Business Software: Warum Nutzerfreundlichkeit erfolgskritisch ist

Wie wichtig nutzerorientiertes Design, eine gute Usability für den Erfolg sind, das ist den meisten E-Commerce Betreibern inzwischen klar: Unübersichtliche Navigation, langwierige Check-outs – und der Nutzer springt ab. Kein Kauf, kein Umsatz. Etwas anders sieht es aus, wenn es um Business Software geht. Der User kann hier ja nicht einfach zu einem anderen Anbieter wechseln.Ausserdem geht es um Arbeit, Anstrengung also, eine hochmoderne Benutzeroberfläche scheint da eher ein zusätzlicher Wohlfühlfaktor zu sein. Tatsächlich muss Business Software nicht zwingend hip oder unterhaltsam sein, ist sie aber zu unstrukturiert und zu wenig an den realen Prozessen orientiert, wird das am Ende richtig teuer– und zwar sowohl für das Unternehmen als auch den Softwareanbieter selbst.

Mangelnde Usability der Business Software kostet Unternehmen Zeit

Aus der Sicht der Unternehmen ist das gut nachzuvollziehen: Eine Software, die nicht wirklich akzeptiert und verstanden ist, wird nicht im vollen Umfang genutzt. Funktionen, die sich dem Anwender nicht erschliessen, wurden dann umsonst programmiert und eingekauft. Dauern einzelne Vorgänge zu lang, weil Informationen fehlen und zwischendurch in eine andere Ansicht oder ein anderes Modul gewechselt werden muss, so kostet das in der Summe wertvolle Zeit. Daher ist es verständlich, wenn Usability immer mehr auch zu einem Entscheidungskriterium bei der Investition in Software wird.

Hoher Aufwand für Schulung und Support

Nicht zuletzt kostet es Zeit, wenn fachlich bestens qualifizierte Mitarbeiter in eine komplizierte Software eingearbeitet werden müssen. Aber auch für den Softwareanbieter wird es an diesem Punkt teuer. Schulungen werden oft als Teil des «Gesamtpaketes» erwartet. Je komplizierter die Struktur und Benutzerführung einer Software ist, desto mehr Aufwand und Zeit fallen für die Schulungen an. Bei grösseren Unternehmen mit mehreren Bereichen und Standorten summieren sich dann schnell Einsatzzeiten und Reisekosten.Doch mit einem Schulungsmarathon ist es noch nicht getan; auch im Tagesgeschäft wird Support benötigt – und von den Unternehmen als Service angefragt. Diese Leistung wird oft über Pauschalen abgerechnet. Nun sind Nutzerfehler normal und gerade zu Beginn gar nicht vermeidbar.Wenn aber das Design der Anwendung missverständlich und wenig intuitiv ist, führt das immer wieder zu Bedienerfehlern. Dann werden ungewollt Geschäftsvorgänge ausgelöst, die nicht immer vom Nutzer selbst zu stornieren sind. In der Folge häufen sich die Supportanfragen, bis der tatsächliche Aufwand den pauschal kalkulierten übersteigt.Hohe Schulungs- und Supportkosten, die Gefahr, durch andere Anbieter ersetzt zu werden: Nutzerfreundliches Design wird somit zu einem Wettbewerbsfaktor auch für die Anbieter von Business Software.

Die Ursachen: Warum ein Anforderungskatalog nicht genügt

Wenngleich Business Software in früheren Jahren noch nicht unter speziellen Designaspekten gesehen wurde, so hatten doch auch deren Entwickler das Ziel, schlanke und funktionale Anwendungen zu programmieren. Woran liegt es, wenn Software dann nicht die Erwartungen der Nutzer erfüllt?Zum einen: Viele Business Anwendungen sind schon etwas in die Jahre gekommen, die Erwartungen und Anforderungen der User haben sich aber gerade in den letzten Jahren tiefgreifend gewandelt. Mobile Nutzung, zeit- und geräteunabhängiger Zugriff, Kollaboration und Cloudnutzung gehören dazu. Mit diesem schnellen Wandel werden Softwareentwickler aber auch in Zukunft leben müssen.Entscheidend ist vor allem die Herangehensweise. Benjamin Uebel, Geschäftsführer der Userlutions GmbH, kennt das Problem: «Früher wurde meist unter funktionalen Gesichtspunkten entwickelt, oft nur auf Basis eines Anforderungskatalogs.» Die Programme spiegeln dann nicht die realen Prozesse und es wird nachgebessert – hier eine Statistik, dort noch einen Filter, um die Anwendung an ihre Bedürfnisse anzupassen.«Der Entwickler muss dann suchen, wo für diese zusätzlichen Features im Programm noch Platz ist. Das führt zwangsläufig zu Wildwuchs, die Struktur geht verloren», so Uebel. Am Ende fällt es nicht nur den Usern, sondern sogar den Entwicklern selbst schwer, die Details der Anwendung zu überblicken. Auch aus Sicht des Anbieters ist es dann Zeit für ein Redesign oder eine komplette Überarbeitung mit einem neuen, zukunftsfähigen Interface.

Die Software an die Nutzer anpassen – nicht umgekehrt

Um die Fehler der Vergangenheit nicht zu wiederholen, sollte die Usability der Software von Anfang an im Fokus stehen und zum Leitmotiv werden. Die nötige Expertise kann man entweder durch neue Mitarbeiter ins Unternehmen holen oder zunächst durch externe Unterstützung abdecken. Usability Experten bringen Erfahrung und einen systematischen Ansatz in die Entwicklung ein. Das hilft – auch wenn Business Software oft sehr spezifisch ist.«Die Business Anwendungen, bei denen wir beraten, richten sich an ganz unterschiedliche Nutzergruppen», erzählt Benjamin Uebel, «darunter Software für Tunnelbohrungen, eine Pay-Wall für medialen paid content oder ein virtueller Marktplatz für 3D-Modelle. Auch für uns ist das jedes Mal spannend und wir lernen selbst dazu. Letztlich geht es aber immer darum, Komplexität beherrschbarer zu machen. Und dazu muss man zunächst die richtigen Fragen stellen.»Ein Anforderungskatalog allein genügt also nicht. Benjamin Uebels Empfehlung: Zuerst die Dokumentationen analysieren, sich aber auch vor Ort umschauen und mit den Mitarbeitern sprechen: «Häufig weicht nämlich der tatsächliche Ablauf von den Vorgaben ab und dafür gibt es Gründe.»

Testen, vorausschauend und modular entwickeln

Besonders wichtig: Nicht glauben, sondern testen. Mit modernen Crowd-Testing-Verfahren, auch für ausgewählte Business-User, ist das heute ohne grossen Aufwand möglich und bringt schnell verwertbare Ergebnisse. Die Key User im Unternehmen könnten in die Entwicklung mit eingebunden und als «Botschafter» gewonnen werden. Ein neues Programm wird sehr viel positiver angenommen, wenn ein Kollege berichtet, dass es tatsächlich die Arbeit erleichtert und sogar Spass macht.Auf neue Anforderungen sollten sich Entwickler von Anfang an einstellen, am besten geplante Veränderungen von selbst ansprechen und in Alternativen denken. Trägt sich ein Unternehmen zum Beispiel mit dem Gedanken, Anwendungen in die Cloud zu verlegen, so ergeben sich neue Möglichkeiten, gleichzeitig aber auch höhere Anforderungen an die Datensicherheit. Zu berücksichtigen ist nicht nur: Welche Vorgänge sollen mit der Software ausgeführt werden, sondern auch: Von welchen Devices und in welchen Umgebungen?Eine Optimierung für mobile Anwendungen ist unverzichtbar, aber auch die Vernetzung mit anderen Systemen wird künftig eine Rolle spielen. «Software im Umfeld von Produktion und Logistik sollte künftig auch kontextrelevante Informationen aus dem ERP oder Maschinendaten mit einbeziehen», so Uebel.Ein modularer Ansatz kann helfen, Überfrachtungen und die daraus resultierende Unübersichtlichkeit zu vermeiden. Anwender sind dann flexibler, sie können sich schneller auf wechselnde Bedarfe einstellen, indem sie einzelne Module dazu buchen. Auch für den Softwareanbieter wird es transparenter und einfacher.Am Ende rechnet sich der Fokus auf Usability und User Experience für alle Partner: Die Unternehmen sparen Zeit in der Anwendung, die Softwarehersteller beim Aufwand für Schulungen und Support. Eine nicht zu unterschätzende Nebenwirkung: Die Programmierer sind wieder stolz auf ihr eigenes Produkt.