Consultazione via video: La comunicazione digitale nel settore sanitario

Il processo che un paziente affronta non inizia e finisce necessariamente nella sala d'attesa. Si estende per un periodo di tempo più lungo e coinvolge diversi scenari, punti di contatto e canali di comunicazione. Questo perché ogni interazione deve essere un'esperienza ottimale per tutti i soggetti coinvolti, con la trasmissione delle informazioni giuste alla persona giusta nel momento giusto.

La somma di queste interazioni costituisce la moderna esperienza sanitaria. Questa esperienza è resa possibile da soluzioni di comunicazione programmabili.

Come potrebbe essere in futuro la vita di un paziente e di un medico ottimizzata con soluzioni di comunicazione programmabili? I seguenti scenari mostrano come si stanno creando nuove esperienze nel settore sanitario:

Consultazione virtuale

La paziente Franka si sente male, ma purtroppo non può assentarsi dal lavoro per andare dal medico. Poi si ricorda che il suo medico di base, il dottor Dengler, ha un'app che consente ai pazienti di contattarla da qualsiasi dispositivo, sia a casa che al lavoro. La dottoressa Dengler è molto impegnata e ha quindi acquistato una nuova app di telemedicina che consente ai pazienti di prenotare un consulto video. Ciò le consente di trattare un numero maggiore di pazienti rispetto al passato.

Prima ancora di arrivare in ufficio, Franka scarica l'applicazione e crea un account. L'ultima fase del processo di creazione dell'account è la verifica dell'identità. Franka deve inserire un codice monouso sicuro che le è stato precedentemente inviato via SMS.

Ora un bot vocale chiede a Franka di descrivere i suoi sintomi. Utilizzando il riconoscimento vocale, il bot determina se il suo caso è meglio discusso in video dal vivo, per telefono o per messaggio di testo. Franka fissa un appuntamento video con il dottor Dengler per la sera. Un messaggio di conferma con i dettagli dell'appuntamento viene visualizzato nell'app.

La dottoressa Dengler riceve la notifica che Franka ha prenotato un appuntamento con lei. Si documenta sulla sua storia clinica per prepararsi alla consultazione della paziente. 

Alle 18.00, Franka riceve un promemoria via SMS e conferma con "Sì" che manterrà l'appuntamento. Il Dr. Dengler e la receptionist ricevono la conferma di Franka. La videochiamata viene registrata automaticamente negli Stati Uniti per motivi legali. Questo permette al dottor Dengler di concentrarsi completamente su Franka senza dover prendere appunti.

La dottoressa Dengler fa una diagnosi, spiega il piano di trattamento e prescrive i farmaci necessari. La dottoressa invia un messaggio nella chat chiedendo a Franka di fissare un appuntamento di controllo. Con una risposta nella chat o una telefonata, Franka può ora fissare l'appuntamento di controllo. Chiama la receptionist e fissa un appuntamento tra quindici giorni.

Inoltre, lo studio le invia regolarmente consigli e promemoria sulla sua app di chat preferita. In questo modo è più facile per lei attenersi al piano di trattamento e assicurarsi che rimanga in salute anche dopo la guarigione.

Cooperazione medica

Un altro esempio futuristico che coinvolge diversi professionisti del settore medico: Jonas ha un complicato infortunio al ginocchio. Invece di fare un lungo viaggio per raggiungere lo specialista più vicino, decide di sottoporsi a un consulto video con il suo medico di base, il dottor Dengler, e un chirurgo del ginocchio.

La dottoressa Dengler ha fissato un appuntamento per discutere le radiografie del paziente e l'operazione. Invece di rivolgersi a uno specialista, vuole consultarsi direttamente con il chirurgo del ginocchio tramite una videochiamata in diretta.

La dottoressa Dengler ricorda al chirurgo il loro appuntamento. Gli invia un messaggio con le informazioni per collegarsi alla videochiamata. Il chirurgo conferma che si collegherà dalla sua clinica. Ha già visionato le immagini radiografiche. Il paziente dovrà sottoporsi a un'operazione seguita da un programma di riabilitazione. Il chirurgo chiede anche un fisioterapista per spiegare il programma di riabilitazione. La fisioterapista può partecipare per telefono o in videochiamata.

Il paziente si registra per l'appuntamento alle ore 15.00. In questo modo si risparmia il tempo e le spese per recarsi personalmente presso lo studio. Dopo una breve conversazione, il medico inizia la videochiamata con il chirurgo. Il chirurgo si identifica con un codice SMS unico e sicuro. Il codice appare a distanza sullo schermo di un tablet montato sulla scrivania del medico di base. La conversazione video viene registrata automaticamente.

Il chirurgo richiama le radiografie del paziente sullo schermo diviso, in modo che anche il paziente possa vederle. Le commenta, circoscrive le aree problematiche e spiega come procederà con l'intervento. Il chirurgo coinvolge ora nella conversazione la fisioterapista, che spiega il processo di riabilitazione post-operatoria. La fisioterapista si identifica anche con un codice sicuro di un messaggio di testo. Poiché al momento è in viaggio e sta effettuando visite a domicilio, compone il numero dal suo smartphone.

Dopo una lunga discussione, il paziente si rende conto che l'intervento chirurgico è l'opzione migliore e accetta. Al termine della conversazione, viene visualizzato un link criptato alla registrazione. Lo specialista invia il link al suo team chirurgico, che visualizza i risultati e si prepara all'operazione. Dopo l'appuntamento, Jonas riceve un messaggio di testo dal chirurgo. Il messaggio contiene diverse date suggerite per l'operazione, alle quali può rispondere con un messaggio di testo o una telefonata.

Terapia di gruppo

Un ultimo esempio di come si prospetta il futuro: Simon va da uno psicoterapeuta per curare la sua depressione. Ma a volte la vita mette i bastoni tra le ruote e lui è in viaggio. Fortunatamente, il suo psicoterapeuta, il dottor Burkhard, ha un'app che consente a Simon di partecipare regolarmente agli appuntamenti terapeutici da qualsiasi dispositivo, sia a casa che in viaggio.

Il dottor Burkhard ha diversi pazienti affetti da depressione. Ogni settimana tiene una sessione di terapia di gruppo tramite il servizio di telemedicina del suo studio. In questo modo i suoi pazienti possono partecipare tramite video o telefonate. Il dottor Burkhard li aiuta a non perdere il controllo e riduce il numero di abbandoni del trattamento.

Un SMS ricorda a Simon che quel pomeriggio si terrà la sua seduta settimanale di terapia. Ma riceve decine di messaggi ogni giorno, quindi non ci fa caso. Poi il suo smartphone squilla. Simon lo sente e risponde alla chiamata. Una voce automatica gli ricorda l'appuntamento. Lui conferma la sua presenza premendo il pulsante 1. Il dottor Burkhard riceve via MMS l'elenco dei pazienti presenti. Questo gli consente di prepararsi alla seduta e di ridurre al minimo il numero di assenze. Tutti i pazienti del gruppo si sono registrati. 

La sessione inizia alle 13:00. Simon si identifica con un codice di un messaggio di testo nell'app. Il dottor Burkhard avvia la sessione video dal suo PC e apre la conversazione con i suoi cinque pazienti. Simon è in viaggio, quindi decide di partecipare alla sessione da un parco. Non si sente abbastanza bene per una videochiamata. Inoltre, la sua connessione è debole, quindi si collega solo per telefono.

Dopo la seduta, il dottor Burkhard prepara gli esercizi per la settimana successiva e li invia ai suoi pazienti con un semplice tocco del dito. Simon riceve il messaggio con gli esercizi tramite l'app. Se uno dei pazienti vuole parlare di persona con il dottor Burkhard, può farlo via chat. Simon ha effettivamente alcune domande e avvia una chat con il dottor Burkhard nell'app. Potrebbe anche chiamarlo direttamente, ma le sue domande possono essere chiarite via chat. Il dottor Burkhard riceve ora un messaggio che indica che un paziente vuole comunicare con lui. Vede che si tratta di Simon e risponde alle sue domande nella chat online. Inoltre, lo studio del dottor Burkhard invia regolarmente materiale di lettura e consigli sulla salute mentale alla chat o all'applicazione sociale preferita dai suoi pazienti o a WhatsApp.

Sintesi

In futuro, le funzioni di comunicazione programmabili garantiranno una migliore assistenza al paziente, un rapporto di fiducia con lo stesso, processi più efficienti e migliori risultati sanitari. Allo stesso tempo, si tradurranno in costi inferiori e ridurranno gli ostacoli che i pazienti spesso devono affrontare.