Compagnies aériennes : après plusieurs années consacrées à la promotion des prix, Swiss lance à nouveau une campagne d'image classique. Frank Maier, directeur général et responsable marketing chez Swiss, explique le contexte. WW : La publicité de Swiss a le vent en poupe. Votre spot publicitaire est salué par tous les médias. Vous attendiez-vous à un tel succès pour Campari Soda ? Frank Maier : Les réactions sont impressionnantes. Nous avons réussi quelque chose et avons manifestement mis au jour des émotions qu’il est à nouveau possible de transmettre. Bien sûr, nous sommes surpris par l’ampleur de ce succès. Outre des articles dans tous les principaux médias écrits, il y a également eu un grand reportage sur DRS 3 et SF1. Nous avons par ailleurs connaissance de nombreux forums et discussions sur Internet. La chanson originale vient d’être éditée pour la première fois en single par la maison d’édition musicale et fait déjà son entrée dans les hit-parades. Sur notre site Internet www.swiss.com, on peut télécharger Campari Soda comme sonnerie de téléphone. Les différents éléments de la campagne, tels que les publicités, le CD single, la sonnerie et le microsite, ont été planifiés de manière intégrée, et des tests préliminaires ont également été réalisés. Les retours très positifs ne pouvaient pas être prévus à l’avance. Mais au fond, un tel impact était bien sûr déjà l’objectif visé.
WW : Le Campari est-il désormais également servi en avion ? Maier : Ce qui nous importe, c’est l’ambiance que dégage cette chanson, et non pas cet alcool en particulier. Campari profite indirectement de ce que nous avons en fait remis au goût du jour. Nous servons désormais cette boisson en classe affaires. Mais cela ne signifie pas pour autant que nous ayons discuté au préalable avec Campari. Nous trouvons simplement cette chanson formidable. Elle éveille des envies et évoque le mal du pays. La musique touche toutes les tranches d’âge, y compris les jeunes qui ne connaissent pas encore cette chanson. Et la génération plus âgée peut redécouvrir cette ambiance.WW : Ces dernières années, les émotions ont manqué dans la publicité de Swiss. On ne parlait plus que de prix. Cela reflète-t-il le fait que le voyage est passé d’une aventure haut de gamme au tourisme de masse ? Maier : Il y a deux points à souligner. Il y a deux ans, nous n’étions pas dans la situation actuelle. Le marché était caractérisé par une concurrence acharnée. Certes, nous proposions de la qualité en première classe et en classe affaires, nous entretenions notre propre programme de fidélisation et nous mettions l’accent sur le service. Mais nous devions également capter le marché de masse, avec une clientèle sensible au prix, afin de remplir les avions. Cela vaut toujours pour les vols court-courriers, où la concurrence est bien plus agressive. Ici aussi, la qualité est certes déterminante, mais il s’agit d’un autre type de qualité, axée sur l’efficacité. Le client recherche des gains de temps, des portes d’embarquement fixes et un enregistrement rapide, avec peut-être un petit passage au salon. Sur les longs courriers, ce sont davantage la qualité du service et du produit qui priment. Les acteurs du marché y sont tout à fait différents. Nous ne pouvons donc pas nous contenter de miser uniquement sur l’un ou l’autre – soit uniquement la qualité, soit uniquement le prix. Swiss doit trouver un équilibre, ce qui soulève la question de la stratégie de communication. Où voulons-nous fixer nos priorités ? Prenons l’exemple des bassins de chalandise de Londres ou de Paris. Compte tenu de l’offre excédentaire qui prévaut sur les liaisons directes entre ces villes, je vois les offres tarifaires occuper le devant de la scène ; en revanche, pour les clients qui transitent par Zurich, l’accent est davantage mis sur la qualité. L’équilibre doit être juste. WW : Image ou prix : cela n’implique-t-il pas, d’un point de vue stylistique, deux campagnes différentes ? Maier : Non. En collaboration avec la nouvelle agence Nose, spécialisée dans le design, ainsi qu’avec Jung von Matt/Limmat, nous avons désormais défini une nouvelle identité visuelle (CI) qui permet de concevoir les publicités mettant en avant le prix selon la même mise en page que celles axées sur la qualité. Grâce à la nouvelle plateforme, nous parvenons à communiquer «99 francs» tout en soulignant que nous proposons une offre de services et des produits exclusifs à bord, spécialement destinés aux clients de la classe affaires. Le tout est désormais présenté dans un style et un ton uniformes. WW : Quand cette nouvelle stratégie doit-elle être lancée, et quelle agence en assure la direction ? Maier : Elle a déjà été lancée en novembre 2006. Il s’agit d’une collaboration entre Nose, Design Intelligence à Zurich et Jung von Matt. Nose est désormais notre agence de design. Jung von Matt est responsable de l’ensemble de la création et de la communication publicitaire. L’équipe créative dirigée par Alexander Jaggy a développé la mise en page et le contenu des publicités, ainsi que le concept du film. Nous étendons désormais ce thème au domaine en ligne. À l’avenir, tous les supports de communication devront parler le même langage. Nose est en charge de cette identité visuelle. Les designers la déploient sur toutes les plateformes. Dans le domaine Internet, nous sommes également aidés par Plan.Net, une agence de communication en ligne basée à Munich. Et par MediaSchneider pour l’achat d’espaces publicitaires. WW : Lorsque Swiss a été rachetée par Lufthansa, beaucoup en Suisse pensaient que c’en était fini de la marque. Aujourd’hui, le « Swissness » a le vent en poupe. Sommes-nous dans une phase de reprise après la crise ? Maier : L’heure est venue de définir notre orientation, notre positionnement. Il faut entretenir avec soin ce qui est en train de naître ici. Nous avons l’avantage de bénéficier actuellement d’un vent favorable sur le marché. Il faut montrer la qualité et la communiquer à l’extérieur. C’est pourquoi nous avons commencé, il y a dix semaines, à pénétrer à nouveau le marché avec une nouvelle campagne d’image. Nous nous démarquons de Lufthansa et misons à nouveau délibérément sur le « Swissness ». Nous incarnons cette « Swissness ». Cette identité propre est synonyme de tradition en matière de design. Nos publicités sont délibérément très épurées. Elles jouent sur les couleurs blanc et rouge ainsi que sur la croix suisse. L’orientation vers le service, l’hospitalité suisse et l’accompagnement personnalisé sont des atouts redécouverts. La perception internationale des valeurs suisses, telles que la tolérance culturelle ou la neutralité, est également un atout. WW : Dans quelle mesure notre positionnement doit-il se démarquer de celui de Lufthansa ? Maier : Lufthansa définit son image par une ambition de leadership en Europe. Swiss, compte tenu de sa taille, n’a absolument pas cette ambition, mais mise plutôt sur une compagnie aérienne de qualité. Le terme de « niche » est exagéré au regard de notre taille, mais nous sommes une petite compagnie, une « boutique ». Lufthansa est une grande compagnie dynamique qui aspire à la position de leader du marché, c’est-à-dire innovante, avec de nouveaux produits. Lufthansa exploitera un A380, un avion que Swiss n’exploitera jamais. Lufthansa dispose d’énormes hubs à partir desquels elle opère et se développe de plus en plus à l’échelle mondiale. Swiss doit affirmer que nous venons de Suisse, que nous sommes plus petits, mais aussi plus proches de nos clients. Nous avons la chance de connaître encore personnellement nos meilleurs clients, d’entretenir le dialogue et de cibler le marché en conséquence. Cela n’est plus possible chez les grandes compagnies aériennes, ne serait-ce qu’en raison du nombre de clients.WW : Quel est l’objectif de la publicité de Swiss en ce qui concerne le rapport entre la Suisse et l’étranger ? Maier : En termes de rapport, nous devons considérer que c’est sur notre marché national que nous pouvons avoir le plus grand impact. Nous faisons de la publicité jusque dans les régions limitrophes : depuis Genève vers la France, ainsi que vers l’Alsace et le sud de l’Allemagne. Cela constitue pour nous le marché national élargi. Pour d’autres pôles régionaux, la concurrence est trop forte sur le terrain. Nous nous concentrons donc de manière ciblée sur des agglomérations telles que Londres et Paris. Dans ces régions, les médias en ligne sont par ailleurs très importants et efficaces. WW : Avec l’intégration du Swiss Travel Club dans le programme de fidélité Miles & More, la « Swissness » n’est plus présente. Une perte ? Maier : Grâce à cette plateforme commune, nous pouvons, en collaboration avec Lufthansa, proposer des offres très attractives pour les membres. Une « fenêtre suisse » spéciale permettra toutefois de remettre davantage en avant l’identité suisse. À l’avenir, outre les vols, il y aura une gamme de différents produits suisses de qualité qui pourront à nouveau être achetés avec des miles. WW : Contrairement au Credit Suisse, par exemple, Swiss travaille avec des agences suisses. Était-ce une question de diplomatie ou un appel d’offres ? Maier : Un appel d’offres tout à fait normal. Nous aurions également pu choisir une agence allemande ou londonienne. Mais une agence londonienne ne comprend pas aussi bien la mentalité des Suisses. Et c’est là que réside la différence avec les banques. Celles-ci opèrent à l’échelle mondiale, même si leur siège social est en Suisse. Nous, en revanche, nous affirmons : la Suisse est notre marché d’origine – et nous devons d’abord le reconquérir et le maîtriser à nouveau. C’est ce que nous avons désormais accompli. Et forts de la solidité de notre marché national, nous conquérons de plus en plus de marchés. D’ailleurs, le film a été entièrement produit en Suisse : lieux de tournage, acteurs et technique suisses. Nous affirmons « Swiss made », et nous voulions explicitement que ce soit « Swiss made ». Il aurait été peu crédible de tourner ce film à l’étranger. WW : Mais il est diffusé à l’étranger ? Maier : Pour l’instant, nous nous sommes concentrés sur la Suisse. L’idée est d’ailleurs très ancrée dans le contexte suisse. Nos collègues étrangers sont émerveillés par ce film. Ils n’ont encore jamais vu un tel style dans le secteur aérien. Une image complètement différente. Nous voulons d’abord transmettre ce sentiment en Suisse. Au cours des prochains mois, une décision sera prise concernant une diffusion internationale en Europe. WW : Ce spot séduit le grand public, qui rêve de prendre l’avion sans pour autant devoir voyager fréquemment pour des raisons professionnelles. Donc, encore une fois, une image plutôt «bon marché» ? Maier : Tout est possible. Nous avons délibérément intégré deux séquences mettant en scène des cadres. Même un cadre a besoin de détente et de calme lorsqu’il prend l’avion. Enfin dans l’avion, un moment de calme pour respirer à fond. Tout le monde en rêve. C’est pourquoi nous touchons tout le monde – jusqu’à l’ouvrier du bâtiment qui travaille dans le goudron fumant. WW : Dans quelle mesure la publicité de Swiss doit-elle être coordonnée avec celle de l’Allemagne ? Maier : En ce qui concerne le concept de base, nous échangeons en permanence. Nous échangeons lors de l’élaboration du positionnement, et lorsque nous développons nos campagnes, nous en informons Lufthansa et veillons bien sûr à ce que nos campagnes ne soient pas diffusées en parallèle sur le marché. Mais pour le reste, nous sommes totalement libres. Sur ce marché, il faut aussi pouvoir agir très rapidement et de manière offensive. Nous sommes autonomes en matière de planification et de mise en œuvre. WW : Dans quelle mesure existe-t-il d’autres coopérations, par exemple avec Suisse Tourisme ? Maier : Ces dernières années, nous avons surtout dû réagir de manière défensive. Dans le domaine des relations publiques, il a souvent fallu publier des communiqués en réponse à des informations négatives. Aujourd’hui, nous recrutons à nouveau du personnel supplémentaire, nous nous développons de manière ciblée et nous élargissons notre programme de vols. Dans ce contexte, nous pouvons à nouveau démarcher activement de nouveaux clients. La perception générale évolue de manière positive. Nous constatons que de nombreuses grandes marques souhaitent à nouveau coopérer avec Swiss. Non seulement Suisse Tourisme, mais aussi toute une série d’autres entreprises de premier plan nous font à nouveau confiance et nous considèrent comme un partenaire de coopération attractif. WW : Swissair était une marque. Swiss sonne de manière similaire. Perçoit-on les effets de ce travail préparatoire ? Maier : La transition s’est bien passée, et je pense que sur de nombreux marchés étrangers, notamment les marchés intercontinentaux comme les États-Unis, le changement de nom de marque n’a pas encore été vraiment perçu. Le transfert d’image positif fonctionne, comme en témoignent les nombreux retours et les discussions avec les clients et les collaborateurs, mais aussi de la part de la concurrence. Frank Maier a étudié à Hohenheim
Il a suivi des études d'économie et a ensuite obtenu un doctorat (Dr. phil.) à Münster. Il a débuté sa carrière en tant que chargé de mission au sein de la direction marketing de Lufthansa. En 2000, il a pris la tête du service de communication marketing et s'est ainsi vu confier la responsabilité de l'ensemble des actions de communication mondiales de Lufthansa. En novembre 2004, il a rejoint Swiss, où il occupe aujourd’hui le poste de directeur du marketing. Swiss et Alinghi font route ensemble : une collaboration
avec un deuxième symbole national : en tant que compagnie aérienne officielle d’Alinghi, Swiss accompagne la célèbre équipe suisse de voile à la 32e édition de l’America’s Cup. Swiss a conclu un partenariat prometteur avec les tenants du titre de la régate la plus célèbre au monde. « Tous deux portent le nom de la Suisse à travers le monde », estime Publicis, l’agence chargée de la communication d’UBS et, par conséquent, d’Alinghi. Swiss accompagne les professionnels de la voile jusqu’à leur lieu d’entraînement à Dubaï. À partir du mois de mars, Swiss desservira également trois fois par semaine Valence, ville hôte de la régate.
Entretien : Andreas Panzeri