Studio: l'intelligenza artificiale e i conflitti commerciali stanno cambiando il comportamento dei consumatori digitali

Le incertezze geopolitiche, la crescente influenza dell'intelligenza artificiale e l'elevata sensibilità ai prezzi influenzeranno il comportamento dei consumatori digitali in Svizzera e nel mondo nel 2025. Questi sono i risultati del nuovo studio "Decoding the Digital Home 2025" della società di revisione e consulenza EY. Fiducia, protezione dei dati e fedeltà diventeranno fattori decisivi, dallo streaming alla connettività.

Per lo studio sono stati interpellati 20.500 consumatori di 14 Paesi sul loro comportamento e sui loro atteggiamenti nei confronti della tecnologia, dei media e delle telecomunicazioni. Oltre alla Svizzera, hanno partecipato Australia, Germania, Francia, Italia, Canada, Paesi Bassi, Norvegia, Austria, Svezia, Spagna, Corea del Sud, Regno Unito e Stati Uniti. In Svizzera hanno partecipato allo studio 1.000 consumatori.

I conflitti commerciali aumentano la sensibilità ai prezzi

In Svizzera, la stragrande maggioranza esprime forti preoccupazioni: 86% degli intervistati temono che i conflitti commerciali possano far aumentare ulteriormente i prezzi di dispositivi elettronici come smartphone, connettività o abbonamenti allo streaming. Solo circa 15% non sono affatto preoccupati del potenziale impatto dei conflitti commerciali sulla loro spesa mensile.

La sensibilità ai costi rimane elevata: 62% delle famiglie vogliono spendere il meno possibile per i servizi di comunicazione. 43% degli intervistati sarebbero disposti a passare a un pacchetto più economico, anche se ciò significasse una qualità inferiore del servizio o un'assistenza clienti limitata. 69% vorrebbero che i fornitori di banda larga e Internet facessero di più per offrire garanzie di prezzo fisso alle famiglie.

In Svizzera, 63% degli intervistati considerano ingiusti gli aumenti annuali dei prezzi da parte del proprio provider Internet, mentre 53% li descrivono come difficili da comprendere. Anche le considerazioni geopolitiche giocano un ruolo nella scelta del provider. Molti intervistati preferiscono i fornitori locali, come le società di telefonia mobile e a banda larga con servizio clienti nel proprio Paese (27%), i produttori nazionali di tecnologia (23%) o i contenuti di produttori svizzeri (21%).

Streaming in transizione: aumenta la disponibilità alla cancellazione

In Svizzera, oltre la metà delle famiglie (66%) utilizza almeno un servizio di streaming video a pagamento. Quasi la metà degli intervistati (47%) spende tra i 10 e i 29 franchi svizzeri al mese per questo servizio. Il prezzo e i contenuti sono fattori decisivi nella scelta del provider: 55% prestano attenzione ai prezzi interessanti, 36% ai contenuti preferiti e 32% a un'ampia mediateca.

Lo streaming rimane popolare, ma la volontà di disdire l'abbonamento è in aumento. In un anno, la percentuale di intervistati in Svizzera che ha annullato o intende annullare l'abbonamento allo streaming è passata da 26% a 38%. Il motivo principale della disdetta è il risparmio sui costi (28%), mentre 85% sono da poco a molto preoccupati che i conflitti commerciali possano far aumentare ulteriormente i prezzi dello streaming.

Tuttavia, la base di utenti rimane stabile: i 361 utenti diTP3T in Svizzera raramente pensano di annullare l'abbonamento. Allo stesso tempo, i contenuti esclusivi e di alta qualità stanno acquisendo importanza come nuovo incentivo. 36% degli utenti svizzeri sono interessati principalmente a film o serie specifiche, 32% a grandi librerie di contenuti.

L'IA generativa si sta affermando, ma la fiducia rimane fragile

L'intelligenza artificiale generativa sta gradualmente cambiando il comportamento dei consumatori in tutto il mondo. In Svizzera, la tecnologia è già presente nella vita privata e professionale di tutti i giorni: 45% degli intervistati la utilizzano attivamente. L'accettazione nella vita di tutti i giorni è in crescita: 52% degli svizzeri trovano utili le funzioni di IA sul proprio smartphone, come l'assistenza vocale, la creazione di testi o l'editing di foto. 45% trovano utile l'assistenza clienti supportata dall'IA, come i chatbot. Inoltre, 42% trovano più utili i risultati di ricerca generati dall'intelligenza artificiale rispetto a quelli tradizionali.

"Nonostante la crescente accettazione dei sistemi di IA, l'indagine mostra che ci sono ancora grossi punti interrogativi sull'uso dei dati personali e sulla tracciabilità dei contenuti generati", afferma Adrian Ott, Chief AI Officer EY Svizzera.

Allo stesso tempo, la fiducia nella protezione dei dati rimane fragile: 58% degli intervistati svizzeri temono che i loro dati personali possano essere utilizzati in modo improprio per addestrare i sistemi di IA. 59% temono che i governi e le autorità di regolamentazione non stiano facendo abbastanza per limitare i potenziali rischi dell'IA. 61% esprimono il timore che l'IA renda i contenuti online meno affidabili e 66% temono abusi da parte di "cattivi attori". 75% chiedono una chiara etichettatura dei contenuti generati dall'IA.

Fidelizzazione dei clienti in transizione

Il mercato svizzero è stabile, ma non molto dinamico: 58% degli intervistati sono soddisfatti del rapporto prezzo-prestazioni del loro provider Internet. Un motivo comune per non cambiare fornitore è la percezione dei costi: in Svizzera, 42% citano questa ragione. Ciò conferma un modello di fedeltà contraddittoria osservabile a livello globale: la fedeltà dei clienti consiste in una vera e propria approvazione, ma anche nella preoccupazione per la complessità del cambiamento.

Anche la velocità di Internet gioca un ruolo importante. 56% degli svizzeri ritengono che passare a un Internet più veloce non sia conveniente dal punto di vista finanziario, mentre 40% dichiarano di essere frustrati dal fatto che i pacchetti più veloci non siano disponibili nella loro regione.

Roman Haltinner, Cybersecurity Competency Leader di EY Svizzera, afferma: "La crescente interdipendenza tra digitalizzazione, rischi globali e intelligenza artificiale dimostra chiaramente che la fiducia sta diventando un fattore di successo decisivo. Le aziende devono creare architetture di sicurezza che non siano solo tecnicamente robuste, ma che offrano anche trasparenza e affidabilità. Questo è l'unico modo per ripristinare il senso di sicurezza perduto dai consumatori e creare le basi per ecosistemi digitali stabili."