Étude : l'IA et les conflits commerciaux modifient le comportement des consommateurs numériques

Les incertitudes géopolitiques, l'influence croissante de l'intelligence artificielle et une grande sensibilité aux prix marqueront en 2025 le comportement de consommation numérique en Suisse et dans le monde. C'est ce que montre la nouvelle étude "Decoding the Digital Home 2025" du cabinet d'audit et de conseil EY. La confiance, la protection des données et la loyauté deviennent alors des facteurs décisifs - du streaming à la connectivité.

Pour cette étude, 20'500 consommateurs de 14 pays ont été interrogés sur leur comportement et leur attitude vis-à-vis de la technologie, des médias et des télécommunications. Outre la Suisse, l'Australie, l'Allemagne, la France, l'Italie, le Canada, les Pays-Bas, la Norvège, l'Autriche, la Suède, l'Espagne, la Corée du Sud, le Royaume-Uni et les États-Unis ont participé. Pour la Suisse, 1000 consommateurs ont participé à l'étude.

Les conflits commerciaux renforcent la sensibilité aux prix

En Suisse, la grande majorité exprime de fortes inquiétudes : 86% des personnes interrogées craignent que les conflits commerciaux n'entraînent une nouvelle hausse des prix des appareils électroniques tels que les smartphones, la connectivité ou les abonnements de streaming. Seuls 15% environ ne se disent pas du tout préoccupés par les conséquences possibles des conflits commerciaux sur leurs dépenses mensuelles.

La sensibilité aux coûts reste élevée : 62% des ménages veulent dépenser le moins possible pour les services de communication. 43% des personnes interrogées seraient prêtes à passer à un forfait moins cher, même si cela implique une qualité de service moindre ou un support client limité. 69% souhaitent que les fournisseurs de services haut débit et Internet fassent davantage pour offrir des garanties de prix fixes aux ménages.

En Suisse, 63% des personnes interrogées estiment que les augmentations annuelles de prix de leur fournisseur d'accès à Internet sont injustes, 53% les qualifient de difficilement compréhensibles. Les considérations géopolitiques jouent également un rôle dans le choix du fournisseur. De nombreuses personnes interrogées préfèrent les fournisseurs locaux - par exemple les entreprises de téléphonie mobile et de haut débit ayant un service clientèle dans leur propre pays (27%), les fabricants de technologie nationaux (23%) ou les contenus de producteurs suisses (21%).

Le streaming en mutation : la propension à résilier augmente

En Suisse, plus de la moitié des ménages (66%) utilisent au moins un service de streaming vidéo payant. Près de la moitié des personnes interrogées (47%) y consacrent entre 10 et 29 francs suisses par mois. Le prix et le contenu sont déterminants dans le choix du fournisseur : 55% veillent à des prix attractifs, 36% à des contenus favoris et 32% à une médiathèque étendue.

Le streaming reste populaire, mais la propension à résilier augmente. En l'espace d'un an, la part des personnes interrogées en Suisse qui ont résilié leur abonnement de streaming ou qui prévoient de le faire est passée de 26% à 38%. La raison principale des résiliations est la réduction des coûts (28%), tandis que 85% se montrent en même temps légèrement à extrêmement préoccupés par le fait que les conflits commerciaux pourraient encore augmenter les prix du streaming.

Néanmoins, la base d'utilisateurs reste stable : en Suisse, les 36% pensent rarement à résilier leur abonnement. Parallèlement, les contenus exclusifs et de qualité gagnent en importance en tant que nouvelle incitation. 36% des Suisses s'intéressent avant tout à certains films ou séries, 32% à de grandes bibliothèques de contenus.

L'IA générative s'établit - la confiance reste fragile

L'IA générative modifie progressivement le comportement des consommateurs dans le monde entier. En Suisse, cette technologie est déjà bien établie dans le quotidien privé et professionnel : 45% des personnes interrogées l'utilisent activement. L'acceptation au quotidien est croissante : 52% des Suisses trouvent utiles les fonctions d'IA sur leur smartphone - par exemple pour l'assistance vocale, la rédaction de textes ou la retouche photo. 45% trouvent l'assistance client basée sur l'IA, comme les chatbots, utile. En outre, 42% considèrent que les résultats de recherche générés par l'IA sont plus utiles que les résultats traditionnels.

"Malgré l'acceptation croissante des systèmes d'IA, l'enquête montre que de grands points d'interrogation subsistent quant à l'utilisation des données personnelles et à la traçabilité des contenus générés", déclare Adrian Ott, Chief AI Officer EY Suisse.

Parallèlement, la confiance en matière de protection des données reste fragile : 58% des personnes interrogées en Suisse craignent que leurs données personnelles soient utilisées à mauvais escient pour former des systèmes d'IA. 59% craignent que les gouvernements et les autorités de surveillance ne fassent pas assez pour limiter les risques potentiels de l'IA. 61% s'inquiètent que l'IA rende les contenus en ligne moins fiables, et 66% craignent les abus des "mauvais acteurs". 75% demandent un étiquetage clair des contenus générés par l'IA.

La fidélité des clients en mutation

Le marché suisse se présente comme stable, mais peu dynamique : 58% des personnes interrogées sont satisfaites du rapport qualité/prix de leur fournisseur d'accès à Internet. Une raison fréquente de ne pas changer de fournisseur est la perception des efforts à fournir : en Suisse, 42% citent cette raison. Cela confirme un modèle de fidélité contradictoire observable à l'échelle mondiale - une fidélité des clients qui, outre un véritable encouragement, se compose également d'une inquiétude face à la complexité d'un changement.

La vitesse de l'Internet joue également un rôle. 56% des Suisses estiment qu'un passage à un Internet plus rapide n'en vaut pas la peine financièrement, tandis que 40% déclarent être frustrés par le fait que les paquets les plus rapides ne sont pas du tout disponibles dans leur région.

Roman Haltinner, Cybersecurity Competency Leader chez EY Suisse, déclare : "L'interdépendance croissante entre la numérisation, les risques globaux et l'intelligence artificielle montre clairement que la confiance devient un facteur de succès décisif. Les entreprises doivent créer des architectures de sécurité qui ne sont pas seulement techniquement robustes, mais qui transmettent aussi transparence et fiabilité. C'est la seule façon de restaurer le sentiment de sécurité perdu des consommateurs et de créer les bases d'écosystèmes numériques stables".