Logiciels de gestion : pourquoi la convivialité est essentielle pour réussir
Le manque d'utilisabilité des logiciels de gestion fait perdre du temps aux entreprises
Du point de vue des entreprises, c'est tout à fait compréhensible : Un logiciel qui n'est pas vraiment accepté et compris n'est pas utilisé dans toute son ampleur. Les fonctions qui ne sont pas évidentes pour l'utilisateur ont été programmées et achetées pour rien. Si certaines opérations durent trop longtemps parce qu'il manque des informations et qu'il faut entre-temps passer à une autre vue ou à un autre module, cela coûte en somme un temps précieux. Il est donc compréhensible que l'utilisabilité devienne de plus en plus un critère de décision lors de l'investissement dans un logiciel.
Coût élevé de la formation et de l'assistance
Enfin, il faut du temps pour former des collaborateurs parfaitement qualifiés à un logiciel compliqué. Mais c'est aussi à ce moment-là que cela coûte cher au fournisseur de logiciels. Les formations sont souvent considérées comme faisant partie du "paquet global". Plus la structure et le guidage de l'utilisateur d'un logiciel sont compliqués, plus l'effort et le temps consacrés à la formation sont importants. Dans les grandes entreprises avec plusieurs secteurs et sites, les temps d'intervention et les frais de déplacement s'accumulent alors rapidement.Mais un marathon de formation ne suffit pas encore ; le support est également nécessaire dans les activités quotidiennes - et les entreprises le demandent en tant que service. Cette prestation est souvent facturée sous forme de forfaits. Les erreurs des utilisateurs sont normales et inévitables, surtout au début, mais si le design de l'application est mal compris et peu intuitif, cela conduit toujours à des erreurs de la part de l'utilisateur. Des opérations commerciales sont alors déclenchées involontairement et ne peuvent pas toujours être annulées par l'utilisateur lui-même. Par la suite, les demandes d'assistance s'accumulent jusqu'à ce que les dépenses réelles dépassent celles calculées forfaitairement.Coûts de formation et d'assistance élevés, risque d'être remplacé par d'autres fournisseurs : La conception conviviale devient donc un facteur de compétitivité également pour les fournisseurs de logiciels de gestion.
Les causes de cette situation : Pourquoi un catalogue d'exigences ne suffit pas
Même si les logiciels de gestion n'étaient pas encore considérés sous l'angle du design dans les années passées, leurs développeurs avaient eux aussi pour objectif de programmer des applications légères et fonctionnelles. D'une part, de nombreuses applications professionnelles ont déjà un peu vieilli, mais les attentes et les exigences des utilisateurs ont profondément évolué ces dernières années. L'utilisation mobile, l'accès indépendant du temps et de l'appareil, la collaboration et l'utilisation du cloud en font partie. Les développeurs de logiciels devront continuer à vivre avec cette évolution rapide, mais c'est surtout l'approche qui est décisive. Benjamin Uebel, directeur de Userlutions GmbH, connaît le problème : "Auparavant, le développement se faisait généralement d'un point de vue fonctionnel, souvent uniquement sur la base d'un catalogue d'exigences". Les programmes ne reflètent alors pas les processus réels et des améliorations sont apportées - ici une statistique, là encore un filtre pour adapter l'application à ses besoins. "Le développeur doit alors chercher où il y a encore de la place pour ces fonctionnalités supplémentaires dans le programme. Cela conduit inévitablement à une croissance sauvage, la structure se perd", explique Uebel. Au final, non seulement les utilisateurs, mais aussi les développeurs eux-mêmes ont du mal à avoir une vue d'ensemble des détails de l'application. Du point de vue du fournisseur également, il est alors temps de procéder à une refonte ou à une révision complète avec une nouvelle interface évolutive.
Adapter le logiciel à l'utilisateur - et non l'inverse
Pour ne pas répéter les erreurs du passé, l'utilisabilité du logiciel doit être au centre des préoccupations dès le début et devenir un leitmotiv. L'expertise nécessaire peut être apportée à l'entreprise par de nouveaux collaborateurs ou être couverte dans un premier temps par un soutien externe. Les experts en utilisabilité apportent leur expérience et une approche systématique dans le développement. Les applications commerciales pour lesquelles nous fournissons des conseils s'adressent à des groupes d'utilisateurs très différents", explique Benjamin Uebel, "notamment un logiciel pour le forage de tunnels, un mur de paiement pour le contenu payant des médias ou une place de marché virtuelle pour les modèles 3D. Pour nous aussi, c'est à chaque fois passionnant et nous apprenons nous-mêmes. Mais en fin de compte, il s'agit toujours de rendre la complexité plus maîtrisable. Et pour cela, il faut d'abord se poser les bonnes questions." Un catalogue d'exigences ne suffit donc pas. La recommandation de Benjamin Uebel : analyser d'abord la documentation, mais aussi se rendre sur place et parler avec les collaborateurs : "Souvent, en effet, le déroulement réel s'écarte des directives et il y a des raisons à cela".
Tester, anticiper et développer de manière modulaire
Particulièrement important : ne pas croire, mais tester. Avec des procédés modernes de crowd-testing, même pour des utilisateurs professionnels sélectionnés, cela est aujourd'hui possible sans grand effort et apporte rapidement des résultats exploitables. Les utilisateurs clés de l'entreprise pourraient être impliqués dans le développement et devenir des "ambassadeurs". Un nouveau programme est accueilli beaucoup plus positivement lorsqu'un collègue rapporte qu'il facilite effectivement le travail et qu'il est même amusant.Les développeurs devraient s'adapter dès le début aux nouvelles exigences, aborder de préférence les changements prévus de leur propre chef et penser à des alternatives. Si une entreprise envisage par exemple de transférer des applications vers le cloud, de nouvelles possibilités s'offrent à elle, mais les exigences en matière de sécurité des données sont également plus élevées. Il ne faut pas seulement se demander quels processus doivent être exécutés avec le logiciel, mais aussi à partir de quels appareils et dans quels environnements ? L'optimisation pour les applications mobiles est indispensable, mais l'interconnexion avec d'autres systèmes jouera également un rôle à l'avenir. "Les logiciels dans l'environnement de la production et de la logistique devraient à l'avenir également intégrer des informations contextuelles pertinentes provenant de l'ERP ou des données des machines", explique Uebel.Une approche modulaire peut aider à éviter les surcharges et le manque de clarté qui en résulte. Les utilisateurs sont alors plus flexibles, ils peuvent s'adapter plus rapidement à l'évolution des besoins en réservant des modules individuels. Au final, l'accent mis sur l'utilisabilité et l'expérience utilisateur est rentable pour tous les partenaires : les entreprises gagnent du temps dans l'utilisation, les éditeurs de logiciels économisent sur les coûts de formation et d'assistance. Un effet secondaire non négligeable : les programmeurs sont à nouveau fiers de leur propre produit.
