Le dernier mais non le moindre : Wallraff dans un centre d'appel
Les experts du secteur en Allemagne sont furieux d'une histoire d'infiltration du célèbre journaliste d'investigation Günter Wallraff. Pour son livre "Ganz Unten", il a travaillé pendant des années sur des chantiers en tant que Turc Ali, et maintenant il a enquêté dans un centre d'appels.
Les experts du secteur en Allemagne sont furieux d'une histoire d'infiltration du célèbre journaliste d'investigation Günter Wallraff. Pour son livre "Ganz Unten", il a travaillé pendant des années sur des chantiers en tant que Turc Ali, et maintenant il a enquêté dans un centre d'appels.
C'est le secteur en pleine croissance par excellence - cette année, le nombre d'agents de centres d'appels atteindra environ un demi-million rien qu'en Allemagne. Pour se faire une idée, Wallraff a posé sa candidature chez CallOn et a effectué une journée d'essai de dix heures. Il n'a pas obtenu le poste, mais il en a déjà un : Il a publié les résultats de ses recherches dans le journal "Die Zeit" et en conclut que les centres d'appels sont les mines des temps modernes : "Des milliers de personnes travaillent dans l'ombre, deviennent invisibles - et leurs conditions de travail aussi". La mauvaise rémunération n'est pas un secret, souvent bien en dessous de 10 euros de l'heure, un tarif qui est en outre réduit dans de nombreuses entreprises en cas de mauvaise performance.
Certains centres d'appels exigent des attestations des caisses d'assurance maladie concernant les temps d'arrêt des deux dernières années. Ce n'est pas étonnant : les agents des centres d'appels doivent être extrêmement résistants au stress ; il n'est pas rare qu'ils aient jusqu'à 90 contacts clients par jour. De plus, les appels sortants, c'est-à-dire les opérations de vente, sont en augmentation. Les agents vendent des billets de loterie et des abonnements à des magazines, mais aussi des contrats d'assurance et des fonds spéculatifs, souvent à des prix exorbitants. C'est presque toujours le client qui est trompé. "Les centres d'appels appellent les gens jour après jour - en général sans y être invités", explique Wallraff.
Son rapport suscite une vive opposition de la part du secteur. Wallraff est accusé d'avoir commis des erreurs de recherche flagrantes, d'avoir choisi d'emblée un mouton noir en inspectant un centre d'appel - et il y en a partout. Comparés aux mines, les centres d'appel ne présentent pas de risques pour la santé ni d'accidents. Les associations de lobbying renvoient au bureau des plaintes et au code de déontologie qui stipule clairement qu'il est déloyal d'appeler un consommateur à des fins publicitaires sans son consentement. - Il faudrait absolument le faire savoir à la Süddeutsche Lotterie, ou le code ne s'applique-t-il pas aux consommateurs suisses ?
C'est le secteur en pleine croissance par excellence - cette année, le nombre d'agents de centres d'appels atteindra environ un demi-million rien qu'en Allemagne. Pour se faire une idée, Wallraff a posé sa candidature chez CallOn et a effectué une journée d'essai de dix heures. Il n'a pas obtenu le poste, mais il en a déjà un : Il a publié les résultats de ses recherches dans le journal "Die Zeit" et en conclut que les centres d'appels sont les mines des temps modernes : "Des milliers de personnes travaillent dans l'ombre, deviennent invisibles - et leurs conditions de travail aussi". La mauvaise rémunération n'est pas un secret, souvent bien en dessous de 10 euros de l'heure, un tarif qui est en outre réduit dans de nombreuses entreprises en cas de mauvaise performance.
Certains centres d'appels exigent des attestations des caisses d'assurance maladie concernant les temps d'arrêt des deux dernières années. Ce n'est pas étonnant : les agents des centres d'appels doivent être extrêmement résistants au stress ; il n'est pas rare qu'ils aient jusqu'à 90 contacts clients par jour. De plus, les appels sortants, c'est-à-dire les opérations de vente, sont en augmentation. Les agents vendent des billets de loterie et des abonnements à des magazines, mais aussi des contrats d'assurance et des fonds spéculatifs, souvent à des prix exorbitants. C'est presque toujours le client qui est trompé. "Les centres d'appels appellent les gens jour après jour - en général sans y être invités", explique Wallraff.
Son rapport suscite une vive opposition de la part du secteur. Wallraff est accusé d'avoir commis des erreurs de recherche flagrantes, d'avoir choisi d'emblée un mouton noir en inspectant un centre d'appel - et il y en a partout. Comparés aux mines, les centres d'appel ne présentent pas de risques pour la santé ni d'accidents. Les associations de lobbying renvoient au bureau des plaintes et au code de déontologie qui stipule clairement qu'il est déloyal d'appeler un consommateur à des fins publicitaires sans son consentement. - Il faudrait absolument le faire savoir à la Süddeutsche Lotterie, ou le code ne s'applique-t-il pas aux consommateurs suisses ?
