Il contatto con i clienti attraverso le live chat deve essere coordinato meglio

Le chat dal vivo sono attualmente uno degli strumenti di tendenza più importanti per il contatto con i clienti. Offrono indubbiamente un grande potenziale per il servizio e il contatto con i clienti, ma il loro utilizzo è solo agli inizi. L'ultimo studio sulle live chat condotto da HubSpot spiega cosa si aspettano oggi i clienti e come le aziende possono utilizzare ancora meglio le live chat. HubSpot è un fornitore di soluzioni all-in-one per il marketing, le vendite, il servizio clienti e il CRM.

L'uso della chat dal vivo prende velocità

Circa un terzo (31%) delle aziende intervistate da HubSpot offre attualmente la live chat sul proprio sito web. Ora che sono disponibili i primi casi d'uso e che stanno emergendo scenari applicativi collaudati, anche nuove aziende si stanno avventurando in questa tecnologia - un ulteriore 26% in totale nel prossimo anno.

Il servizio clienti più frequentemente responsabile della live chat

Attualmente la live chat è gestita principalmente dal servizio clienti (40 percento), seguito dalle vendite e dal marketing (rispettivamente 27 percento e 25 percento). Tuttavia, in un numero esiguo di aziende (7%) anche il reparto risorse umane è responsabile della tecnologia. A causa della forte attribuzione ai singoli reparti, il coordinamento generale del servizio clienti, del marketing e delle vendite per soddisfare i clienti spesso ne risente. C'è ancora un po' da recuperare in termini di gestione standardizzata e tempestiva dei contatti tramite live chat.

"È ovvio che oggi le chat dal vivo sono utilizzate in primo luogo nel servizio clienti e sono anche collegate ad esso dal punto di vista organizzativo. Dopo tutto, offrono ai clienti un'eccellente opportunità di ricevere assistenza in modo rapido e semplice. In ultima analisi, però, le aziende dovrebbero soprattutto cercare di rivolgersi ai clienti in live chat con una sola voce e dare priorità al supporto, preferibilmente tra i reparti del servizio clienti, del marketing e delle vendite", afferma Inken Kuhlmann-Rhinow, Marketing Director EMEA di HubSpot.

Il cliente di oggi non aspetta

L'ultimo studio di HubSpot dimostra inoltre che negli ultimi anni i clienti sono diventati sempre più esigenti. In tempi di disponibilità in tempo reale tramite live chat, smartphone e internet, i consumatori si aspettano una risposta sempre più rapida da parte delle aziende. Secondo lo studio di HubSpot, per l'82% dei clienti è importante o molto importante che le loro domande al marketing e alle vendite ricevano una risposta rapida. Il 90% chiede che l'assistenza clienti risponda immediatamente ai loro problemi. E per la maggior parte dei consumatori, "immediatamente" significa "dieci minuti o meno".

Un'analisi più approfondita dei contatti con i clienti nel settore dell'assistenza mostra anche che i clienti stanno diventando sempre più impazienti ed esigenti. I clienti non sono solo molto frustrati dall'essere messi in attesa (33%). Sono anche stanchi di dover spiegare il loro problema a tutti i dipendenti del servizio clienti (33%).

"Oggi i clienti sono più esigenti che mai. Le aziende devono quindi fare tutto il possibile per soddisfarli e risolvere i loro problemi il più rapidamente possibile. Questo è possibile solo se i dipendenti che si occupano di marketing, vendite e assistenza clienti possono accedere a tutte le informazioni rilevanti in modo centralizzato e sono aggiornati quando parlano con il cliente. Se i dati necessari non sono immediatamente disponibili, il tempo di risposta inferiore a dieci minuti auspicato dal cliente diventa utopico", afferma Inken Kuhlmann-Rhinow.

Strumenti scarsamente integrati mettono a rischio il contatto con i clienti

La gestione centralizzata dei dati e l'accesso rapido a informazioni aggiornate sui clienti sono quindi requisiti fondamentali perché le live chat e altri strumenti di comunicazione in tempo reale portino davvero al successo. Tuttavia, è proprio su questo punto che la maggior parte delle aziende ha ancora molto da recuperare: Oggi i dipendenti del marketing, delle vendite e del servizio clienti impiegano talvolta più di 90 minuti del loro tempo lavorativo al giorno per cercare o aggiornare i dati dei clienti, tempo prezioso che manca al contatto diretto con i clienti.

L'enorme sforzo richiesto per mantenere i vari strumenti di comunicazione diventa ancora più chiaro se si considerano i diversi canali:

• Oltre alla live chat (22%), le aziende utilizzano e-mail (84%), telefono (75%), piattaforme di community (37%), canali di social media (35%), messenger (29%) e sistemi CRM (26%) per comunicare con clienti e parti interessate.
• Allo stesso tempo, i dipendenti si scambiano internamente informazioni su prospect, lead e clienti. Utilizzano anche e-mail (83%), telefono (73%), sistemi CRM (25%) e piattaforme di community (23%), nonché app di messaggistica interna (36%) e ticket di assistenza (3%). Condividono informazioni anche nelle conversazioni faccia a faccia (22%).

Per lo studio di HubSpot sono stati intervistati a livello internazionale oltre 1000 dipendenti dei settori marketing, vendite e assistenza clienti. È possibile scaricare l'edizione completa qui: Hubspot.com/live-chat-2018