Dernier point : "Shitstorm" sur Facebook
Le pouvoir de la masse sur les réseaux sociaux peut s'avérer être un adversaire redoutable pour les entreprises. Lorsque les utilisateurs se rebellent contre une entreprise, c'est souvent un bien précieux qui est en jeu : son image.
Le dernier exemple en date est la marque de sports de montagne Mammut. Lundi, des membres soucieux de l'environnement se sont attaqués à l'entreprise sur Facebook comme un essaim de guêpes. Ils ont déclenché ce qu'on appelle une shitstorm - une action de protestation avec des centaines de commentaires négatifs. La raison en était la nouvelle loi sur le CO2. Comme Mammut s'est engagée dans la campagne de l'association économique Economiesuisse contre la nouvelle loi, les utilisateurs de la plate-forme sociale ont fait pression. L'entreprise a cédé à cette pression. Mardi, Mammut s'est vue contrainte de se faire rayer de la liste des partisans d'Economiesuisse.
"Nous nous excusons auprès de tous les détracteurs qui se sont sentis offensés par cette décision", a écrit Mammut sur sa page Facebook, en les remerciant également d'avoir appris "une autre leçon importante sur l'utilisation des médias sociaux". Pour Mammut, l'enjeu de la plateforme sociale était de taille. L'entreprise compte tout de même environ 60'000 sympathisants sur Facebook. Les utilisateurs sur Internet réagiraient rapidement et se diraient "je n'achète plus ce produit", explique à l'agence de presse ATS Philippe Surber, chef de département chez le prestataire de services Internet Unic et expert en médias sociaux. Pourtant, l'onde de choc sur les plateformes sociales peut être incroyablement plus importante. La courbe de température est plus volatile, on réagit de manière plus impulsive et plus rapide, explique Marcel Bernet, conseiller en relations publiques et enseignant en médias sociaux au centre de formation des médias MAZ à Lucerne. Une histoire peut disparaître aussi vite qu'elle est apparue.
Si une "shitstorm" se déclenche malgré tout et que l'entreprise réagit rapidement et de manière authentique, elle peut même redorer son image. Reste à savoir si cela se passera de la même manière dans le cas de Mammut. Les experts sont au moins d'accord pour dire que la réaction de la marque de sports de montagne face aux accusations a été exemplaire.
