Auf den ersten Blick scheinen alle neuen Ideen verrückt. Das wusste schon der britische Philosoph Alfred North Whitehead (1861–1947) – und noch einige vor und nach ihm. Es liegt deshalb in der Natur der Sache, dass Skeptiker schnell auf dem Teppich sind, sobald neue Produkte oder Dienstleistungen das Licht der Welt erblicken. Als das Fernsehen erfunden wurde, prophezeiten nicht wenige, die Zuschauer würden des Mediums bald überdrüssig. Dasselbe beim «Walkman». Viele konnten sich schlicht keinen Grund vorstellen, weshalb jemand mit dem portablen Gerät herumspazieren sollte.
Trotzdem vertrauen Unternehmen gerne auf ihre Kunden, wenn sie ein neues Produkt gestalten, einen Brand aufbauen oder ein Redesign umsetzen. In Umfragen oder Fokusgruppen fragen sie Konsumenten, ob sie das neue Produkt XY kauften. Sie wollen wissen, was sie von ihrer Marke halten. Sie präsentieren ihnen dasselbe Produkt in zwei verschiedenen Verpackungen und fragen, welches sie eher wählten. Unternehmen tun dies in der Annahme, durch die Befragung das Risiko von Fehlentscheidungen zu senken. Gib dem Kunden, was er will.
Sie liessen es besser bleiben, ist Nir Wegrzyn, CEO der Agentur Brand Opus (UK), überzeugt. In die Entscheidungen der Konsumenten spielten weitaus mehr Faktoren hinein, als sie sich dessen bewusst sind. Etwa der aktuelle Kontext und der kulturelle Hintergrund.
«Wenn wir gefragt werden, ob wir ein Produkt kaufen würden, glauben wir vielleicht zu wissen, wie wir entscheiden werden. Das ist jedoch ein Trugschluss », erklärt der Branding-Spezialist, dessen Agentur sich auf kognitive Neurowissenschaften stützt. Die psychologischen Prozesse liefen weder kognitiv noch rational ab. Der Entscheidungsprozess sei anfällig für Verzerrungen (Biases) – ohne dass sich die Konsumenten dessen bewusst sind. «Zwischen dem, was Menschen denken, dass sie tun werden, und dem, was sie dann tatsächlich tun, klafft ein tiefer Graben.» Für unsinnig hält es Wegrzyn deshalb, sich bei der Entwicklung seines Brands auf die Kunden zu verlassen. «Sie wissen es selbst nicht.»
Was also ist die Alternative?
Nicht explizit fragen, sondern indirekt messen. Methodisch greift die in London und Melbourne ansässige Agentur auf semiotische Analysen oder etwa den Impliziten Assoziationstest zurück. Letzterer ist eine bewährte Messmethode aus der Psychologie, um implizite Einstellungen beziehungsweise unbewusst ablaufende Prozesse sichtbar zu machen.
Personen werden Wörter oder Bilder präsentiert und ihre Reaktion darauf gemessen. Zum Beispiel müssen sie Adjektive verschiedenen Bildern zuordnen. Anhand der Unterschiede in den Reaktionszeiten wird auf die Stärke der Assoziationen zwischen den Konstrukten geschlossen. Kurze Reaktionszeiten stehen für starke Verbindungen, lange Reaktionszeit für schwache Links. Auf diese Weise kann etwa herausgefunden werden, welche Eigenschaften und Werte Konsumenten einer Marke zuschreiben. (Testen Sie Ihre Assoziationen zu diversen Themen: Implicit.harvard.edu.)
Als Brand Opus dem Pommes-frites-Hersteller McCain zu einer neuen Identität verhalf, wurde der bestehende Auftritt dem neuen gegenübergestellt. Das «alte» Design weckte bei den Käufern Assoziationen, die mit moderner Fertigung von Produkten einhergehen. Das neue dagegen mit dem Sonnenschein, stellte bei den Kunden die Verbindung zur Natur her (siehe Abb.). Die Identität des Brands veränderte sich in den Köpfen der Konsumenten. Aus einem «künstlichen», «kalten» Brand wurde ein «natürlicher», «warmer» Brand. «Leider verwenden viele Unternehmen Brands in erster Linie dazu, Produkte unter einem Label zu organisieren », kritisiert Wegrzyn. Im Fokus müsste vielmehr die Effektivität stehen. Beeinflusst der Brand die Kaufentscheidung der Konsumenten wie intendiert?
Branding und Kommunikation: Zwei paar Schuhe
Um die Wirkungsweise von Branding zu erklären, holt Wegrzyn aus. Die Geschichte beginne im 14. Jahrhundert mit der Kennzeichnung von Rindern durch ein Brandeisen. Durch das Brandzeichen konnten die Tiere dem Besitzer zugeordnet werden. Der «Brand» stellte damit die Verbindung zwischen dem einzelnen Tier und seiner Zugehörigkeit her. Gleichermassen funktionierten Brands heute: Sie setzen ein einfaches Produkt mit etwas Grösserem, mit einer Idee in Verbindung. «Der Brand ist wie eine Brille. Sobald man sie aufsetzt, erhalten Dinge eine andere Bedeutung, einen Wert.»
Die Stärke des Brands liege dabei darin, so Wegrzyn, dass sofort Assoziationen geweckt werden – ohne zusätzliche Erklärungen, ohne Kommunikation. Der Brand müsse deshalb als eigener Kanal, unabhängig von der Kommunikation betrachtet werden.
«Ein Brand ist wie eine Person. Sie kann auf verschiedene Arten kommunizieren, in verschiedenen Rollen auftreten. Einmal bei einem Geschäftstermin sehr nüchtern, ein andermal an einer Party vollkommen ausgelassen. Die Art zu kommunizieren wandelt sich. Die Person dahinter bleibt jedoch dieselbe.» Gleichermassen sei es beim Brand. «Der Brand ist die Identität einer Person, ihr Charakter.» Die Kommunikation verändert sich, gerade auch durch neue Medien. Die Identität des Brands bleibt gleich. Strategen seien gefordert, losgelöst von der Kommunikation einen starken Brand-Charakter aufzubauen. Grundlage dafür ist das Wissen um die eigene Identität. Wer bin ich? Welche Rolle spiele ich in der Welt? «Weshalb habe ich das Recht, ein Produkt zu verkaufen? Weil ich ein zertifizierter Hersteller bin? Nein. Weil meine Produkte interessant sind? Das kann es nicht sein. Produkte verändern sich, laufend kommen neue auf den Markt», so Wegrzyn. «Da muss etwas Weiteres dahinterstecken.»
Ist die zentrale Idee einmal gefunden, besteht der nächste Schritt darin, diese in den Köpfen der Menschen zu verankern – durch eine klare Struktur und konsistente Präsentation des Brands. Haben die Konsumenten eine klare Repräsentation im Kopf, ebnet dies der Lancierung neuer Produkte den Weg. «Als Apple das iPhone vorstellte, akzeptierten die Leute sofort, dass der Konzern nun auch eine Art Telefon herstellt. Neue Produkte werden stets durch die Brille des Brands betrachtet.»
Ist der Kern noch nicht gefunden oder entspricht der Markenauftritt nicht der zentralen Idee, sollten sich Marketer nicht scheuen, rigoros umzubauen. Dies tat Brand Opus beispielsweise für den Honigproduzenten Rowse (siehe Abb.). Bei der neuen Identität beziehungsweise dem neuen Packaging erinnert nicht mehr viel an die alte Verpackung. «Marketingverantwortliche und Konsumenten, die man fragte, hielten die Veränderungen für viel zu radikal.» Brand Opus ignorierte dies und nutzte stattdessen implizite Methoden, um vorherzusagen, wie die Veränderung des Brands die Kaufentscheidungen beeinflusst. Mit Erfolg. Seit der Honig in Form einer Wabe und verziert mit einer Biene in den Regalen steht, verkauft sich das Produkt um 5% besser.
Wegrzyn ist sicher: Man kann viel mehr ändern, als Leute kognitiv bereit sind zu akzeptieren. Richtet man sich bei einem Redesign nach den Aussagen von Kunden oder Marketingverantwortlichen, macht man nur kleine Schritte. Sie reagieren zumeist sehr konservativ. Tatsächlich gewöhnen sich Konsumenten sehr schnell daran. «Die Assoziationen verändern sich sofort.» Verkauft sich ein Produkt nach einem Redesign plötzlich besser, gibt es häufig keine rationale Erklärung dafür. Fragt man die Kunden nach dem Grund, können sie oftmals keinen benennen. Erst die implizite Analyse zeigt: Die Wahrnehmung des Brands, seine Bedeutung hat sich für die Konsumenten gewandelt. «Branding funktioniert nicht auf kognitiver Ebene », betont Wegrzyn. Muss ein Brand zuerst erklärt werden, ist dies ein sicheres Zeichen dafür, dass er nicht funktioniert.
Fragen hilft dabei nicht weiter. Das hat aber auch seine guten Seiten. Wer nicht die Kunden um Rat bittet, läuft weniger Gefahr, in den Mainstream gespült zu werden. Formten alle ihre Brands nach Kundenwunsch, entstünde ein Einheitsbrei. Sie sähen alle ähnlich aus, so, wie es den meisten Leuten eben gefällt. Oder besser gesagt: so, wie die Konsumenten sagen, dass es ihnen gefalle. Brands würden dadurch austauschbar – und wirkungslos. Deshalb: Bloss nicht die Konsumenten fragen.
Isabel Imper
Das Gespräch mit Nir Wegrzyn fand am 5. Dezember im Rahmen des Eurobest in Lissabon statt