Adobe Digital Trends 2020 : les marques axées sur le CX ont trois fois plus de succès
Offrir la meilleure expérience client possible est désormais un impératif dans presque tous les secteurs si l'on ne veut pas se faire distancer par la concurrence. Pour les entreprises, une approche centrée sur le client est donc depuis longtemps déterminante pour la réussite commerciale. L’étude récente « Tendances numériques 2020 » d’Adobe montre à quel point l’expérience client (CX) peut réellement être importante.
C'est la dixième année que l'institut d'études de marché Econsultancy réalise cette étude pour le compte d'Adobe. Il en ressort que les marques qui se concentrent clairement sur le CX ont trois fois plus de chances que leurs concurrents de dépasser leurs objectifs commerciaux.
L'écart entre les attentes et la réalité en matière d'expérience client est considérable
Les marques européennes ont reconnu la grande importance d'une approche client axée sur l'expérience. Selon l'étude, près d'un quart d'entre elles (22%) voient dans l'optimisation CX le plus grand potentiel commercial pour 2020. C'est surtout en Scandinavie (26%), en France (25%) et en Grande-Bretagne (24%) que l'accent est mis sur le CX.
Dans de nombreux autres pays européens, l'écart entre les exigences et la réalité en matière de gestion de l'expérience client (CXM) reste toutefois considérable. Seule une marque sur dix en Europe (9%) qualifierait son développement CX de "très avancé". Il est donc nécessaire d'agir.
En point de mire : de nouvelles stratégies de données pour plus de transparence
La règle générale est la suivante : pour créer des expériences client enthousiasmantes, il faut disposer d'une bonne base de données. Par rapport aux entreprises d'autres régions, les marques européennes sont donc 36% plus nombreuses à s'intéresser aux données centrées sur les individus. La France et les pays scandinaves, en particulier, investissent davantage dans les données de première main.
Mais il est également clair qu'aujourd'hui, il est plus important que jamais de respecter la vie privée des clients. C'est sans doute pour cette raison que les entreprises allemandes sont encore un peu hésitantes en ce qui concerne les nouvelles stratégies basées sur le consentement des clients. Seule une marque allemande sur dix utilise déjà cette possibilité pour s'adresser à ses clients.
L'IA devient un atout pour des expériences clients ciblées et personnalisées
De nombreuses marques peuvent en témoigner : Le CXM consomme parfois énormément de temps et de ressources. Et c'est là que l'intelligence artificielle (IA) entre en jeu : près d'une entreprise sur cinq en Europe (18%) utilise déjà l'IA pour combiner les données et le contenu afin de créer des expériences client enthousiasmantes. Pour 28 % des entreprises européennes, le ciblage et la personnalisation constituent une priorité majeure pour 2020, afin d'optimiser l'expérience client pour le groupe cible numérique. L'opérateur de télécommunications suisse Swisscom, notamment, montre concrètement à quoi cela peut ressembler avec son flux de travail IA.
Une tâche importante en 2020 : attirer et fidéliser les talents
Outre les bonnes données et les bonnes technologies, il s'agira surtout pour les marques européennes en 2020 d'avoir les bons collaborateurs. Près d'une entreprise CX sur cinq (18%) considère que l'attraction et la fidélisation des talents dans les domaines liés au CX est l'une des tâches les plus importantes. Dans toute l'Europe, plus d'une marque sur quatre (29 pour cent) est en outre convaincue que la pénurie de compétences l'empêche de créer des expériences numériques réussies pour ses clients. Pour combler le déficit de compétences numériques, en particulier dans le domaine de l'IA et de l'apprentissage automatique, les marques doivent adopter une approche agile de la formation continue, qui s'aligne sur une stratégie commerciale à long terme, s'écoule de haut en bas et s'étend à toute l'organisation.
Werbewoche.ch publie une sélection d'articles spécialisés d'Adobe dans le cadre d'un partenariat média. Adobe présente d'autres tendances numériques 2020 dans le Rapport d'étude disponible gratuitement.
