Adobe Digital Trends 2020: i marchi incentrati sulla CX hanno tre volte più successo
Offrire la migliore esperienza possibile al cliente è ormai un requisito imprescindibile in quasi tutti i settori, se non si vuole rimanere indietro rispetto alla concorrenza. Per le aziende, un approccio orientato al cliente è quindi da tempo fondamentale per il successo aziendale. L’attuale studio «Tendenze digitali 2020» di Adobe dimostra quanto possa essere davvero importante la Customer Experience (CX).
L'istituto di ricerche di mercato Econsultancy ha condotto lo studio per Adobe per il decimo anno. Secondo i risultati, i marchi con un chiaro orientamento alla CX hanno tre volte più probabilità di superare gli obiettivi aziendali rispetto ai loro concorrenti.
Affermazioni e realtà divergono notevolmente quando si parla di customer experience
I marchi europei hanno riconosciuto la grande importanza dell'approccio al cliente orientato all'esperienza. Secondo lo studio, quasi un quarto di loro (22%) vede nell'ottimizzazione della CX il maggiore potenziale di business per il 2020. L'attenzione alla CX è particolarmente forte in Scandinavia (26%), Francia (25%) e Regno Unito (24%).
In molti altri Paesi europei, tuttavia, le aspirazioni e la realtà della gestione dell'esperienza del cliente (CXM) divergono ancora notevolmente. Solo circa un marchio su dieci in Europa (9%) definirebbe il proprio sviluppo della CX come "molto avanzato". È necessario agire.
In evidenza: Nuove strategie di dati per una maggiore trasparenza
In sostanza, se volete creare esperienze stimolanti per i clienti, avete bisogno di una buona base di dati. Rispetto alle aziende di altre regioni, il 36% in più dei marchi europei mostra un grande interesse per i dati incentrati sulle persone. La Francia e i Paesi scandinavi, in particolare, stanno investendo maggiormente in dati di prima mano.
Ma è anche chiaro che oggi è più importante che mai rispettare la privacy dei clienti. Questo è probabilmente uno dei motivi per cui le aziende tedesche sono ancora un po' titubanti quando si tratta di nuove strategie basate sul consenso dei clienti. Solo un marchio tedesco su dieci utilizza già questa opzione per l'approccio al cliente.
L'intelligenza artificiale sta diventando la carta vincente per esperienze mirate e personalizzate dei clienti
Molti marchi possono dirvi qualcosa al riguardo: Il CXM a volte assorbe un'enorme quantità di tempo e risorse. Ed è qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale (AI): quasi un'azienda su cinque in Europa (18%) utilizza già l'AI per mettere insieme dati e contenuti per ispirare le esperienze dei clienti. Nel 2020, il 28% delle aziende europee vede un'attenzione particolare al targeting e alla personalizzazione, al fine di ottimizzare la customer experience per il gruppo target digitale. Il fornitore svizzero di telecomunicazioni Swisscom mostra come questo possa apparire concretamente con il suo flusso di lavoro AI.
Un compito importante nel 2020: attrarre e trattenere i talenti
Oltre a disporre dei dati e delle tecnologie giuste, nel 2020 per i marchi europei sarà fondamentale avere le persone giuste. Quasi un'azienda CX su cinque (18%) considera l'attrazione e il mantenimento dei talenti nelle aree legate alla CX come uno dei compiti più importanti. In tutta Europa, più di un brand su quattro (29%) è convinto che la carenza di competenze impedisca loro di creare esperienze digitali di successo per i clienti. Per colmare il divario di competenze digitali, in particolare nell'area dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico, i marchi devono adottare un approccio agile alla formazione, allineato a una strategia aziendale a lungo termine, che parta dall'alto e si estenda a tutta l'organizzazione.
Werbewoche.ch pubblica articoli tecnici selezionati da Adobe nell'ambito di una media partnership. Adobe presenta ulteriori Digital Trends 2020 nel Il rapporto dello studio è disponibile gratuitamente.
