Les médias sociaux : De nouvelles règles du jeu pour le Corporate Publishing ?
Les réseaux sociaux constituent un complément intéressant et précieux à la communication journalistique d'entreprise. Ils ne sont toutefois pas une arme de communication passe-partout. Le dernier baromètre CP, réalisé par le cabinet d'études de marché et de conseil en stratégie zehnvier pour le compte de l'Institut européen de la publication d'entreprise, met en évidence les opportunités, les facteurs de réussite et les risques liés aux réseaux sociaux.
Complémentarité et opportunité
Les médias sociaux sont principalement considérés par les entreprises comme un complément aux médias existants de la publication d'entreprise. Seul un représentant d'entreprise interrogé sur cinq est d'avis que Facebook & Co. supplanteront à l'avenir les médias tels que les magazines clients ou les e-magazines. Les entreprises ne voient donc pas les médias sociaux comme un remplacement, mais comme une extension des possibilités de communication actuelles. Du point de vue des entreprises interrogées, les médias sociaux permettent surtout de s'adresser à de tout nouveaux groupes cibles et de communiquer de manière à la fois émotionnelle et rentable. De l'avis des personnes interrogées, les médias sociaux offrent en outre des chances de soigner sa propre image, de développer les relations avec les clients et d'améliorer le service. Ils permettent en outre de mettre en scène des produits et des marques de manière à attirer l'attention.
La pertinence des contenus est décisive
Les représentants d'entreprises interrogés s'accordent à dire que certains facteurs doivent être remplis pour que les médias sociaux puissent être utilisés avec succès dans la publication d'entreprise. Presque toutes les entreprises interrogées (94%) considèrent que des contenus pertinents et attrayants sont déterminants pour le succès lorsqu'il s'agit de communiquer dans les médias sociaux. Cela peut sembler trivial, mais c'est loin de l'être : dans les médias sociaux, il est extrêmement important de proposer aux consommateurs des contenus, des offres ou des informations de valeur et particuliers, c'est-à-dire des contenus qui ont un lien avec la vie, les intérêts et les besoins des utilisateurs. Les consommateurs souhaitent en outre un échange et un dialogue réels et continus. C'est pourquoi 92% des représentants d'entreprises interrogés estiment que des informations actuelles et une réaction rapide sont essentielles pour une utilisation réussie des médias sociaux. De même, ils soulignent la grande importance d'une communication honnête et ouverte (87%) et d'un engagement durable (79%) pour être réellement acceptés par les utilisateurs (voir illustration).
Crainte de perte de contrôle
Outre toutes ces opportunités, les médias sociaux comportent également des risques : Pas moins de 70 % des entreprises interrogées craignent de perdre le contrôle de la communication dans les médias sociaux. Elles craignent de ne plus pouvoir contrôler les contenus, les thèmes et le ton de la communication. 45 % des personnes interrogées craignent en outre d'éventuelles critiques de la part des utilisateurs et ne savent pas comment les traiter de manière appropriée. La communication rapide (43%), un style de communication éventuellement inadapté (36%) et une utilisation excessive des médias sociaux comme canal de vente (34%) sont également reconnus comme des dangers. Cela révèle une caractéristique fondamentale de la communication dans les médias sociaux : les entreprises doivent être prêtes à céder aux consommateurs une partie du contrôle qu'elles ont revendiqué pour elles-mêmes pendant de nombreuses années. Elles doivent être réceptives aux opinions et aux intérêts des utilisateurs et apprendre à modérer de manière appropriée le dialogue avec et entre ces derniers. Et ils doivent être prêts à communiquer honnêtement et ouvertement, et à reconnaître leurs erreurs et leurs problèmes.
L'expérimentation comme stratégie
Les entreprises sont donc bien conscientes des opportunités et des risques liés aux médias sociaux. Néanmoins, la plupart des entreprises s'aventurent en terre inconnue avec leurs activités - une terre inconnue qui est plutôt explorée par des expériences que planifiée de manière stratégique. Ainsi, 85% des entreprises interrogées partagent l'avis selon lequel la plupart des entreprises n'ont pas encore développé de stratégie pour l'utilisation des médias sociaux. Dans le monde dynamique et changeant des médias sociaux, l'expérimentation semble pourtant être une approche tout à fait pertinente. Le processus de planification conventionnel avec analyse Planification Exécution Contrôle est ici trop court, l'analyse et la planification prennent souvent trop de temps. Les entreprises devront donc continuer à expérimenter dans le domaine des médias sociaux. Mais il est important que ces expériences suivent malgré tout un certain cadre stratégique, une vision conceptuelle globale pour la communication d'entreprise.
Facebook en tête
Avec quels médias sociaux concrets les entreprises expérimentent-elles désormais en priorité ? Le baromètre CP montre que Facebook est cité comme la plate-forme de médias sociaux la mieux adaptée à la publication d'entreprise. Avec 34% des mentions non soutenues, Facebook devance nettement le réseau professionnel Xing (17%), le service de microblogging Twitter et la plateforme vidéo Youtube (11% chacun). Du point de vue des participants à l'étude, ce sont surtout le nombre élevé d'utilisateurs et la portée qui en découle qui parlent en faveur de Facebook. Autre point positif important : le caractère cross-média de la plateforme avec la possibilité d'intégrer des contenus multimédias. Mais Facebook est aussi particulièrement attractif pour le Corporate Publishing parce que la plate-forme est fortement axée sur le contenu. Pour l'avenir, plus de 60% des représentants d'entreprises interrogés s'attendent à ce que Facebook, Youtube et Twitter deviennent encore plus importants pour la communication d'entreprise. Plus de 40 % des personnes interrogées s'attendent également à ce que Xing gagne en importance.
Importance croissante des budgets plus élevés
Les entreprises sont également unanimes à estimer que les médias sociaux continueront à l'avenir à jouer un rôle de plus en plus important en tant que canal de communication dans le domaine de la publication d'entreprise. Près de 90% des entreprises s'attendent à cette augmentation de l'importance, qui se reflète également dans les prévisions budgétaires : environ 90% des entreprises prévoient également une augmentation des budgets pour la communication d'entreprise dans les médias sociaux. Le baromètre CP montre donc le potentiel attribué aux médias sociaux pour la communication d'entreprise. Mais il montre aussi que les médias sociaux ne sont pas une arme de communication à tout faire, mais un complément aux médias existants du Corporate Publishing, dont il faut évaluer les chances et les risques et dont il faut tenir compte des particularités.
Clemens Koob et Stefan Lohmüller
Auteurs :
Clemens Koob est directeur général de l'entreprise d'études de marché et de conseil en stratégie zehnvier et professeur d'études de marché et de marketing stratégique à la Fachhochschule Erding. Stefan Lohmüller est chef de projet chez zehnvier, où il est responsable du baromètre CP.










