Il CRM è un elemento importante per le vendite

Potenziale del CRM

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è oggi data per scontata e il potenziale mostrato sembra plausibile. La maggior parte delle aziende vuole impegnarsi maggiormente in questo settore. Un CRM professionale dovrebbe aiutare il reparto vendite a registrare in modo affidabile le informazioni sui clienti. Sulla base di queste informazioni, i clienti possono essere selezionati meglio e il venditore può preparare sistematicamente gli incontri, portando virtualmente la sua azienda al cliente sul suo tablet. I sistemi di consulenza intelligente e i cortometraggi consentono di combinare le preoccupazioni dei clienti con informazioni mirate e vincolanti in tempo reale. Le attività di marketing e di vendita possono essere meglio combinate nella gestione dei lead, mentre i big data e l'analisi dei dati professionali stanno già mostrando segni di un futuro interessante. Gli approcci per automatizzare il marketing e le vendite alleggeriscono il peso della costosa forza vendita. In sintesi, il CRM deve supportare i processi aziendali legati al cliente. È così che dovrebbe essere. Tuttavia, i progetti CRM sono spesso criticati nella pratica.

Critica

In alcune aziende, il CRM si sta trasformando in un programma completo di scelta per il marketing e le vendite. Tutto è facile da immaginare, ma difficile da realizzare. Il CRM è una priorità in continuo cambiamento per alcune aziende. Molti sistemi CRM sono troppo completi e complicati per essere utilizzati quotidianamente. Inoltre, spesso non fanno molta distinzione tra clienti o ordini grandi e piccoli. Anche la speranza di poter saltare le fasi di sviluppo è ingannevole. Le vivaci discussioni sui big data e sull'analisi predittiva, ad esempio, non possono curare i problemi cronici di qualità dei dati (ad esempio, i dati CRM mal conservati) nelle aziende. Ma i migliori venditori utilizzano i sistemi CRM molto meno della media, degli scarsi o dei principianti. Sorge quindi la domanda: che cosa fanno di diverso i venditori migliori e se questo può essere mappato nei sistemi CRM? Nonostante il CRM, i venditori hanno spesso una propria agenda. Ad esempio, i presunti progetti dei clienti nel CRM possono essere quasi inattivi nella realtà. Una risposta adeguata può essere solo una gestione attiva delle vendite che richiede la manutenzione del sistema CRM. Il CRM non si riflette direttamente sul successo complessivo dell'azienda e l'uso del CRM può cambiare tutte le attività di vendita. È importante fare una scelta e riconoscere gli effetti in modo differenziato.

Domande sul successo

Le domande tipiche sull'efficienza del CRM sono, ad esempio: - Quali applicazioni specifiche del CRM nel lavoro del venditore sono produttive? - È possibile aumentare la percentuale di tempo produttivo nelle vendite per i clienti con l'aiuto del sistema CRM (questo include anche il tempo a contatto con i clienti)? - È possibile gestire più clienti in modo più efficace da parte dei singoli venditori? - È possibile acquisire nuovi e interessanti clienti in modo più efficace attraverso la gestione dei lead?Le fasi del processo di vendita possono essere migliorate in modo selettivo attraverso il CRM, al fine di condurre il cliente in modo più efficace all'acquisto? È possibile cogliere quei "fattori scatenanti" con i clienti che li portano a riconsiderare la loro collaborazione con i fornitori?È possibile aumentare il cross-selling e la quota di portafoglio con i clienti esistenti perché vengono riconosciute ulteriori opportunità commerciali? È possibile migliorare la consulenza alle vendite con informazioni aggiornate e combinazioni utili o consigliare i clienti in modo autonomo per via elettronica? Il CRM riduce la dipendenza dell'azienda dai singoli venditori e quindi rende i nuovi addetti alle vendite più produttivi in tempi più brevi? Il CRM riduce l'onere del coordinamento interno e quindi sono necessarie meno discussioni e riunioni? L'elenco di queste domande potrebbe essere facilmente esteso. Il CRM è un veicolo o una piattaforma per un'ampia gamma di cambiamenti, dal pricing alla gestione delle opportunità. Tuttavia, il CRM deve essere meglio allineato e utilizzato nelle vendite. Le aziende devono valutare dove si trova lo sviluppo ottimale del mercato e quindi le giuste risorse di vendita. I desideri di vendita con il CRM potrebbero essere già al di là dell'optimum e quindi scarsamente realizzati. Il collo di bottiglia del CRM non è tanto il sistema in sé, quanto il suo utilizzo da parte dei dipendenti.

Conclusione

Nel caso di nuovi metodi per l'intera azienda, sono soprattutto le unità e i venditori migliori a essere penalizzati. Le nuove e presunte soluzioni superiori provenienti dalla sede centrale (ad esempio, il sistema CRM) di solito rimangono indietro rispetto ai loro approcci; spesso sono percepite come inferiori rispetto agli approcci consolidati e interni all'azienda. Il cambiamento comporta quindi un maggiore sforzo e apparentemente aumenta solo il beneficio centrale della standardizzazione, ma non quello decentralizzato. Le sedi centrali farebbero bene a occuparsi di temi importanti che sono ancora in sospeso o a realizzare e comunicare progressi significativi per tutti gli interessati con nuove soluzioni.Il CRM è un elemento importante per le vendite. In sintesi, tuttavia, le leve per lo sviluppo delle vendite nelle aziende sono ampie: 1) Allineare strategia e vendite, 2) Adattare marketing e vendite, 3) Qualificare i venditori, 4) Condividere le best practice nelle vendite, 5) Vicinanza alle persone e ai clienti, 6) Digitalizzazione, CRM e metodi di vendita, 7) Metriche di vendita e KPI, 8) Gestione delle prestazioni di vendita, 9) Gestione globale degli account e 10) Ristrutturazione delle vendite e delle risorse.*Prof. Dr. Christian Belz, Odinarius presso l'Università di San Gallo e Direttore dell'Istituto di Marketing ([email protected])

Il libro

L'articolo si basa sul nuovo libro "Sales Excellence Development - Mit der zentralen Verkaufsabteilung zu Spitzenleistungen im Vertrieb" di Christian Belz, Ch./Huckemann, M./Lee, Y.Ch. e Weibel, M. (2018). Editore: Schaeffer Poeschel, Stoccarda. ISBN 978-3-7910-4084-4, CHF 69.-/ EUR 49.55 (più spese di spedizione). Per ordinare: www.thexis.chUlteriori informazioni sul libro:-I destinatari sono i responsabili dello sviluppo dell'eccellenza delle vendite, i responsabili delle vendite, il top management, i capi delle divisioni e dei paesi, i formatori delle vendite e i consulenti-Team di autori provenienti dalla pratica, dalla consulenza e dalla ricerca-Indagine empirica su 525 manager e 227 venditori-Studi di caso AXA, B. Braun Melsungen, BEGO, Festool, Geberit, thyssenkrupp, Zeiss Microscopy-Numerose istruzioni per la professionalizzazione