La personalizzazione diventa un vantaggio competitivo decisivo

Secondo l'ultimo studio "The digital transformation in B2B purchasing - Report2019" di Sana Commerce, un'esperienza d'acquisto personalizzata nella vendita al dettaglio online B2B, che sia costantemente adattata alle loro esigenze, è importante per quasi un terzo (29%) dei responsabili delle decisioni d'acquisto in tutto il mondo e ha un'influenza significativa sulla scelta finale dei fornitori. Nella regione DACH, la percentuale è ancora più alta, pari al 33%.

Un criterio chiave per un'esperienza di acquisto personalizzata per quasi la metà degli intervistati in tutto il mondo (45%) è la fornitura di prezzi specifici per il cliente. Le offerte personalizzate e le opzioni di spedizione sono state considerate particolarmente importanti dal 38% degli intervistati. Il 36% ha indicato le opzioni di pagamento individuali come componente chiave di un'esperienza di acquisto personalizzata. Una simile ponderazione è evidente anche nella regione DACH.

Nel valutare le offerte, per la maggior parte degli acquirenti intervistati in tutto il mondo (39%), la qualità del servizio fornito dai fornitori è il fattore decisivo per scegliere il fornitore a cui ordinare un determinato prodotto. Non sorprende che il prezzo più favorevole sia al secondo posto con il 37%, seguito dalle caratteristiche del prodotto e dalle condizioni di pagamento con il 31%. Seguono le opzioni di consegna con il 30% e la disponibilità dei prodotti con il 29%.

Per gli acquirenti della regione DACH, l'offerta di servizi è anche il criterio più importante per la scelta di un fornitore, con il 38%. È interessante notare che nella regione DACH le condizioni di consegna (37%) e la disponibilità dei prodotti (36%) hanno un peso significativamente maggiore, mentre il prezzo ha un ruolo relativamente minore (32%).

Lo studio identifica anche alcune funzionalità del negozio web che supportano gli acquirenti in un processo di ordinazione efficiente come ulteriori aspetti importanti per la selezione dei fornitori. Secondo lo studio, il 27% degli intervistati mette in cima alla lista delle priorità un checkout semplice e veloce e ordini ripetuti senza complicazioni. Il 26% desidera tempi di consegna più brevi e una migliore tracciabilità delle spedizioni. Per il 24% è importante una maggiore scelta di prodotti e il 23% attribuisce importanza a una migliore descrizione delle caratteristiche dei prodotti. Questa tendenza si riflette anche nella regione DACH.

Tra gli indicatori chiave di prestazione (KPI) più importanti nel processo di approvvigionamento, il 39% dei buyer professionali di tutto il mondo ha indicato il risparmio sui costi come obiettivo aziendale principale, seguito da vicino dall'aumento dell'efficienza e della soddisfazione dei clienti interni (36% ciascuno) e dalla riduzione dei costi amministrativi (30%).

Il confronto internazionale è interessante: mentre il risparmio sui costi è di gran lunga il KPI più importante in Nord America, con il 49%, questo aspetto è valutato in modo significativamente inferiore nei Paesi del Benelux, con appena il 29%. Il miglioramento della soddisfazione dei clienti interni è al primo posto con il 35%.

Nella regione DACH, la ponderazione è leggermente diversa: qui, la soddisfazione del cliente interno e la riduzione dei costi amministrativi giocano il ruolo centrale con il 35% ciascuno. I risparmi sui costi, invece, sono solo al terzo posto con il 32%. L'aumento dell'efficienza nel processo di approvvigionamento è in fondo alla lista, con solo il 25%.

Michiel Schipperus, CEO e Managing Partner di Sana Commerce, commenta: "Per i fornitori B2B, comprendere le esigenze e le aspettative degli acquirenti professionali è fondamentale per competere con successo con offerte di prodotti comparabili. Il nostro recente studio dimostra che le aziende che offrono un'esperienza d'acquisto personalizzata attraverso il loro web shop spesso non sono solo i fornitori preferiti, ma sono anche apprezzate perché aiutano efficacemente i loro clienti a raggiungere i loro KPI. Alla base di ciò c'è l'integrazione dei webshop con i sistemi interni come l'ERP: da un lato, ciò garantisce che i clienti ricevano informazioni affidabili, ad esempio sui livelli delle scorte, sui prezzi o sulle opzioni di consegna, in modo personalizzato e in tempo reale. Inoltre, rende più facile per i clienti prendere decisioni d'acquisto complesse grazie a descrizioni dettagliate dei prodotti e a condizioni di pagamento personalizzate."

Lo studio di Sana Commerce chiarisce inoltre che le aziende B2B ordinano già gran parte dei loro prodotti online: Secondo lo studio, le aziende B2B attualmente acquistano in media poco meno di due terzi (64%) del loro fabbisogno totale di merci online e solo un terzo circa (36%) tramite canali offline. 

Un'analisi più approfondita della percentuale di acquisti online e offline nelle organizzazioni B2B rivela il seguente quadro: Mentre solo il 6% delle aziende a livello internazionale ha dichiarato di ordinare tutti i prodotti esclusivamente online, l'85% acquista almeno la metà e il 57% addirittura i tre quarti dei prodotti online.

Queste cifre sono ampiamente omogenee in tutte le regioni e i settori e sottolineano l'importanza del canale online nel processo di acquisto B2B. Tuttavia, l'opzione di acquisto offline - ad esempio tramite personale di vendita - è ancora importante nell'ambiente B2B e non dovrebbe essere trascurata dalle aziende. 

Più della metà (57%) degli intervistati in tutto il mondo ha dichiarato di preferire ancora ricevere preventivi via e-mail. Il 36% vorrebbe accedere ai preventivi direttamente tramite il web shop, mentre il 34% preferisce una telefonata personale per ottenere i preventivi. 
Nel DACH, ben il 63% preferisce le offerte via e-mail, il 39% tramite il web shop e il 30% per telefono.
È interessante notare che, con il 22%, poco meno di un quarto degli acquirenti a livello mondiale (24% nel DACH) desidera continuare a ricevere offerte via fax.

Complessivamente, il 41% degli intervistati a livello mondiale ha indicato l'e-mail come il canale di acquisto più importante nel processo di approvvigionamento B2B, seguito dall'e-commerce con il 28% e dal telefono con il 25%.

Tutto ciò sottolinea ancora una volta la necessità per i fornitori di garantire un'esperienza di acquisto omnichannel coerente e personalizzata su tutti i canali di vendita, al fine di fidelizzare i clienti a lungo termine.