Communication
Une fois par an, un congrès nous offre huit heures d'adrénaline. De manière très pratique, la «Battle of Big Thinking» nous fournit également un tour d'horizon sans concession de l'ensemble de notre secteur. Londres, à l’automne 2007. 7 disciplines, 3 intervenants chacune, 15 minutes d’intervention chacune : à l’issue de chaque intervention, le public présent dans la salle vote en direct pour désigner le gagnant. Des représentants de toutes les agences qui font actuellement parler d’elles sont présents dans le public. BBDO, Wieden, Naked, BBH, Fallon, JWT, Saatchi, DDB, Mother. Mais de plus en plus d’auditeurs issus d’entreprises telles que Google, Shell ou O2 assistent également à ce débat qui se tient pour la deuxième fois. Avec ou sans avalanche de diapositives PowerPoint, la critique générale formulée par les stratèges, les spécialistes des études de marché, les professionnels du marketing et les publicitaires derrière le pupitre constitue le fil rouge de cette journée bien remplie. La publicité est morte. L’agence de publicité est morte. L’idée est morte. Vive la marque. Mais comment donc ?
« Il ne faut pas nécessairement en finir avec l’idée, mais pour l’amour de Dieu, finissons-en avec le culte sectaire de l’idée », a exigé David Golding, de RKCR/Young&Rubicam. Sommes-nous tous trop dociles et obsédés par la nécessité d’avoir une bonne idée ? Premièrement, l’idée n’est qu’une possibilité parmi tant d’autres pour mettre en place une communication de marque forte. Et deuxièmement, le consommateur s’en moque tout simplement. Même sans idée, les affiches colorées de l’iPod font plaisir, les spots Cadbury mettant en scène des gorilles jouant du tambour fascinent, et les vidéos « food porn » attirent à nouveau les acheteuses chez Marks & Spencer.
Richard Huntington, le stratège d'adliterate.com, réinterprète de manière plus radicale le rôle classique de la publicité : selon lui, la publicité serait le nouveau « below-the-line ». Utilisée de manière purement tactique, elle n’a qu’une utilité limitée. Sinon, elle est considérablement surestimée en matière de gestion de marque, car une expérience de marque complète peut aujourd’hui être bien mieux mise en scène en ligne. Audio. Vidéo. Contenu. Divertissement. On ne peut pas s’en passer. Les récits de marque d’aujourd’hui sont tout simplement trop vastes pour la publicité.
Du côté du marketing est venue cette suggestion un peu rustique selon laquelle les marques devraient à l’avenir être gérées selon « l’approche Gandhi » plutôt que selon « l’approche Staline ». La déclaration percutante de Flu Hazlitt s’est avérée n’être, pour le dire clairement, qu’une vieille rengaine bien connue des clients : il faudrait cesser la publicité négative. La directrice générale de GCap Media, qui gère le plus grand réseau radiophonique d’Angleterre, a fait remarquer que la publicité négative ne fonctionnait que comme les gros titres catastrophistes dans les médias, qui génèrent des chiffres de vente et des audiences à court terme. Les titres positifs, en revanche, insufflent à une marque espoir, inspiration et désir.
Ce fantasme de toute-puissance en matière de gestion de marque s’est manifesté de manière particulièrement flagrante chez l’ancien professionnel des campagnes électorales Joel Levy, qui a déjà milité pour Clinton et Blair. Ce vétéran a expliqué avec brio que la communication commerciale n’avait qu’à tirer les bonnes leçons de la campagne politique : une orientation totale vers un seul adversaire. Définir les forces, les faiblesses et les messages sur une seule feuille de papier. Enfermer tous les décideurs autour d’une table dans la « war room ». Et maintenant, tirer à tout va sur les soi-disants « swings », les électeurs indécis – pardon, les acheteurs indécis –, car on peut de toute façon oublier les fidèles. Le tout doit être appréhendé comme une partie d’échecs avec différents scénarios. Quelle sera ma prochaine étape, que fera la concurrence, quelles seront mes réponses et mes options en conséquence ? Il est intéressant de voir comment la recherche classique se transforme ainsi en « pré-recherche ». Pas le temps pour des tests en laboratoire, et on ne pourrait de toute façon pas s’y fier : seul le temps réel compte. La stratégie doit s’adapter en permanence sous la forme d’une planification continue.
Moins belliqueux, mais d’autant plus percutant et marquant, le discours de la créatrice Vicky Bullen a été un plaidoyer en faveur de l’importance sous-estimée de la « beauté ». Selon elle, la « beauté » est devenue un concept tellement mal vu qu’elle en est vraiment mal en point. Pourtant, la beauté offre un formidable potentiel à une marque. Cela fonctionne de la même manière que chez les êtres humains. Même nos tout-petits y sont sensibles. Interrogés à partir de photos, les enfants supposent que la nounou la plus jolie est sans doute celle qui frappe le moins. La beauté est un critère décisif dans le choix des biens de consommation quotidiens. De plus, il vaut la peine d’y réfléchir. La beauté est bien plus que de la superficialité et de l’esthétique. Elle comporte également une dimension éthique et morale. La pensée écologique ou le commerce équitable en font partie. Ainsi, la véritable beauté peut permettre à une marque de se démarquer de manière décisive dans sa catégorie (cf. la lessive Dylon en Angleterre).
Modèle de service inconditionnel : Fetch.com était une autre vision très claire. Une sorte de service de majordome servant de modèle de marque. Fetch.com n’existe certes pas, mais il organiserait tout – exactement au moment et à l’endroit où j’en ai vraiment besoin. Jim Hytner, du service Retail Banking Marketing de Barclays, a présenté le modèle de service inconditionnel comme une alternative à toutes ces marques qui ne cessent de nous faire perdre du temps en nous refusant une ‘ réponse instantanée « et une interaction immédiate. Dans une époque où tout va de plus en plus vite, la » satisfaction immédiate « serait le seul concept de marque d’avenir. Commander immédiatement des produits à la télévision. Se faire immédiatement des amis sur Facebook. Répondre immédiatement à ses e-mails sur son BlackBerry. Les marques qui n’en tirent pas les leçons appartiennent au passé.
Mais justement. Il ne suffisait pas de tout voir en noir et blanc. Ni d’enjoliver les choses. Ni de se plaindre. C’est presque logiquement la discipline « Nouveaux médias » qui a désigné le vainqueur du jour. Simon Waterfall, de Poke, a su convaincre par son charme et son espièglerie. Au lieu d’apporter une réponse, il a souhaité soulever 15 questions. Ironie du sort, celui que le public a sacré « Biggest Thinker of them all » a lui-même été victime de son analyse de la rapidité effrénée qui sévit aujourd’hui. En 15 minutes, il n’est parvenu qu’à la question n° 10. Que faire à une époque où la numérisation progresse aussi vite que les années de chien – au moins sept fois plus vite que la réalité humaine ? Que faire lorsque MySpace, avec ses 400 millions d’utilisateurs, est déjà aussi grand que le Brésil ? Ouvrir une nouvelle page sur MySpace reviendrait à peu près à envoyer au Brésil une carte postale sur laquelle ne figurerait qu’un prénom. Que faire quand tout devient de plus en plus parfait : noonebelongsheremorethanyou.com ? Que faire quand on souhaite tenir un journal intime à la fois pour soi-même et pour tous ses différents rôles en ligne ? Que faire ?
Au final, trois petits termes sont restés en tête, qu'il est facile de retenir : 1. Visceral. 2. Point of View. 3. Facebook.
1. « Viscéral » est le nouveau mot à la mode pour désigner les campagnes et les expériences de marque exceptionnelles. « Viscéral » signifie littéralement « qui touche aux viscères ». Il ne s’agit donc pas de quelque chose de strictement rationnel, mais de quelque chose de bon sans raison apparente. Que ce soit l'orgie d'Orangina, les jumeaux déjantés de 118 118 (chez nous, le 1818) ou l'univers bleu et merveilleux d'O2, on trouve tout cela d'une certaine manière brillamment « viscéral ».
2. Le « point of view », c’est ce dont une marque a absolument besoin pour susciter un véritable engagement chez les consommateurs. Pour citer Huntington : « Personne ne s’intéresse à ton positionnement, tout le monde s’intéresse uniquement à ta position. » Cela vaut aussi bien pour les personnes que pour les marques. On ne souhaite interagir qu’avec quelqu’un que l’on perçoit, qui affiche une position claire. Voici quelques exemples de points de vue de ce type : Omo sur les taches (« La saleté, c’est bien »), Mastercard sur l’argent (« Il y a des choses plus précieuses »), Dove sur le corps (« Chaque femme est belle »).
3. Facebook est désormais incontournable. Qui n'y est pas est hors jeu. Certes, on le qualifie parfois avec dédain de ‘ McDonald's primitif » parmi les réseaux sociaux. Mais c’est justement pour cette simplicité que Facebook est si populaire. Même le PDG de British Rail ou encore le directeur financier de la Nagra s’y retrouvent sans difficulté après le travail.
On a un peu regretté l'absence de grandes idées sur la manière dont l'histoire d'une marque peut aujourd'hui connaître le succès. Cela tient peut-être au fait qu'une catégorie essentielle faisait défaut : le « Big Brand Thinking ». À l'année prochaine, peut-être ?
Pascal Schaub, président de l'Account Planning Group Switzerland