamations parce qu'elles me donnent l'occasion de faire de la publicité", ceux-ci doivent avoir le sentiment que le service clientèle est le département absolument le plus intéressant et le plus important d'une entreprise.

Le chef d'IPM Michi Frank continue de lutter contre les câblo-opérateurs en ce qui concerne la fenêtre publicitaire de M6En ce qui concerne la fenêtre publicitaire de M6, le front du "non" parmi les câblo-opérateurs de Suisse romande reste important. Il reste encore beaucoup de travail de persuasion à faire. Malgré tout, le directeur d'IPM Michi Frank est convaincu que l'image de la fenêtre publicitaire n'a pas été ternie par le bras de fer qui dure déjà depuis des mois.Sans les agglomérations de Genève et de Lausanne, la fenêtre publicitaire sur M6 n'a pas beaucoup de sens. Pourquoi l'avez-vous tout de même lancée ?
Michi Frank : Il s'agissait de notre crédibilité. La chose la plus importante que les clients voulaient nous demander était : allez-vous démarrer ou non ? Au départ, nous voulions déjà démarrer en octobre, nous ne pouvions plus attendre. Nous avons bien fait, car les clients viennent et se montrent intéressés, malgré nos problèmes de distribution à Genève et à Lausanne.
Pourquoi Genève et Lausanne sont-elles si difficiles à battre ?
Frank : Il y a plusieurs raisons à cela. L'une des plus importantes est que les deux villes ont des chaînes de télévision locales, Léman Bleu à Genève et TVRL à Lausanne. Elles craignent de perdre des recettes publicitaires. Ce qui est bien sûr faux. Mais la peur est là. De plus, le président du téléréseau genevois est aussi le vice-président de Léman Bleu. C'est pourquoi les propriétaires du réseau genevois poursuivent aussi d'autres intérêts.
Quelle est la couverture actuelle de la fenêtre publicitaire M6 ?
Frank : Notre calcul est basé sur 40 pour cent. Aujourd'hui, nous en sommes à 33 %. L'objectif est d'atteindre 50 % de couverture d'ici fin février. Nous sommes très confiants dans le fait que nous y parviendrons en collaboration avec Swisscable. Aucune fenêtre publicitaire n'atteint 100 % de couverture, le maximum est atteint en Suisse alémanique avec RTL, qui a 84 %. En Suisse romande, après déduction des 23% de réception par satellite, 77% de couverture est le maximum absolu. Si nous enlevons Genève et Lausanne, qui représentent ensemble 25% de la population romande, nous atteignons 53%.
Or, les villes romandes de Lausanne et de Genève sont des zones extrêmement importantes pour les annonceurs.
Frank : Nous allons proposer une alternative. A Lausanne et à Genève, il y a les diffuseurs TV locaux mentionnés, avec lesquels on pourrait combler le vide. Les clients qui ne sont pas satisfaits de notre couverture pourraient utiliser ces chaînes comme possibilité de couvrir malgré tout les deux centres de manière ciblée. Nous sommes en négociations à ce sujet avec Léman Bleu et TVRL. Je sais que c'est paradoxal. D'un côté, nous sommes bloqués par ces chaînes, et de l'autre, nous leur apportons des recettes publicitaires avec une telle offre.
Mais Léman Bleu et TVRL ne sont pas la solution définitive pour la couverture de Genève et Lausanne ?
Frank : Non, mais nous devons faire disparaître la peur de nous faire arnaquer. Concrètement, cela signifie que nous devons prouver aux câblo-opérateurs de Genève et de Lausanne que nous ne prenons pas l'argent des chaînes de télévision suisses en Suisse romande, mais que nous enrichissons le marché. C'est facile à démontrer. Par exemple, les recettes publicitaires de la TSR ont justement doublé depuis le lancement de la fenêtre publicitaire de RTL en 1993. La raison : lorsque l'offre du groupe cible devient plus large et plus spécialisée, les créatifs font plus souvent des spots TV.
Mais l'intérêt des annonceurs pour les emplacements publicitaires M6 est-il suffisant ?
Frank : L'intérêt est grand. La raison en est claire : la TSR affiche complet et vient de commencer à
8 pour cent ont été ajoutés. Nous n'aurions aucune chance avec M6 si les annonceurs ne trouvaient pas la chaîne attractive. Elle comble un vide auprès des groupes cibles plus jeunes, en complément de la TSR. Nous ne nous considérons que comme un complément, comme c'est d'ailleurs le cas avec nos fenêtres publicitaires en Suisse alémanique. En ce qui concerne le dumping tant redouté, il n'y a pas non plus de raison de s'inquiéter. Sur M6, nous ne sommes qu'à environ vingt pour cent en dessous de la TSR.
Dans quelle mesure les associations ont-elles contribué à apaiser les inquiétudes des câblo-opérateurs ? Vous les avez appelés à vous aider. Cela a-t-il été utile ?
Frank : SWA et IGEM ont adressé des lettres aux exploitants de réseaux pour les sensibiliser à notre cause. Cela a sans doute apporté quelque chose à l'un ou l'autre petit réseau câblé, mais rien encore aux grands réseaux de Lausanne et de Genève. Mais les associations ont certainement réussi à dissiper une partie de la peur qui est attisée contre la fenêtre publicitaire.
Combien de clients ont déjà réservé chez M6 ?
Frank : Dans la première phase, nous avions trois ou quatre clients. Maintenant, les offres sont sorties et les négociations détaillées sont en cours. Je pense que nous devrions avoir entre 12 et 15 clients.
Mais il ne faut pas non plus perdre de vue l'image de la fenêtre. Ne craignez-vous pas que la fenêtre publicitaire soit également rejetée par les téléspectateurs, alors que la moitié de la Suisse romande semble y être opposée ?
Frank : L'image ne me donne pas d'insomnies. En Suisse alémanique, il y a neuf ans, lorsque les premières fenêtres publicitaires ont été lancées, la situation était similaire. On s'est insurgé. Ce n'est pas l'avis de la population. On a essayé de produire un syndrome de peur. C'est l'inverse : les téléspectateurs profitent de la fenêtre publicitaire, car les écrans publicitaires sont valorisés si l'on peut y voir des produits suisses. C'est pourtant clair : si le fromage suisse est dans l'écran publicitaire, c'est plus attractif pour le public romand que si le fromage français y est.
Qu'en est-il d'un prochain projet de fenêtre publicitaire en Suisse romande, est-ce envisageable après les turbulences que nous avons connues ?
Frank : Il serait infâme de penser déjà à une telle chose. L'un des arguments centraux des opposants à la fenêtre publicitaire était en effet le suivant : si M6 arrive, alors toutes les autres chaînes françaises arriveront également avec une fenêtre publicitaire. Ce n'est pas notre objectif. Nous n'avons pas d'autre projet, pas de business case, nous n'avons même pas d'idée.
Combien de temps vous donnez-vous pour amener la couverture du réseau câblé là où vous le souhaitez ?
Frank : Nous devons prouver qu'en Suisse romande, globalement, plus d'argent publicitaire va à la télévision. Ce n'est que lorsque cet obstacle aura été franchi que l'on verra en Suisse romande que les plateformes TV supplémentaires dynamisent le marché publicitaire TV dans son ensemble et qu'il n'y a pas de perdants. Entretien : Daniel Schifferle

Affinité des annonces avec les supporters dans la "culture alternative "Best of Print Advertising Les annonces les plus populaires en 2001 selon l'Advertising Index de l'institut d'études de marché Demoscope
En collaboration avec l'institut d'études de marché Demoscope, Publimedia présente cinq fois par an aux lecteurs de la WerbeWoche un extrait des
Résultats de l'Advertising Index (AX Print). Cet indice (voir encadré) est un module du Market Radar et mesure la popularité des sujets d'annonces. Dans les deux rangées supérieures se trouvent les sujets qui ont été les mieux acceptés par le groupe cible psychographique concerné (voir rose des vents). Les trois sujets qui
Les trois groupes cibles qui ont obtenu les meilleurs résultats au cours du troisième trimestre 2001 pour l'ensemble de l'échantillon, c'est-à-dire pour les quatre groupes cibles au total, sont présentés sous le titre "Top Three".

La bataille autour de la fenêtre publicitaire de M6 tourne à la farce : la mise en service dans les réseaux câblés ne progresse que lentement. Une semaine après le lancement, le 14 janvier, la couverture n'était que de 33%. M6 et IPM se battent pour chaque pour cent supplémentaire. La lacune dans les agglomérations de Genève et de Lausanne restera ouverte encore longtemps. Les deux câblo-opérateurs ont posé des conditions strictes. La fenêtre publicitaire de M6 doit d'abord prouver que l'augmentation promise de la publicité TV en Suisse romande est bien réelle. Mais comment la fenêtre publicitaire de M6 pourra-t-elle apporter cette preuve si elle est privée de diffusion ?
Les princes du câble de Genève et de Lausanne jouent de leur pouvoir. Ils flairent l'occasion de doter les deux chaînes locales Léman Bleu et TVRL de publicité et les proposent comme plateforme de repli en cas de refus de reprendre la fenêtre publicitaire. Reste à savoir si ce calcul sera payant pour les annonceurs. Les téléspectateurs des deux chaînes locales ne peuvent pas contrebalancer M6 en termes de nombre et de sociodémographie. Léman Bleu atteint à peine 27930 téléspectateurs par jour, TVRL même seulement 20700 téléspectateurs.
Les annonceurs qui prennent en compte les deux chaînes locales reçoivent tout de même un cadeau spécial : Pour les variantes à réserver à la semaine, ils bénéficient d'une remise de 30 à 40 pour cent. (dse) Pages 5 et 13

D'ici la mi-janvier, la société Kiosk AG devait décider si elle voulait continuer à mettre gratuitement le journal pour pendulaires 20 Minuten dans les kiosques - et peut-être aussi d'autres journaux gratuits.News Journaux gratuits : Kiosk AG hésite
Mais la décision a de nouveau été reportée et le test en cours de 20 minutes a été prolongé, et ce jusqu'à fin février, comme l'a expliqué Edi Perret, responsable du secteur presse/logistique, sur demande. Kiosk AG souhaite en outre discuter des résultats du test avec l'Association de la presse suisse.
P-Index clôt juste au-dessus de 1999 Au cours du dernier mois de l'année 2001, l'indice Publicitas a encore nettement baissé. L'indice, qui mesure l'évolution des dépenses publicitaires dans la presse quotidienne, a baissé de 1,7 point pour atteindre le niveau de fin d'année de 125,5 points. Il se situe donc encore deux points au-dessus de son niveau de décembre 1999, alors qu'il avait atteint un record de 136,1 points en mars 2001. Le recul total par rapport à l'année précédente est de 6,9 pour cent, ce qui correspond, selon Publicitas, à environ 160 millions de francs.

Ramona Meisser est directrice des annonces de Meyer's et Chuchi depuis le 1er décembreRamona Meisser, nouvelle directrice des annonces de Meyer's et Chuchi, jette un regard sur une fin d'année intense et fatigante. Pas une raison pour cette pétillante jeune femme de 39 ans de baisser la tête, mais plutôt une occasion de retrousser ses manches : "Il y a beaucoup à faire. Let's do it !" Jusqu'à la fin amère, le 30 novembre, elle s'est occupée du magazine Onboard de Swissair en tant que Sales Manager et a participé à la dernière édition, une édition spéciale, dans le cadre d'une action de nuit et de brouillard : "Toute l'affaire était très chargée émotionnellement pour toutes les personnes concernées", se souvient-elle. Comme il était déjà clair à la mi-octobre que tous les employés seraient licenciés, Meisser a d'abord caressé l'idée de se mettre à son compte : "Après avoir examiné différentes offres, qui toutes ne m'ont pas vraiment enthousiasmée, j'avais en fait déjà décidé de faire cavalier seul". Car pour Meisser, il était clair qu'un grand groupe n'entrait plus en ligne de compte pour elle. Et : "Je ne suis ni un homme de presse ni un homme de télévision, c'est pourquoi ces domaines ne m'intéressaient pas du tout". Mais lorsqu'elle a appris que Meyer's cherchait un nouveau chef de publicité, elle a décidé de frapper à sa porte, sans aucun engagement.
Ensuite, tout est allé très vite : en l'espace de deux semaines seulement, elle a été engagée. Le changement s'est donc fait pratiquement en un clin d'œil, mais le manque de répit ne semble pas avoir eu d'influence sur le dynamisme de Meisser. La branche lui est en effet parfaitement familière : chez Tamedia, elle a connu ses premiers succès dans la vente d'annonces au niveau national en tant que directrice régionale des ventes d'Annabelle. C'est cette période que Meisser considère comme son entrée dans le paysage médiatique zurichois.
Au bout de deux ans, elle a ressenti le besoin d'un changement professionnel. Meisser, dont la deuxième langue maternelle est l'anglais, a rejoint Target Publishing, où elle était responsable des ventes pour la Swissair Gazette. Elle y a particulièrement apprécié la collaboration avec des entreprises étrangères et le public cible international.
La nouvelle directrice des annonces est convaincue qu'aussi bien Meyer's que Chuchi manquent de présence de marque : "La nouvelle identité des deux produits est encore trop faible et doit absolument être renforcée afin que les clients sachent exactement quels groupes cibles ils atteignent avec leur publicité dans ces titres". Le renforcement de la communication est donc une priorité pour cette mère de deux enfants.
Pendant son temps libre, Ramona Meisser passe ses journées dans la nature ou se détend en dégustant un bon repas, qu'elle aime parfois préparer elle-même. Daniela Zivadinovic

L'agence de communication saint-galloise Giordano Felder ASW a été rebaptisée GFS Communications et est passée du statut de GmbH à celui de AG. Outre le fondateur de l'agence Bruno Giordano et son partenaire Andreas Felder, Roman Spiess, associé de l'agence depuis l'année dernière, figure désormais dans le nom de l'entreprise.Le changement de nom doit également s'accompagner d'un nouveau positionnement. "A l'origine, la communication classique était au centre de l'offre de l'agence, mais aujourd'hui, les projets Internet ont pris une grande place", explique Roman Spiess à propos de l'évolution de l'agence. Le service complet doit désormais figurer sur les bannières de GFS Communications.
Les trois associés ont chacun leur spécialité au sein de ce large éventail : Giordano s'occupe principalement des solutions Internet et de la gestion des données.
E-Commerce, Felder autour de la communication des services et des biens de consommation et Spiess autour de l'identité d'entreprise et de la communication business-to-business.
Spiess considère que GFS Communications est fortement enracinée dans la région de la Suisse orientale. Dans cette région, l'agence s'occupe de différents clients dans le domaine du tourisme ainsi que des grandes entreprises Swisscom, Migros, Leica Geosystems et d'autres entreprises. (ba)