Consultations par vidéo : Communication numérique dans le secteur de la santé

Le processus par lequel passe un patient ne commence et ne se termine plus nécessairement dans la salle d'attente. Il s'étend sur une période plus longue et est lié à différents scénarios, points de contact et canaux de communication. En effet, chaque interaction doit devenir une expérience optimale pour chaque personne impliquée, où la bonne information est transmise à la bonne personne au bon moment.

C'est la somme de ces interactions qui constitue l'expérience moderne dans le secteur de la santé. Cette expérience est rendue possible par des solutions de communication programmables.

À quoi pourrait donc ressembler à l'avenir une journée dans la vie d'un patient et d'un médecin, optimisée par des solutions de communication programmables ? Les scénarios suivants illustrent comment de nouvelles expériences sont créées dans le secteur de la santé :

Consultation virtuelle

La patiente Franka ne se sent pas bien, mais ne peut malheureusement pas prendre de congé pour aller chez le médecin. Elle se souvient alors que son médecin de famille, le Dr Dengler, dispose d'une application qui permet aux patients de la contacter depuis n'importe quel appareil, qu'ils soient chez eux ou au travail. Le Dr Dengler est très occupée, c'est pourquoi elle s'est dotée d'une nouvelle application de télémédecine qui permet aux patients de réserver une consultation vidéo. Elle peut ainsi traiter plus de patients que jamais auparavant.

Avant même d'arriver au bureau, Franka télécharge l'application et crée un compte. La dernière étape de la création du compte consiste en une vérification de l'identité. Pour ce faire, Franka doit saisir un code à usage unique sécurisé qui lui a été envoyé au préalable par SMS.

Un robot vocal demande maintenant à Franka de décrire ses symptômes. Grâce à la reconnaissance vocale, le bot détermine s'il est préférable de discuter de son cas par vidéo en direct, par téléphone ou par messages textuels. Elle se fait donner un rendez-vous vidéo chez le Dr Dengler pour le soir même. Un message de confirmation avec les dates du rendez-vous s'affiche dans l'application.

Le Dr Dengler reçoit alors une notification indiquant que Franka a réservé un rendez-vous chez elle. Elle consulte son dossier médical pour se préparer à l'entretien avec le patient. 

À 18 heures, Franka reçoit un rappel par SMS et confirme par "oui" qu'elle se rendra au rendez-vous. Le Dr Dengler et l'assistante de consultation reçoivent la confirmation de Franka. Pour des raisons légales, l'appel vidéo est automatiquement enregistré aux États-Unis. De cette manière, le Dr Dengler peut se concentrer pleinement sur Franka sans avoir à prendre de notes.

Le Dr Dengler établit un diagnostic, explique son plan de traitement et prescrit les médicaments nécessaires. Elle déclenche un message dans le chat, invitant Franka à prendre un rendez-vous ultérieur. En répondant dans le chat ou en appelant, Franka peut maintenant fixer le rendez-vous de suivi. Elle appelle l'assistante de consultation et fixe un rendez-vous dans deux semaines.

Le cabinet lui envoie également régulièrement des conseils de santé et des rappels sur son application de chat préférée. Il lui est ainsi plus facile de suivre son plan de traitement et de veiller à rester en bonne santé après sa guérison.

Coopération médicale

Voici un autre exemple futuriste dans lequel plusieurs professionnels de la santé sont impliqués : Jonas souffre d'une blessure compliquée au genou. Au lieu de se rendre chez le spécialiste le plus proche, il décide d'avoir un entretien vidéo avec son médecin traitant, le Dr Dengler, et un chirurgien du genou.

Le Dr Dengler a fixé un rendez-vous pour discuter des radiographies du patient et de l'opération. Au lieu de l'adresser à un spécialiste, elle souhaite s'entretenir directement avec le chirurgien du genou par le biais d'une conversation vidéo en direct.

Le Dr Dengler rappelle au chirurgien qu'ils ont rendez-vous ensemble. Elle lui envoie à cet effet un message contenant les informations pour se connecter à l'entretien vidéo. Le chirurgien confirme qu'il se connectera depuis sa clinique. Il a déjà visionné les radiographies. Le patient devra subir une opération suivie d'un programme de rééducation. Le chirurgien demande également à une physiothérapeute d'intervenir pour expliquer le programme de rééducation. Celle-ci peut intervenir soit par téléphone, soit par appel vidéo.

À 15 heures, le patient s'inscrit pour son rendez-vous. Il s'épargne ainsi l'effort financier et temporel de devoir se rendre lui-même au cabinet. Après un bref chat, le médecin ouvre l'entretien vidéo avec le chirurgien. Le chirurgien s'identifie à l'aide d'un code unique sécurisé envoyé par SMS. Il apparaît à distance sur l'écran d'une tablette montée sur le bureau de la médecin de famille. La conversation vidéo est automatiquement enregistrée.

Le chirurgien affiche les radiographies du patient sur l'écran partagé, de sorte que le patient puisse également les voir. Il les commente, entoure les zones problématiques et explique comment il va procéder pendant l'opération. Le chirurgien intègre maintenant sa physiothérapeute dans la conversation, qui explique le processus de rééducation postopératoire. Elle aussi s'identifie à l'aide d'un code SMS unique et sécurisé. Comme elle est actuellement en déplacement et qu'elle effectue des visites à domicile, elle se connecte depuis son smartphone.

Après une longue discussion, le patient finit par comprendre que l'opération est la meilleure option et donne son accord. À la fin de l'entretien, un lien crypté vers l'enregistrement s'affiche. Le spécialiste envoie le lien à son équipe de chirurgiens, qui regarde les résultats et se prépare à l'opération. Après le rendez-vous, Jonas reçoit un SMS du chirurgien. Le message contient plusieurs propositions de rendez-vous pour l'opération, auxquelles il peut répondre par SMS ou par appel téléphonique.

Thérapie de groupe

Un dernier exemple de ce que sera l'avenir : Simon consulte un psychothérapeute pour soigner sa dépression. Mais parfois, la vie lui joue des tours et il est en déplacement. Heureusement, son psychothérapeute, le Dr Burkhard, dispose d'une application qui permet à Simon de se rendre régulièrement à ses rendez-vous thérapeutiques depuis n'importe quel appareil, qu'il soit chez lui ou en déplacement.

Le Dr Burkhard a plusieurs patients souffrant de dépression. Il organise chaque semaine une séance de thérapie de groupe via le service de télémédecine de son cabinet. Ses patients peuvent ainsi y participer par vidéo ou par appel téléphonique. Le Dr Burkhard les aide ainsi à rester dans le coup et réduit le nombre d'interruptions de traitement.

Un SMS rappelle à Simon que sa séance de thérapie hebdomadaire a lieu cet après-midi-là. Mais il reçoit des dizaines de messages par jour, si bien qu'il n'y prête pas attention. C'est alors que son smartphone sonne. Simon l'entend et répond à l'appel. Une voix automatique lui rappelle son rendez-vous. Il confirme sa participation en appuyant sur la touche 1. Le Dr Burkhard reçoit via MMS la liste des patients qui participent. Il peut ainsi se préparer à la séance et minimiser le nombre d'absences. Tous les patients du groupe se sont inscrits. 

La séance commence à 13 heures. Simon s'identifie auprès de l'application à l'aide d'un code unique envoyé par SMS. Le Dr Burkhard démarre la session vidéo depuis son ordinateur et ouvre la discussion avec ses cinq patients. Simon est en déplacement ; c'est pourquoi il décide de participer à la séance depuis un parc. Il ne se sent pas assez bien pour un entretien vidéo. De plus, sa connexion est faible - c'est pourquoi il ne se connecte que par téléphone.

Après la séance, le Dr Burkhard compose des exercices pour la semaine à venir et les envoie à ses patients d'un simple effleurement du doigt. Simon reçoit le message avec les exercices via l'application. Si l'un des patients souhaite s'entretenir personnellement avec le Dr Burkhard, il a la possibilité de le faire via le chat. Simon a effectivement quelques questions et démarre un chat avec le Dr Burkhard dans l'application. Il pourrait aussi l'appeler directement, mais ses questions peuvent être résolues par chat. Le Dr Burkhard reçoit alors un message indiquant qu'un patient souhaite communiquer avec lui. Il voit qu'il s'agit de Simon et répond à ses questions par le biais du chat en ligne. De plus, le cabinet du Dr Burkhard envoie régulièrement du matériel de lecture et des conseils sur la santé mentale à l'application de chat ou sociale préférée de ses patients ou à WhatsApp.

Résumé

À l'avenir, les fonctions de communication programmables assureront un meilleur suivi des patients, une relation de confiance avec le patient, des processus plus efficaces et de meilleurs résultats en matière de santé. En même temps, elles entraînent moins de coûts - et réduisent les obstacles qui se dressent souvent sur le chemin des patients.