En Suisse, les gens font particulièrement souvent leurs achats via leur mobile. Le mobile est en plein essor. Des études montrent que de plus en plus de personnes passent leur temps sur Internet - grâce aux terminaux mobiles comme les tablettes et les smartphones. Les achats en ligne sont également de plus en plus souvent effectués par mobile - et apparemment particulièrement en Suisse : Zalando a ainsi récemment annoncé qu'un accès sur deux y était déjà effectué via des terminaux mobiles, le chiffre le plus élevé parmi les 15 pays d'Europe. Du point de vue des commerçants, cette évolution est tout à fait révolutionnaire.
Smartphone et tablette : tous les mobiles ne se valent pasMais quelles sont les conséquences pour l'offre en ligne sur smartphone et tablette ? Et est-ce que cela a un sens de considérer les deux appareils ensemble ? Certes, ils sont volontiers regroupés et uniformisés dans le trafic mobile, mais leur utilisation est en fait totalement différente. Alors que les smartphones sont utilisés en premier lieu pour un accès rapide et ciblé aux informations - et ce généralement en déplacement et en mouvement - la situation d'utilisation des tablettes est fondamentalement différente. Une enquête menée auprès des utilisateurs de tablettes a révélé que 92% des personnes interrogées utilisent leur tablette lorsqu'elles sont allongées sur le canapé. L'utilisation de la tablette est en outre nettement plus longue et dominée par l'inspiration. La transmission d'informations via la tablette devrait donc plutôt se faire sur le plan émotionnel ou visuel. De plus, l'utilisation des tablettes se fait presque exclusivement en Wi-Fi, ce qui signifie que la bande passante est moins limitée que celle des smartphones. Les gérants de boutiques en ligne peuvent donc utiliser sans crainte des images et des vidéos haute résolution pour s'adresser aux clients de manière émotionnelle. Autre différence : sur les tablettes, on utilise moins d'applications, car la plupart des offres d'achat fonctionnent dans le navigateur. Les apps doivent offrir une valeur ajoutée significative sur les tablettes pour qu'elles soient installées.
Native ou App - sur quelle technologie les commerçants doivent-ils miser ?Il en va autrement pour les smartphones. On y constate certes une certaine lassitude vis-à-vis des applications, mais en l'absence d'alternatives, on charge encore plus facilement une application. Comme le montre une étude représentative commandée par PayPal, 61% des acheteurs mobiles ont recours à des applications installées, et près de la moitié (46%) des personnes interrogées utilisent des sites web mobiles pour effectuer leurs achats. Une petite intersection utilise les deux. Mais ici aussi, on n'installe plus sans valeur ajoutée. La tendance est clairement à l'abandon des applications au profit de sites web optimisés pour les smartphones. Il y a ici deux camps : les uns ne jurent que par les technologies Responsive, les autres par les modèles web optimisés pour les mobiles, qui peuvent également être développés et commercialisés en plus en tant qu'apps hybrides via les App Stores.En principe, la règle d'or suivante s'applique : plus un site web est simple et moins il nécessite d'interactions, plus les solutions Responsive sont adaptées, avec lesquelles le même site web est livré aussi bien pour les ordinateurs de bureau, les tablettes que les smartphones et s'adapte en conséquence. Selon l'écran, les éléments disponibles sont déplacés, affichés différemment ou même masqués. Toutefois, s'il s'agit de sites web plus complexes ou de plates-formes orientées vers les processus, comme les grandes boutiques en ligne, les plates-formes d'information complètes ou les sites d'entreprises, on utilise des sites web optimisés pour les mobiles. Dans ce cas, d'autres contenus sont livrés pour les écrans plus petits des smartphones. Cela signifie par exemple moins de code de programmation ou des images différentes pour réduire les temps de chargement. D'autres modèles permettent également de simplifier les processus, comme par exemple un checkout : s'il s'effectue en cinq étapes avec plus d'options sur l'ordinateur, il ne comprend que trois étapes sur le smartphone.
La technologie des balises dans le cadre de la stratégie mobileMais pour ces entreprises multicanales, le mobile offre bien plus qu'un simple canal de vente supplémentaire. Il est indéniable qu'un site web optimisé pour les mobiles est indispensable pour tous les commerçants, si ce n'est pour toutes les entreprises. Mais une stratégie mobile qui ne couvre que la consultation d'informations, la préparation d'un achat ou l'achat en déplacement ne va pas assez loin. En effet, pour de nombreux commerçants stationnaires, le mobile est également un moyen d'identification sur le terrain. Les commerçants qui n'utilisent pas de carte de fidélité connaissent rarement leurs clients en magasin. Cela pourrait changer avec l'utilisation intelligente des smartphones. L'utilisation de la technologie moderne des balises offre pour la première fois aux commerçants la possibilité de reconnaître et de s'adresser à leurs clients dès qu'ils entrent dans le magasin. Un projet pilote actuellement en cours en Allemagne, par exemple, montre des chiffres impressionnants avant même d'être terminé : 60 pour cent des destinataires d'un message de balise l'ouvrent directement sur le point de vente et le taux de conversion de 70 pour cent montre que la promotion des ventes fonctionne vraiment ici. Le projet se déroule actuellement dans le centre-ville de Düsseldorf ; 72 magasins y participent. Le grand avantage de la technologie des balises est que le commerçant peut reconnaître ses clients au plus tard lorsqu'ils entrent dans le magasin et les aborder via leur smartphone. Des outils de navigation aident ensuite le client à trouver par exemple des offres personnalisées ou le commerçant peut réagir à certains intérêts du client et lui recommander par exemple des produits nouvellement arrivés depuis sa dernière visite - en fin de compte, le commerçant dispose pour la première fois de l'historique complet des achats du client. En effet, contrairement à la carte de fidélité qui ne permet l'identification qu'au moment du paiement, le smartphone peut reconnaître les clients dès le début de leur shopping et offre ainsi d'excellentes options de conseil et de vente.
Le paiement mobile comme conclusion du parcours clientLe smartphone est également en train de se repositionner en tant que moyen de paiement électronique, et ce à plusieurs niveaux : D'une part, les concepts internationaux de paiement mobile comme ApplePay, Paypal et d'autres vont gagner en importance. D'autre part, de nombreuses entreprises comme Swisscom, la Poste ou diverses banques suisses expérimentent des portefeuilles mobiles. D'un point de vue stratégique, l'intégration de ses propres moyens de paiement dans l'application mobile n'en est pas moins judicieuse. Et plus précisément ceux qui sont déjà disponibles dans la boutique en ligne et utilisés par le client. Cela permet également de consolider les achats sur tous les Touchpoints dans l'esprit du cross-canal et de clore le Customer Journey.Le salon Internet World a formulé sept questions clés pour les exploitants de boutiques en ligne, qui aident à trouver la stratégie mobile qui leur convient :
1. les objectifs et les groupes cibles : Qui sont les utilisateurs et quel est l'objectif premier de votre présence sur le smartphone ou la tablette ?2. contenu et étendue des prestations : quels sont les contenus et les prestations que vous souhaitez proposer ?3. marketing et branding : quels effets de marketing et de branding doivent être obtenus ?4. identification et paiement : comment l'appareil mobile peut-il également servir à l'identification au point de vente ou même comme support de fonctions de fidélisation et de paiement ?5. le cross-canal : Quel est le rôle des appareils mobiles dans la stratégie cross-canal et quelles sont les fonctions de connexion qui s'offrent à eux ?6. processus et fonctions : Avec quoi les contenus doivent-ils être utilisés ou les processus soutenus ?7. réalisation et exploitation : combien cela peut-il coûter, tant la réalisation que l'exploitation ?Le thème du mobile, du cross-canal et du lien entre les mondes offline et online au point de vente occupera également une place importante au salon Internet World et dans le programme du congrès.Plus d'informations sur le salon Internet World sous :
www.internetworld-messe.de
