Assetinum.com a analysé dans une étude la communication sur Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin et l'intégration des médias sociaux dans les sites web des 50 principales banques dans le domaine de la gestion de patrimoine et de la banque privée, en utilisant de nombreux critères d'évaluation. Résultat : Citibank est en tête du classement devant Société Générale, ABN AMRO, Barclays, Wells Fargo, Standard Chartered, Deutsche Bank et Vanguard, qui ont toutes obtenu au moins 70 points. Les stratégies de médias sociaux des banques leaders ne mettent pas seulement l'accent sur les thèmes financiers - les campagnes de sponsoring dans les domaines du sport, de l'art, de la science, de la culture, de l'aide au développement ou du développement durable attirent également l'attention sur Facebook & Co. Les banques les mieux classées convainquent notamment par l'interaction avec les utilisateurs sur leurs canaux de médias sociaux. La meilleure banque suisse est le Credit Suisse, qui occupe la 22e place.
> Top 10
> Top 50
Stratégies de médias sociaux non professionnelles
En moyenne, les compétences des banques en matière de médias sociaux sont toutefois malmenées : 27 banques n'atteignent même pas la moitié du nombre de points possibles. Dans la catégorie "Facebook", ce sont 27 banques, dans la catégorie "Site web, mobile & co" 25, dans la catégorie "Twitter" également 25, dans la catégorie "Youtube" 29 et dans la catégorie "LinkedIn" 21 banques qui n'atteignent pas la moitié du nombre de points maximum. "Chez un nombre étonnamment élevé de banques, on ne peut toujours pas distinguer de stratégie convaincante en matière de médias sociaux", déclare Benjamin Manz, directeur d'Assetinum.com. Bien que le souhait des clients des banques de disposer de plus de transparence et d'informations augmente de manière significative dans le monde entier - notamment grâce aux médias numériques.
Les médias sociaux contre les "shitstorms
Dans le domaine des médias sociaux, un changement de paradigme est en cours, qui modifie aussi durablement le comportement médiatique des clients bancaires fortunés. Les médias numériques ne servent pas seulement à la recherche d'informations, mais aussi de plus en plus à la construction et à la préservation de la réputation ainsi qu'à l'information.
Acquisition de clients. Le meilleur moyen d'éviter des "shitstorms" menaçant la réputation est pour une banque d'être elle-même bien présente sur les principaux canaux de médias sociaux et de pouvoir ainsi réagir à temps aux reproches formulés. Il est donc de plus en plus important, surtout pour les banques renommées qui ont une clientèle exigeante, d'être présentes sur les réseaux sociaux. "Les banques doivent se dépêcher tant qu'elles peuvent encore prendre le train en marche. Car la création d'une communauté active sur Internet prend du temps", explique Benjamin Manz.
Les banques sur Facebook en hibernation
Facebook est devenu la principale plate-forme d'interaction sociale. Il est donc d'autant plus surprenant que plus d'un tiers des banques étudiées n'ait toujours pas de profil Facebook actif. Parmi elles, on trouve étonnamment Goldman Sachs, qui est elle-même investie dans Facebook. Les meilleurs résultats sont obtenus par Royal Bank of Canada, ABN AMRO, Nordea et Standard Chartered, qui impliquent activement leurs utilisateurs dans leur communication et les font participer à ce qui se passe en ligne. Mais en moyenne, les banques n'obtiennent qu'un tiers des points possibles - un résultat décevant. De plus, seules 18 banques, soit environ la moitié des banques ayant un profil Facebook actif, ont répondu à une demande de test Assetinum via Facebook - un signe clair du manque d'interaction avec les utilisateurs.
Canaux Twitter et Youtube : Pour de nombreuses banques, un simple exercice alibi
Les banques étudiées ne communiquent pas non plus beaucoup plus habilement avec le service de messagerie sociale Twitter : Certes, 42 banques sur 50 disposent d'un compte Twitter, mais seules 26 d'entre elles, soit environ la moitié, répondent activement aux tweets des utilisateurs. Seules 13 banques sur 50 prennent en compte les thèmes de la gestion de fortune. De même, à peine la moitié des banques disposent d'un canal Youtube actuel, dont 15 seulement prennent particulièrement en compte les thèmes de la gestion de fortune. Toutes les banques - à l'exception de la dernière, la Banque J. Safra - disposent tout de même d'un profil Linkedin, qui doit avant tout servir aux départements des ressources humaines. Un regard plus attentif sur les profils LinkedIn montre toutefois que seules 14 banques présentent un contenu supplémentaire et que 8 établissements à peine entretiennent un utilisateur LinkedIn.
Intégration insuffisante des médias sociaux en ligne et sur mobile
Les déficits se manifestent également sur les sites web propres aux banques : Près de la moitié des établissements n'intègrent pas suffisamment les médias sociaux dans leur présence sur Internet. Seules 19 banques disposent de leur propre blog et seules 6 banques permettent aux utilisateurs d'interagir avec la banque via le site web dans le cadre d'un blog ou d'un chat interactif. Seules 33 banques disposent d'un sous-site consacré à la gestion de fortune ou au private banking. Seules 22 banques, soit moins de la moitié, disposent d'un site web optimisé pour les smartphones, et 14 banques n'ont pas d'application mobile.