Le contact avec les clients via le chat en direct doit être mieux coordonné

Les chats en direct font actuellement partie des principaux outils tendance dans l'approche des clients. Ils offrent sans aucun doute un grand potentiel pour le service et le contact avec la clientèle, mais leur utilisation ne fait que commencer. L'étude actuelle de HubSpot sur le live chat explique quelles sont les attentes des clients aujourd'hui et comment les entreprises peuvent encore mieux utiliser le live chat. HubSpot est un fournisseur de solution tout-en-un pour le marketing, les ventes, le service client et le CRM.

L'utilisation du live chat prend son envol

Actuellement, environ un tiers (31%) des entreprises interrogées par HubSpot proposent un chat en direct sur leur site web. Une fois que les premiers cas d'utilisation sont disponibles et que des scénarios d'utilisation éprouvés se sont cristallisés, de nouvelles entreprises se lancent également dans cette technologie - l'année prochaine, 26% supplémentaires au total.

Le service clientèle le plus souvent responsable du chat en direct

Actuellement, le chat en direct est principalement géré par le service clientèle et le service après-vente (40 %), suivis par les ventes et le marketing (27 % et 25 %). Mais le département RH est également responsable de la technologie dans quelques entreprises (7%). En raison de la forte attribution aux différents départements, la coordination générale du service clientèle, du marketing et de la vente pour s'adresser aux clients en souffre souvent. Dans ce domaine, il y a encore du retard à rattraper en ce qui concerne une gestion uniforme et en temps réel des contacts par le biais de discussions en direct.

"Il est évident que les chats en direct sont aujourd'hui utilisés en premier lieu dans le service à la clientèle et qu'ils y sont également rattachés sur le plan organisationnel. Ils offrent en effet aux clients une excellente possibilité d'obtenir une assistance rapide et simple. Mais en fin de compte, les entreprises devraient avant tout essayer de s'adresser à leurs clients d'une seule voix dans le chat en direct et accorder une priorité élevée à l'assistance - et ce, de préférence, dans tous les départements du service clientèle, du marketing et de la vente", explique Inken Kuhlmann-Rhinow, directrice marketing EMEA, HubSpot.

Le client d'aujourd'hui n'attend pas

La dernière étude HubSpot montre également que les clients sont devenus de plus en plus exigeants au cours des dernières années. À l'heure de la disponibilité en temps réel via le chat en direct, les smartphones et Internet, les consommateurs attendent des entreprises une réponse toujours plus rapide. Ainsi, selon l'étude HubSpot, 82 pour cent des clients estiment qu'il est important ou très important que leurs questions au marketing et aux ventes reçoivent une réponse rapide. 90 pour cent exigent que le support client réponde immédiatement à leurs problèmes. Et "immédiatement" signifie pour la plupart des consommateurs "dix minutes ou moins".

Le fait que les clients soient de plus en plus impatients et exigeants se manifeste également lorsqu'on regarde de plus près le contact avec les clients dans le cadre du support. Ainsi, les clients ne sont pas seulement très frustrés par les files d'attente (33 %). Ils sont également fatigués de devoir réexpliquer leur problème à chaque collaborateur du service clientèle (33 %).

"Aujourd'hui, les clients n'ont jamais été aussi exigeants. Les entreprises doivent donc tout mettre en œuvre pour les satisfaire et résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible. Cela n'est possible que si les collaborateurs impliqués dans le marketing, la vente et le service clientèle peuvent accéder à toutes les informations pertinentes de manière centralisée et sont au même niveau d'actualité lorsqu'ils parlent avec le client. Si les données nécessaires ne sont pas immédiatement disponibles, le temps de réaction de moins de dix minutes souhaité par le client devient utopique", explique Inken Kuhlmann-Rhinow.

Des outils mal intégrés compromettent le contact avec les clients

Une gestion centralisée des données et un accès rapide aux informations actuelles sur les clients sont donc des conditions de base pour que les chats en direct et autres outils de communication en temps réel soient vraiment couronnés de succès. Or, c'est précisément sur ce point que la plupart des entreprises ont encore un retard considérable à combler : Aujourd'hui, les collaborateurs du marketing, de la vente et du service clientèle consacrent parfois plus de 90 minutes de leur temps de travail par jour à la recherche ou à l'actualisation de données clients - un temps précieux qu'ils ne peuvent pas consacrer au contact direct avec les clients.

L'important travail de gestion des différents outils de communication est encore plus évident si l'on considère les divers canaux :

• Pour communiquer avec leurs clients et prospects, les entreprises utilisent aujourd'hui, outre le chat en direct (22 %), notamment les e-mails (84 %), le téléphone (75 %), les plateformes communautaires (37 %) ainsi que les canaux de médias sociaux (35 %), Messenger (29 %) et les systèmes CRM (26 %).
• Parallèlement, les collaborateurs échangent en interne sur les prospects, les leads et les clients. Pour cela, ils utilisent également les e-mails (83 %), le téléphone (73 %), les systèmes CRM (25 %) et les plateformes communautaires (23 %), mais aussi les applications de messagerie interne (36 %) et les tickets de support (3 %). En outre, ils partagent des informations lors d'entretiens personnels (22 pour cent).

L'étude de HubSpot a été réalisée auprès de plus de 1000 collaborateurs du marketing, des ventes et du service clientèle à l'échelle internationale. Vous pouvez télécharger l'édition complète ici : Hubspot.fr/live-chat-2018